1、電子商務與網路行銷電子商務與網路行銷 指導教授：黃正聰博士指導教授：黃正聰博士研究生：研究生：企研專二企研專二 (資料搜尋、整理資料搜尋、整理)企研專二企研專二 (搜尋、整理、簡報設計搜尋、整理、簡報設計)第二十章第二十章 績效評估方式績效評估方式 簡簡報報大大綱綱：壹、壹、B2CB2C績效評估績效評估 平衡計分卡平衡計分卡顧客的觀點顧客是如何看待我們的？顧客的觀點顧客是如何看待我們的？內部業務觀點：我們須有何傑出專長？內部業務觀點：我們須有何傑出專長？創新及學習觀點：我們能不斷改善嗎？創新及學習觀點：我們能不斷改善嗎？財務觀點：我們在股東眼中表現如何？財務觀點：我們在股東眼中表現如何？推動公
2、司前進的指標推動公司前進的指標顧客觀點的其他指標顧客觀點的其他指標個案蘋果電腦個案蘋果電腦 簡簡報報大大綱綱：貳、貳、供應鏈績效衡量供應鏈績效衡量 (SCM Performance measure)(SCM Performance measure)不確定的來源與改善方法不確定的來源與改善方法供應鏈績疾與企業績效關係供應鏈績疾與企業績效關係供應鏈績效衡量之案例供應鏈績效衡量之案例 化妝品存貨控制的績效衡量化妝品存貨控制的績效衡量成衣業邁向電子商務之成衣業邁向電子商務之CALSCALS績效衡量績效衡量參、參、績效評估之目的化願景為行動績效評估之目的化願景為行動壹壹.B2C績效評估績效評估 平衡計分
3、卡平衡計分卡電子商務與網路行銷電子商務與網路行銷 第二十章第二十章 績效評估方式績效評估方式 當企業利潤的關鍵來源變成以服務當企業利潤的關鍵來源變成以服務和知識為主軸的時候，傳統財務績和知識為主軸的時候，傳統財務績效指標似乎愈來愈難反映企業績效效指標似乎愈來愈難反映企業績效的全貌。的全貌。有些經理人及學者嘗試彌補現行績有些經理人及學者嘗試彌補現行績效評估制度的不足，或是努力將績效評估制度的不足，或是努力將績效評估指標修改得更合乎實用。效評估指標修改得更合乎實用。為了在為了在財務性指標財務性指標和和營運性指標營運性指標之之間求取平衡所以採用間求取平衡所以採用來衡量來衡量B2CB2C的績效的績效。
4、資料來源：企業之路資料來源：企業之路採用採用平衡計分卡平衡計分卡來衡量來衡量B2CB2C的績效，的績效，就可以包含反映過去營運結果的財務就可以包含反映過去營運結果的財務性指標，同時再以顧客滿意度、內部性指標，同時再以顧客滿意度、內部流程、組織創新及改善行動等營運性流程、組織創新及改善行動等營運性指標。指標。平衡計分卡能彌補財務性指標，可以平衡計分卡能彌補財務性指標，可以讓高階經理人對公司的業務，有快速讓高階經理人對公司的業務，有快速而深入的觀察。而深入的觀察。營運性指標有助於提升未來的財務績營運性指標有助於提升未來的財務績效，特別適合用於效，特別適合用於B2CB2C電子商務模式。電子商務模式。
5、資料來源：企業之路資料來源：企業之路在在B2BB2B方面，可以使用供應鏈管理的績方面，可以使用供應鏈管理的績效評估方式來衡量營運成果，其指標效評估方式來衡量營運成果，其指標通常涵蓋通常涵蓋企業營運績效企業營運績效、採購業務及採購業務及顧客服務關係顧客服務關係指標。指標。供應鏈管理的績效評估可以評估供應供應鏈管理的績效評估可以評估供應鏈中存在的四個主要不確定因素：鏈中存在的四個主要不確定因素：訂購預測時間範圍訂購預測時間範圍資輸入的有效性資輸入的有效性行政管理與決策程序及需求、流程行政管理與決策程序及需求、流程供給上的不確定性供給上的不確定性資料來源：企業之路資料來源：企業之路當經理人使用平衡計
