1、0流程是确保工作达到预期效果的手段和基础流程为销售及售后业务的运营提供了正确的行为规范和业务标准，同时也为管理提供详尽的检查要点北京现代倡导“客户关怀”销售流程，就为经销商提供了一个很好的销售和售后平台“客户关怀客户关怀”销售流程销售流程“客户关怀”的销售理念1客户关怀客户关怀接接 待待准准 备备需求分析需求分析车辆介绍车辆介绍试乘试驾试乘试驾报价成交报价成交交交 车车售后跟踪售后跟踪潜在客户潜在客户开发开发“客户关怀客户关怀”销售流程销售流程“客户关怀”的销售理念2准备3工欲善其事，必先利其器。专业、自信、热情的销售人员所需具备的态度、知识、技巧不是一蹴而就的，而如何能让进入我们展厅的客户对
2、我们特约店及销售顾问有信心都是我们所要思考的问题。虽然在整个销售流程中，“准备”是唯一不需要面对客户的，但是这却是后续步骤的基础，有了这个良好的基础和平台，我们就能在与客户接触的过程中，让客户拥有良好的体验。准备准备的意义准备的意义4当展厅的客户资源越来越少、客户成交率难以提升、销售利润越来越低时，请问：1.具备什么条件的销售顾问才能在展厅接待客户，更容易留住客户？2.销售顾问必须准备什么销售工具来提升销售效率？3.我们的展厅和展车是否经常保持在最有利销售的状态？4.销售顾问是否随时都掌握可售车辆资源？5.销售顾问在展厅值班接待客户，是否能保证每一批来店客户都能受到专业、热情的接待？准备请思考
3、下列问题请思考下列问题5准备的目的是为了体现北京现代销售顾问的专业素养、有利于建立销售顾问的信心并达成客户的认可与信赖，从而树立北京现代品牌的美誉度。准备准备的目的准备的目的6准备准备的准备的“真实一刻真实一刻”北京现代培训科北京现代培训科销售人员礼仪销售人员礼仪北京现代培训科北京现代培训科我给别人的第一印象是我给别人的第一印象是 第一印象45秒“三秒钟三秒钟”印象印象别人对你的印象 60%你的外表 40%你的声音、谈话的内容北京现代培训科北京现代培训科 不同的表情；不同的服装；不同的表情；不同的服装；不同的眼神；给人以不同的不同的眼神；给人以不同的感觉，形成不同的印象。感觉，形成不同的印象。
4、形成第一印象的时间：形成第一印象的时间：45秒秒 客户在店里见到第一个员工客户在店里见到第一个员工时形成的印象，将上升为对时形成的印象，将上升为对公司的印象。公司的印象。p 给别人的印象给别人的印象一般商务礼仪一般商务礼仪个人形象个人形象北京现代培训科北京现代培训科p 视线视线NOYES 瞳孔与面对方向瞳孔与面对方向一致。一致。视线高度平行于视线高度平行于或略低于顾客视或略低于顾客视线高度。线高度。对话时视线范围：对话时视线范围：可注视客户的鼻可注视客户的鼻子，眉毛与脖子子，眉毛与脖子之间。之间。一般商务礼仪一般商务礼仪北京现代培训科北京现代培训科视线向下视线向下表现权威表现权威感和优越感和优
5、越感，感，视线向上视线向上表现服从表现服从与任人摆与任人摆布。布。视线水平视线水平表现客观表现客观和理智。和理智。北京现代培训科北京现代培训科p 明朗的表情明朗的表情自然的微笑自然的微笑NOYES 不好的表情：不好的表情：形式化的微笑形式化的微笑 面无表情面无表情 自然的微笑：自然的微笑：嘴角略向上翘，呈嘴角略向上翘，呈月牙形月牙形 上排的牙齿微露上排的牙齿微露 视线自然直视前方视线自然直视前方 英语英语“key”的发的发音音一般商务礼仪一般商务礼仪KEY的练习的练习北京现代培训科北京现代培训科态度不亲切，冷淡，不关心态度不亲切，冷淡，不关心不尊重顾客不尊重顾客无视顾客的意见无视顾客的意见态度
6、亲切，热情，关心顾客态度亲切，热情，关心顾客主动，快速的服务主动，快速的服务重视顾客意见，积极改进重视顾客意见，积极改进尊重顾客，站在顾客立场上着想尊重顾客，站在顾客立场上着想被动，低效的服务被动，低效的服务p 流失客户流失客户 Vs Vs 忠诚客户忠诚客户一般商务礼仪一般商务礼仪北京现代培训科北京现代培训科 礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心，当您真心关心关心别人，在意他人的自尊与感受，自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事方式，就是 礼仪。1.1.认知认知:礼仪是什么礼仪是什么北京现代培训科北京现代培训科*对内：专业的修养及个人的修养专业的修养及个人的修养*对外：形、气、神、肢体风范、礼节
