1、Page 1医疗风险管理与医患纠纷医疗风险管理与医患纠纷三明市中西医结合医院医务部三明市中西医结合医院医务部 田荣茂田荣茂Page 2什么是医学？n 研研究与维护人究与维护人类类健康、疾健康、疾病诊疗、预防的科学。是自然科病诊疗、预防的科学。是自然科学、社会科学和学、社会科学和人文科学人文科学的综合科学。的综合科学。Page 3什么是医生？n 特鲁多医生的墓志铭特鲁多医生的墓志铭:n “To Cure Sometimes,To Relieve Often,To Comfort Always.”n n 有时去治愈，经常去帮助，总是去安慰有时去治愈，经常去帮助，总是去安慰 Page 4希波克拉底医
2、家有三宝：语言、药物、手术刀！Page 5什么是医生？1914年12月6日-2008年6月14日术不近仙者，不可为医。德不近佛者，不可为医！Page 6n 医生是人医生是人不是神不是神Page 7是人就会犯错误n 不能疲劳战术。不能疲劳战术。n 24小时不休息，人的反应力下降了小时不休息，人的反应力下降了30%n 48小时不休息，人的反应力下降了小时不休息，人的反应力下降了70%n 72小时不休息，相当于醉酒状态。小时不休息，相当于醉酒状态。Page 8怎么防止人犯错误？Page 9Page 10Page 11不要文人相轻n 只有放对地方的宝贝，没有放对地方的垃圾！只有放对地方的宝贝，没有放对
3、地方的垃圾！n 只有放对岗位的天才，没有放对岗位的傻瓜！只有放对岗位的天才，没有放对岗位的傻瓜！Page 12怎么防止医生犯错误？n 认识到医院安全的重要性！认识到医院安全的重要性！n 医疗风险管理的重要性！医疗风险管理的重要性！n 怎么发现风险！？怎么发现风险！？n 怎么规避风险！？怎么规避风险！？n.Page 13安全与风险管理的历史n 美国著名的人本主义心理学家亚伯拉罕美国著名的人本主义心理学家亚伯拉罕.哈罗德哈罗德.马斯洛马斯洛n 需要层次论需要层次论n 自我实现的需求n n 尊重的需求（社会承认的需求）n n 社交的需求（社会关系的需求）n n 安全的需求n n 生理的需求（身体基本
4、需求）Page 14医院安全与风险管理的现状n 医院是高风险行业医院是高风险行业n 医疗是高风险技术医疗是高风险技术n 医生是高风险职业医生是高风险职业Page 1520112012年较大的伤害医务人员案例Page 16Page 17医院安全与风险管理的现状n 医学是一门尚未完全揭示的科学，更是一门经验学科。医学是一门尚未完全揭示的科学，更是一门经验学科。n 注定了人类迄今为止对各种疾病的认识还不够深入或知之注定了人类迄今为止对各种疾病的认识还不够深入或知之甚少，从甚少，从而可而可在诊疗活动中存在相当程度的医疗不良事件在诊疗活动中存在相当程度的医疗不良事件和风险。和风险。Page 18Page
5、 19Page 20Page 21n 敬佑生命敬佑生命!救死扶伤！救死扶伤！n 厚德仁爱！精益求精！厚德仁爱！精益求精！n 强烈的安全与风险意识强烈的安全与风险意识n 如临深渊，如履薄冰的态度去行医如临深渊，如履薄冰的态度去行医。n 医病、医身、医心！医病、医身、医心！Page 22医疗经济交通自然风险风险无处不在：Page 23医院安全与风险管理的现状n 医疗服务领域主要面临的两大风险医疗服务领域主要面临的两大风险n 一、医疗责任或相一、医疗责任或相关意关意外事件导致的索赔风险。外事件导致的索赔风险。n 二、医护人员因职业特殊性面临的职业风险。二、医护人员因职业特殊性面临的职业风险。Page
6、 24医院安全与风险管理的现状n 2004年年10月，月，WHO正式发起了正式发起了“全球病人安全全球病人安全联盟联盟”Page 25我国医院安全与风险管理n 1987年，国务院制定年，国务院制定医疗事故处理办法医疗事故处理办法n 1996年，同济医科大学卢祖洵教授年，同济医科大学卢祖洵教授n 湖北省医学科学院程峰研究员湖北省医学科学院程峰研究员n 风险管理办法及其在医院管理工作中的应用风险管理办法及其在医院管理工作中的应用n 1997年，香港开始实施年，香港开始实施n 2002年年 国务院国务院医疗事故处理条例医疗事故处理条例Page 26我国医院安全与风险管理n 2007年年 北京国际医院