6、分卡來衡量績效當經理人使用平衡計分卡來衡量績效時，我們可以由四種觀點來衡量企業時，我們可以由四種觀點來衡量企業營運情況：營運情況：顧客的觀點顧客的觀點顧客是如何看待我們的？顧客是如何看待我們的？內部的觀點內部的觀點我們必須在什麼領域中有傑我們必須在什麼領域中有傑出的專長？出的專長？創新及學習的觀點創新及學習的觀點我們能夠不斷改善我們能夠不斷改善及創造價值嗎？及創造價值嗎？財務的觀點財務的觀點我們在股東眼中表現如何？我們在股東眼中表現如何？資料來源：企業之路資料來源：企業之路資資料料來來源：源：企企業業之之路路為求財務上的成為求財務上的成功，我們應如何功，我們應如何表現給股東看？表現給股東看？為
7、滿足客戶，我為滿足客戶，我們應在哪些業務們應在哪些業務上有傑出表現？上有傑出表現？為達目標，我們為達目標，我們應如何表現給客應如何表現給客戶看？戶看？為完成願景，我為完成願景，我們應如何維持改們應如何維持改變與進步的能力？變與進步的能力？四種衡量企業營運的觀點四種衡量企業營運的觀點顧客關心的重要因素主要為時間、品質、顧客關心的重要因素主要為時間、品質、產品表現與服務、成本。產品表現與服務、成本。前置時間前置時間：衡量公司為滿足顧客需求：衡量公司為滿足顧客需求所需要的時間所需要的時間品質品質：衡量顧客使用產品或接受服務：衡量顧客使用產品或接受服務時，所感受或評價的滿意程度時，所感受或評價的滿意程
8、度產品或服務產品或服務：為顧客創造價值的程度：為顧客創造價值的程度可用來衡量產品及服務表現可用來衡量產品及服務表現產品成本產品成本：衡量價格敏感度：衡量價格敏感度資料來源：企業之路資料來源：企業之路顧客的觀點顧客的觀點顧客是如何看待我們的？顧客是如何看待我們的？顧客服務區是了解顧客顧客服務區是了解顧客想法的良好途徑想法的良好途徑顧客對新產品的接受度顧客對新產品的接受度左右了產品的走向左右了產品的走向內部業務指標是從對顧客的滿意度中找出內部業務指標是從對顧客的滿意度中找出來的，例如：影響的時間、品質、成本等來的，例如：影響的時間、品質、成本等因素。因素。公司應確認且評估其核心能力，並重視達公司應
9、確認且評估其核心能力，並重視達到市場目標所需的關鍵技術。到市場目標所需的關鍵技術。應決定要在哪些流程和能力上擁有傑出的應決定要在哪些流程和能力上擁有傑出的專長，並為該領域個別訂出評估指標。專長，並為該領域個別訂出評估指標。資訊系統的反應設計應該要很靈敏，這是資訊系統的反應設計應該要很靈敏，這是可以用來幫助經理人分解總體指標，並能可以用來幫助經理人分解總體指標，並能找出問題的來源。找出問題的來源。資料來源：企業之路資料來源：企業之路內部業務觀點內部業務觀點我們須有何傑出專長？我們須有何傑出專長？面對激烈的全球競爭環境，成功的法則不斷在改面對激烈的全球競爭環境，成功的法則不斷在改變，公司必須不斷改
10、善現有的網站內容，並要推變，公司必須不斷改善現有的網站內容，並要推出能力增強的全新服務。出能力增強的全新服務。只有不斷推出新服務內容、為顧客創造更多價值、只有不斷推出新服務內容、為顧客創造更多價值、改善營運效率，才能迅速打進新市場，增加收入改善營運效率，才能迅速打進新市場，增加收入和利潤，公司方能增加財務價值達到成長。和利潤，公司方能增加財務價值達到成長。網路公司的創新指標著重在快速開發及推出標準網路公司的創新指標著重在快速開發及推出標準化服務內容的能力，成為未來吸引顧客的主力。化服務內容的能力，成為未來吸引顧客的主力。公司的製造改善指標則集中於新的網站內容，目公司的製造改善指標則集中於新的網
