1、医疗质量走向成功的基石复旦大学医院管理处 邬惊雷Company Logo 内容基本概念1存在的问题和原因2医疗质量管理的工作思路3建议措施42Company Logo 基本概念一.易混淆的概念？水平 质量3Company Logo 基本概念水平：能做什么质量：做成、做 好什么4Company Logo 基本概念为何外籍病人和保险公司较喜欢选择外资诊所?水平比我们高？文化、习惯、环境 质量（控制）5Company Logo 基本概念注重：循征医学 （诊疗指南）风险管理 全面质量管理 持续质量改进6Company Logo 基本概念二.何为医疗质量 WHO:卫生服务部门及其机构利用一定的卫生资源向
2、居民提供医疗服务以满足居民明确和隐含需要的能力的综合。JCAHO:在现有医学知识基础上，医疗卫生服务可以提高满意结果 可能性的程度和降低不满意结果 可能性的程度。7Company Logo 基本概念医学模式改变：生物医学 生物心理社会医学医患模式改变：主动被动模式 指导合作、参与协商 8Company Logo 基本概念现代医疗质量的概念外延扩大：包括医疗效率、医疗技术、经济效益、对病人心理及其他医疗服务（营养、卫生、环境）的满意程度 9Company Logo 基本概念医疗质量的两个基本要素：技术要素 人际关系要素智情10Company Logo 基本概念对病人而言：得到安心、安全、满意的服
3、务对医院而言：是品质、形象和 价值的具体体现11Company Logo 基本概念质量是应对市场竞争的基础质量是医院品牌的标志质量是防范医疗纠纷的根本12Company Logo 内容基本概念1存在的问题和原因2医疗质量管理的工作思路3建议措施413Company Logo 问题和原因改革开放三十年来医疗水平大幅提高 服务理念、方式逐步改善 服务环境、流程更为舒适便捷 服务能力、质量稳步提高14Company Logo 问题和原因但：医疗纠纷大幅增加 判定为医疗事故（医疗缺陷）数量增多 赔付额迅速上升 公众就医的安全感下降 社会满意度和声誉不佳？15Company Logo 问题和原因16Co
4、mpany Logo 问题和原因在人均收入增加、个人财富扩张时，关注生活质量 旅游 高档消费品 (奢侈品）健康17Company Logo 问题和原因自我意识法制意识信息意识比较意识18Company Logo 问题和原因1 医生2 科室3 医院 社 会19Company Logo 问题和原因医生个体层面 相对独立实施诊疗措施，难以监督 是制度的执行者 影响医疗质量的关键因素 易出现 知识结构和技能、服务和法制意识、沟通能力、团队支撑缺乏等问题20Company Logo 问题和原因知识结构：先天不良临床技能：基础缺乏服务法制意识：教育缺位沟通能力：急待培育21Company Logo 问题和
5、原因诊断的及时性和准确性治疗的适宜性和有效性治疗的安全性和预后病人的知情权和选择权？22Company Logo 问题和原因科室层面 是把握医疗质量的基本阵地 但医疗管理部门难以直接、全程控制 科主任的技术和管理能力起决定作用 易出现 核心制度不落实、临床诊疗唯上/唯经验、未成为与时俱进的学习型团队23Company Logo 问题和原因病历书写的基本质量和学术质量不高 缺项、记录错误、病程记录未反映确切病情和上级医生的诊疗意图、出院诊断不准确 诊断和鉴别诊断、诊疗计划不具针对性、手术记录少有图示 病史的真正价值是学术价值24Company Logo 问题和原因疑难和死亡病例讨论不落实或流于形
6、式 讨论数与实际数不符、内容缺乏查房和会诊制度不落实 夜查房、总值班查房、会诊及时/有效性团队自我纠错能力不高 诊疗主观性强、知识面窄、缺乏动态思维、缺乏民主气氛25Company Logo 问题和原因医院层面 提供保障医疗质量的硬件和软件支撑 检查、发现、弥补相关支持团队的缺陷 护理团队执行医嘱及时、准确 检验标本采集、运送、检测的标准化 发挥药事管理/临床药学的积极作用 院内感染的控制等 质量管理计划和目标26Company Logo 问题和原因医疗质量医疗质量个人个人科室科室医院医院27Company Logo 问题和原因基础质量终末质量环节质量28Company Logo 内容基本概念
7、1存在的问题和原因2医疗质量管理的工作思路3建议措施429Company Logo 医疗质量管理医疗质量管理，是为提高 医疗技术、医疗服务 医疗效果、医疗费用 满意程度进行的组织和控制活动30Company Logo 医疗质量管理从问题和原因分析中不难发现医疗质量管理的特点医疗质量控制个体化、即时性 医疗质量受制于多因素、多环节 医疗质量评价复杂医疗质量问题的社会敏感性强31Company Logo 医疗质量管理确定医疗质量战略 出发点：保证和持续提升医疗质量 三要素：目标、手段、资源如何管？32Company Logo 医疗质量管理 目标包括 医疗安全性 医疗适宜性 医疗有效性 医疗可及性