7、形、气、神、肢体风范、礼节 两者密不可分且互为促进两者密不可分且互为促进 2 2、礼仪表现为：、礼仪表现为：北京现代培训科北京现代培训科*专业可信优雅的形象形象、自信自然不卑不亢的态度态度*懂得如何尊重尊重、理解理解别人，懂得如何展示展示自身的 魅力魅力，获得认可。礼仪不仅仅是成功的手段，礼仪不仅仅是成功的手段，更是通向成功的桥梁更是通向成功的桥梁 3 3、为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？北京现代培训科北京现代培训科 1、良好的心态及态度（形、气、神）*对人：理解、尊重、平等、谦虚（热情）理解、尊重、平等、谦虚（热情）*对事：专业、自信、乐观、积极（客观
8、）专业、自信、乐观、积极（客观）建立良好的第一印象建立良好的第一印象北京现代培训科北京现代培训科2、合宜而专业的仪表 衣著：体现身份、涵养、教育 简单、大方、整洁、明快简单、大方、整洁、明快衣著五大基本*因地制宜*身份*清洁*舒适*整合（色彩、配件、整体）建立良好的第一印象建立良好的第一印象北京现代培训科北京现代培训科 3、真诚有礼的肢体语言 肢体语言五大原则*微笑的面容*真诚的表情*挺直的身体*均衡的肢体*灵巧的动作 建立良好的第一印象建立良好的第一印象北京现代培训科北京现代培训科从俗从俗 适度适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则礼仪的原则礼仪的原则北京现代培训科北京
9、现代培训科p 从姿态看一个人从姿态看一个人双手插入裤双手插入裤袋袋自主心强，处事认真而绝不轻率，具有驾驭一切的魅力。但有时自主心强，处事认真而绝不轻率，具有驾驭一切的魅力。但有时过于主观，固执过于主观，固执城府较深，不轻易向人吐露内心。城府较深，不轻易向人吐露内心。性格偏于保守、内向。警觉性高，不肯轻信别人。性格偏于保守、内向。警觉性高，不肯轻信别人。双手置于臀部双手置于臀部 双手交叉置于胸前双手交叉置于胸前 性格坚强，不屈不挠。重视个人利益，自我保护的防范姿态，拒性格坚强，不屈不挠。重视个人利益，自我保护的防范姿态，拒人于千里之外。人于千里之外。双手置于背后双手置于背后 奉公守法，尊重权威，
10、极富责任感，但有时情绪不稳定，最大的奉公守法，尊重权威，极富责任感，但有时情绪不稳定，最大的优点是富于耐性，而且能够接受新思想和新观点。优点是富于耐性，而且能够接受新思想和新观点。一手插入裤袋一手插入裤袋一手放在身旁一手放在身旁 性格复杂，善于与人相处，推心置腹。但有时则冷若冰霜，对人性格复杂，善于与人相处，推心置腹。但有时则冷若冰霜，对人处处提防，自我保护，为自己筑起一道防护网。处处提防，自我保护，为自己筑起一道防护网。性格急躁，身心经常处于紧张的状态，而且不断改变自己的思想性格急躁，身心经常处于紧张的状态，而且不断改变自己的思想观念。喜欢新的挑战，典型的行动主义者。观念。喜欢新的挑战，典型
11、的行动主义者。不断更换站姿不断更换站姿 一般商务礼仪一般商务礼仪姿态姿态 穿戴男士穿戴图相互检查一下相互检查一下相互检查一下相互检查一下相互检查一下相互检查一下北京现代培训科北京现代培训科头发：头发：短发，清洁、整齐，禁止染色，头发软者短发，清洁、整齐，禁止染色，头发软者 可用摩丝或啫哩定型可用摩丝或啫哩定型眼睛：眼睛：眼睛不要有眼屎，神采奕奕眼睛不要有眼屎，神采奕奕面部：面部：每天刮胡须，保持面部清洁每天刮胡须，保持面部清洁鼻子：鼻子：注意整理鼻毛，不当众挖鼻孔注意整理鼻毛，不当众挖鼻孔耳朵：耳朵：保持耳朵清洁，禁止带耳饰保持耳朵清洁，禁止带耳饰口腔：口腔：清洁，无口臭，无食物残留物清洁，无
12、口臭，无食物残留物指甲：指甲：短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁着装：着装：领口、袖口无污迹，衬衫领高于西服领领口、袖口无污迹，衬衫领高于西服领1.5cm，袖口长于西服袖口，袖口长于西服袖口1.5cm。全身全身3种颜色以内种颜色以内 p 男性形象男性形象一般商务礼仪一般商务礼仪 穿戴男士穿戴禁忌 穿戴女士穿戴图北京现代培训科北京现代培训科头发：头发：发型发色文雅、庄重，梳理整齐，长发尽量梳起，露出双耳发型发色文雅、庄重，梳理整齐，长发尽量梳起，露出双耳化妆：化妆：化合适的淡妆化合适的淡妆不喷洒浓烈味道的香水不喷洒浓烈味道的香水饰物：饰物：饰物简洁庄重饰物简洁庄重指甲：指甲：勤剪指甲，不涂颜色鲜艳