7、交流与合作论坛，北京国际医院交流与合作论坛，n 中国医院协会原会长曹荣桂：中国医院协会原会长曹荣桂：“我国的医院要不我国的医院要不断开展强化风险管理，切实保障患者安全断开展强化风险管理，切实保障患者安全”n“平安医院平安医院”创建活动创建活动患者安全目标手册患者安全目标手册n 2009年年医院投诉管理办法（试行）医院投诉管理办法（试行）n 2010年年中华人民共和国侵权责任法中华人民共和国侵权责任法n 2012年卫生部年卫生部突发事件公共卫生风险评估管理突发事件公共卫生风险评估管理办法办法Page 27医院安全与风险的概念和分类n 安全：是指人类在生产过程中，将系统运行对人安全：是指人类在生产
8、过程中，将系统运行对人类的生命、财产、环境可能造成类的生命、财产、环境可能造成的损害控的损害控制在人制在人类能接受水平以下的状态。类能接受水平以下的状态。n 不受威胁，没有危险、危害和损失的状态。不受威胁，没有危险、危害和损失的状态。Page 28医院安全与风险的概念和分类n 医院安全：是指通过持续的危险识别和风险管理医院安全：是指通过持续的危险识别和风险管理过程，将人员伤害或财产损失的风险降低至并保过程，将人员伤害或财产损失的风险降低至并保持在可接受的水平或以下状态。持在可接受的水平或以下状态。Page 29医院安全与风险的概念和分类n 风险：是指在某一特定环境下和长特定时间段内风险：是指在
9、某一特定环境下和长特定时间段内，发生某种损害的可能性，也就是对人类生命、，发生某种损害的可能性，也就是对人类生命、健康、财产或者环境安全产生的不利后果的可能健康、财产或者环境安全产生的不利后果的可能性。性。n 医院风险：是指在特定的时空范围内，医院管理医院风险：是指在特定的时空范围内，医院管理者和员工，以及医患双方所期望达到的目标与实者和员工，以及医患双方所期望达到的目标与实际出现的结果之间产生的距离或偏差。际出现的结果之间产生的距离或偏差。Page 30医院安全与风险的概念和分类n阿瑟阿瑟.威廉姆斯威廉姆斯n“如果肯定只有一个结果发生，则差异为如果肯定只有一个结果发生，则差异为零，风险为零；
10、如果有多种可能结果，则零，风险为零；如果有多种可能结果，则有风险，且差异越大，风险越大。有风险，且差异越大，风险越大。”Page 31医院安全与风险的概念和分类n 医院风险的特征：医院风险的特征：n 一、风险的不确定性。一、风险的不确定性。n 二、风险存在的客观性和普遍性。二、风险存在的客观性和普遍性。n 三、风险因素的多样性和多层次性。三、风险因素的多样性和多层次性。n 四、一个具体的风险具有偶然性，而大量风险的发生具有四、一个具体的风险具有偶然性，而大量风险的发生具有必然性。必然性。n 五、风险的发展性。五、风险的发展性。Page 32医院安全与风险的概念和分类n 分类分类n 根据风险的性
11、质：根据风险的性质：n 一、纯粹风险一、纯粹风险n 二、投机风险二、投机风险纯粹风险损失无损失投机风险损失无损失赢利Page 33医疗风险无处不在n 疑难重症诊断治疗的复杂性、病人个体的差异性疑难重症诊断治疗的复杂性、病人个体的差异性和治疗结果的不确定性共同组成了无处不在的诊和治疗结果的不确定性共同组成了无处不在的诊疗风险；疗风险；n 服务流程、服务态度和服务水平上的任何不足将服务流程、服务态度和服务水平上的任何不足将导致服务风险。导致服务风险。n 新技术和新疗法的临床应用可能会造成技术风险新技术和新疗法的临床应用可能会造成技术风险Page 34医院安全与风险管理的几种关系n一、安全与风险的关
12、系：一、安全与风险的关系：n安全与风险在同一事物的运动中是相互对安全与风险在同一事物的运动中是相互对立、相互依赖而存在的。立、相互依赖而存在的。Page 35医院安全与风险管理的几种关系n 二、二、安全与经营的统一安全与经营的统一 生产是人类发展的基础。生产是人类发展的基础。安全是生产的客观要求。安全是生产的客观要求。Page 36医院安全与风险管理的几种关系n 三、三、安全与质量的统一：安全与质量的统一：安安全第一是从保护医院发展诸因素的角度提全第一是从保护医院发展诸因素的角度提出的出的而而 质质量第一则是从关心医疗服务效果的角量第一则是从关心医疗服务效果的角度强调的度强调的 医院安全为医疗
13、质量服务医院安全为医疗质量服务 医疗质量需要安全保证医疗质量需要安全保证Page 37医院安全与风险管理的几种关系n 四、四、安全与发展的统一。安全与发展的统一。发展应以安全作为保障，安全就是速度。发展应以安全作为保障，安全就是速度。n五、安全与效益的兼顾。五、安全与效益的兼顾。Page 38医院安全管理的基本原则n 一、一、明确安全管理的目的：明确安全管理的目的：有效控制人的不安全行为和物的不安全状有效控制人的不安全行为和物的不安全状态，消除或避免差错、缺陷乃至事故，达态，消除或避免差错、缺陷乃至事故，达到保护医患双方的安全与健康的目的。到保护医患双方的安全与健康的目的。Page 39医院安
