1、发廊服务流程1服务过程全接触（心态、服务理验、流程）服务过程全接触（心态、服务理验、流程）一、服务代表什么？一、服务代表什么？满足顾客的需求，并收取一定的回报。做发廊最满足顾客的需求，并收取一定的回报。做发廊最难的就是要将你的技术服务一起销售出去，我们难的就是要将你的技术服务一起销售出去，我们做这个行业，是以技术为挂帅，以服务为先锋。做这个行业，是以技术为挂帅，以服务为先锋。二、服务的重要性？二、服务的重要性？2三、服务的特点？三、服务的特点？1、服务是无形的：服务是无形的：是电脑的软件是电脑的软件2、服务的主动性：服务的主动性：麦当劳麦当劳3、服务的变动性：服务的变动性：情景变化情景变化4、
2、服务的多元性：服务的多元性：发廊分工的差异化发廊分工的差异化5、以服务为荣：以服务为荣：公司（如意）公司（如意）顾客（满意）顾客（满意）员工（乐意）员工（乐意）满意满意感动感动忠诚忠诚3四、服务的步骤：四、服务的步骤：1、迎客之前、迎客之前设计师好！设计师好！小姐好！小姐好！我看起来好吗？我看起来好吗？有什么要我帮忙？有什么要我帮忙？请！对不起！谢谢！请！对不起！谢谢！话术话术 保持（待机）状态保持（待机）状态 随时准备（马上服务）随时准备（马上服务）服装仪容整理服装仪容整理 口臭、体臭之相互确认口臭、体臭之相互确认 器材之检查保持舒爽愉快心情器材之检查保持舒爽愉快心情 动作动作42、迎宾姿态
3、、迎宾姿态您好！欢迎光临！您好！欢迎光临！小姐您好！好久不见！小姐您好！好久不见！谢谢光临！有空常来谢谢光临！有空常来小姐，今天看起来好小姐，今天看起来好 漂亮！漂亮！不拿毛巾不拿毛巾两脚打开与肩同宽两脚打开与肩同宽两手自然交叉握于腹前，左两手自然交叉握于腹前，左手在上，右手在下。手在上，右手在下。挺胸收腹，精神饱满挺胸收腹，精神饱满面带微笑，心情愉快面带微笑，心情愉快话术话术动作动作53、迎接客人、迎接客人话术话术 您好！欢迎光临！您好！欢迎光临！请跟我来！请跟我来！请这边坐！请这边坐！请稍等一下！请稍等一下！动作动作 两跟注视客人两跟注视客人4545度鞠躬度鞠躬 以手势引导客人前进方向以手
4、势引导客人前进方向 帮客人置妥衣物帮客人置妥衣物64、引导就座、引导就座话术话术请跟我来！请这边坐请跟我来！请这边坐坐这边好吗？对不起请坐这边好吗？对不起请稍等！稍等！动作动作在客人前恭敬的引导在客人前恭敬的引导就坐位检查位子是否干净就坐位检查位子是否干净以双手指引入座并调好距离、以双手指引入座并调好距离、方向。方向。75、就座之后、就座之后话术话术您好！我是助理由我为您好！我是助理由我为您服务，谢谢！您服务，谢谢！小姐贵姓？我是助理，小姐贵姓？我是助理，请多指教！请多指教！好久不见，最近很忙吧！好久不见，最近很忙吧！动作动作拿毛巾帮客人围上拿毛巾帮客人围上头微侧向右方跟客人打招呼！头微侧向右
5、方跟客人打招呼！86、按摩、按摩话术话术 这样按摩会不会太重？这样按摩会不会太重？您习惯按摩吗？您习惯按摩吗？请问我可以帮您按摩吗？请问我可以帮您按摩吗？这样按摩好吗？这样按摩好吗？请问您是要烫还是要修一下？请问您是要烫还是要修一下？您是否有指定设计师为您服务？您是否有指定设计师为您服务？动作动作标准按摩程序标准按摩程序施术者资态应端正、美观。施术者资态应端正、美观。97、洗发、洗发话术话术请稍等，我去拿洗发精请稍等，我去拿洗发精谈家庭：天气、流行、兴谈家庭：天气、流行、兴趣、赞美、风景、文章趣、赞美、风景、文章介绍公司状况及优点介绍公司状况及优点动作动作标准洗发程序标准洗发程序姿势正确姿势正
6、确注意洗发精及装水瓶的干净注意洗发精及装水瓶的干净瓶子不得置于地上瓶子不得置于地上洗发精倒于手心，不能直接倒洗发精倒于手心，不能直接倒于头上于头上洗发洗发12-1512-15分钟分钟108、冲水、冲水话术话术 小姐，我们去冲水好吗？谢谢！小姐，我们去冲水好吗？谢谢！请问还有什么地方要加吗？请问还有什么地方要加吗？这样洗满意吗？请跟我去冲水！谢谢！这样洗满意吗？请跟我去冲水！谢谢！对不起！这样躺会累吗？对不起！这样躺会累吗？水温这样可以吗？水温这样可以吗？还有那边要冲吗？还有那边要冲吗？对不起，辛苦您了！对不起，辛苦您了！请这边走！请这边走！请稍等一下，设计师马上来，对不起！请稍等一下，设计师马
7、上来，对不起！请稍等一下，谢谢！请稍等一下，谢谢！动作动作以手势引导至冲水处以手势引导至冲水处冲水前，先轻轻揉搓一冲水前，先轻轻揉搓一下头皮下头皮冲水后，用头巾包好并冲水后，用头巾包好并给头部按摩给头部按摩以手势引导带回原位以手势引导带回原位119、送帐单、送帐单话术话术小姐，请问还有需要小姐，请问还有需要我为您服务的地方吗？我希我为您服务的地方吗？我希望下次还有为你服务的机会。望下次还有为你服务的机会。对不起，要不要我帮您加对不起，要不要我帮您加点茶水？点茶水？动作动作送账单时，在账单上填客户送账单时，在账单上填客户姓氏，并且双手奉上姓氏，并且双手奉上态度谦恭，面带微笑态度谦恭，面带微笑、1