13、的指甲油勤剪指甲，不涂颜色鲜艳的指甲油着装：着装：工作服要保持清洁，在左胸前佩戴工作牌工作服要保持清洁，在左胸前佩戴工作牌肤色丝袜，无破洞肤色丝袜，无破洞鞋子光亮，清洁鞋子光亮，清洁全身全身3种颜色以内种颜色以内 p 女性形象女性形象一般商务礼仪一般商务礼仪 穿戴女士穿戴禁忌 肢体站姿站姿现场演练现场演练现场演练现场演练现场演练现场演练北京现代培训科北京现代培训科p 站姿站姿 头头：抬平：抬平 下巴下巴：稍向后缩，但避免出现双下巴：稍向后缩，但避免出现双下巴 脖子脖子：同脊椎成一直线：同脊椎成一直线 胸胸：挺起：挺起 脊椎脊椎：挺直：挺直 手臂手臂：女士：女士 双手自然交叉搭在小腹前，右手在双
14、手自然交叉搭在小腹前，右手在上，上，左手在下左手在下 男士男士 平时，双手自然搭在小腹前，左平时，双手自然搭在小腹前，左手在手在 上，右手在下上，右手在下 行礼前，双手自然下垂，空握行礼前，双手自然下垂，空握 腹部腹部：收腹：收腹 臀部臀部：与肩膀平行：与肩膀平行 膝膝：直而轻松：直而轻松 脚脚：行礼前：行礼前脚跟并拢，脚尖呈脚跟并拢，脚尖呈V字型分开字型分开 平时平时女士，右脚稍稍向后退半步女士，右脚稍稍向后退半步 男士，双脚分开，与肩同宽男士，双脚分开，与肩同宽一般商务礼仪一般商务礼仪姿姿态态 形式形式 败笔败笔站站男性男性“劲劲”的壮美感的壮美感女性女性“静静”的优美感的优美感1.东倒西
15、歪东倒西歪2.耸肩勾背耸肩勾背3.双手乱放双手乱放4.做小动作做小动作走走男士的步伐像男士的步伐像“进行进行曲曲”女士的步伐像女士的步伐像“小夜小夜曲曲”1.身体摇晃身体摇晃2.双手乱摆双手乱摆3.目光左顾右目光左顾右盼盼4.脚步蹒跚脚步蹒跚5.奔跑奔跑坐坐坐姿要端正、稳重坐姿要端正、稳重“坐如钟坐如钟”1.懒洋洋地摊懒洋洋地摊在椅子上。在椅子上。2.脚尖朝天脚尖朝天3.抖脚抖脚北京现代培训科北京现代培训科 肢体行姿行姿现场演练现场演练现场演练现场演练现场演练现场演练北京现代培训科北京现代培训科p 行姿行姿 腰和胸平行向前，脚尖同步向前腰和胸平行向前，脚尖同步向前 脚部着地与离地的顺序均为：脚
16、跟、脚底、脚尖脚部着地与离地的顺序均为：脚跟、脚底、脚尖 膝盖方向始终向前方膝盖方向始终向前方 左右脚平行成一直线移动左右脚平行成一直线移动 视线应自然平视视线应自然平视 手臂可随行进节奏自然贴靠身体前后摆动手臂可随行进节奏自然贴靠身体前后摆动 行进间遇到上司或客户时，应在对方前面行进间遇到上司或客户时，应在对方前面23m时停下，靠边让路，行简单的礼，时停下，靠边让路，行简单的礼，待对方通过后再行前进（引导客户时除外）待对方通过后再行前进（引导客户时除外）行进间遇到同事或下属时，通过时微笑点头并简单打招呼行进间遇到同事或下属时，通过时微笑点头并简单打招呼 引导客户的途中遇到上司或客户时，通过时
17、应微笑点头同时说引导客户的途中遇到上司或客户时，通过时应微笑点头同时说“您好您好”一般商务礼仪一般商务礼仪 肢体坐姿坐姿北京现代培训科北京现代培训科p 正确的坐姿正确的坐姿 以行礼前的站姿站立在座椅前以行礼前的站姿站立在座椅前 一只脚后退感知座椅一只脚后退感知座椅 向一侧后方回头看座椅边，向一侧后方回头看座椅边，坐下（女性可用一只手向下顺势扫裙后边，一只坐下（女性可用一只手向下顺势扫裙后边，一只手轻轻按裙前吊边，以免后面皱褶、前面抬起）手轻轻按裙前吊边，以免后面皱褶、前面抬起）坐满椅面的坐满椅面的2/3，伸直腰，头部与上身仍保持行礼，伸直腰，头部与上身仍保持行礼前的姿态前的姿态 手臂手臂：女士
18、，双手自然交叉搭在大腿上，右手在：女士，双手自然交叉搭在大腿上，右手在上，左手在下，穿短裙时压住裙褶边缘上，左手在下，穿短裙时压住裙褶边缘男士，双手自然搭在大腿上，双手空握男士，双手自然搭在大腿上，双手空握记录时记录时双手自然交叉放于桌面，一手执笔，一手双手自然交叉放于桌面，一手执笔，一手扶扶纸，经常与顾客保持视线交流纸，经常与顾客保持视线交流 腿腿：女士，双腿并齐，可自然向前略为伸出，：女士，双腿并齐，可自然向前略为伸出，为为显示优雅可向侧面自然弯曲显示优雅可向侧面自然弯曲男士，略分开双腿，两膝间距为一拳左右男士，略分开双腿，两膝间距为一拳左右 起身：起身：双手扶腿起身双手扶腿起身一般商务礼
19、仪一般商务礼仪北京现代培训科北京现代培训科 肢体引导引导北京现代培训科北京现代培训科p 指引方向指引方向 指引场所时：以行礼前站姿站立，手臂自然弯曲，指尖高度与肩膀在同一平面上，从侧指引场所时：以行礼前站姿站立，手臂自然弯曲，指尖高度与肩膀在同一平面上，从侧面看手臂与身体形成一平面，五指合拢，微曲，指向所指方向，手心向前面看手臂与身体形成一平面，五指合拢，微曲，指向所指方向，手心向前 身体手臂平面与客户即将前行方向平行，同时可用简洁的语言进行说明身体手臂平面与客户即将前行方向平行，同时可用简洁的语言进行说明 指引人物时：以行礼前站姿站立，手臂自然弯曲，五指合拢，微曲，指向所指方向，手指引人物时