14、全管理的基本原则二、管安全同时管经营。二、管安全同时管经营。三、坚持预防为主的方针：三、坚持预防为主的方针：“安全第一，预防为主安全第一，预防为主”四、坚持全面的动态管理。四、坚持全面的动态管理。五、安全管理重在控制五、安全管理重在控制Page 40医院安全管理的基本原则n 六、六、在管理中发展提高。在管理中发展提高。Page 41美国杜邦公司安全管理十大基本原则n 1、所有安全、所有安全事故都可以预防；都可以预防；2、各级管理层对各自的安全直接负责；、各级管理层对各自的安全直接负责；3、所有、所有危险隐患都可以控制；隐患都可以控制；4、安全是被雇佣的条件之一；、安全是被雇佣的条件之一；5、员
15、工必须接受严格的安全、员工必须接受严格的安全培训；6、各级主管必须进行安全审核；、各级主管必须进行安全审核；7、发现不安全因素必须立即纠正；、发现不安全因素必须立即纠正；8、工作外的安全和工作中的安全同样重要；外的安全和工作中的安全同样重要；9、良好的安全等于良好的业绩；、良好的安全等于良好的业绩；10、安全工作以人为本、安全工作以人为本 Page 42医院风险管理的基本内容和程序n 1、风险识别、风险识别 将不确定性转变为明确的风险陈述。将不确定性转变为明确的风险陈述。2、风险分析、风险分析 3、风险计划、风险计划 4、风险跟踪、风险跟踪 5、风险应对：规避风险、预防风险、风险应对：规避风险
16、、预防风险 自留风险、转移风险自留风险、转移风险Page 43医院风险管理中的基本要求n 1、加强风险教育，不断强化风险意识。、加强风险教育，不断强化风险意识。n 2、建立现代医院风险管理组织结构体系。、建立现代医院风险管理组织结构体系。n 3、，充分尊重患者的知情权和选择权。，充分尊重患者的知情权和选择权。n 4、健全内部控制和审核体系。、健全内部控制和审核体系。n 5、风险管理效果评价。、风险管理效果评价。Page 44影响医院和医务人员自身的安全影响医院功能的有效发挥影响医院的社会效益和经济效益直接关系患者安全1 234医疗风险管理的重要性Page 45医疗纠纷形成的原因n 医患纠纷n
17、是指由于多种原因引发在医院各个科室、部门的患者或家属与院方之间发生的矛盾与争议。Page 46n 总体医疗资源匮乏n 资源分布不均n 医生待遇差n 医保覆盖率较高，但报销比例不高。Page 47n 美国的人均卫生资源是世界平均水平的美国的人均卫生资源是世界平均水平的10 倍，加拿大人倍，加拿大人均资源占有量是世界平均的均资源占有量是世界平均的4.5 倍。中国人均卫生费用只倍。中国人均卫生费用只有世界平均数的有世界平均数的1/10，大约是美国人均费用的，大约是美国人均费用的1/100。n 2012年中国每千人有年中国每千人有165个医生，在世界个医生，在世界192个国家和个国家和地区中，排在第地
18、区中，排在第68位，比人均位，比人均GDP 排名高出排名高出40位。美国位。美国的人均医生数是每千人的人均医生数是每千人359个，法国个，法国337个个，英国，英国22个个，韩国，韩国16个个，新加坡，新加坡1.4个个，印度，印度0.6个个。Page 48n 根据根据2012年的一项统计年的一项统计，多达，多达70%的医师和护士居住在的医师和护士居住在城市地区，在大城市中，城市地区，在大城市中，80又集中在国家大医院。城市又集中在国家大医院。城市地区的医师密度是农村地区的两倍多；城市的护士密度比地区的医师密度是农村地区的两倍多；城市的护士密度比农村地区高三倍多农村地区高三倍多。n 医生中，合格
19、的大夫集中在城市，乡村医生许多没有接受医生中，合格的大夫集中在城市，乡村医生许多没有接受过正规的医疗培训。过正规的医疗培训。Page 49n 2012年的统计显示，医生的收入普遍偏低。年的统计显示，医生的收入普遍偏低。2012年医疗卫生行业职工平均工资仅为全国职工平均年医疗卫生行业职工平均工资仅为全国职工平均工资的工资的1.22倍，比一些垄断行业职工的平均工资倍，比一些垄断行业职工的平均工资低得多。低得多。n 成为医生，需要接受多年正规教育，而后要不断成为医生，需要接受多年正规教育，而后要不断接受在职培训，工作压力、责任风险都很大接受在职培训，工作压力、责任风险都很大n 医生的付出和收获严重不