11、站內容，目標是創造出具有強烈吸引力和高度互動的內容。標是創造出具有強烈吸引力和高度互動的內容。資料來源：企業之路資料來源：企業之路創新及學習觀點創新及學習觀點我們能不斷改善嗎？我們能不斷改善嗎？高度互動的內容是吸引高度互動的內容是吸引顧客的要素之一顧客的要素之一高度互動的內容是吸引高度互動的內容是吸引顧客的要素之一顧客的要素之一財務性績效指標可顯示出，公司的策略和財務性績效指標可顯示出，公司的策略和執行是否改善了利潤？執行是否改善了利潤？網路公司的財務目標為：生存、成功、壯網路公司的財務目標為：生存、成功、壯大。大。生存生存是以現金流量來衡量是以現金流量來衡量成功成功則以每季銷售成長、各部門的
12、營則以每季銷售成長、各部門的營業利潤來衡量業利潤來衡量壯大壯大是以市場佔有率、股東投資報酬是以市場佔有率、股東投資報酬率的增加來衡量率的增加來衡量資料來源：企業之路資料來源：企業之路財務觀點財務觀點我們在股東眼中表現如何？我們在股東眼中表現如何？並非所有長期的策略都並非所有長期的策略都能夠獲利能夠獲利許多公司在推展電子商務的初期，以許多公司在推展電子商務的初期，以創新為優先考量的第一要素，因而忽創新為優先考量的第一要素，因而忽略其他指標的重要性，造成組織無法略其他指標的重要性，造成組織無法配合推展，或是沒能建立策略性進入配合推展，或是沒能建立策略性進入障礙與技術領先地位，造成競爭者抄障礙與技術
13、領先地位，造成競爭者抄襲模仿而失去商機。襲模仿而失去商機。企業應該要善用平衡計分卡的觀念，企業應該要善用平衡計分卡的觀念，在創意產生的同時，組織隨之配合教在創意產生的同時，組織隨之配合教育訓練與重整，瞭解整體推展方向並育訓練與重整，瞭解整體推展方向並加以配合。加以配合。資料來源：企業之路資料來源：企業之路推動公司前進的指標推動公司前進的指標(4-1)(4-1)根據公司的營運範疇及核心能力，著手進根據公司的營運範疇及核心能力，著手進行內容建立、軟體開發與網站建構，提供行內容建立、軟體開發與網站建構，提供顧客穩定且安全的交易環境。顧客穩定且安全的交易環境。在營運階段，以顧客服務為主來開發系及在營運
14、階段，以顧客服務為主來開發系及設計為人們帶來驚奇的交易流程，並可結設計為人們帶來驚奇的交易流程，並可結合合ASPASP架構，以最短的架構，以最短的time-to-markettime-to-market與與最低的投入風險成本，為客戶提供解決方最低的投入風險成本，為客戶提供解決方案。案。可建立企業動能診測來評定技術與人才結可建立企業動能診測來評定技術與人才結構規劃、工作內容分析、構規劃、工作內容分析、e e化規劃等。化規劃等。資料來源：企業之路資料來源：企業之路推動公司前進的指標推動公司前進的指標(4-2)(4-2)利用財務觀點的評價系統，仔細評估整利用財務觀點的評價系統，仔細評估整個營運效益及
15、市場價值，並提出必要策個營運效益及市場價值，並提出必要策略，以符合瞬息萬變的競爭趨勢。略，以符合瞬息萬變的競爭趨勢。電子商務公司可利用各種財務模型，尋電子商務公司可利用各種財務模型，尋求其價值指數求其價值指數(包括技術面、產業面、包括技術面、產業面、組織面組織面)。由價值指數來分析公司之價值結構，進由價值指數來分析公司之價值結構，進一步判斷其價值動因和價值實現，以利一步判斷其價值動因和價值實現，以利投資者和經營者對於公司採取適當的決投資者和經營者對於公司採取適當的決策，做為組織價值再造的依據。策，做為組織價值再造的依據。資料來源：企業之路資料來源：企業之路推動公司前進的指標推動公司前進的指標(