20、：以行礼前站姿站立，手臂自然弯曲，五指合拢，微曲，指向所指方向，手心向上，另一只手放在胸和腹部之间，手心向上，双手一起指引心向上，另一只手放在胸和腹部之间，手心向上，双手一起指引 视线先落在客户眼睛上，然后往向所指方向作为视线引导，然后再回到客户眼睛上视线先落在客户眼睛上，然后往向所指方向作为视线引导，然后再回到客户眼睛上 全过程始终面带自然的微笑全过程始终面带自然的微笑 用语：用语：里面请（这边请）里面请（这边请）您是要去您是要去XXX吗？吗？XXX在那边。在那边。您是要去休息室吗？休息室在那边，请跟我来。您是要去休息室吗？休息室在那边，请跟我来。您是要找您是要找XXX吗？这位是吗？这位是X
21、XX。一般商务礼仪一般商务礼仪场景演练场景演练场景演练场景演练场景演练场景演练 肢体名片交换名片交换北京现代培训科北京现代培训科p 递送名片递送名片 名片的作用：名片的作用：初次见面的自我介绍初次见面的自我介绍让对方记住自己的方式让对方记住自己的方式企业形象的宣传企业形象的宣传 名片的保存：干净、平整，完好如初，最好放在名片夹中保存名片的保存：干净、平整，完好如初，最好放在名片夹中保存 递送名片：递送名片：双手递送名片，名片应朝向便于对方收看的方向双手递送名片，名片应朝向便于对方收看的方向自我介绍：自我介绍：“我是我是XX（职务）（职务）XXX，很高兴为您服务！，很高兴为您服务！”接受名片：接
22、受名片：双手接过名片双手接过名片接过名片后，从头到尾认真默读，表示重视和尊敬接过名片后，从头到尾认真默读，表示重视和尊敬不要马上收起名片不要马上收起名片一般商务礼仪一般商务礼仪北京现代培训科北京现代培训科北京现代培训科北京现代培训科北京现代培训科北京现代培训科北京现代培训科北京现代培训科北京现代培训科北京现代培训科 肢体问候问候北京现代培训科北京现代培训科点头(中国)鞠躬(日本，韩国)拥抱(西方，俄罗斯，拉丁美洲)亲吻(西方)碰鼻(爱斯基摩，毛利)双手合十(泰国，柬埔寨)互贴脸颊(西班牙)拍背(玻利维亚)双手微触额头/胸前(马来西亚)问 候北京现代培训科北京现代培训科p 问候问候 问候时的注意
23、事项：问候时的注意事项：主动热情主动热情视线郑重，不分散视线郑重，不分散自然、明朗的表情自然、明朗的表情使用问候语使用问候语 问候语：问候语：您好！您好！欢迎光临北京现代！欢迎光临北京现代！我是我是XXX（职务姓名），很高兴为您服务！（职务姓名），很高兴为您服务！感谢您的光临，欢迎您下次光临！感谢您的光临，欢迎您下次光临！再见再见(再会再会)！不同情况下的问候：不同情况下的问候：客户进入营业厅客户进入营业厅面带微笑，行鞠躬礼（面带微笑，行鞠躬礼（45度，头与上身始终为一直线，视线自然向前，度，头与上身始终为一直线，视线自然向前，不要探头），问候客户：不要探头），问候客户：“欢迎光临北京现代！欢
24、迎光临北京现代！”客户来到接待人员面前时客户来到接待人员面前时起身（如果是坐着时），面带微笑，行礼问候客户起身（如果是坐着时），面带微笑，行礼问候客户走廊或楼梯上遇到客户走廊或楼梯上遇到客户暂停行走微笑问候客户暂停行走微笑问候客户一般商务礼仪一般商务礼仪问候与引导问候与引导 肢体握手握手握手的要领：握手的要领：面向受礼者，两脚靠拢，头部微低，上体前倾面向受礼者，两脚靠拢，头部微低，上体前倾1515度，右手度，右手拇指与其它四指分开呈拇指与其它四指分开呈6565度，四指并拢，掌心微凹，自然舒缓度，四指并拢，掌心微凹，自然舒缓地伸向受礼者，把住对方右手，在其手掌较高部位轻度而结实地伸向受礼者，把住
25、对方右手，在其手掌较高部位轻度而结实地一握。地一握。握手演练握手演练握手演练握手演练握手演练握手演练北京现代培训科北京现代培训科起源:中世纪欧洲 没有携带武器的证明 尊重，友好的表示握手礼仪北京现代培训科北京现代培训科p 从握手看一个人从握手看一个人握完很快便缩回手的朋友，代表生性洒脱，做事快刀斩乱麻，握完很快便缩回手的朋友，代表生性洒脱，做事快刀斩乱麻，不会拖泥带水。另一方面，由于对任何事都满不在乎，感情快不会拖泥带水。另一方面，由于对任何事都满不在乎，感情快来快去，很易和人混熟，也很易关系生疏。来快去，很易和人混熟，也很易关系生疏。强而有力的握强而有力的握手手做事认真、热诚，一丝不苟，帮理