20、等。所以导致了本该作医生的付出和收获严重不等。所以导致了本该作为福利单位的医院反而想方设法从患者下手而增为福利单位的医院反而想方设法从患者下手而增加效益。高尚的医疗服务一下变成了交易。加效益。高尚的医疗服务一下变成了交易。Page 50n医生和患者均是医生和患者均是恶劣医疗环境的恶劣医疗环境的受害者。受害者。把医疗 推向市场，把医护人员等同于酒店的服务员，这是最大的错误！Page 51n 医生：医生：n 超负荷工作：超负荷工作：90%医生身体处医生身体处于亚健康状态。于亚健康状态。Page 52n医疗纠纷使医生无法安医疗纠纷使医生无法安心专注工作。破坏了良心专注工作。破坏了良好的工作好的工作环
21、境！。环境！。Page 53Page 54n医患之间互不信任无法使治疗很好进行，患者很好的配合。Page 55n患者：患者：Page 56Page 57形成医患纠纷的原因主要有以下几个方面：形成医患纠纷的原因主要有以下几个方面：n 1 患方原因患方原因n 2 医方原因医方原因 n 3 其它原因其它原因Page 58n 患方原因n 1)患者期望值过高患者期望值过高n 2）患者维权意识增强）患者维权意识增强n 3）少数患者或家属谋）少数患者或家属谋求不正当利益求不正当利益Page 59n医方原因n（1）服务态度差）服务态度差n（2）医疗服务存在缺陷）医疗服务存在缺陷n（3）医患沟通不够）医患沟通不
22、够n（4）科室内部、科室之间的不团结，不协调，相）科室内部、科室之间的不团结，不协调，相互抵毁互抵毁n（5）缺乏自我保护意识，法律意识淡薄）缺乏自我保护意识，法律意识淡薄Page 60n 其它原因n 某些媒体宣传的不良某些媒体宣传的不良导向导向n 缺乏解决纠纷的正当缺乏解决纠纷的正当途径途径Page 61就医体验医疗纠纷就医成本医疗结果医疗纠纷产生的几大因素医疗纠纷产生的几大因素Page 62患者对医疗效果期望值增加患者的风险因素医学领域充满着未知和变数患者法律意识的增强患者病情复杂、变化快价值观念改变，成本意识增强Page 63医务人员的风险因素缺乏服务的艺术沟通告知不到位对病情估计不足法制
23、观念不强擅自使用新技术技术及责任心Page 64误诊的风险因素误诊的风险因素误诊现象在临床上是常见的，误诊现象在临床上是常见的，据资料分析，误诊率在据资料分析，误诊率在30%左左右。右。Page 65疾病方面：患者方面：诊断影响因素 个体差异性 病因复杂性 疾病的过程性 提供病史准确性 对疾病感觉差异 治疗动机 理论水平 临床经验 临床思维 工作责任心Page 66医院感染的风险因素合理使用抗菌素规范操作疑似病人立即隔离Page 67案例：案例：(风险点风险点-操作）操作）2005年年12月月11日，日，10名白内障名白内障患者在安徽省宿州市立医院接受白患者在安徽省宿州市立医院接受白内障超声乳
24、化手术。内障超声乳化手术。术后，术后，10名患者均出现患眼感染名患者均出现患眼感染。由于感染特别严重，造成其中。由于感染特别严重，造成其中9名患者单侧眼球被摘除，名患者单侧眼球被摘除，1名患者名患者患眼玻璃体被切除。患眼玻璃体被切除。Page 68围手术期的风险因素手术适应症及并发症手术核对知情同意术式的改变Page 69案例：案例：(风险点风险点术前核对）术前核对）5岁不到的一小男孩到中南大学湘岁不到的一小男孩到中南大学湘雅二医院做右跟腱挛缩手术，医生却雅二医院做右跟腱挛缩手术，医生却在他的左脚上动了刀子。原因是术前在他的左脚上动了刀子。原因是术前患儿被全麻，是仰躺在手术台上的，患儿被全麻，
25、是仰躺在手术台上的，进行手术时却是趴着的，因此造成手进行手术时却是趴着的，因此造成手术做错了脚。术做错了脚。明明原本要手术延长的明明原本要手术延长的右脚还是一副病态，而健康的左脚却右脚还是一副病态，而健康的左脚却因为做了延长术被拉长，反而加重了因为做了延长术被拉长，反而加重了畸形。畸形。Page 70案例：案例：(风险点风险点术前核对）术前核对）2009年年11月月17日，湖北省通城县中医日，湖北省通城县中医院在对患者赵荣彬施行右股骨全麻性院在对患者赵荣彬施行右股骨全麻性骨折开放复位钢板固定手术治疗中，骨折开放复位钢板固定手术治疗中，由于经治医生的严重不负责任，违反由于经治医生的严重不负责任，
