1、护理礼仪概论护理礼仪概论 第第 四四 章章学习目标学习目标1 1、识记日常交际礼仪。、识记日常交际礼仪。2 2、学会护士常用的交际礼仪和工作、学会护士常用的交际礼仪和工作礼仪技能。礼仪技能。3 3、运用日常交际礼仪理论解决护理、运用日常交际礼仪理论解决护理工作的实际问题。工作的实际问题。重点：重点：护士的社会交往礼仪护士的社会交往礼仪难点：难点：将社会交往礼仪运用到实际的护理工作中将社会交往礼仪运用到实际的护理工作中任务一：日常交际礼仪任务一：日常交际礼仪古人云：古人云：“不学礼不学礼,无以立。无以立。”作为现代人，不学礼，则不作为现代人，不学礼，则不知礼。不知礼，则必失礼。知礼。不知礼，则必
2、失礼。 掌握人际交往的基本规范和技能，具备与人交往的基本素质，将体现良好的职业素质和优雅风度。日常生活礼仪日常生活礼仪包括：包括： 见面礼仪、电话礼仪、往来礼仪和位次礼仪。见面礼仪、电话礼仪、往来礼仪和位次礼仪。见面礼仪主要涉及到：见面礼仪主要涉及到： 称呼礼仪、问候礼仪、介绍礼仪和握手礼仪。称呼礼仪、问候礼仪、介绍礼仪和握手礼仪。护士的社会交往礼仪护士的社会交往礼仪一、见面礼仪一、见面礼仪（一）称呼礼仪（一）称呼礼仪称呼：称呼：人们在日常交往中彼此之间人们在日常交往中彼此之间采用的称谓，用以表示彼此之间采用的称谓，用以表示彼此之间的关系的关系 。 选择正确、准确选择正确、准确 适当称呼、有礼
3、。适当称呼、有礼。 合乎常规，亲切。合乎常规，亲切。 称呼的种类称呼的种类工作场合的称呼工作场合的称呼1 1、职业称呼：、职业称呼：张老师、李医生、王律师等。张老师、李医生、王律师等。2 2、职务性称呼：、职务性称呼：以示身份有别、敬意有加。以示身份有别、敬意有加。 部部 长、主任、局长、院长、科长等。长、主任、局长、院长、科长等。3 3、学位称呼：、学位称呼：博士学位才能作为称呼。王某某博士。博士学位才能作为称呼。王某某博士。4 4 、职称性称呼、职称性称呼：教授、工程师、主任护理师。教授、工程师、主任护理师。 非工作场合的称呼：非工作场合的称呼： 对老前辈或者师长，为表示尊重可以称对老前辈
4、或者师长，为表示尊重可以称呼呼”某老某老“，如郭老等。，如郭老等。 对熟悉的人，为了表示亲切，可以称呼对熟悉的人，为了表示亲切，可以称呼”小某小某“、大某、大某”、“老谋老谋”。涉外交往中的称呼：涉外交往中的称呼：1 1、国外最常用的称呼是：、国外最常用的称呼是：“先生先生”、“夫人夫人”、“小小姐姐”、“女士女士”、“太太太太”、。、。2 2、对来自君主制国家的贵宾，习惯上称国王、王后为、对来自君主制国家的贵宾，习惯上称国王、王后为“陛下陛下”，称亲王、公主、王子为，称亲王、公主、王子为“殿下殿下”。3 3、对医生、律师、法官、教授、博士等有学问的人，均、对医生、律师、法官、教授、博士等有学
5、问的人，均可单独称其职务或学位，也可以加上姓氏和可单独称其职务或学位，也可以加上姓氏和“先生先生”，如如“法官先生法官先生”、“约翰教授约翰教授”、“罗伯特博士罗伯特博士”等。等。4 4、对军人一般称其军衔加：、对军人一般称其军衔加：”先生先生“，知其姓名的，可，知其姓名的，可加上姓与名，如加上姓与名，如”中尉先生中尉先生“、史密斯大尉先生、史密斯大尉先生”等。等。称呼中注意事项称呼中注意事项1 1、称呼老师、长辈要用、称呼老师、长辈要用“您您”而不用而不用“你你”，不可以直，不可以直呼其名。呼其名。2 2、称呼对方时要遵循先上级后下级，先长辈后晚辈，先、称呼对方时要遵循先上级后下级，先长辈后