26、不帮亲，和他们做朋友认真做事认真、热诚，一丝不苟，帮理不帮亲，和他们做朋友认真一流。但他们的缺点则是欠缺圆滑，每每因不懂得随机应变而一流。但他们的缺点则是欠缺圆滑，每每因不懂得随机应变而碰壁。碰壁。长握不放的握手长握不放的握手为人热情又长情，朋友有难必定两肋插刀，出手相助。由于他为人热情又长情，朋友有难必定两肋插刀，出手相助。由于他们比较感情用事，容易公私混淆。们比较感情用事，容易公私混淆。夸张摇晃的握夸张摇晃的握手手 表现夸张，双手紧合并不停摇晃的人，表示为人虚假，爱做门表现夸张，双手紧合并不停摇晃的人，表示为人虚假，爱做门面功夫。他们做事喜欢虚张声势，自我吹捧又爱出风头。面功夫。他们做事喜
27、欢虚张声势，自我吹捧又爱出风头。无力的握手无力的握手信心不足，喜欢妄自菲薄，未开始做事已打定输数。既无责任感信心不足，喜欢妄自菲薄，未开始做事已打定输数。既无责任感又欠积极性。又欠积极性。蜻蜓点水式的蜻蜓点水式的握手握手一般商务礼仪一般商务礼仪北京现代培训科北京现代培训科p 正确握手正确握手 握手的适当距离：握手的适当距离：45cm 握手时的注意事项：握手时的注意事项：站着握手，另一只手不要拿东西站着握手，另一只手不要拿东西女士，长者，主人，上司，已婚者先伸手女士，长者，主人，上司，已婚者先伸手右手握手，伸出的手掌应垂直于地面右手握手，伸出的手掌应垂直于地面握手时自然的注视对方，微笑表情握手时
28、自然的注视对方，微笑表情抖动手臂，而不是手腕抖动手臂，而不是手腕时间时间35秒为宜，用力适度秒为宜，用力适度不拒绝别人的握手不拒绝别人的握手配合简单的问候语配合简单的问候语握手后简单对话握手后简单对话45cm一般商务礼仪一般商务礼仪同时要看着对方的眼同时要看着对方的眼睛睛有力但不能握痛有力但不能握痛大约持续三秒钟大约持续三秒钟只晃两三下只晃两三下开始和结束要干净利开始和结束要干净利落落不要在介绍过程中一不要在介绍过程中一直直 握着对方的手握着对方的手北京现代培训科北京现代培训科 微微 笑笑 微笑并不费力，但却产生无穷的魅力。受惠者因此富有，施与者并不变穷。它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。富者
29、虽富，却无人肯抛弃；穷者虽穷，却无人不能施予。它带来家庭之乐，生意的佳音，它使疲劳者解乏，给绝望者以勇气。请微笑吧，有了它，你就离幸福很近，离成功不远！KEYKEYKEYKEYKEYKEY53男士女士 短发，头发清洁、整齐，精神饱满 胡须、指甲修剪干净 着北京现代统一的制服，大方、得体 制服干净、穿前熨烫平整、西装需系胸前纽扣 皮鞋光亮，无灰尘，搭配黑色或深色袜子 胸卡正面朝前佩戴胸前，铭牌佩戴左胸西装口袋处 发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，精神饱满 化淡妆；指甲不宜过长，并保持清洁 着北京现代规定制服，大方、得体 制服干净、穿前熨烫平整，西装需系胸前纽扣 着裙装时，一律搭配肤色丝
30、袜，无破洞 鞋子光亮、清洁 除结婚戒指外，上班时销售人员严禁佩戴其它饰品 胸卡正面朝前佩戴胸前，铭牌佩戴左胸西装口袋处准备准备的准备的“真实一刻真实一刻”54要与对方保持正视的微笑没有浓重的地方口音，语法正确，发音准确，语速适中没有浓重的地方口音，语法正确，发音准确，语速适中入座时，动作轻缓，至少坐满椅子的入座时，动作轻缓，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，后背轻靠椅背，双膝自然并拢；对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和双膝自然并拢；对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚；如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但注意要将谦虚；如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但注意要将腿回收腿回收准备准备的准
31、备的“真实一刻真实一刻”55行走时，女士应抬头、挺胸、收腹，手臂自然摆动，步伐行走时，女士应抬头、挺胸、收腹，手臂自然摆动，步伐轻盈；男士应抬头挺胸，充满自信轻盈；男士应抬头挺胸，充满自信站立时，应抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，双臂自然站立时，应抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，双臂自然下垂，收腹；女士应双脚并拢，脚尖分呈下垂，收腹；女士应双脚并拢，脚尖分呈“V”字型，双手字型，双手合起放在腹前；男士应两脚分开，比肩略窄，身体重心放合起放在腹前；男士应两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在背后到两脚中间，双手合起放在背后准备准备的准备的“真实一刻真实一刻”56准备准备的准备的“
