1、文化篇文化的概念礼仪社会礼仪餐桌礼仪陪同礼仪交谈礼仪文化概念文化：文化是人类在不断认识自我、改造自我的过程中，在不断认识自然、改造自然的过程中，所创造的并获得人们共同认可和使用的符号（以文字为主、以图像为辅）与声音（语言为主，音韵、音符为辅）的体系总和。文化：是语言和文字的总和。文化内容能够被传承的国家或民族的：历史地理风土人情传统习俗生活方式文学艺术行为规范思维方式价值观念行为礼仪礼仪东汉许慎的说文解字对“礼”字的解释是这样的：“履也，所以事神致福也从示从豊豊亦声”。意思是实践约定的事情，用来给神灵看，以求得赐福。礼仪起源于古代祭祀。中中国国礼礼仪仪现现状状中中国国自自古古就就是是礼礼仪仪之
2、之邦邦微微管管仲，仲，吾吾其其被被发发左左衽衽矣矣（管仲辅佐齐桓公成功抵御了当时某些北方民族对中原地区的侵扰，保护了中原地区的周王室与诸侯国）崖崖山山之之后后无无中中国，国，明明亡亡之之后后无无华华夏夏民民族族自自信信心心消消失，失，全全盘盘否否定定信信仰仰缺缺失，失，拜拜金金主主义义礼仪的概念礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它在人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来礼仪是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等方面的内容。第一章 礼仪概述1.2 何为礼仪礼仪尊重他人的一
3、种观念表达这种观念的形式本质就是：尊重，就是与人为善，待人以诚礼出于俗，俗化为礼礼仪源于我们在人际交往中最易让人接受的做法第一章 礼仪概述1.3 为何要学礼仪不学礼，无以立。孔子容貌、态度、进退、趋行，由礼则雅，不由礼则夷固僻违、庸众而野。人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。荀子为人子，方少时，亲师友，习礼仪。三字经 1.礼仪是一个人的安身立命之本案例：我不愿意在礼貌上不如任何人！林肯传中有这样一件事：一天，林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。林肯点头微笑并也摘帽还礼。同行的绅士问道：“为什么你要向黑鬼摘帽？”林肯回答说：“因为我不愿意在礼貌上不如任何人。
4、”可见林肯深受美国人民的热爱是有其原因的。1982年美国举行民意测验，要求人们在美国历届的40位总统中挑选一位“最佳总统”时，名列前茅的就是林肯。第一章 礼仪概述1.3 为何要学礼仪2.懂礼仪，充满自信，胸有成竹，处变不惊客户之间的交往，商业活动的成功，一般人都猜测它来自于不群的智慧、非凡的手段或出众的口才，然而松下幸之助说：错，它来自高妙的礼仪第一章 礼仪概述1.3 为何要学礼仪3.不懂礼，别人生气，后果严重约翰洛克（英国哲学家）：没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。不遵守商务礼仪，往往会让人见笑，甚至会造成非常严重的后果。故事：鞍之战因“礼”引发的血战齐顷公不
5、尊重各有残疾的晋、鲁、卫、曹四国使臣。四国歃血为盟，联合讨伐齐国。礼仪特性礼仪是我们在生活中不可缺少的一种能力。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来说，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法,是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。礼仪分类可以大致分为政务礼仪商务礼仪服务礼仪社交礼仪涉外礼仪外交礼仪中国传统礼仪v祭祀之事为吉礼（黄帝陵祭祀时间：4月5日9:50）v冠婚之事为嘉礼（冠礼vs笄礼）v宾客之事为宾礼v军旅之事为军礼v丧葬之事为凶礼现在礼节（一）居家
6、（二）在校（三）处世（四）聚餐（五）出门（六）访人（七）会客（八）旅行（九）对众（十）馈赠（十一）庆吊（十二）称呼学礼的意义就个人而言学习礼仪可以：举止文明动作优雅姿态潇洒手势得当表情自然仪表端庄受人尊重讨人喜爱礼仪的主要内容一、尊老敬贤一、尊老敬贤二、仪尚适宜二、仪尚适宜三、礼貌待人三、礼貌待人四、容仪有整四、容仪有整尊老尊老对老者、长者的孝敬之意，作为衡量一个人是否有修养的重要标志孟子说：“养老尊贤，俊杰在位，则有庆”（贤人受到尊敬，有才能的人在位做官，那就有奖赏。）养蒙便读说：“侍于亲长，声容易肃，勿因琐事，大声呼叱。”（在父母亲等长辈面前侍候，言谈表情应当严肃恭敬，不能因为些小的琐事，
7、而大声喊叫和呵斥。）弟子规又说：“低不闻，却非宜”。（与尊长交谈,回答的音量太小让人听不清楚,也是不恰当的）路遇主动谦让，乘车主动让座，在商店、戏院等公共场所，应尽量考虑到为老人创造方便条件敬贤敬贤v“缓贤忘士，而能以其国存者，未曾有也”墨子（怠慢遗弃贤士)v三顾茅庐v刘邦称帝v毛主席成功仪尚适宜仪尚适宜“奢自文生，文过则为奢，不足则为俭”二程集程氏（奢侈都是从修饰而产生的，修饰的过分就是奢侈，修饰的不足就是节俭）仪式的规模在于得当，适当的文饰是必要的，但文饰过当就会造成奢侈浪费，偏离礼规的要求；而过于吝啬，妨碍到仪式的实行也是不得体的礼仪有但要注意节俭，反对铺张浪费，否则过犹不及礼貌待人礼貌