6、晚辈，先女士后男士，先疏后亲的礼遇顺序进行。女士后男士，先疏后亲的礼遇顺序进行。3 3、禁用替代性称呼，禁用其他语言符号来代替常规性称、禁用替代性称呼，禁用其他语言符号来代替常规性称呼。如医院里以病人的病床号来代替姓名，某些服务呼。如医院里以病人的病床号来代替姓名，某些服务性行业用编号来称呼人等。性行业用编号来称呼人等。4 4、禁用不恰当的简称，如周校长简称为周校，马总经理、禁用不恰当的简称，如周校长简称为周校，马总经理简称为马总。简称为马总。 （二）问候礼仪（二）问候礼仪问候常用语问候常用语”您好！您好！“早上好早上好”、“晚上好晚上好”！等。在！等。在涉外活动中，普遍的问候也是涉外活动中，
7、普遍的问候也是“您好！您好！”见到您很高兴！见到您很高兴！”问候的礼仪次序：问候的礼仪次序： 地位低地位低地位高地位高 年轻年轻年长者年长者 由尊向卑由尊向卑 由长向幼由长向幼 由近至远由近至远寒暄：寒暄：跟初次见面的人寒暄时，最标准的说法是跟初次见面的人寒暄时，最标准的说法是”您好！您好！“”“”很高兴能认识您！很高兴能认识您！“ 跟熟人寒暄，用语可以显亲切、具体一些，如：跟熟人寒暄，用语可以显亲切、具体一些，如：“好久没见你了。好久没见你了。”“”“又见面了。又见面了。”问候中注意事项：问候中注意事项： 问候和寒暄均应考虑对方的年龄、性别、民族、问候和寒暄均应考虑对方的年龄、性别、民族、知
8、识层次等因素，注意场合与地域性。知识层次等因素，注意场合与地域性。（三（三) )介绍礼仪介绍礼仪n介绍人介绍介绍人介绍（为他人介绍）（为他人介绍）n自我介绍自我介绍 自我介绍的顺序自我介绍的顺序自我介绍职位高者与职位低者相识，职位低者应该先做自我介绍男士与女士相识，男士应该先做自我介绍年长者与年少者相识，年少者应该先做自我介绍资深与资历浅的人士相识，资历浅者应该先做自我介绍自我介绍的注意事项自我介绍的注意事项1 1、注意时间：力求简洁，以半分钟左右为、注意时间：力求简洁，以半分钟左右为佳，最多不能超过佳，最多不能超过1 1分钟。分钟。2 2、讲究态度：态度要自然、友善、亲切、讲究态度：态度要自
9、然、友善、亲切、随和。随和。3 3、力求真实：实事求是，真实可信。、力求真实：实事求是，真实可信。 经人介绍的顺序经人介绍的顺序经人介绍先将男士介绍给女士 先将年轻者介绍给年长者 先将地位低者介绍给地位高者 先将主人介绍给来宾 介绍的方式介绍的方式：1 1、标准化、标准化 2 2、简单式、简单式 3 3、强调式、强调式 4 4、引见式、引见式 5 5、推荐式、推荐式 6 6、礼仪式、礼仪式介绍他人的注意事项：介绍他人的注意事项：1 1、征求双方被介绍的意见。、征求双方被介绍的意见。2 2、被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某、被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般应欣然表示接受。如
10、果实在不愿意，人时，一般应欣然表示接受。如果实在不愿意，应向介绍者委婉说明缘由，取得谅解。应向介绍者委婉说明缘由，取得谅解。3 3、起身站立，点头微笑；举起右手致意，点头、起身站立，点头微笑；举起右手致意，点头微笑致意微笑致意4 4、介绍完毕，进行握手。、介绍完毕，进行握手。集体介绍集体介绍 是他人介绍的一种特殊形式，被介绍者的一方或双方是他人介绍的一种特殊形式，被介绍者的一方或双方都不止一人。都不止一人。 分为两种情况：分为两种情况： 一是为一人和多人作介绍；一是为一人和多人作介绍； 二是为多人和多人介绍。二是为多人和多人介绍。 集体介绍时机：集体介绍时机：1 1、社交聚会、社交聚会2 2、
