1、员工职业素养提升培训员工职业素养提升培训主讲人：郝晓燕内容纲要内容纲要什么是职业化什么是职业化?职业化是一种工作状态的标准化、职业化是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。职业化包括职业素养、职做合适的事。职业化包括职业素养、职业技能和职业行为规范三个部分。业技能和职业行为规范三个部分。职业素养：职业素养：指职业态度，是否从内心尊重本职业，指职业态度，是否从内心尊重本职业，是否从内心尊重本职业的规则，是否能够按照职是否从内心尊重本职业的规则，是否能够按照职业的
2、操作规范和流程来开展工作，这是衡量一个业的操作规范和流程来开展工作，这是衡量一个人职业素养的重要指标。人职业素养的重要指标。职业技能职业技能：指工作岗位对工作者专业知识的要求。：指工作岗位对工作者专业知识的要求。例如：律师要对法律有深入了解，从事人力资源例如：律师要对法律有深入了解，从事人力资源管理者就要对劳动人事法规政策熟悉，等等。管理者就要对劳动人事法规政策熟悉，等等。职业行为规范：职业行为规范：也叫职业行为标准。规范是效果也叫职业行为标准。规范是效果和效率的保证，能对工作中的疏漏进行有效防范。和效率的保证，能对工作中的疏漏进行有效防范。职业化程度高的员工总是能够按照规范来开展工职业化程度
3、高的员工总是能够按照规范来开展工作，以确保少犯或不犯错误，从而提高工作效率，作，以确保少犯或不犯错误，从而提高工作效率，保证工作效果。保证工作效果。员工职业化就是要使员工在知识、技能、观念、思维、态度、心理上符合职业规范和职业标准。内容纲要内容纲要他出差了，我有什么办法？如果我们说有一家公司的销售会议，得出一个结论，销售不好是因如果我们说有一家公司的销售会议，得出一个结论，销售不好是因为俄罗斯的矿山爆炸了。你一定会觉得很荒唐，但下面这些对话我相为俄罗斯的矿山爆炸了。你一定会觉得很荒唐，但下面这些对话我相信你一定不会陌生：信你一定不会陌生：营销部门经理：营销部门经理：“最近销售做得不好，我们有一
4、定责任，但是最主最近销售做得不好，我们有一定责任，但是最主要的责任不在我们，而是竞争对手纷纷推出新产品，比我们的产品好，要的责任不在我们，而是竞争对手纷纷推出新产品，比我们的产品好，所以我们很不好做。所以我们很不好做。”研发部门经理：研发部门经理：“我们最近推出的新产品是少，但是我们也有困我们最近推出的新产品是少，但是我们也有困难呀，预算太少！难呀，预算太少！”财务部门经理：财务部门经理：“是，我是削减了你的预算，但是你要知道，公是，我是削减了你的预算，但是你要知道，公司的成本在上升，我们当然没有多少钱。司的成本在上升，我们当然没有多少钱。”采购部门经理：采购部门经理：“我们采购成本是上升了我
5、们采购成本是上升了10%10%，为什么上升你们知，为什么上升你们知道吗？俄罗斯的一个矿山爆炸了，导致不锈钢价格上升。道吗？俄罗斯的一个矿山爆炸了，导致不锈钢价格上升。”总经理：总经理：“噢，原来如此呀！这样说来，我只好去考核俄罗斯噢，原来如此呀！这样说来，我只好去考核俄罗斯的矿山了！的矿山了！”结果是：销售不好是因为俄罗斯的矿山爆炸了。结果是：销售不好是因为俄罗斯的矿山爆炸了。销售不好是因为俄罗斯的矿山爆炸了 糟糕糟糕完成任务有困难也完成任务有困难也不问，你问他，他不问，你问他，他一堆理由一堆理由内容纲要内容纲要6W是什么？是什么？1 1、什么事？（什么事？（WHATWHAT）2 2、什么时候