8、待人（一）与人为善礼记说：“夫礼者，自卑而尊人”“不责人所不及，不强人所不能，不苦人所不好”（注：文中子魏相）己所不欲，勿施于人（注：论语颜渊）”南北朝时颜之推就曾对此种不敬气愤而言：“今世愚人，遂以相戏。或相指名为豚犊者，有识旁观，犹欲掩耳，况当之者乎”。（二）礼尚往来礼记说：“礼尚往来，往而不来，非礼也；来而不往，亦非礼也送礼：正如庄子山木篇说所说：“君子之交淡若水，小人之交甘若醴；君子淡以亲，小人甘以绝。彼无故以合者，则无故以离”。“以德报德”，有恩必报，是待人接物的基本道德修养，应该滴水之恩，涌泉相报言谈举止言谈举止一诚挚的言辞。清楚的咬词，说明流畅、简单扼要且合于逻辑。声调的大小、快
9、慢要适中。设身处地关心客户，悉心为客户服务，谦虚而老实的沟通。二专业化的仪容和态度。眼神（视线和蔼接触，关心的眼）表情（关切的表情）身体（略向前倾）穿着（整齐、干净）头发（整齐、不过分华丽）注意口臭、体臭、妆容等。语言应用1、普通话交流少用方言禁用粗俗的语言涉及产品时，务必用专业术语。2、内容表达 清楚。内容要简单扼要。3、注意衔接和串词例一：王老师您刚刚说的。我们觉得。例二：4、学会在聆听中，寻找搭语机会5、要求眼神身体表情：自然、面带微笑、不可夸张、不可纵情大笑、露牙或面带愠色、苦大深仇。四、容仪有整四、容仪有整（一）衣着容貌：弟子规要求：“冠必正，纽必结，袜与履，俱紧切”（二）行为举止：
10、孔子说：“君子不重则不威，学则不固”（注：论语学而（君子不厚重就没有威严；学习,就可以不粗鄙浅陋;）“站如松，坐如钟，行如风，卧如弓。（三）言语辞令：语言是人们思想、情操和文化修养的一面镜子，“修辞立其诚，所以居业也”（注：易乾文）。“可与言而不与之言，失人；不可与言而与之言，失言。知者不失人，亦不失言”（注：论语卫灵公）。“言必信，行必果”（注：论语子路）礼仪细节化化妆妆的的礼礼仪仪西西餐餐的的礼礼仪仪服服务务礼礼仪仪打打电电话话礼礼仪仪商商务务礼礼仪仪社社交交礼礼仪仪职职场场工工作作礼礼仪仪饭饭桌桌礼礼仪仪筷筷子子使使用用送送花花礼礼仪仪祝祝寿寿礼礼仪仪公公交交礼礼仪仪仪表化妆的礼仪化妆的
11、礼仪化化妆妆的的基基本本原原则则1.化妆要视时间场合而定。在工作时间、工作场合只能允许工作妆（淡妆）。浓妆只有晚上才可以用。外出旅游或参加运动时，不要化浓妆，否则在自然光下会显得很不自然。2.不要非议他人的化妆。由于文化、肤色等差异，以及个人审美观的不同，每个人化的妆不可能是一样的。切不可对他人的化妆品头论足。3.不要在他人面前化妆。化完妆是美的，但化妆的过程则实在不雅观。4.不要借用他人的化妆品。这不仅不卫生，也不礼貌。5.吊唁、丧礼场合不可化浓妆，也不宜抹口红，保持素颜，也可化淡妆。第一章 礼仪概述2.1 仪容（发肤容貌）1）发型发式：“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份；不佩戴华丽的
12、头饰，避免出现：远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。2）面部修饰：清新淡妆，妆成有却无。1）发型发式要求：前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。2）面部修饰：剔须修面（每日必须），保持清洁。仪表发发型型要要与与服服饰饰相相协协调调与礼服相配：女士在比较庄重的场合，穿礼服时，可将头发挽在颈后，显得端庄、高雅；最好剪短发，以免头发飘来飘去。与连衣裙相配：如果穿v字领连衣裙，就可将头发盘起，如果穿外露较多的连衣裙，可选择披肩发或束发；与西装相配：因西装给人以端庄整洁的感觉，发型也要梳得端庄、大方，不要过于蓬松。着装第一章 礼仪概述2.2 仪表（衣着打扮）2.职业女性着装皮裙裙、鞋、袜不搭女士裙装四大禁忌
13、三截腿光腿或渔网袜穿职业裙第一章 礼仪概述2.2 仪表（衣着打扮）2.职业女性着装首饰佩戴要讲究的四个原则且“影响工作，炫富、炫耀性别优势”的首饰不能戴。每种不多于两件（如耳环、手镯）。总数不超过三件。多首饰应同质同色，或不同质至少也要同色。如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。符合身份以少为佳同质同色符合习俗第一章 礼仪概述2.2 仪表（衣着打扮）3.职业男性着装西装西装 的颜色搭配两个单色，一个图案n 在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两个单色，最多一个图案。深浅交错n 深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带；n 中深色西服配浅色衬衫和深色领带；n 浅色西服配中深色衬衫和深色领带。第一章 礼