26、违反医疗操作规程，本应在右腿施行的手医疗操作规程，本应在右腿施行的手术，却在健侧左腿相应部位做了手术术，却在健侧左腿相应部位做了手术，造成严重的医疗责任事故。，造成严重的医疗责任事故。Page 71其他常的风险因素药物的因素：药物过敏、药物过期、药物质量等设备的因素：设备故障、抢救设备不到位供求关系不平衡：医疗需求增加、医护人员缺乏、政府投入不足组织管理因素：制度不健全、落实不到位、流程不畅、急于扩张Page 72医疗风险控制医疗风险控制Page 73 医院层面：建立建全风险管理体系医院层面：建立建全风险管理体系医疗组长医疗组长医医院院风险风险管理管管理管员会员会科室科室风险风险管理小管理小组
27、组治疗组长护护理理组长组长Page 74创新组织架构、变革管理模式健全工作规范、建立长效机制坚持督导自查、持续改进创新落实核心制度、规范操作流程Page 75123建立医疗风险预警机制4建立医疗纠纷防范预案升级自检，降低风险不良事件报告制度56建立风险基金加强医护人员培训Page 76海因法则n 一起重大的安全事故背后有一起重大的安全事故背后有29个轻微事故，每个轻微事故个轻微事故，每个轻微事故背后有背后有300个事故苗头，每个事故苗头背后约有个事故苗头，每个事故苗头背后约有1000个事个事故隐患。故隐患。Page 77鼓励主动报告医疗安全（不良）事件。医疗不良事件的定义是“医疗干预造成的伤害
28、，而不是病人疾病造成的”也称为医源性损伤Page 78需要报告的医疗安全（不良）事件n 一、诊疗类：一、诊疗类：n 1、同一疾病计划外二次住院或二次手术。、同一疾病计划外二次住院或二次手术。n 2、入院七日内仍诊断不清。、入院七日内仍诊断不清。n 3、对主要疾病诊断、治疗有明显影响的延误事件。、对主要疾病诊断、治疗有明显影响的延误事件。n 4、出现医疗意外。、出现医疗意外。n 5、诊疗过程可能引起患者脏器功能重要损害或死亡的并、诊疗过程可能引起患者脏器功能重要损害或死亡的并发症。发症。Page 79需要报告的医疗安全（不良）事件n 6、出现中、重度药物不良反应，输液或输血反应、出现中、重度药物
29、不良反应，输液或输血反应n 7、主要疾病误诊、漏诊、主要疾病误诊、漏诊3天以上。天以上。n 8、各种医疗器械漏电，电伤患者。、各种医疗器械漏电，电伤患者。n 9、重要检查结果丢失，重要检查标本丢失。、重要检查结果丢失，重要检查标本丢失。n 10、越级、超权限开展有创诊断和治疗。、越级、超权限开展有创诊断和治疗。n 11、主诊医师擅自改变集体或主任查房制订的诊疗计划、主诊医师擅自改变集体或主任查房制订的诊疗计划、手术方式。手术方式。Page 80需要报告的医疗安全（不良）事件n 12、院内急会诊、院内急会诊10分钟内不到位。分钟内不到位。n 13、对病变行手术、放疗、石膏固定等出现定位错误。、对
30、病变行手术、放疗、石膏固定等出现定位错误。n 14、正常分娩母婴意外伤害事件、正常分娩母婴意外伤害事件。n 15、手术或有创操作中体内遗留物，各种引渡管脱落。、手术或有创操作中体内遗留物，各种引渡管脱落。n 16、血型检验错误，血型不合的输血、溶血反应、输入有、血型检验错误，血型不合的输血、溶血反应、输入有污染的液体。污染的液体。Page 81需要报告的医疗安全（不良）事件n 17、医务人员明显推诿患者的诊疗事件。、医务人员明显推诿患者的诊疗事件。n 18、违反各种操作常规，导致院内感染或发生并发症。、违反各种操作常规，导致院内感染或发生并发症。n 19、检查、检验报告单姓名、性别、部位、结论
31、错误。、检查、检验报告单姓名、性别、部位、结论错误。n 20、植入器械质量问题（无论患者或家属是否有投诉）。、植入器械质量问题（无论患者或家属是否有投诉）。n 21、各种操作失误或意外致患者器官，组织计划外损伤事、各种操作失误或意外致患者器官，组织计划外损伤事件。件。Page 82需要报告的医疗安全（不良）事件n 二、药物类二、药物类n 1、药物错发、误服、误注。、药物错发、误服、误注。n 2、超常规药物剂量应用致不良反应事件。、超常规药物剂量应用致不良反应事件。Page 83需要报告的医疗安全（不良）事件n 三、制定医疗器械不良事件监测的报告制度基本要求。三、制定医疗器械不良事件监测的报告制