6、？（、什么时候？（WHENWHEN）3 3、在哪里？（、在哪里？（WHEREWHERE）4 4、对象是谁？（、对象是谁？（WHOWHO）5 5、什么目的？（、什么目的？（WHYWHY）6 6、哪些选择？（、哪些选择？（WHICHWHICH）3H是什么？是什么？1 1、怎样办？（怎样办？（HOWHOW）2 2、多少数量？（、多少数量？（HOW MANYHOW MANY）3 3、费用如何？（、费用如何？（HOE MUCHHOE MUCH）SMART原则是在外企中普遍适用的“个人绩效目标”考核方案，该原则是在工作目标设定中，被普遍运用的法则。S就是specific（明确性）：意思是设定绩效考核目标的
7、时候，一定要具体，也就是目标不可以是抽象模糊的。M就是measurable（可衡量性）：就是目标要可衡量，要量化。A是attainable（可达成性）：即设定的目标要高，有挑战性，但是，一定要是可达成的。R是relevant（相关性）：设定的目标要和该岗位的工作职责相联系。T是time-bounding（时限性）：对设定的目标，要规定什么时间内完成。SMARTSMART原则原则内容纲要内容纲要9 9月月1919日，阿里巴巴集团在美国纽约证券交易所上市了。日，阿里巴巴集团在美国纽约证券交易所上市了。出乎所有人意料之外的是，敲响上市钟声的，不是阿里总裁出乎所有人意料之外的是，敲响上市钟声的，不是阿
8、里总裁马云，而是八张陌生的面孔马云，而是八张陌生的面孔他们是淘宝产业链他们是淘宝产业链8 8个代表：个代表：卖家、买家、客服、快递、模特、农民网商、国外网商、服卖家、买家、客服、快递、模特、农民网商、国外网商、服务商。马云团队站在台下，为敲钟的客户代表鼓掌。务商。马云团队站在台下，为敲钟的客户代表鼓掌。一家公司把上市最重要的时候献给了普通的客户，马云到底是一家公司把上市最重要的时候献给了普通的客户，马云到底是怎么想的呢？现场媒体对马云进行了采访：怎么想的呢？现场媒体对马云进行了采访：“您经过多年的努力拼您经过多年的努力拼搏，终于迎来今天成功的一刻，理应接受世界的瞩目。可您为什么搏，终于迎来今天
9、成功的一刻，理应接受世界的瞩目。可您为什么让普普通通的客户代表做敲钟人，享受这份尊贵礼遇？让普普通通的客户代表做敲钟人，享受这份尊贵礼遇？”马云笑着说：马云笑着说：“客户普客户普通？错了！他们都是金质沙通？错了！他们都是金质沙粒。中国有句古话叫粒。中国有句古话叫聚沙聚沙成塔，集腋成裘成塔，集腋成裘。这些客。这些客户就像一粒粒沙子，如果没户就像一粒粒沙子，如果没有他们，阿里巴巴不可能建有他们，阿里巴巴不可能建成今天这样的金字塔，我也成今天这样的金字塔，我也不可能站在金字塔的顶尖。不可能站在金字塔的顶尖。所以，阿里要感谢他们。在所以，阿里要感谢他们。在未来的日子里，阿里也要靠未来的日子里，阿里也要
10、靠着互联网的粘合力，将他们着互联网的粘合力，将他们聚合成可以抗击石头的力聚合成可以抗击石头的力量。量。”什么是优质服务？程序特性提供产品和服务的方法和程序。个人特性。与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。程序个人“冷淡型”特点程序 慢、不一致、无组织、混乱、不便。个人 不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：我们不关心你。冷淡型冷淡型“生产型”特点程序 及时、有效率、统一。个人 不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。程序个人生产型生产型“友好型”特点程序 慢、不一致、无组织、混乱。个人 友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们在努力，但实