14、仪概述2.2 仪表（衣着打扮）3.职业男性着装西装西装 的三个“三”原则三色原则n 即全身穿着限制在三种颜色之内。三一定律n 鞋子、皮带、公文包 一个颜色。三大禁忌n 忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、忌不打领带。第一章 礼仪概述2.2 仪表（衣着打扮）3.职业男性着装西装西装 的纽扣扣法三粒扣：扣上面两粒或只扣中间一粒或都不扣一粒扣：可扣可不扣两粒扣：扣上面第一粒或都不扣四粒扣：扣中间两粒或都不扣第一章 礼仪概述2.2 仪表（衣着打扮）3.职业男性着装衬衫和领带白衬衣是男士永远的时装n 合体，系上最上一粒纽扣，能伸进去一个到两个手指；n 衬衫领子应露在西服领子外1.5CM左右；n 抬起手
15、臂时，衬衫袖口也应露出西服袖口外1.5CM左右。以保护西服的清洁；n 衬衣的下摆一定要塞到裤腰里。第一章 礼仪概述2.2 仪表（衣着打扮）3.职业男性着装衬衫和领带领带是男士服装的灵魂n 当站立时，领带的长度要及皮带或皮带扣下端11.5cm；n 领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相配合；n 当打上领带时，衬衫的领口和袖口都应该系上；n 如果取下领带，领口的纽扣一定要解开。第一章 礼仪概述2.2 仪表（衣着打扮）3.职业男性着装鞋和袜鞋与袜，决不可忽视的细节n 正式西服不应配休闲鞋；n 黑色的皮鞋搭配任何西装都没错；n 浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服；n 正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子；n
16、 穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子；n 最好选择长及小腿肚的中长袜。着装礼仪医院拜访时一形势（卫生部门的检查、对医药代表不良信息传播）不紧张的情况下或者第一次拜访时应该着正装，女士淡装，建议不要穿高跟鞋，着装打扮自然得体大方，不可浓妆艳抹。二、各种会议时 男士着深色纯色西服，白衬衣，领带。会议女士职业女装。三、户外活动时 可以根据实际情况来选择适当的着装，如旅游活动则尽量穿的休闲一些，户外运动则穿得运动一些。四参加宴会时 有条件的尽量着正装或者晚礼服之类，没有条件的一定要穿得整洁，在组织客户的宴会时，最好提前洗漱一番，对自己的形象略作检查以保证对客户的尊重。五、家访夜值时穿得随意自然、休闲一些，
17、可以根据自己喜欢的特点来打扮穿着。六仪表方面 禁止带异味或面上、口中有异味去拜访客户（蒜、火锅味、汗腥味、牙上有附带物等）。男士禁止染彩发（黑色快外的红、黄色）着装整洁，勤洗衣（尽量随换随洗）、勤洗头（一天一洗）、勤洗澡（至少一周三次）、勤剪指甲、勤理发。“资料包”以双肩包为宜。（否用便携带、特快袋）公共场合注意自己的行为是否显得商讨高雅，严禁“抖腿、采耳、挖鼻孔、剪甲”等不雅行为。仪表不不得得在在公公共共场场合合修修剪剪指指甲甲社交活动中，人与人之间需要握手。手是仪容的重要部位。一双清洁没有污垢的手，是交往时的最低要求要经常修剪指甲，指甲的长度不应超过手指指修指甲时，指甲沟附近的“暴皮”要同
18、时剪去，不能以牙齿啃指甲。特别值得提出的是，在任何公共场合修剪指甲，都是不文明、不雅观的举止。仪表体体毛毛必必须须修修整整鼻毛不能过长。过长的鼻毛非常有碍观瞻。可以用小剪刀剪短，不要用手拔，特别是当着其他人的面。腋毛在视觉中不美观也不雅观。白领男士和女士应有意识地不穿暴露腋毛的服饰。女士在社交活动中穿着使腋窝外现的服装，必须先剃去腋毛，以免有损整体形象。在社交和公务场合，男士不得穿短裤，不得挽起长裤的裤管。女士在穿裙装和薄型丝袜时，如露出腿毛，应先将其剃掉。仪表保保持持牙牙齿齿清清洁洁牙齿是口腔的门面，牙齿的清洁是仪表仪容美的重要部分，不洁的牙齿被认为是交际中的障碍。在社交场合进餐后，切忌当着
19、别人的面剔牙，可以用手掌或餐巾纸掩住嘴角，然后再剔牙。如果口腔有异味，必要时，嚼口香糖可减少异味，但在他人面前嚼口香糖是不礼貌的，特别是与人交谈时，更不应嚼口香糖。吃完大蒜等异味食物，可以咀嚼一点茶叶仪态人靠精神人有三宝天有三宝，三光为宝，日、月、星地有三宝，三柔为宝，水、火、风人有三宝，三品为宝，精、气、神第一章 礼仪概述2.3 仪态（举止神态）仪态即是你的身体语言，仪态为什么重要呢，请看仪态在信息传播中的重要程度。第一章 礼仪概述2.3 仪态（举止神态）端正的站：站如松n 挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美；n 女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在
20、下，右手在上；n 男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。第一章 礼仪概述2.3 仪态（举止神态）稳重的坐：坐如钟n 不满坐是谦恭；n 女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边；n 男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽；n 翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人；n 不要抖腿。第一章 礼仪概述2.3 仪态（举止神态）优雅的走：行如风n 男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅；n 两眼平视前方，低头一般也拣不着钱；n 步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）；n 两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感；n 身体应当保持正直，不要过分摇摆。走路的姿势最能体现一个人是否有信心第