16、4-3)(4-3)平衡計分卡所使用的方法，是經由整平衡計分卡所使用的方法，是經由整合財務、顧客、內部流程、創新及組合財務、顧客、內部流程、創新及組織學習等觀點，幫助經理人瞭解許多織學習等觀點，幫助經理人瞭解許多互動關係，並超越傳統上各功能部門互動關係，並超越傳統上各功能部門間的障礙，以改善決策和解決問題。間的障礙，以改善決策和解決問題。在實行上包括：跨功能整合、顧客與在實行上包括：跨功能整合、顧客與供應商的夥伴關係、全球規模、永續供應商的夥伴關係、全球規模、永續改善、以團隊責任取代個人責任。改善、以團隊責任取代個人責任。資料來源：企業之路資料來源：企業之路推動公司前進的指標推動公司前進的指標(
17、4-4)(4-4)將公司政策目標設定在顧客滿意度方將公司政策目標設定在顧客滿意度方面，可以先委託市調機構，直接訪問面，可以先委託市調機構，直接訪問顧客的方式進行調查，得到公司在同顧客的方式進行調查，得到公司在同業中的競爭力排名。業中的競爭力排名。應與其他供應商建立夥伴關係，共同應與其他供應商建立夥伴關係，共同提供服務，在幫顧客解決問題方面做提供服務，在幫顧客解決問題方面做得更好，而其指標可設為：與其他供得更好，而其指標可設為：與其他供應商合作所創造的收益，佔總收益的應商合作所創造的收益，佔總收益的百分比。百分比。資料來源：企業之路資料來源：企業之路顧客觀點的其他指標顧客觀點的其他指標惠普公司惠
18、普公司使用使用損益損益平衡時間平衡時間指標，來指標，來評估產品評估產品開發的效開發的效果。果。惠普公司的網站惠普公司的網站惠普公司使用惠普公司使用損益平衡時間損益平衡時間指標，指標，來評估產品開發的效果。來評估產品開發的效果。損益平衡時間的指標主要是衡量損益平衡時間的指標主要是衡量以產品及服務的利潤以產品及服務的利潤(售價減去製售價減去製造、運送、銷售費用造、運送、銷售費用)，打平產品，打平產品及服務流程開發期間及服務流程開發期間(包含購置儀包含購置儀器器)所需要的全部費用及時間。所需要的全部費用及時間。資料來源：企業之路資料來源：企業之路顧客觀點的其他指標顧客觀點的其他指標資料來源：企業之路
19、資料來源：企業之路個案蘋果電腦個案蘋果電腦顧客滿意度顧客滿意度核心能力核心能力員工的投入與合作員工的投入與合作市場佔有率市場佔有率股東價值股東價值蘋果電腦的網站蘋果電腦的網站蘋果電腦的網站蘋果電腦的網站補充資料補充資料平衡計分卡平衡計分卡電子商務與網路行銷電子商務與網路行銷 第二十章第二十章 績效評估方式績效評估方式 平衡計分卡之緣起1990年 Nolan Norton Institute 大衛諾頓與羅伯柯普朗共同研究未來的組織績效衡量方法開始。模擬設備公司(Analog Devices)發明一種新衡量工具,稱為企業計分卡(Corporate Scorecard)引起相關討論。補充資料補充資料
20、平衡計分卡之定義1990年12月研究小組反覆討論:計分卡圍繞四個獨特構面：財務、顧客、內部、創新與學習，組成新的衡量系統稱之為平衡計分卡。1992年1-2月於哈佛商業評論發表論文：平衡計分卡驅動績效的量度。補充資料補充資料平衡計分卡之修正1993年9-10月於哈佛商業評論 發表論文:平衡計分卡的實踐。重要觀點:平衡計分卡的量度必需與組織策略結合在一起。補充資料補充資料1993年大衛諾頓為RSI之CEO與雙子興星座顧問公司聯盟，對大型企業整合轉型成功。1996年1-2月發表與於哈佛商業評論第三篇論文：平衡計分卡在策略管理體系的運用。平衡計分卡之發揚補充資料補充資料平衡計分卡是是轉述使命與策略，由