32、真实一刻真实一刻”人们总是更加相信自己的眼睛，所以为了使商谈更加有效果，不但要说，还要运用各种销售工作，尤其是一些独特的销售工具。销售工具的效果简单有效地说明难以用语言表达的事情缩短商谈时间，获得顾客信赖能够引起顾客的注意和兴趣，留下深刻的印象可以避免尴尬和销售技巧的不足销售工具产品介绍、促销品、订货单、价目表、新闻稿、报价单、计算器、便签纸、印泥、笔、名片、笔记本等57竞争对手分析表竞争对手分析表小礼品小礼品笔和纸、计算器笔和纸、计算器合同、订单合同、订单业务相关资料、工具等业务相关资料、工具等其它知识其它知识名片名片公司简介公司简介产品宣传单页产品宣传单页报价单报价单保险说明书保险说明书接
33、待手册接待手册准备准备的准备的“真实一刻真实一刻”58准备准备的准备的“真实一刻真实一刻”接待手册是指在商谈中使用的包括了图片、图表、数据等文件的必备材料。最好以剪报或相册等统一的形式顾客最好可以直观明了地看懂尽量多使用彩图添加近期报纸杂志中的信息添加分期付款表、价格表、二手车明细表等材料内容最好及时更新介绍顾客中的名人详细整理产品卖点59准备准备的准备的“真实一刻真实一刻”熟练掌握好产品知识才能更好地进行销售如果没有让顾客了解到必要的产品知识，而是不负责任地回答，会使产品知识丰富的顾客感到困惑。各商谈阶段所需材料接洽：市场情况（竞争对手、占用率等），各车型的目标顾客（职业、年龄层、购买动机等
34、）、业界动向商谈：诉求点（经济性、安全性、款型、性能等）、竞品对比，保养费、品质等结尾：销售条件、配置表、必备材料等60准备准备的准备的“真实一刻真实一刻”产品知识的学习和运用 学习方法1.制定产品目录2.收集资料3.感觉实车4.倾听顾客意见5.成功实例，了解前辈及同事的成功经验6.养成记录的好习惯61准备准备的准备的“真实一刻真实一刻”了解客户的爱好，然后商谈时投其所好，是减小距离感，进入适了解客户的爱好，然后商谈时投其所好，是减小距离感，进入适合区的的好办法：合区的的好办法：文学文学音乐音乐电影电影体育体育科技科技请大家回想一些大家是否充分利用了这些信息？请大家回想一些大家是否充分利用了这
35、些信息？62展车应始终保持清洁，车身无划痕，车身漆面要保持光展车应始终保持清洁，车身无划痕，车身漆面要保持光滑、光亮，显示车辆的质感滑、光亮，显示车辆的质感展车玻璃应内外擦拭干净，确保无手纹或水痕展车玻璃应内外擦拭干净，确保无手纹或水痕展车有标明车型的前后牌展车有标明车型的前后牌主展台下三辆展车必须配备北京现代专用且符合VI要求的车轮垫准备准备的准备的“真实一刻真实一刻”63驾驶席侧车窗应为半开启状态车辆的轮胎、轮罩应齐全无损，轮胎气压正常，车轮装车辆的轮胎、轮罩应齐全无损，轮胎气压正常，车轮装饰盖上的饰盖上的“北京现代北京现代”标识应始终保持水平，保持轮胎标识应始终保持水平，保持轮胎导水槽整
36、洁、无异物；内轮弧擦拭干净，及时上轮胎蜡导水槽整洁、无异物；内轮弧擦拭干净，及时上轮胎蜡车身外饰及各种装饰条、车型标识、标牌应齐全无损车身外饰及各种装饰条、车型标识、标牌应齐全无损中控门锁、遥控门锁应开关正常，四门两盖应开关灵活无干涉、反弹，展车不能上锁准备准备的准备的“真实一刻真实一刻”64内饰、仪表板、门护板、顶棚、座椅、地毯应清洁无破内饰、仪表板、门护板、顶棚、座椅、地毯应清洁无破损，座椅上不应有塑料罩，方向盘应去除保护套，且方损，座椅上不应有塑料罩，方向盘应去除保护套，且方向盘上向盘上“北京现代北京现代”标识须保持水平标识须保持水平驾驶座椅调整到腿部空间最大位置展车内设置专用地毯或脚垫
37、准备准备的准备的“真实一刻真实一刻”65准备准备的准备的“真实一刻真实一刻”与展车无关的物品应全部清除与展车无关的物品应全部清除行李厢及发动机室保持干净整洁、无杂物、无灰尘各项电器设施使用正常各项电器设施使用正常66销售顾问应每日查看销售经理夕会后更新的可售车源看板，销售顾问应每日查看销售经理夕会后更新的可售车源看板，确认当日可售车辆的车型、车色及数量确认当日可售车辆的车型、车色及数量可售车源准备准备的准备的“真实一刻真实一刻”67展厅内部应保持有3人值班接待第一顺位销售顾问在展厅内巡视，随时关注展厅来客，第一顺位销售顾问在展厅内巡视，随时关注展厅来客，并负责接待，接待完毕后，必须负责后续环境