21、一章 礼仪概述2.3 仪态（举止神态）得体的蹲：不走光n 一脚前，一脚后，然后下蹲；n 忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。第一章 礼仪概述2.3 仪态（举止神态）专注的目光：尊重n 在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；n 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方；n 道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。眼睛是心灵的窗户目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果第一章 礼仪概述2.3 仪态（举止神态）微笑是唯一一种不分国籍的通用语言最能充分体现一个人的热情、修养和魅力真诚的微笑：亲切n 真诚微笑，不做作；n 职业微笑：露上面六颗牙齿。微
22、笑，女性最重要、最美丽的妆容；微笑，是男士良好修养的最佳体现。礼貌用语第一章 礼仪概述3.1 语言沟通1.礼貌用语不离身良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒请、您、您好、对不起、谢谢、再见请字不离口、谢字随身走我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始第一章 礼仪概述3.1 语言沟通2.职场用语软垫式再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子，就可以坐的舒服考虑了人们的感受软垫式言辞+拜托语气不好意思打扰您一下对不起请教您一下真是抱歉麻烦您第一章 礼仪概述3.1 语言沟通3.基本原则多赞美每个人的内心深处最深切的渴望是得到别人的赞美。林肯我可以凭着别人的赞赏愉快地生活两到三个月。马克吐温赞美发现别人的优点，实际上
23、就等于肯定自我，说明你谦虚好学。乔治梅奥案例：达尔文赴宴第一章 礼仪概述3.1 语言沟通4.莫以自我为中心让对方多谈自己多讲对方感兴趣且积极乐观的话题安全话题轻松话题商务交往五不谈私人问题五不问历史地理建筑风土人情艺术政治宗教机密同事低俗隐私收入年龄婚姻家庭健康经历影视体育时尚天气小吃用餐礼仪西餐的礼仪西餐的礼仪一、刀叉使用礼仪。一、刀叉使用礼仪。1.手握叉子时不要像握大提琴那样，或像握麦克佩斯夫人的匕首那样。2.不要手握刀叉在空中飞来舞去用以强调说话的某一点，也不要将刀叉的一头搭在盘子上，一头放在餐桌上。3.刀叉一旦拿起使用，就不能再放回原处。4.刀子放在盘子上时，刀刃朝里，头在盘子里，刀把
24、放在盘子边缘上。西餐礼仪二、二、餐餐巾巾的的使使用用礼礼仪。仪。1.不要拿餐巾去用力擦脸的下部，要轻轻地沾擦。2.不要抖开餐巾再去折叠，不要在空中像挥动旗子那样挥动餐巾。3.餐巾应放在大腿上，如果离开餐桌，要将餐巾放在椅子上，并把椅子推近餐桌，注意动作要轻。4.用餐结束时不要折叠餐巾；否则，不了解情况的服务生可能会再给别的客人使用。5.用餐结束时要将餐巾从中间拿起，轻轻地放在餐桌上盘子的左侧。中餐中的文化礼仪中餐中的文化礼仪饭桌上的文化，就是“饮馔文化”的通俗叫法。“礼”是指饮馔的礼节。它反映了家族的道德观念和风俗习惯形成的礼节、仪式和个人的礼貌要求。家宴、便宴要以“长”（家长、长辈）为主，宾
25、宴要以“客”为主。因此，就形成了许多规矩约束家人，尤其对孩子们的约束更加严格。礼有形式之礼和待侍之礼。形式之礼是指礼仪的形式和氛围所体现的礼，比如宴请场所的选择、礼仪的档次、环境的营造、用具的准备，都要体现对客人的一种尊重。待侍之礼是指招待客人和侍奉客人的礼节，如宴席的排座是以长为先、师为先、远为先的原则，即按辈分排座，家庭教师要优先入座，远道而来的亲戚朋友要优先入座，对待家境贫穷的亲戚和朋友更要格外照顾，主人在席间与其交流的时间要长些，敬酒次数要多些，并有意识地向客人介绍他们的“绝活”如棋艺、书法、唱功，以获得众人的赞赏和尊重。同时严格要求管家和仆人不准慢待这些人。传统用餐中的文化“孝”家宴
26、时讲究要尊重长辈，要尽孝道。“德”是一种品行，在家族的饮馔中有“让、度、俭”的要求。“让”是要求大家相互谦让，不要好吃的抢着吃，要先让别人吃，哪怕都被吃光也不能有怨气，要做到让为先；“度”要求喝酒吃饭要有度，不能暴饮暴食，更不能劝酒无度，置人于醉。“俭”是要节俭，不能浪费，尤其要求孩子不能浪费粮食，两位祖母经常嘱咐设宴不要铺张奢侈。宴席结束后，都要将没动过筷子和未曾上过桌的菜带回家。“教”是饮馔方面的家庭教育。通过口传身教，耳濡目染，潜移默化地继承了家族中的老规矩和礼俗，在与家庭教师共同用餐时，祖母总是要求几位教师给孩子“训话”，并根据社会时尚向孩子们提出新的要求，看到不好的现象就去指点一下，