8、患者参与性 医疗效率33Company Logo 医疗质量管理 手段 观念确立 制度建设 流程改造 绩效管理34Company Logo 医疗质量管理资源人才技术装备35Company Logo 医疗质量管理政府要求医院社会宗旨质量价值观优势和机会法律法规医院管理制度战略目标短、中、远手段制度/流程/绩效资源人才/技术/装备战略评价36Company Logo 医疗质量管理如：降低危重新生儿死亡率 涉及新生儿内、外科、NICU 改变收治方式、按需组成医疗团队 增加NICU人员 增加适宜装备 相应的绩效考核指标、激励机制37Company Logo 医疗质量管理从上例可归纳出一些医疗质量管理的成
9、功因素 各层面良好的质量意识（动力）有健全和规范的操作和管理制度（行动基础）有优质的医疗技术人才资源（关键因素）有坚实的物质基础（支撑力）流程优化 良好的危机处理机制38Company Logo 内容基本概念1存在的问题和原因2医疗质量管理的工作思路3建议措施439Company Logo 40医疗质量管理的三个层面40院级院级科室科室医生个体医生个体建议措施40Company Logo 建议措施对医生 智传统知识结构的重组新知识、新理论相关医学专业知识法律等关联知识学什么？41Company Logo 建议措施如：儿童心力衰竭的病因 传统上按疾病分类：先天性、获得性、心肌病变、心律异常 其他
10、如高血压等 可调整为按出生时间推断：42Company Logo 不同年龄阶段出现心衰表现的常见先心类型 生后两周内 主动脉缩窄、严重主动脉瓣狭窄、左心发育不良综 合征、大动脉换位、完全性肺静脉异位引流、房室 隔缺损、动脉单干、严重肺动脉瓣狭窄、动脉导管 未闭 生后一个月左右 主动脉缩窄、室间隔缺损、动脉导管未闭、动脉单 干、复杂性多发性畸形(如DORV)43Company Logo 不同年龄阶段出现心衰表现的常见先心类型 六周至六个月 室间隔缺损、房室隔缺损、冠状动脉异常、动脉单干 六个月以后 室间隔缺损、房间隔缺损、瓣膜病变(PS、MR)、动脉导管未闭、部分性肺静脉异位引流44Compan
11、y Logo 不同年龄阶段出现心衰表现的其它病因 生后第一天巨大动静脉瘘(肝、脑)、完全性房室传导阻滞、室上速、缺血缺氧性脑病、低钙血症、低血糖、心肌炎、贫血 生后一周肾功能衰竭、甲状腺机能亢进、肾上腺机能不全 45Company Logo 不同年龄阶段出现心衰表现的其它病因生后两个月心肌病、心内膜弹力纤维增生症、心肌炎、支气管肺发育不良、()甲状腺机能不全、上呼吸道梗阻其它年龄段心内膜炎、风湿热、川崎病46Company Logo 建议措施对医生 情仪容仪表言语表达沟通技巧乐于助人团队合作47Company Logo 建议措施儿童发热就诊的问诊及沟通 基于循征医学的问诊和体检 基于病史和体检
12、的必要检验 基于抗生素使用原则的处方48Company Logo 建议措施对科室 制度健全、制度认知、制度执行 核心制度：三级查房、病例讨论、交接班、值班、病案质量管理、知情告知、用血、医嘱等 制度认知：科室学习、考核、制定医生工作手册等 制度执行：确保将制度落实到实处，科内监督49Company Logo 建议措施强化科室的持续改进 疑难、危重病例讨论 医疗缺陷的总结 持续学习计划强化医患沟通、知情同意 特殊治疗和诊断手段、病情和治疗信息 患者的授权委托情况50Company Logo 建议措施对医院层面 强调过程管理、制度化管理强调过程管理、制度化管理以医疗流程为主线以医疗流程为主线环节管
13、理为切入点环节管理为切入点保证医疗安全，提高医疗品质保证医疗安全，提高医疗品质形成常态形成常态51Company Logo 建议措施督查反馈职责界定人员配备、培训组织构架完善医疗质量管理组织构架是基础无科室质控小无科室质控小组或缺位组或缺位质量管理人质量管理人员缺乏培训员缺乏培训52Company Logo 建议措施开展质量教育，提高质量意识是先决条件营造良好质量文化氛围，医务人员中树立“以病人为中 心，以质量为核心”的理念科室管理者着重进行管理知识的培训对全体医务人员开展医疗法律规范、维权自律及医疗安全讲座在全员范围内开展医疗规章制度培训开展病史质量、医疗纠纷病例点评53Company Lo