11、在不知道在做什么。程序个人友好型友好型“优质型”特点程序 及时、有效率、统一。个人 友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们关心你，我们提供服务来满足你。程序个人优质型优质型请不要吝啬您的微笑请不要吝啬您的微笑加强微笑训练，养成微笑加强微笑训练，养成微笑习惯，掌握微笑训练的六种方法：习惯，掌握微笑训练的六种方法：一是平和快乐深呼吸，放松一是平和快乐深呼吸，放松面部肌肉；二是两眉自然舒展，面部肌肉；二是两眉自然舒展，眉间稍向上扬；三是双眼略睁大，眉间稍向上扬；三是双眼略睁大，目光柔和发亮；四是嘴角微微上目光柔和发亮；四是嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形；五是微张翘，让嘴唇略呈弧形；五是微张双唇说双唇
12、说“E”E”，让嘴的两端，让嘴的两端朝后缩；六是以自然露出上下六朝后缩；六是以自然露出上下六颗牙为宜，但不要露出牙床，否颗牙为宜，但不要露出牙床，否则影响美观。则影响美观。您被别人赞美过吗？您被别人赞美过吗？赞 美 的 艺 术赞 美 的 艺 术美国心理学家威廉詹姆斯指出：美国心理学家威廉詹姆斯指出：“渴望被人赏识是人最基本的天渴望被人赏识是人最基本的天性。性。”赞美他人是一件好事，但绝不是一件易事，开口前我们一定要赞美他人是一件好事，但绝不是一件易事，开口前我们一定要审时度势，让自己的言行成为成功交流的润滑剂。审时度势，让自己的言行成为成功交流的润滑剂。赞美要说小细节。赞美要说小细节。美国管理
13、学家内梅罗夫博士建议，赞美他人时美国管理学家内梅罗夫博士建议，赞美他人时最好回想某一特定情况，描述出具体的行为。夸赞别人越具体越好，最好回想某一特定情况，描述出具体的行为。夸赞别人越具体越好，说一百遍说一百遍“你真漂亮你真漂亮”，不如说一句，不如说一句“你今天的衣服搭配得很时尚你今天的衣服搭配得很时尚”。指出别人的变化。指出别人的变化。付出努力之后，每个人都希望能得到肯定。细付出努力之后，每个人都希望能得到肯定。细心的人会留意这种小改变并及时指出，比如心的人会留意这种小改变并及时指出，比如“你最近减肥很成功你最近减肥很成功”、“这个设计做得真不错这个设计做得真不错”等，这会给对方一种你很在乎他
14、的感觉。等，这会给对方一种你很在乎他的感觉。拿自己作对比。拿自己作对比。如果把自己做为参照物，会显得格外真诚。比如如果把自己做为参照物，会显得格外真诚。比如告诉对方，他帮你挑选的东西比上次你自己买的要好，对方一定会感告诉对方，他帮你挑选的东西比上次你自己买的要好，对方一定会感到莫大的鼓舞，增加对你的好感。到莫大的鼓舞，增加对你的好感。背后夸赞效果好。背后夸赞效果好。背后颂扬别人的优点，比当面恭维更为有效。背后颂扬别人的优点，比当面恭维更为有效。把对别人的赞许在与朋友闲聊时提几句，这些话通过朋友传到对方耳把对别人的赞许在与朋友闲聊时提几句，这些话通过朋友传到对方耳朵里，他一定会相信你的赞美是真诚的。朵里，他一定会相信你的赞美是真诚的。内容纲要内容纲要学会换位思考问题学会换位思考问题 人与人之间要互相人与人之间要互相理解，信任，并且要学理解，信任，并且要学会换位思考，多去站在会换位思考，多去站在别人的角度上思考。换别人的角度上思考。换位思考，首先要做到对位思考，首先要做到对人对已同一标准；再则人对已同一标准；再则就是宽人严己。就是宽人严己。内容纲要内容纲要内容纲要内容纲要智囊团智囊团博 学 之审 问 之慎 思 之明 辨 之笃 行 之中庸