21、上而下的架構。是一個溝通，告知和學習系統，不是控制系統。四個構面，使組織能夠在短期與長期的目標間，成果與驅動因素間，客觀與主觀間的量度達到平衡。強調財務與非財務性量度是管理系統的一部份。補充資料補充資料平衡計分卡提供轉換策略的架構財務財務為了財務成功我們對股東應如何表現為了財務成功我們對股東應如何表現?學習與成長學習與成長為了達到願景我們維持改變和改進能力為了達到願景我們維持改變和改進能力?顧客顧客為了達到願景為了達到願景我們對顧客我們對顧客應如何表現應如何表現?內部流程內部流程為了滿足顧客為了滿足顧客和股東那些流程和股東那些流程必須表現卓越必須表現卓越?補充資料補充資料傳統財務會計模式缺點1
22、.不足以引導或評估組織在競爭環境中地位2.只解釋過去部份行動,並無法說明全部行動3.無法包括公司無形資產合價值:優良產品或服務 新產品開發能力 訓練有素的員工 快速回應的流程 滿意與忠誠顧客 因應環境的策略補充資料補充資料財務構面要點財務目標是一切計分卡構面目標與量度的交集。企業的生命週期有不同的階段,每一階段需有不同的財務目標.成長期維持期豐收期財務目標需與事業單位的策略連結.營收成長率營收成長率產品別銷售成長率產品別銷售成長率顧客銷售成長率顧客銷售成長率地區銷售成長率地區銷售成長率投資報酬率投資報酬率資本報酬率資本報酬率附加價值附加價值現金流量現金流量補充資料補充資料顧客構面企業必須在顧客
23、(現有與潛在)中辨別市場區隔,選擇自己競爭舞台.企業能夠以市場區隔選定自己的目標顧客,再提出自己核心衡量標準.補充資料補充資料顧客構面核心衡量標準市場佔有率:在市場中所佔的比率顧客延續率:既有顧客保持或維持關係的比率顧客爭取率:吸引新顧客或新業務的速率顧客滿意度:顧客價值主張的特定績效準則顧客獲利率:顧客顧客或一市場區隔所得的純利補充資料補充資料內部流程構面企業必須提供新的企業流程，才能達到財務和顧客方面的目標。企業能夠先界定一個完整的企業內部流程價值鍵，以創新流程滿足目前和位未來顧客的需求。補充資料補充資料確認確認顧客需求顧客需求企業內部流程的價值鍵三個主要企業流程:創新流程、營運流程、售後
24、服務流程滿足滿足顧客需求顧客需求服務顧客服務顧客遞交產品遞交產品和服務和服務生產產品生產產品和服務和服務創造產品創造產品服務服務辦別市場辦別市場補充資料補充資料 追根究底，企業是否有能力達到財務、顧客、和企業內部流程的指標，端視它的學習與成長能力如何而定。學習與成長構面促成因子有三個主要來源:員工的能力資訊系統的能力激勵授權和配合度補充資料補充資料學習與成長的衡量架構科技基礎架構科技基礎架構策略性科技策略性科技策略性資料庫策略性資料庫經驗累積經驗累積專利權著作權專利權著作權員工技能員工技能策略性技術策略性技術培訓水平培訓水平技術發揮技術發揮行動氣候行動氣候團隊意識團隊意識士氣士氣授權員工授權員
25、工個人配合度個人配合度核心核心衡量衡量標準標準結果結果員工滿意度員工滿意度員工生產力員工生產力員工延續率員工延續率促促成成因因子子補充資料補充資料澄清與詮釋澄清與詮釋願景與策略願景與策略規劃與規劃與設定指標設定指標溝通溝通與與銜接銜接策略策略回饋回饋與學習與學習平衡計分卡1.策略是所有管理流程的準繩2.共同願景是策略學習的基礎1.設定與超前指標 辨明策略行動方案2.以策略來決定投資方向 年度預算與長期計劃連結1.上下一致校準目標2.策略相關教育與公開3.討論是授權員工的基礎4.薪資制度與策略聯結1.以回饋系統策測試策略所依據的假設2.以團隊來解決問題3.策略發展是延續不斷的流程策略實施管理體系