27、让孩子们知道要做什么、不能做什么，寓教于吃中。第一章 礼仪概述3.3 餐宴礼仪优雅、得体的用餐仪态，对职场商业成功有着直接的影响在用餐环境下，是否能关注细节，直接体现了个人素养的高低第一章 礼仪概述3.3 餐宴礼仪1.桌次排列桌次顺序原则1 12 2两桌横排1 12 2两桌竖排1 12 23 34 45 5五桌1 12 23 34 45 56 6六桌1 12 23 34 4 5 56 6 7 7七桌n 远离门或居中为主桌，n 其余桌次的高低以离主桌的远近而定：近者为高，远者为低；平行者以右桌为高，左桌为低。第一章 礼仪概述3.3 餐宴礼仪2.座次排列1 12 23 34 45 56 67 7主
28、位8 89 9一个主位时的位次排列1 12 23 34 45 56 67 7主位18 8主位2两个主位时的位次排列座次顺序原则基本原则：面门为上；居中为上；以离门远离主位近为上，同样远近以主位的右为上。注：主位右侧为主宾位，若主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而请主人坐在主宾的位子上。第一章 礼仪概述3.3 餐宴礼仪3.宴请礼仪主人应站在大厅门口迎接客人接待人员引导客人入席2言简意赅、热情友好3融洽气氛，掌握进餐速度4热情相送，感谢光临51在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节。莎士比亚第一章 礼仪概述3.3 餐宴礼仪4.赴宴礼仪赴宴前，应注意仪表整洁，穿戴大方，女士可稍作打
29、扮赴宴要遵守约定时间，抵达宴请地点时，首先跟主人握手、问候致意对其他客人，无论相识与否，都要笑脸相迎或点头致意第一章 礼仪概述3.3 餐宴礼仪用餐礼仪n 用餐文雅，吃的时候应闭嘴细嚼慢咽，不要发出声音；n 鱼刺、骨头轻轻吐在自己面前的小盘里，不要吐在桌子上；n 敬酒时，杯口要低于对方杯口。如无特殊人物在场，可按序敬酒，避免厚此薄彼；n 嘴里有食物时，不与人交谈；剔牙时，请用手掩口；n 别人给倒水时，不要干看着，要扶着杯子，以示礼貌；n 给人递水递饭一定是双手；n 递刀具给别人要记得递刀柄那一端；n 宴会未结束，不可随意离宴，要等主人和主宾先离席；筷子使用筷子使用 1，握筷子的姿势要规范，中指尖
30、接触点在筷子的中部，太高、太低或变换指法（如：夹菜时食指指向客人）都不规范。2，不得在菜肴上乱挥动筷子。3，不要用筷子穿刺菜肴。4，不要将筷子 含在口中。5，不要让菜汤滴下来。6，不要用筷子去搅动菜。7，不要把筷子当牙签。8，不要用筷子指点别人。9，需要使用汤匙时，应先将筷子放下。业务邀请提前计划用餐种类提前邀请准确通知提前计划邀请目的v开发v上量v认识v探寻计划用餐可以达到的效果v结果v承诺v追踪v达成v后续跟进提前计划提前预算费用预算：在向上级申请得到批准后，根据费用额度确定相匹配的就餐地点。确定客户，了解禁忌，一定要搞清楚有没有和主宾不合的客户，否则就花钱不讨好了，二要了解客户的背景和民
31、族，看看有何禁忌，包括习惯和风俗。备好酒水和香烟，有些高档饭店不让自带酒水则视情况而定。筹备车辆，安排接送，还是自行来去，一定要提前有个数或到时明确告知给客户。选择餐馆（分客户级别定高中低档）事先了解定餐点的菜系、特色、酒水饮品情况。业务宴请提前邀请v提前预约你的客户是对他的尊重，最好提前三天以上，让客户感觉你是诚恳的、实在的、用心的，而不是随意的。这样才能保证宴请的质量和意义。在得到客户明确的答复后可以按部就班安排各项事宜，同时要注意，防止客户有其他意外事情，在宴请的前一天务必在再次确认时间、地点、人数，便于宴请的正常进行。准确通知v将宴会时间、地点、标志建筑、楼层、包间、主人姓名用短信发给
32、客户，然后再电话确认一下。用餐种类大型学术会议用餐科室聚会用餐业务用餐用餐家宴商务用餐大型会议用餐客户会议前或后用餐参加学术会议、大型团队宴席时，在服从组织单位安排的情况下，选一桌重点客户陪座，切不可自己早早找个地方落座就席，却不问客户的事，也不可让客户一个人坐在都不认识又不愿意的桌子上，实在没在办法的要及时和客户说明情况。严格按照大会安排，满足客户用餐要求，切不可搞特殊传递大会精神和会议内容 科室聚会指科会或科室节日聚会，主要目的是上量、进科、答谢等目的活跃气氛，融入其中，不冷落每一个人注意邀约，达成成交业务用餐指为达到某些目的，邀请几个人的用餐征求客户的意见，看看喜欢什么，按照客户的要求办
33、即可，可以双方边吃边谈环境宜安静一定要传递用餐目的，培好各位喝酒兴趣点些特色菜，吃好即可家宴以家庭为目的的用餐，可以探听客户的喜爱和家庭情况，个人喜好一目了然吃一些适合家庭聚会的场所，宜价廉物美的适合孩子、老人、女士的菜系吃完饭有放松的场所商务用餐简单边吃边聊注意饮食搭配人不宜多不需要封闭场所一起融入环境菜品安排主人务必要在宴会规定的时间半个小时前到达，便于和饭店沟通相关事宜，数量：冷热菜的数量之和比客户数量多1-2个即可。质量：根据费用计划合理安排，特色的点上1-3道，在上档次的酒店尽量要点上一两道大菜如澳龙和海鲜大菜。搭配：注意荤素搭配、咸淡搭配等等色泽：点的菜品除了好吃以外，还要考虑美感