11、涉外活动、涉外活动 3 3、大型宴会、婚礼、生日等。、大型宴会、婚礼、生日等。 4 4、演讲、报告、比赛。、演讲、报告、比赛。 5 5、举行会议、举行会议 6 6、接待参观者、访问者等。、接待参观者、访问者等。集体介绍的顺序：集体介绍的顺序：1 1、遵循少数服从多数的原则、遵循少数服从多数的原则2 2、强调地位和身份、强调地位和身份3 3、单向介绍、单向介绍4 4、人数多一方的介绍、人数多一方的介绍（ 四 ） 握 手 礼 仪（ 四 ） 握 手 礼 仪握手姿势握手姿势n身体以标准站姿站身体以标准站姿站立；立；n上体略前倾；上体略前倾；n右手手臂前伸，肘右手手臂前伸，肘关节屈；关节屈；n拇指张开，
12、四指并拇指张开，四指并拢。拢。握手的顺序握手的顺序1 1、主人与客人之间：、主人与客人之间：客人抵达时主人应先伸客人抵达时主人应先伸 手，手，客人告辞时由客人先伸手；客人告辞时由客人先伸手；2 2、年长者与年轻者之间、年长者与年轻者之间：年长者应先伸手；：年长者应先伸手；3 3、身份、地位不同者之间：、身份、地位不同者之间：应由身份和地位高应由身份和地位高者先伸手；者先伸手；4 4、女士和男士之间：、女士和男士之间：应由女士先伸手。应由女士先伸手。5 5、社交场合：、社交场合：应先到者先伸手应先到者先伸手 男男士士之之间间的的握握手手力力度度稍稍大大女女士士之之间间的的握握手手力力度度稍稍轻轻
13、 男男士握士握女士女士的手的手指指 1 1、忌用左手握手、忌用左手握手 2 2、忌坐着握手、忌坐着握手 3 3、忌戴有手套、忌戴有手套 4 4、忌手脏、忌手脏 5 5、忌交叉握手、忌交叉握手 6 6、忌与异性握手用双手、忌与异性握手用双手 7 7、忌三心二意、忌三心二意 握手的禁忌握手的禁忌 判判 断断 对对 错错 考考你考考你 判断对错判断对错 美国著名盲人女作家海伦美国著名盲人女作家海伦凯凯特特: :“握手握手, ,无言胜有言。有的人无言胜有言。有的人拒人千里拒人千里, ,握着冷冰冰的手指握着冷冰冰的手指, ,就就像和凛冽的北风握手。有些人的像和凛冽的北风握手。有些人的手却充满阳光手却充满
14、阳光, ,握住你使你感到握住你使你感到温暖。温暖。 二、电话礼仪电话礼仪( (一一) )、接听电话的一般礼仪接听电话的一般礼仪 ( (二二) )、拨打电话的一般礼仪、拨打电话的一般礼仪 拨打电话的礼仪拨打电话的礼仪1 1、选择恰当的时间、选择恰当的时间 2 2、做好打电话前的准备、做好打电话前的准备 3 3、问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，、问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。 4 4、简洁明了、简洁明了 5 5、礼貌的结束通话、礼貌的结束通话 6 6、拨错电话要道歉、拨错电话要道歉 接听电话的礼仪接听
15、电话的礼仪规范要点规范要点1 1、迅速接听：三响之内。、迅速接听：三响之内。2 2、问候、报名：、问候、报名：“您好，我是您好，我是 ”或或“您好！这里是您好！这里是宇翔宾馆总服务台。很高兴为您服务。宇翔宾馆总服务台。很高兴为您服务。 ”3 3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。4 4、应答、互动、应答、互动5 5、认真记录、认真记录6 6、礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先电话。、礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先电话。 电话记录要点电话记录要点WhenWhen一何时一何时WhoWho一何人一何人WhereWhere一何