26、補充資料補充資料實施平衡計分卡的七大盲點1.1.高階主管一頭熱，卻無法成功建置平衡計分卡高階主管一頭熱，卻無法成功建置平衡計分卡2.2.企業於建置平衡計分卡所發展之績效衡量指標企業於建置平衡計分卡所發展之績效衡量指標，並不等於企業加值動因，並不等於企業加值動因3.3.他山之石可以攻錯他山之石可以攻錯4.4.應由資訊部門完全主導平衡計分卡之建置應由資訊部門完全主導平衡計分卡之建置5.5.績效衡量體系與報告體系未有適當的連結績效衡量體系與報告體系未有適當的連結6.6.績效衡量體系與策略及績效改善行動未有適當績效衡量體系與策略及績效改善行動未有適當連結連結7.7.績效衡量體系未與企業人力資源管理體系
27、配合績效衡量體系未與企業人力資源管理體系配合 補充資料補充資料1.1.宜針對不同事業單位量身訂做績效評估指標宜針對不同事業單位量身訂做績效評估指標2.2.及早偵測得知並通報異常之績效表現及早偵測得知並通報異常之績效表現3.3.善用同儕間互相學習效果與資訊科技之發展善用同儕間互相學習效果與資訊科技之發展資料來源：會計月刊資料來源：會計月刊178期期 pp29-34實施平衡計分卡的三大要點補充資料補充資料電子商務與網路行銷電子商務與網路行銷 第二十章第二十章 績效評估方式績效評估方式 貳貳.供應鏈績效衡量供應鏈績效衡量(SCM Performance measure)供應鏈管理(SCM)計劃、組織
28、和控制供應鏈的各種活動藉由改善供應鏈的關係，整合各項活動，已達到顯著的優勢。包括上游供應網路及下游配銷通路。補充資料補充資料供應鍊（Supply Chain)補充資料補充資料內部供應鏈供應鏈的某一部份，發生在一個公司裡者。幾個主要的程序：訂單的收受、傳送：業務訂單的準備：物料準備、生產訂單的處理：採購、製造、倉儲訂單的出貨：配銷、運輸補充資料補充資料外部供應鏈指和內部供應鏈相連結的主要供應商和客戶。外部供應鏈的複雜性更高，因跨不同公司和功能。主要特性：追求相同目標擬定競爭的策略參與補充資料補充資料發展與整合供應鏈的三階段第一階段：獨立的供應鏈、個體供應商各自獨立運作，達到最佳功能第二階段：內部
29、的整合整合行銷、財務、會計和營運第三階段：供應鏈整合將重心由產品或服務導向轉為以顧客為導向廠商不僅反應顧客的需求，也與顧客一起努力補充資料補充資料連結(LINKS)供應鏈是一系列的供應商和客戶的連結；每一個客戶又成為下游公司的供應商，一直到成品送達到最終使用者。除非最終使用者付錢，否則供應鏈的每一家公司沒有人賺到錢。只有當這供應鏈能夠提供客戶更好的產品和服務、或提供客戶更高的價值，整個供應鏈中的公司才有利。補充資料補充資料供應鏈的功能訂單處理生產排程開發廠商採購 倉儲客戶服務配銷存貨管理管理資訊系統補充資料補充資料供應鏈之目的提高最終客戶的滿意品質、交期、成本提高獲利降低整體作業成本縮短前置時
30、間降低存貨提高生產力提高市場佔有率補充資料補充資料不確定的來源與改善方法不確定的來源與改善方法供應鏈績效與企業績效關係供應鏈績效與企業績效關係供應鏈績效衡量之案例供應鏈績效衡量之案例化妝品存貨控制的績效衡量化妝品存貨控制的績效衡量成衣業邁向電子商務之成衣業邁向電子商務之CALSCALS績效衡量績效衡量資料來源：企業之路資料來源：企業之路供應鏈績效衡量供應鏈績效衡量 根據根據VorstVorst的研究，影響供應鏈績效的研究，影響供應鏈績效的原因是以下供應鏈中存在的四個主要的原因是以下供應鏈中存在的四個主要不確定因素：不確定因素：訂購預測時間範圍訂購預測時間範圍資料輸入的有效性資料輸入的有效性行政