32、度基本要求。Page 84需要报告的医疗安全（不良）事件n 四、其他：四、其他：n 1、患者身份识别错误。、患者身份识别错误。n 2、收治无家属患者。、收治无家属患者。n 3、家属对医疗过程提出异议。、家属对医疗过程提出异议。n 4、院内摔倒、坠床或其他意外伤害。、院内摔倒、坠床或其他意外伤害。Page 85需要报告的医疗安全（不良）事件n 5、院内、院内HIS网络故障网络故障10分中以上。分中以上。n 6、医疗场所意外停电停水事件。、医疗场所意外停电停水事件。n 7、建筑物或设备管道脱落。、建筑物或设备管道脱落。n 8、其他可导致医疗安全不良事件的情形。、其他可导致医疗安全不良事件的情形。P
33、age 86评估、确认潜在医疗风险事件医疗应急反应事件报告强化危机管理化解风险事件缓和医患矛盾减少医疗纠纷临床各科室转化医疗纠纷投诉事件医务科引导医疗纠纷投诉处理程序了结医疗纠纷投诉分析整改个案整改总结经验教训改进服务质量指导转化医院医疗事故鉴定分委会主主动动积积极极防防范范医医疗疗风风险险Page 872022-8-1科室层面：建立质量管理体系科室层面：建立质量管理体系 流程优化 辅助设备完善 每个环节的规范操作Page 88管理重心下移，管理重心下移，规范科室管理行规范科室管理行为，权责并重，为，权责并重，以标杆科室带动以标杆科室带动全院实施，切实全院实施，切实建设长效机制建设长效机制从科
34、室管理层着从科室管理层着手，首先明确科手，首先明确科室管理体制室管理体制实行实行“科主任科主任负责制下的管理负责制下的管理小组决策机制小组决策机制”的管理模式的管理模式 明确了科室管理明确了科室管理小组成员组成、小组成员组成、岗位职责、管理岗位职责、管理分工与分工与 协作机协作机制（例：医疗制（例：医疗/教学教学身份管理身份管理/岗位管理）岗位管理）建立建立/健全科室健全科室综合管理制度综合管理制度（国内尚无蓝（国内尚无蓝本），完善、规本），完善、规范了一线医护人范了一线医护人员的医、教、研员的医、教、研工作制度工作制度体现：规范/公开/公正/民主，提升凝聚力，增强执行力！Page 89首诊负
35、责制首诊负责制三级医师查房制度三级医师查房制度分级护理制度分级护理制度疑难病历讨论制度疑难病历讨论制度会诊转诊制度会诊转诊制度危重病员抢救制度危重病员抢救制度严格执行各项医疗核心制度术前讨论制度死亡病历讨论制度查对制度病历书写制度值班交班制度手术准入制度Page 90安全有效：两个途径，确安全有效：两个途径，确保安全保安全采用最安全的诊疗技术减少错误在诊疗方案实施过程，没有错误12患者健康，最大限度地恢复减少对患者损害的机会选择最佳的医疗决策及诊疗方案具有循证医学依据的规范的临床诊疗行为安全 有效Page 91建立无缝隙和无障碍的协调机制建立无缝隙和无障碍的协调机制辅助部门之间辅助部门之间 病
36、房之间病房之间病房与手术室病房与手术室病房与病房与ICU之间之间病房与职能部门病房与职能部门团队精神Page 9292 加强病人的沟通记录加强病人的沟通记录就诊告知书就诊告知书医患沟通书医患沟通书转运同意书转运同意书留观须知留观须知Page 93对对“重点人重点人”要采取重点控制要采取重点控制n 典型病例中的急诊、危重、抢救手术等病例典型病例中的急诊、危重、抢救手术等病例;非典型病例非典型病例n 有风险的病人有风险的病人n 有敌意或好斗的病人，这种病人较难对付有敌意或好斗的病人，这种病人较难对付n 有潜在生命危险的病人有潜在生命危险的病人n 回头病人回头病人n 相互扯皮的病人相互扯皮的病人Pa
37、ge 94n对对“九类人员家属九类人员家属”要采取重点控制要采取重点控制n 抢救病人的家属抢救病人的家属n 醉酒者家属醉酒者家属n 吸毒者家属吸毒者家属n 刀枪伤家属刀枪伤家属n 安全事故患者家属安全事故患者家属n 少数民族家属少数民族家属n 特需医疗家属特需医疗家属n 危急重患者家属危急重患者家属n 绝症患者家属绝症患者家属Page 95注重环节管理注重环节管理n人员环节：进修医师、低年资医师、人员环节：进修医师、低年资医师、纠纷频繁的医师纠纷频繁的医师n地点环节：地点环节：急诊、急诊、ICUICU、手术室、外科、儿科、妇产科、手术室、外科、儿科、妇产科n时间环节：七小时外值班状态时间环节：
38、七小时外值班状态 （下班后、周末、节假日）（下班后、周末、节假日）Page 96多少时间处于不安全状态？多少时间处于不安全状态？n1天天24小时，工作时间小时，工作时间7小时，其余小时，其余17小时小时n每年节假日每年节假日11天，周末天，周末52天天n值班时间就是（值班时间就是（11+52）*24+（365-11-52）*17=6646n6663小时小时/24小时小时=276.916天天Page 97 正确的人 正确的血液 正确的时间输血风险控制Page 98123加强培训，提高意识4将用血纳入项目管理严格用血审批与科室、个人绩效挂钩56手术质量好坏的评价指标成立输血委员会Page 99手术