34、，在色彩上要注意搭配，暗色的要配上鲜艳的。酒水：白酒、红酒、饮料、香烟等等安排席位：根据各地的风俗习惯来安排主宾和其它客人的座次，不懂的要及时向就餐地点的服务员或客户经理咨询。用餐进行时A、满嘴是食物不要开口说话。B、不要用筷子刻意挑自己爱吃的东西C、客人未动的菜最好别先动（尤其是鱼类）最好先转向宴请的客人。D、吃饭勿将肘部支在桌子上，占据别人的用餐空间。E、壶嘴不要对准任何人。F、座位：面朝门口安排给客人。G、点餐注意禁忌（葱、蒜等）用餐进行时v敬酒祝词一定要感谢客户给自己这个机会以表尊重他。v用餐注意用筷子、公筷、筷座等。v酗酒有客户在万万不能把自己喝醉，学会把控。v对受邀的客户一定要给其
35、留下深刻的印象v敬酒时尤其是第一次，最好要大份量，比如说：你能喝半斤白酒的一口敬1-2两，让其记住你的豪爽、爽直。对其他人就随意地象征性敬一些。v同客户休闲娱乐1、唱歌：给客户点最熟悉的歌，必要时可帮客户一起唱高潮节段，使自己和客户融为一体，自己一定要唱一首最擅长的歌，以展现自我。2、洗浴：根据客户需求，要事先了解每一项服务的价格，给客户推荐，达到客户满意。用餐服务技巧谈一些时事：阅兵等谈一些家乡:地点，特产，文化差异等谈一些无关紧要的事，如：天气、地理、历史、环境谈一些共同的经历：大学生活，出差，交通工具等谈一些忆苦思甜的事情，如：一参加工作是的窘境服务礼仪服务礼仪服务礼仪：是各服务行业人员
36、必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养第一章 礼仪概述4.1 见面礼仪1.问候问候是人际关系的第一步n 遇熟人、同事主动打招呼；n 与朋友同行时，遇到熟人时，可相互介绍；n 同事间一般以名字或职务相称；第一章 礼仪概述4.1 见面礼仪2.介绍将“卑者”先介绍给“尊者n 应先把下级介绍给上级；n 应先把晚辈介绍给长辈；n 应先把男士介绍给女士；n 应先把主人介绍给客人；当被介绍时n 表现出结识对方的热情，起立或欠身致意；n 双目应该注视对方；n 介绍
37、完毕，握手问好。第一章 礼仪概述4.1 见面礼仪3.握手n 尊者为先：上级在先、长者在先、女性在先。n 客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；n 客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。n 不能伸出左手与人相握。n 与女士握手，只能轻握手指，忌双手满握。n 男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。第一章 礼仪概述4.1 见面礼仪4.名片n 名片的递交顺序：由尊而卑，由近而远；n 递出：文字向着对方，双手拿出。n 接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。n 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。n 名片的收存：衬衣口袋或西装内侧口袋，不要放在裤袋里。n 名片不宜涂改（
38、如手机换号）。n 不提供两个以上头衔，如头衔的确较多，分开印。第一章 礼仪概述4.3 位置礼仪1.同行礼仪n 二人同行：右为尊，安全为尊；n 三人同行时：中为尊；n 四人同行时：分两排，前排为尊；n 引路时，在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。n 引路手势如右图。第一章 礼仪概述4.3 位置礼仪2.电梯、楼梯礼仪n 上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者先下。n 男女同行上楼梯，男士在前女士在后，或左侧同行。n 升降电梯没有其他人的情况下，在尊者之前进入电梯，按住开的按钮，此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，请尊者先出（体现服务原则）。n 电梯内有人时，无论上下都应尊者优先
39、（体现优先原则）。n 升降电梯愈靠内侧是愈尊贵的位置。进入电梯后，如有他人，可主动询问去几楼，并帮忙按下。第一章 礼仪概述4.3 位置礼仪3.乘车礼仪n 上车时扶着门，把身体放低，轻轻移进车子，臀部先进。n 错误的上车姿势是低着头，拱着背，钻进车里。n 下车时先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起，臀部后出。n 错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。如何优雅地上下车：不走光上下车的顺序n 倘若条件允许，应请尊长、女士、来宾先上车、后下车。第一章 礼仪概述4.3 位置礼仪3.乘车礼仪乘车座次专职司机老总职员经理实习生双排五座轿车请大家思考为什么要这样排序？第一章 礼仪概述4.3 位置礼仪3.