16、地一何地WhatWhat一何事一何事WhyWhy一为什么一为什么HowHow一如何进行一如何进行 手机使用礼仪规范手机使用礼仪规范1 1、特殊场所不能使用、特殊场所不能使用2 2、重要场所关闭或静音、重要场所关闭或静音3 3、公众场所要小声、公众场所要小声4 4、有熟人的未接电话、有熟人的未接电话要迅速回要迅速回三、拜会礼仪三、拜会礼仪（一）拜访礼仪（一）拜访礼仪分类：分类：1 1、事务性拜访、事务性拜访2 2、礼节性拜访、礼节性拜访3 3、私人行拜访、私人行拜访准备：准备： 电话预约电话预约 预约预约 信件预约信件预约事务性拜访事务性拜访1 1、首要规则是准时、首要规则是准时2 2、到达时，
17、告知对方接待人员你的名字和预约、到达时，告知对方接待人员你的名字和预约的时间，递上名片。的时间，递上名片。3 3、安静，耐心的等待，不要在中途打电话，或、安静，耐心的等待，不要在中途打电话，或者看手表。者看手表。4 4、被引到办公室时，如果是第一次见面先做自、被引到办公室时，如果是第一次见面先做自我介绍；如果认识，互相问候并握手。我介绍；如果认识，互相问候并握手。礼节性拜访礼节性拜访1 1、第一次拜访的概括性夸赞、第一次拜访的概括性夸赞2 2、善于及时发现在上次拜访后的细小变化、善于及时发现在上次拜访后的细小变化3 3、若女主人接待，一定要给予适当赞美、若女主人接待，一定要给予适当赞美4 4、
18、赞美一定要尽量具体、赞美一定要尽量具体1 1、要守时守约、要守时守约2 2、讲究敲门的艺术、讲究敲门的艺术3 3、物品的摆放、物品的摆放4 4、语气要客气，道别时要有礼貌、语气要客气，道别时要有礼貌私人性拜访私人性拜访拜访预约拜访预约 预约方式预约方式电话预约电话预约信件预约信件预约 切忌搞切忌搞“突然突然袭击袭击”，做，做“不速之客不速之客”！不得已时提前不得已时提前5分钟认打个电分钟认打个电话。话。预约时间预约时间私宅拜访私宅拜访写字楼拜访写字楼拜访晚上晚上7点点30分至分至8点、点、或节假日前夕或节假日前夕最好不要在星期一、或最好不要在星期一、或 工作日的上下班时间工作日的上下班时间原则
19、上必须提前原则上必须提前5分钟到达。但在现实生分钟到达。但在现实生活中去办公区域拜访应提前活中去办公区域拜访应提前5至至7分钟到分钟到达。达。办公区域的预约准备办公区域的预约准备A、制定拜访目标制定拜访目标B、准备好名片准备好名片C、资料准备资料准备D、适宜的礼品准备适宜的礼品准备E、熟悉交通路径熟悉交通路径插图（二）迎送礼仪 1 1、热情相迎、热情相迎 2 2、诚恳待客、诚恳待客 3 3、以礼相送、以礼相送（三）馈赠礼仪（三）馈赠礼仪 馈赠的含义馈赠的含义 馈赠时人们在交往过程中通过赠送馈赠时人们在交往过程中通过赠送 给交给交往对象礼物来表达对对方的尊重、敬意、往对象礼物来表达对对方的尊重、