39、风险控制健全制度规范行为术前讨论制度术前讨论制度手术分级管理和手术医师资格准入制的管理规定手术分级管理和手术医师资格准入制的管理规定手术室门禁管理规定手术室门禁管理规定病人身份识别病人身份识别Time out成立手术室联席会，定期总结发现问题，制定奖惩措施成立手术室联席会，定期总结发现问题，制定奖惩措施术前检查门诊完成，缩短住院时间对手术类别严格分级，手术医师资格严格授权并纳入信息化 管理，采用计算机统一手术排程Page 100pTimeoutTimeout：步骤一：手术医生、麻醉医生和手步骤一：手术医生、麻醉医生和手术室护士分别核对患者术室护士分别核对患者步骤二：手术即将开始前，团队核步骤二
40、：手术即将开始前，团队核对（对（TimeoutTimeout）1 1、2 2、3 3步骤三：手术开始步骤三：手术开始1、手术医生：现在开始核对3、正确3、正确3、正确 科室、患者姓名、年龄、诊断、手术名称 TIME OUT和SPEAK OUTPage 101pSPEAK OUTSPEAK OUT：是为了患者安全，诊疗团队相互信任并毫无障碍沟通：是为了患者安全，诊疗团队相互信任并毫无障碍沟通提倡和鼓励：在诊疗（尤其手术）提倡和鼓励：在诊疗（尤其手术）团队共同工作中，任何时间、任团队共同工作中，任何时间、任何地点、任何人发现任何异常，何地点、任何人发现任何异常，请清楚、响亮地说出来，我们一请清楚、
41、响亮地说出来，我们一定认真倾听定认真倾听倡导免责报告的医院文化：便于医倡导免责报告的医院文化：便于医护人员及时发现问题、采取措施护人员及时发现问题、采取措施、补救更正，保障患者安全、补救更正，保障患者安全两次偿试不成功，一定要请教助手两次偿试不成功，一定要请教助手。Speak Out(说出来)TIME OUT和SPEAK OUTPage 102n医患纠纷的防范Page 103入院环节（1）n 患者入院处理患者入院处理n 重视入院程序的制定和规范重视入院程序的制定和规范n 规定内容，护士应当不折不扣地用到每个病人的身上，不要规定内容，护士应当不折不扣地用到每个病人的身上，不要遗漏项目遗漏项目n
42、入院须知的制作及注意要点入院须知的制作及注意要点n 入院须知是重要的入院文件入院须知是重要的入院文件n 内容：授权签字人、贵重物品、外出、餐食等内容：授权签字人、贵重物品、外出、餐食等Page 104入院环节（2）n 申请陪护及陪护人员的管理申请陪护及陪护人员的管理n 什么样的病人可以设立陪护人员什么样的病人可以设立陪护人员n 患者有精神病、出现精神异常，或者有自杀倾向者，一定要通知患者有精神病、出现精神异常，或者有自杀倾向者，一定要通知家属设立陪护家属设立陪护n 注意处理好陪护人员之间的关系，协调矛盾注意处理好陪护人员之间的关系，协调矛盾n 与陪护服务公司的关系与陪护服务公司的关系Page
43、105陪护风险告知书n 病人设立陪护的重要性病人设立陪护的重要性n 陪护人的条件陪护人的条件n 陪护的时间要求陪护的时间要求n 陪护人的职责陪护人的职责Page 106入院环节（3）n 医师接诊患者中的风险医师接诊患者中的风险n患者症状不典型，很多症状隐蔽，容易发生误患者症状不典型，很多症状隐蔽，容易发生误诊，从而容易导致误治诊，从而容易导致误治n 严重问题严重问题n缺首次病程记录或首次病程记录中缺主要诊断缺首次病程记录或首次病程记录中缺主要诊断的诊断依据、鉴别诊断及诊疗计划；的诊断依据、鉴别诊断及诊疗计划；Page 107查房n强调三级查房制度的落实，是医院证明自强调三级查房制度的落实，是医
44、院证明自己履行己履行“最佳注意义务最佳注意义务”的关键的关键n严重问题严重问题n危重患者住院期间缺科主任或副主任医危重患者住院期间缺科主任或副主任医师以上人员查房记录；师以上人员查房记录；Page 108手术及相关问题（1）n 注意手术的资质注意手术的资质n 器官移植、增高术、医学美容器官移植、增高术、医学美容n 有的省还对手术实施分类分级准入有的省还对手术实施分类分级准入n 术前风险评估术前风险评估n 查房查房n 术前小结术前小结n 术前讨论术前讨论Page 109手术及相关问题（2）n术前谈话术前谈话n知情同意书知情同意书Page 110诊断不明确，如何确定手术方式n上级医师全面评估手术风