40、乘车礼仪乘车座次老总经理实习生职员副总双排五座轿车请大家思考为什么要这样排序？第一章 礼仪概述4.3 位置礼仪3.乘车礼仪乘车座次双排七座轿车专职司机老总经理副总女职员实习生男职员请大家思考为什么要这样排序？第一章 礼仪概述4.3 位置礼仪3.乘车礼仪乘车座次双排七座轿车老总女经理女职员男经理男职员副总实习生请大家思考为什么要这样排序？打电话礼仪打电话礼仪一、一、选选择择打打电电话话的的恰恰当当时时间间拨打电话应选择对方方便的时间，休息和用餐时间、节假日一般不宜打电话，更不宜打谈公务的电话；用餐时间前半个小时，如果你不请人家吃饭的话，不宜打电话；给海外人士打电话，先要了解时差。二、二、说说话话
41、应应当当简简明明扼扼要要通话前应当充分准备，通话时应适当问候对方，自报家名，按准备好的内容简要说明，适可而止，宁短勿长。三、三、声声音音适适当，当，吐吐字字清清晰，晰，语语速速均均匀匀声音太高则震耳，声音太低则对方难以听清，要是当时的环境调整声音的高低。说话时要准确清晰，语速均匀。四、四、注注意意打打电电话话的的举举止止和和环环境境在接打电话时，不要以为对方看不见就一边挖着鼻孔一边接打，在厕所里不要打电话，如果必须接电话，要最大程度的简短，不要象唠家常嗑一样长篇大论。在餐桌不宜接打电话，如果必须接时，要离开餐桌，或者转到一边，不可对着菜盘子大呼小叫。在人多的地方和时候，不宜大声喧哗。五、五、及
42、及时时接接电电话话和和回回电电话话一般在铃声响过三遍之内接听，如果说话不方便，应当告知对方过一会打过去，或者和对方约定几时再打过来；如果发现存在未接听的电话，一般要主动回话，当然，陌生的电话不再此列。第一章 礼仪概述3.2 电话礼仪1.接电话n 三声内接听，因故未及时接听说抱歉；n 应先问候，然后自报家门；a、接听外部电话时：“您好，XX公司！”b、接听内部电话时：“您好，XX部！”不可以“喂，喂”或者“你是谁呀”像查户口似的。n 声音适中、愉快、亲切；n 微笑接听电话，你的微笑对方听得见；第一章 礼仪概述3.2 电话礼仪2.代接电话n 被呼叫同事不在座位上时，邻座同事可代为接听；n“请问您是
43、找吗？他/她临时有事走开了，需要我代为转达吗？”或“请您稍后再来电话好吗？”n 切忌只说“不在”，应做好记录（5W1H）后转达；永远不要对打来的电话说：“我不知道！”这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。第一章 礼仪概述3.2 电话礼仪3.拨打电话公务电话最好避开节假日、晚上、21：00至次日6：00、临近下班时间等时间段。时间私人电话不要在办公室打，要避开同事，打电话如果你要在公众空间的话实际上是一种噪音骚扰，非紧急事情尽量不要在公众场所打电话。空间无重要事情，牢记三分钟原则。时长第一章 礼仪概述3.2 电话礼仪3.拨打电话内容您好！请问您是吗？我是单位部门的2打电话的主要目的是3请问您现
44、在说话可方便？4打搅您了，非常感谢！51第一章 礼仪概述3.2 电话礼仪4.挂断电话n 如果自己有事不宜长谈，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”；n 中止电话时应恭候对方先挂电话，不宜“越位”抢先；n 一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话；n 被骚扰的电话，可以先挂，比如卖商铺，装修房子，投资黄金，各种广告等。礼品v礼品种类：送花、特产、喜欢的物品、小礼品、节日礼品v礼品选择v礼品价值的传递v礼品价值的后续送花礼仪送花礼仪在社会交往中，送花已越来越成为一种时尚。鲜花是一种高雅的礼品，鲜花象征着美好、吉祥、