31、管理與決策程序行政管理與決策程序於需求、流程和供給上的固有不確定性於需求、流程和供給上的固有不確定性資料來源：企業之路資料來源：企業之路供應鏈績效衡量供應鏈績效衡量企業營運績效指標企業營運績效指標市場佔有率市場佔有率資產週轉率資產週轉率平均每年市場成長率平均每年市場成長率平均每年營業額成長率平均每年營業額成長率資產週轉率之平均每年成長率資產週轉率之平均每年成長率平均生產成本平均生產成本整體顧客服務水準整體顧客服務水準整體生產品質整體生產品質整體競爭點整體競爭點資料來源：企業之路資料來源：企業之路供應鏈績效與企業績效關係供應鏈績效與企業績效關係採購業務衡量項目採購業務衡量項目(2-1)(2-1)
32、對供應商成本、品質和前置時間水對供應商成本、品質和前置時間水準設定的日常管理。準設定的日常管理。各子工廠管理採購訂單和供應流程各子工廠管理採購訂單和供應流程的權力。的權力。各子工廠根據當地需求做低產量、各子工廠根據當地需求做低產量、低成本材料的控制。低成本材料的控制。公司具有對供應商產品作品質確認公司具有對供應商產品作品質確認的規範。的規範。資料來源：企業之路資料來源：企業之路供應鏈績效與企業績效關係供應鏈績效與企業績效關係採購業務衡量項目採購業務衡量項目(2-2)(2-2)公司具有對供應商製造程序作品質公司具有對供應商製造程序作品質確認的規範。確認的規範。製造人員定期視訪供應商的工廠。製造人
33、員定期視訪供應商的工廠。在產品設計後，供應商能接到改變在產品設計後，供應商能接到改變規範的訊息。規範的訊息。公司能和供應商分享一些敏感性資公司能和供應商分享一些敏感性資訊。訊。公司每年針對一批關鍵原料項目與公司每年針對一批關鍵原料項目與供應商議價。供應商議價。資料來源：企業之路資料來源：企業之路供應鏈績效與企業績效關係供應鏈績效與企業績效關係顧客服務關係衡量項目顧客服務關係衡量項目未來顧客期望的目標。未來顧客期望的目標。維護顧客關係關鍵因素的決定。維護顧客關係關鍵因素的決定。加強顧客尋求協助的能力。加強顧客尋求協助的能力。正式與非正式抱怨的評估。正式與非正式抱怨的評估。反應顧客對於品質服務回饋
34、的程度。反應顧客對於品質服務回饋的程度。與客戶在可靠度、信賴度上的互動。與客戶在可靠度、信賴度上的互動。客戶滿意度的評估。客戶滿意度的評估。資料來源：企業之路資料來源：企業之路供應鏈績效與企業績效關係供應鏈績效與企業績效關係採購與客戶服務政策及採購與客戶服務政策及績效，深深影響企業財績效，深深影響企業財務及市場績效務及市場績效採購與客戶服務政策及採購與客戶服務政策及績效，深深影響企業財績效，深深影響企業財務及市場績效務及市場績效如何激起顧客對新產品的興如何激起顧客對新產品的興趣是網路行銷的重要課趣是網路行銷的重要課題題如何激起顧客對新產品的興如何激起顧客對新產品的興趣是網路行銷的重要課趣是網路
35、行銷的重要課題題如何激起顧客對新產品的興如何激起顧客對新產品的興趣是網路行銷的重要課趣是網路行銷的重要課題題如何激起顧客對新產品的興如何激起顧客對新產品的興趣是網路行銷的重要課趣是網路行銷的重要課題題資料來源：企業之路資料來源：企業之路供應鏈績效之案例一供應鏈績效之案例一化妝品存貨控制的績效衡量化妝品存貨控制的績效衡量 生產者因素生產者因素 配銷商因素配銷商因素 改善步驟改善步驟在歐洲，化妝品生意最重要在歐洲，化妝品生意最重要的就是要吸引很多顧客的就是要吸引很多顧客化妝品生意最重要的就化妝品生意最重要的就是要吸引很多顧客，所是要吸引很多顧客，所以要有創造性以要有創造性 產業產業CALSCALS