8、210、送客、送客话术话术谢谢光临有空常来！谢谢光临有空常来！还满意吗？看起来年轻许多！还满意吗？看起来年轻许多！好漂亮！好漂亮！谢谢！欢迎介绍朋友来谢谢！欢迎介绍朋友来动作动作诚心诚意地道谢诚心诚意地道谢以以“S”S”鞠躬欢送客人鞠躬欢送客人面带微笑目送客人面带微笑目送客人13五、接待和问候：自我介绍与称呼技巧五、接待和问候：自我介绍与称呼技巧担心担心放心放心老客人老客人新客人新客人微笑的要领微笑的要领：（以心情引导而建立习惯）：（以心情引导而建立习惯）A）享受期待的心情：享受期待的心情：你最期待的是什么人事物（金钱）你最期待的是什么人事物（金钱）B）塑造他人的快乐：塑造他人的快乐：因为你的
9、微笑，你最希望带给他人快乐因为你的微笑，你最希望带给他人快乐C）建立令人喜欢的魅力：建立令人喜欢的魅力：你希望自己是一个最有魅力的人你希望自己是一个最有魅力的人（最具吸引力的）（最具吸引力的）141 1、站姿技巧：、站姿技巧：A A）一店之主的代表一店之主的代表B B）恭敬而非死板的姿态恭敬而非死板的姿态I I、脚、身体的姿势角度脚、身体的姿势角度IIII、鞠躬注目礼鞠躬注目礼IIIIII、毛巾的拿法毛巾的拿法2 2、接待技巧：、接待技巧：A A）积极的开门迎接，并问候称呼。积极的开门迎接，并问候称呼。PSPS：不同年龄阶段的称呼应注意。不同年龄阶段的称呼应注意。B B）走于顾客的前方，并保持
10、适当的距离（走于顾客的前方，并保持适当的距离（2-32-3步）步）C C）以优美的手势引导顾客至预定的位置以优美的手势引导顾客至预定的位置D D）轻速的将座位打开，并恭请顾客上座轻速的将座位打开，并恭请顾客上座E E）披上毛巾后，告请稍等，我为您准备茶水披上毛巾后，告请稍等，我为您准备茶水153 3、问候流程：、问候流程：A A）询问服务项目询问服务项目 例：请问您需要我为您作哪一项服务例：请问您需要我为您作哪一项服务B B）确认设计师确认设计师例：您希望哪位设计师为您服务例：您希望哪位设计师为您服务C C）请示设计师请示设计师例：例：#设计师，那里有位顾客要你帮设计师，那里有位顾客要你帮他他
11、请你过来与他沟通一下请你过来与他沟通一下语言：注意年龄语言：注意年龄语气：做一个好听众（了解顾客需求）专注语气：做一个好听众（了解顾客需求）专注眼神、肢体语言眼神、肢体语言PSPS：但不可能同一设计师在服务顾客时离开该顾客但不可能同一设计师在服务顾客时离开该顾客2 2次，次，或该位正在服务的顾客已经等待很久，而不便再中断。或该位正在服务的顾客已经等待很久，而不便再中断。164 4、自我介绍与称呼的技巧：、自我介绍与称呼的技巧：A A）介入时间的适当性：介入时间的适当性：B B）先动自我介绍，并以两个字的名字来告之；例：您好，我是号，我先动自我介绍，并以两个字的名字来告之；例：您好，我是号，我叫
12、，以后您可以叫我；叫，以后您可以叫我；C C）马上回问对方，并马上复颂最亲切的称呼；例：请问该怎么称呼马上回问对方，并马上复颂最亲切的称呼；例：请问该怎么称呼您？您？那以后我可以称呼您那以后我可以称呼您 吗？吗？D D）在这次的服务机会中，应不断的争取机会想对方称呼您在这次的服务机会中，应不断的争取机会想对方称呼您 吗？吗？E E）得知对方称呼应迅速以笔记下，并注明该顾客的优点特征。例：得知对方称呼应迅速以笔记下，并注明该顾客的优点特征。例：很爱看书，很爱看书，很有学识涵养很有学识涵养F F）设计师或助理在顾客出门前应呈上自己的名片，给第一次来店的顾客设计师或助理在顾客出门前应呈上自己的名片，
13、给第一次来店的顾客自我介绍也是广告，让人知道你的名字。自我介绍也是广告，让人知道你的名字。PSPS：如在流程时发现无话可聊，可询问顾客需要我为您准备杂志吗？如在流程时发现无话可聊，可询问顾客需要我为您准备杂志吗？送来时应强调这是最新，今天刚到或送来时应强调这是最新，今天刚到或杂志杂志17六、总结：强调其重要性，制定一个小目标六、总结：强调其重要性，制定一个小目标留客人靠技术，赚钱靠口才留客人靠技术，赚钱靠口才说话的重要性说话的重要性你永远无法用第二次来改变别人对你的第一印象你永远无法用第二次来改变别人对你的第一印象服务的重要性服务的重要性发廊做团体要做到目标一致，方法一致，脚步一致，观点一致。发廊做团体要做到目标一致，方法一致，脚步一致，观点一致。鼓励大家要有观察力，要多学会看一些交际，心理类的书籍。鼓励大家要有观察力，要多学会看一些交际，心理类的书籍。18谢谢聆听谢谢聆听19