45、险上级医师全面评估手术风险n核查术前必要检查是否已经全部有结果核查术前必要检查是否已经全部有结果n术中冰冻病理诊断术中冰冻病理诊断手术告知书的重点注意交待手术风险，尤其是告知其手术告知书的重点注意交待手术风险，尤其是告知其可能误切、可能误切、二次手术二次手术等。等。Page 111手术及相关问题（3）n 知情同意书签署中的特殊问题知情同意书签署中的特殊问题n紧急情况的处理紧急情况的处理n选择治疗方式、手术方式选择治疗方式、手术方式n家属代签字家属代签字n患者或者家属按手印患者或者家属按手印n变更手术方式，改变手术范围变更手术方式，改变手术范围Page 112辅助检查n 存在问题存在问题n缺对诊
46、断、治疗起决定性作用的辅助检查报告缺对诊断、治疗起决定性作用的辅助检查报告单；单；n告知不充分，尤其是辅助检查的局限性和可能告知不充分，尤其是辅助检查的局限性和可能存在假阴性假阳性的风险存在假阴性假阳性的风险n 常见辅助检查存在问题举例常见辅助检查存在问题举例nB超、超、CT、病理冰冻、病理冰冻Page 113患者的隐私问题n 隐私权的概念隐私权的概念n 患者在医师、护士面前无隐私可言患者在医师、护士面前无隐私可言n 纠纷情况：纠纷情况：n 产妇的家庭住址、电话被泄露产妇的家庭住址、电话被泄露n 患者住院期间常规检查发现患者住院期间常规检查发现“抗抗HIV（）（）”引发的诉讼引发的诉讼Page
47、 114患者住院期间的其他风险n 患者、陪同、探视家属摔伤患者、陪同、探视家属摔伤n 患者医疗收费患者医疗收费n 患者未经请假患者未经请假外出外出n 患者未经医护人员许可私自外出的患者未经医护人员许可私自外出的n 不得同意患者请假外出不得同意患者请假外出Page 115发现患者外出，医师、护士要在病历中记录。发现患者外出，医师、护士要在病历中记录。外出时间长的，要通知患者及其家属，告知其危害外出时间长的，要通知患者及其家属，告知其危害，及时回病房，并做记录。，及时回病房，并做记录。Page 116关于患者死亡的风险n 患者死亡，患者死亡，家属对死因有争议家属对死因有争议，医护人员要告知尸体，医
48、护人员要告知尸体程序程序n 告知的内容包括：告知的内容包括：n 法律相关规定：尸体解剖决定权、尸体解剖时限法律相关规定：尸体解剖决定权、尸体解剖时限n 尸体解剖的重要性尸体解剖的重要性n 不进行尸体解剖可能面临的后果不进行尸体解剖可能面临的后果n 将相关内容予以记录将相关内容予以记录Page 117三级护理的规范和落实n 最近，护理等级经常成为患者出现问题后患方找茬的突破最近，护理等级经常成为患者出现问题后患方找茬的突破口口n 主要在特级护理和一级护理上主要在特级护理和一级护理上n 患者自杀的案例患者自杀的案例n 患者猝死的案例患者猝死的案例Page 118n 1 严格遵守卫生法严格遵守卫生法
49、律、法规、部门规律、法规、部门规章和诊疗护理常规章和诊疗护理常规，恪守职业道德。，恪守职业道德。n 特别是十三个医特别是十三个医疗核心制度疗核心制度Page 119n 2 加强医患沟通，减少矛盾加强医患沟通，减少矛盾Page 120n 3 做好证据的保管，强化证据管理做好证据的保管，强化证据管理n 要写好病历，要写好病历，记录好告知内容记录好告知内容等等。等等。Page 121n通过今天的培训，我希望大家能够通过今天的培训，我希望大家能够记住以下内容：记住以下内容：Page 122风险预测风险评价风险识别风险控制医疗风险管理是减少风险负面影响的决策及行动过程Page 123风险预防采取预防措施
50、减少损失发生的可能性及损失程度。风险回避主动避开发生损失的可能性，适用于对付损失发生率高、损失程度大的风险。风险转移是通过某种安排，将自己面临的风险全部或部分转移给另一方。常见的风险管理方法Page 124什么是医学？n 研研究与维护人究与维护人类类健康、疾健康、疾病诊疗、预防的科学。是自然科病诊疗、预防的科学。是自然科学、社会科学和学、社会科学和人文科学人文科学的综合科学。的综合科学。Page 125什么是医生？n 特鲁多医生的墓志铭特鲁多医生的墓志铭:n “To Cure Sometimes,To Relieve Often,To Comfort Always.”n n 有时去治愈，经常去