38、、车辆的并负责接待，接待完毕后，必须负责后续环境、车辆的整理及清洁整理及清洁第二顺位销售顾问站立在接待台后，负责提供饮料及续第二顺位销售顾问站立在接待台后，负责提供饮料及续杯、客户咨询等业务，还需每小时巡视展厅一次，检查杯、客户咨询等业务，还需每小时巡视展厅一次，检查展厅内部环境与展车的清洁状况，并有记录展厅内部环境与展车的清洁状况，并有记录准备准备的准备的“真实一刻真实一刻”68第三顺位销售顾问坐在接待桌旁，负责接听来电第三顺位销售顾问坐在接待桌旁，负责接听来电当第一顺位销售顾问接待客户时，其他销售顾问依次及时上前递补其他销售顾问无故不得出现在接待大厅内，应在销售办公室内或其它区域安排自己的
39、工作准备准备的准备的“真实一刻真实一刻”69接待70关注点关注点现实感受现实感受满意方面满意方面不满意方面不满意方面典型案例典型案例主动热情，仪表整主动热情，仪表整洁，精神饱满洁，精神饱满 少数用户表示不满 买车前比较热情 仪表整洁 买车后态度变得冷淡 服装不统一“完全两个样，去看车时是一个样，到签了合同，付了订金后又是一个样了。我认为这样待客不太好”诚实可信诚实可信 少数用户表示不满 实实在在，可信度较高 报价时不一致 承诺的赠送和服务不兑现“不是很好，比如送一个真皮座椅，当时他说是送的，但是到我提车的时候说不送，要交一部分钱的，说给打个九折，我也没办法”销售过程销售过程轻松没有压力轻松没有
40、压力 绝大多数用户表示满意 气氛轻松，没有强买强卖北京现代销售满意度的现状北京现代销售满意度的现状接待71 进入到我们展厅的客户或多或少都是有“压力”的，压力可能来自各个方面，而此时我们要做的就是在这个过程中以热情、专业的接待，建立客户的信心，消除客户的疑虑，进入到他们自己的舒适区，这些对于客户最后是否接受我们的产品，是否买单成交及获利都有举足轻重的作用。接待接待的意义接待的意义721.你是否认为客户在进入展厅时所体验到的第一印象会影响客户最终的决定？（是否在展厅买车或者接受服务）2.你认为接待只是微笑、点头、打招呼就可以让客户满意了吗？接待请思考下列问题请思考下列问题73 接待可以让客户树立
41、积极的第一印象，热忱、周到、专业的接待会解除客户的不安情绪并取得客户的信赖，营造友好愉快的气氛。展厅接待的过程中我们应该运用展厅资源，促成销售。接待展厅接待展厅接待的目的的目的74接待第一印象的重要性第一印象的重要性 好的第一印象是成功的销售的一半好的第一印象是成功的销售的一半 良好的印象是消除良好的印象是消除“顾客对陌生人的不安顾客对陌生人的不安”的最好的最好武武 器器 根据第一印象的好坏，顾客会产生不同的反应根据第一印象的好坏，顾客会产生不同的反应 不好的第一印象会让人看不起不好的第一印象会让人看不起 良好的第一印象可以促使洽谈更加顺利良好的第一印象可以促使洽谈更加顺利 若要挽回不好的印象
42、，需要数倍的努力若要挽回不好的印象，需要数倍的努力75接待树立良好印象的各个要素树立良好印象的各个要素决定第一印象的要素：服装举止决定第一印象的要素：服装举止55%，语言声音，语言声音38%，谈话内容，谈话内容7%l 仪表要令人产生好感仪表要令人产生好感l 表情始终充满自信表情始终充满自信l 遵守接待礼仪遵守接待礼仪l 独特的第一印象独特的第一印象l 不吝惜赞美别人不吝惜赞美别人PMP PMPMP 76接待适当利用赞美适当利用赞美千万要抛弃千万要抛弃“千穿万穿，马屁不穿千穿万穿，马屁不穿”的的“古训古训”l 赞美要具体：赞美要具体：“您很帅您很帅”“您今天的服装搭配很不错，显得您今天的服装搭配
43、很不错，显得很精神很精神”l 赞美要委婉：赞美要委婉：“听您朋友说您喜欢开卡丁车，而且开得很好听您朋友说您喜欢开卡丁车，而且开得很好”l 赞美对方未意识到的点赞美对方未意识到的点l 选择恰当的时机选择恰当的时机l 选择细节进行赞美选择细节进行赞美l避免无根据的赞美避免无根据的赞美l大胆的赞美大胆的赞美l把握机会重新赞美：即使已赞美过一次，如有机会，继续把握机会重新赞美：即使已赞美过一次，如有机会，继续77接待适当利用赞美适当利用赞美千万要抛弃千万要抛弃“千穿万穿，马屁不穿千穿万穿，马屁不穿”的的“古训古训”客户进店时，应致欢迎辞：您好，欢迎光临，我是北京现代某店客户进店时，应致欢迎辞：您好，欢
44、迎光临，我是北京现代某店销售顾问某某销售顾问某某l 应避免紧紧跟随客户应避免紧紧跟随客户l 接待时间要恰当接待时间要恰当l若顾客摸车并查看内饰，应随时走近若顾客摸车并查看内饰，应随时走近l若顾客停止看车，应走近顾客若顾客停止看车，应走近顾客l 与顾客交谈时，身体保持适当距离与顾客交谈时，身体保持适当距离l如果交谈时顾客没有反应，怎么办？如果交谈时顾客没有反应，怎么办？l 若有顾客需要提供服务，应使用轻松和蔼的语调进行介绍若有顾客需要提供服务，应使用轻松和蔼的语调进行介绍78接待展厅接待的展厅接待的“真实一刻真实一刻”79若见客户开车来展厅，保安人员应示意客户停车，行举若见客户开车来展厅，保安人