20、敬意、友谊、纪念、祝贺、感谢、慰问、哀悼友谊、纪念、祝贺、感谢、慰问、哀悼等情感与意愿的一种交际行为。等情感与意愿的一种交际行为。馈赠时要考虑的因素馈赠时要考虑的因素性别、年龄、职业、性格、身份、喜好性别、年龄、职业、性格、身份、喜好馈赠内容馈赠内容赠物、赠言赠物、赠言A A、公司庆典一般送鲜花、公司庆典一般送鲜花B B、慰问病人可以送鲜花、营养品、书刊、慰问病人可以送鲜花、营养品、书刊C C、朋友生日送卡片、蛋糕、朋友生日送卡片、蛋糕D D、节日庆祝送健康食品、当地特产、节日庆祝送健康食品、当地特产E E、旅游归来送人文景观纪念品、当地特产、旅游归来送人文景观纪念品、当地特产F F、走亲访友
21、送精致水果、糖酒食品、走亲访友送精致水果、糖酒食品馈赠礼品的场合馈赠礼品的场合 1 1、表示谢意敬意表示谢意敬意 2 2、祝贺庆典活动祝贺庆典活动 3 3、公共关系礼品公共关系礼品 4 4、祝贺开张开业祝贺开张开业 5 5、适逢重大节日适逢重大节日 6 6、探视住院病人探视住院病人 7 7、应邀家中做客应邀家中做客 8 8、遭受不测事件遭受不测事件馈赠方式馈赠方式n亲自赠送亲自赠送n托人赠送托人赠送n邮寄运送邮寄运送、根据馈赠价值选择礼品根据馈赠价值选择礼品对外接待对外接待“八不送八不送|”第一、不送现金、信用卡和有价证券第一、不送现金、信用卡和有价证券第二、不送价格过高的奢侈品第二、不送价格
22、过高的奢侈品第三、不送不和时尚、不利健康之物第三、不送不和时尚、不利健康之物第四、不送易使异性产生误解之物第四、不送易使异性产生误解之物第五、不送触犯受赠对象个人禁忌之物第五、不送触犯受赠对象个人禁忌之物第六、不送涉及国家机密之物第六、不送涉及国家机密之物第七、不送其他有违国家法律、法规之物第七、不送其他有违国家法律、法规之物第八、不送不道德的物品第八、不送不道德的物品拒绝礼品的礼仪拒绝礼品的礼仪1 1、并不熟悉得人送的及其昂贵的礼品；、并不熟悉得人送的及其昂贵的礼品；2 2、隐含着发生违法乱纪行为的礼品；、隐含着发生违法乱纪行为的礼品；3 3、接受后或许会受到对方控制的礼品。、接受后或许会受
23、到对方控制的礼品。注意：拒收礼品时，应保持礼貌、从容、注意：拒收礼品时，应保持礼貌、从容、自然、友好的态度，先向对方表达感谢之自然、友好的态度，先向对方表达感谢之情，再向对方详细说明拒收的原因，切记情，再向对方详细说明拒收的原因，切记不可应阻挡，以免对方难堪。不可应阻挡，以免对方难堪。（一）会客中的座次（一）会客中的座次宾主对面而坐，面门为上宾主对面而坐，面门为上宾主并列而坐，以右为上宾主并列而坐，以右为上难以排列时，可自由择座难以排列时，可自由择座 四、位次礼仪四、位次礼仪（二）交通工具的座次（二）交通工具的座次轿车的位次排列轿车的位次排列公务用车时：公务用车时： 上座为后排右座上座为后排右
24、座 社交应酬中：社交应酬中： 上座为副驾驶座上座为副驾驶座 接接 待重要客人时：待重要客人时： 上座为司机后面之座上座为司机后面之座 ( (三）宴请的座次三）宴请的座次 居中为上居中为上以右为上以右为上以远为上以远为上（四）行路位次（四）行路位次 1、常规、常规并行时并行时：内侧高于外侧，中央高于两侧。：内侧高于外侧，中央高于两侧。单行行进时：单行行进时：前方高于后方。前方高于后方。 2、上下楼梯、上下楼梯 一般而言，上楼下楼宜单行行进，以前一般而言，上楼下楼宜单行行进，以前方为上。但男女同行时，宜女士居后。方为上。但男女同行时，宜女士居后。 3、出入电梯、出入电梯 出入无人值守的升降式电梯，一般宜出入无人值守的升降式电梯，一般宜请客人后进先出。请客人后进先出。 4、出入房门、出入房门 出入房门时，若无特殊原因，位高者先出入房门时，若无特殊原因，位高者先出入房门。若有特殊情况，如室内无出入房门。若有特殊情况，如室内无灯而暗，陪同者宜先入。灯而暗，陪同者宜先入。 谢谢聆听！谢谢聆听！