14、go 建议措施以人员、技术准入为抓手 人员：资质、注册、继续教育 外出会诊管理 技术：新技术按规定报批，批准后跟踪与评估 其安全性、有效性、质量和费用54Company Logo 建议措施优化流程、方便病人、提高效率 设立预约中心、抽血中心、排队系统、分层挂号收费 完善院内标识系统、设立综合服务部55Company Logo 建议措施医疗纠纷的防范和处置 预案、工作程序、报告制度医疗纠纷中出现的医疗缺陷的评价与改进最为重要！56Company Logo 建议措施医疗纠纷的防范和处置 预案、工作程序、报告制度医疗纠纷中出现的医疗缺陷的评价与改进最为重要！57Company Logo 建议措施加强
15、环节质量 门诊：人员资质、各级人员配备比例 病史质量、处方规范、IT系统后台支持的药事管理 首诊负责、科间会诊58Company Logo 建议措施急诊：独立建制 绿色通道 药剂、血库、检验、影像、心电图24h 固定的医生队伍 人员资质 设备 急救技术59Company Logo 建议措施入院时身份核对身份核对介绍诊疗组人员介绍诊疗组人员病史采集病史采集 既往史既往史 现病史现病史授权委托授权委托大病史大病史 2424小时，首次病程录小时，首次病程录 8 8小时小时60Company Logo 建议措施住院中 病史、查房录、病程录体现思辨 医嘱与查房记录的关联 特殊检查、用药和血制品的指征 交
16、接班 疑难病例的小结、会诊 知情同意61Company Logo 建议措施手术指征、术前谈话签字、预后术前讨论、意外情况的应对麻醉、苏醒危重病人的处置、会诊62Company Logo 建议措施出院：诊断、诊疗经过、带药、随访院内感染和职业感染的防范检验标本采集、运送、检测（生物安全和环境）药事管理与支持（中心配置）护理计划的改进63Company Logo 两岸医务管理交流两岸医务管理交流 Thank You64Company Logo v踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就未来。踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就未来。22.7.2022.7.20Wednesday,July 20,2022v弄虚
17、作假要不得，踏实肯干第一名。弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。6:12:406:12:406:127/20/2022 6:12:40 AMv安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。22.7.206:12:406:12Jul-2220-Jul-22v重于泰山，轻于鸿毛。重于泰山，轻于鸿毛。6:12:406:12:406:12Wednesday,July 20,2022v不可麻痹大意，要防微杜渐。不可麻痹大意，要防微杜渐。22.7.2022.7.206:12:406:12:40July 20,2022v加强自身建设，增强个人的休养。加强自身建设
18、，增强个人的休养。2022年年7月月20日日上午上午6时时12分分22.7.2022.7.20v追求卓越，让自己更好，向上而生。追求卓越，让自己更好，向上而生。2022年年7月月20日星期三日星期三上午上午6时时12分分40秒秒6:12:4022.7.20v严格把控质量关，让生产更加有保障。严格把控质量关，让生产更加有保障。2022年年7月月上午上午6时时12分分22.7.206:12July 20,2022v重规矩，严要求，少危险。重规矩，严要求，少危险。2022年年7月月20日星期三日星期三6时时12分分40秒秒6:12:4020 July 2022v好的事情马上就会到来，一切都是最好的安
19、排。好的事情马上就会到来，一切都是最好的安排。上午上午6时时12分分40秒秒上午上午6时时12分分6:12:4022.7.20v每天都是美好的一天，新的一天开启。每天都是美好的一天，新的一天开启。22.7.2022.7.206:126:12:406:12:40Jul-22v务实，奋斗，成就，成功。务实，奋斗，成就，成功。2022年年7月月20日星期三日星期三6时时12分分40秒秒Wednesday,July 20,2022v抓住每一次机会不能轻易流失，这样我们才能真正强大。抓住每一次机会不能轻易流失，这样我们才能真正强大。22.7.202022年年7月月20日星期三日星期三6时时12分分40秒秒22.7.20谢谢大家！谢谢大家！