45、员应示意客户停车，行举手礼，询问客户来店目的；若客户是维修保养，引导车手礼，询问客户来店目的；若客户是维修保养，引导车辆进入维修区；若是来展厅看车或其他目的，则引导车辆进入维修区；若是来展厅看车或其他目的，则引导车辆停入客户停车场辆停入客户停车场当客户车辆停妥，值班保安人员应快速趋前，帮助客户打开车门并热情问好接待展厅接待的展厅接待的“真实一刻真实一刻”80客户进店后，值班销售顾问（第一顺位销售顾问）开始客户进店后，值班销售顾问（第一顺位销售顾问）开始前迎致欢迎词前迎致欢迎词“欢迎光临北京现代欢迎光临北京现代”，并鞠躬，并鞠躬45度，同度，同时面带微笑，并进行简短自我介绍，请教客户尊姓，将时面
46、带微笑，并进行简短自我介绍，请教客户尊姓，将名片以易于客户阅读的方向双手递给客户名片以易于客户阅读的方向双手递给客户第二顺位销售顾问应先行提供免费茶水或饮料接待客户除了与客户进行交谈外，还必须随时关注客户的同行人员并一一招呼寒暄接待展厅接待的展厅接待的“真实一刻真实一刻”81若客户表示想自行看车，销售顾问向客户说明自己的服若客户表示想自行看车，销售顾问向客户说明自己的服务方位（客户招呼所及的务方位（客户招呼所及的6米内），告知客户如有需要，米内），告知客户如有需要，会立即提供帮助，并随时关注客户潜意识的需求，避免会立即提供帮助，并随时关注客户潜意识的需求，避免给客户造成压力给客户造成压力接待展
47、厅接待的展厅接待的“真实一刻真实一刻”82销售顾问主动邀请客户先入座，让客户坐在可以看到展销售顾问主动邀请客户先入座，让客户坐在可以看到展车的位置，自己则坐在客户的车的位置，自己则坐在客户的右手边右手边当值班销售顾问与客户进行面对面交谈时，第二值班销当值班销售顾问与客户进行面对面交谈时，第二值班销售顾问及时上前，询问客户所需饮料，并及时为其提供售顾问及时上前，询问客户所需饮料，并及时为其提供免费饮料服务免费饮料服务应先从礼貌寒暄开始，扩大谈话面，引导客户对话机会接待展厅接待的展厅接待的“真实一刻真实一刻”83与客户保持与客户保持1米的身体距离，适时引导客户谈论对车辆的米的身体距离，适时引导客户
48、谈论对车辆的感受，以了解更多的客户信息，并针对客户的情况进入感受，以了解更多的客户信息，并针对客户的情况进入相应的流程相应的流程与客户交谈的同时，也应随时关注客户的同伴积极回应客户提出的话题。在客户说话的时候，注意倾听，不随意打断客户谈话接待展厅接待的展厅接待的“真实一刻真实一刻”84主动留取客户的信息，并让客户理解留取信息的好处主动留取客户的信息，并让客户理解留取信息的好处销售顾问应向客户表示今后如有需求，可随时联系，并销售顾问应向客户表示今后如有需求，可随时联系，并欢迎再次惠顾，提醒客户随身携带的物品，送客户至展欢迎再次惠顾，提醒客户随身携带的物品，送客户至展厅门外，并道别厅门外，并道别若
49、客户开车前来，销售顾问应陪同客户到停车场，引导车辆驶出停车位，向离去的客户挥手致意，并目送客户离开保安人员指挥客户车辆驶出门口，向客户行礼放行并目送其离开接待展厅接待的展厅接待的“真实一刻真实一刻”85销售顾问应整理客户资料，填写销售顾问应整理客户资料，填写“来店客户登记表来店客户登记表”和和“客户管理卡客户管理卡”3天内对客户进行电话追踪回访接待展厅接待的展厅接待的“真实一刻真实一刻”86文字 措辞，书面的或口头的声音 语音、语调形体语言 肢体语言、眼神以及面部表情等接待有效沟通的方法有效沟通的方法87建立客户信心的关键因素：销售人员的仪容仪表销售人员的专业知识素养理解北京现代的销售流程和客
50、户购车的流程自我介绍对特约店的介绍对北京现代的介绍接待建立客户信心建立客户信心88有效的沟通方式（寒暄、热情招呼、对话）谈论其他话题关于汽车方面的新闻时事要闻（本地新闻、国内新闻、国际新闻）文体新闻（体育消息、电影电视、音乐戏剧、绘画艺术等）商业话题（工业、农业、财经金融）旅游休闲子女教育接待扩大客户舒适区扩大客户舒适区89 来电接待是通过电话把销售人员、公司、产品和品牌销售给客户，同时尽可能多地了解客户的信息，为跟踪客户及客户来店接待打下基础。接待电话接待电话接待90客户来电问候了解客户需求解答客户问题留下客户的联系方式来店接待邀请客户来店告诉本人的联系方式道别填写来电登记表更新潜在客户信息