36、應用分析應用分析 以快速反應為基礎的產品生命以快速反應為基礎的產品生命週期週期 成衣業導入成衣業導入CALSCALS策略策略 推動方法推動方法 設定績效指標設定績效指標資料來源：企業之路資料來源：企業之路供應鏈績效之案例二供應鏈績效之案例二成衣業邁向電子商務之成衣業邁向電子商務之CALS績效衡量績效衡量電子商務與網路行銷電子商務與網路行銷 第二十章第二十章 績效評估方式績效評估方式 參參.績效評估之目的績效評估之目的化願景為行動化願景為行動釐清願景釐清願景(1)(1)與中階主管溝通與中階主管溝通(2A)(2A)開發業務單位計分卡開發業務單位計分卡(2B)(2B)刪除非策略性的投資刪除非策略性的
37、投資(3A)(3A)推出公司改革計畫推出公司改革計畫(3B)(3B)檢討業務單位的計分卡檢討業務單位的計分卡(4)(4)調整願景調整願景(5)(5)資料來源：企業之路資料來源：企業之路實踐願景的十大步驟：實踐願景的十大步驟：針對平衡計分卡與全公司溝通針對平衡計分卡與全公司溝通(6A)(6A)建立個別績效目標建立個別績效目標(6B)(6B)更新長期計畫和預算更新長期計畫和預算(7)(7)進行每月及每季檢討進行每月及每季檢討(8)(8)進行年度策略檢討進行年度策略檢討(9)(9)將每個人的績效與平衡計分卡連結將每個人的績效與平衡計分卡連結(10)(10)資料來源：企業之路資料來源：企業之路實踐願景
38、的十大步驟：實踐願景的十大步驟：結 語補充資料補充資料報告完畢，報告完畢，謝謝指教謝謝指教郭建榮、陳美玲郭建榮、陳美玲抓安全宁流千滴汗，保生产不洒一滴血。22.7.2322.7.23Saturday,July 23,2022只有不完美的产品，没有不挑剔的客户。11:27:4511:27:4511:277/23/2022 11:27:45 AM品质是做出来的，不是检验出来的。22.7.2311:27:4511:27Jul-2223-Jul-22以人为本，重在平安。11:27:4511:27:4511:27Saturday,July 23,2022勤俭节约、爱护公物。以厂为家，共同发展。22.7.
39、2322.7.2311:27:4511:27:45July 23,2022管理者对质管的认识和决心，决定了员工的质量意识。2022年7月23日上午11时27分22.7.2322.7.23闭着眼睛捉不住麻雀，不学技术保不了安全。2022年7月23日星期六上午11时27分45秒11:27:4522.7.23安全伴君一生生命只有一次。2022年7月上午11时27分22.7.2311:27July 23,2022烟头虽小，祸患无穷。2022年7月23日星期六11时27分45秒11:27:4523 July 2022勤为无价宝，慎为护身符。上午11时27分45秒上午11时27分11:27:4522.7.23整理：区分物品的用途，清除不要用的东西。22.7.2322.7.2311:2711:27:4511:27:45Jul-22重视合同，规范运行，确保质量，信誉承诺。2022年7月23日星期六11时27分45秒Saturday,July 23,2022全员参与，强化管理，精益求精，铸造品质。22.7.232022年7月23日星期六11时27分45秒22.7.23谢谢大家！谢谢大家！