45、幸福、友谊，赠送鲜花要特别注重礼仪。送花，在一般场合是送一束，如探慰病人、拜会朋友、参加宴会等。有一定的私交，而仅仅只是表示友谊时，可以送一枝。在比较重大或正式的场合下，如对方开业典礼、庆祝仪式等，可以送花篮，以示隆重。送花既可以是自己亲自送，也可以是请花店代送，附上你口授而请花店代笔的贺信或贺卡。送时令鲜花最好，也可以送绢花，但不能送塑料做的假花。礼品 节日礼品普通节日传统节日重要节日特产喜欢的物品礼品选择价位适合；事情适合；人员适合；关系适合；款式适合；搭配适合了解礼品价值，能说出产品价值关注客户的喜好，能让其真正的高兴需要花心思的选择，细致、细心、周到随时关注，积累品类和品牌礼品派送预约
46、客户：什么时间，什么地点方便。告诉他特意为了XX节日或XX事而准备。了一些礼品，以表达的意思。不能张扬：礼品尽量隐蔽些，用普通包装掩盖。准备说辞：你为何要送？礼品有什么特点，你表达什么样的意愿。现场演示：对一些复杂或新奇的礼品尽量现场演一下给客户看看。质量承诺：对客户说明如有质量问题，随时联系你便于更换和解决。注意事项：（1）贵重礼品派头时要对客户婉转说明它的贵重，不要说出价格。（2）特产 特产要体现你的用心，比如可以说明从家礼品后续过几天询问一下礼品怎么样？如何特感兴趣的话可以再努力准备，如果不满意的话，你事实上要表示歉意，下次找机会给予针对其使用的兴趣，重塑产品价值，以便体现礼品的价值拉近
47、关系，赢得客户的信任和喜爱家访礼仪情况了解客户的家中简单背景情况：家中居住人口格局、休息时间等。是否有老人、小孩。如有是否要准备一些针对性小礼品。客户的准确地址、门牌号码。周围邻居成分。是否 客户，以免楼首里相遇时很尴尬，要提前准备好解释辞。家访礼仪说明理由为什么要到客户家里。想到您家里认认门。有些事当面请教会清楚，在办公室说不方便。想和您核对一下费用等情况家访礼仪预约熟悉和客户可能不会拒绝，会告知你的方便时间。一般化的客户，你可以试探性的问下，不太愿意的话你就到他家楼下时再电话联系。准备礼品见礼品应用一栏家访礼仪客户的几点要求进门前电话告知客户是否方便。家访前检查自己的鞋袜是否有异味。家访宜
48、穿皮鞋，便于脱放。进门征救求客户意见（是否要换鞋、鞋套）家访进门后宜在客厅和主人沟通，勿东张西望、勿参观他人卧室。家访尽量排除用客户家里的卫生间。学会赞美主人家的布局、环境。通过主人家的生活设施，探询客户的特长和爱好。（如是否养鱼、花。是否喜欢运动。是否喜欢喝酒）家访礼仪注意观察，寻找下次机会：尽量在交流或观察客户家环境时，寻找你下一次来家访的契机。如：过一阶段你会说：“XX老师您好！上次我在您家看到您（您太太、您先生、您家老爷子）喜欢茶花，我们一位朋友也特喜欢，今天我从他那儿求了一盆，过两天送给您研究一下，好不好？其他礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪
49、的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。这样我们学习商务礼仪就显得更为重要。我们可以用一种简单的方式来概括商务礼仪，它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。社交礼仪社交礼仪社交礼仪是指人们在人际交往过程中所具备的基本素质，交际能力等。社交在当今社会人际交往中发挥的作用愈显重要。通过社交，人们可以沟通心灵，建立深厚友谊，取得支持与帮助；通过社交，人们可以互通信息，共享资源，对取得事业成功大有获益。职场工作礼仪职场工作礼仪（一）一）仪仪表表端端庄、庄、大大方方要注意个人卫生和整洁，发型要简洁，给人以干练，清爽的感觉，女
50、士应略施淡妆，不化浓妆。服饰穿戴简洁、庄重，忌穿牛仔装或无领无袖的衣服，忌穿拖鞋。（二）二）举举止止要要庄庄重、重、文文雅雅注意保持良好的站姿和坐姿，不要斜身倚靠办公桌，更不能坐在办公桌上面。不要在办公室里吃东西，尤其不要吃瓜子等有响声的食品。（三）三）说说话话要要文文明，明，有有分分寸寸办公场所不要使用亲昵的称呼。不要总是抱怨、发牢骚或闲聊。（四）四）遵遵守守公公共共道道德德和和行行为为准准则则不要无限制地使用办公用品。办公室中的传真机、公函信封、信纸和其他办公用品等只是办公用的。第一章 礼仪概述4.2 邮件礼仪n 简单而又能概况内容的标题；n 得体的称呼（如多人，则是大家，ALL）；n 开
