1、让服务成为客户购买的理由让服务成为客户购买的理由服务创造价值服务创造价值服务决胜未来服务决胜未来系列课程系列课程第一讲：客户服务如何能为企业创造价值第一讲：客户服务如何能为企业创造价值第二讲：合理的期望值才有客户的满意度第二讲：合理的期望值才有客户的满意度第三讲：如何保障服务流程运转的标准化第三讲：如何保障服务流程运转的标准化第四讲：个性化服务如何给客户带来惊喜第四讲：个性化服务如何给客户带来惊喜第五讲：差异化服务如何赢得客户的忠诚第五讲：差异化服务如何赢得客户的忠诚第六讲：如何能够使客户感知服务的价值第六讲：如何能够使客户感知服务的价值第七讲：有效投诉的处理如何挽回满意度第七讲：有效投诉的处
2、理如何挽回满意度第八讲：如何巧妙的化解客户的无效投诉第八讲：如何巧妙的化解客户的无效投诉第九讲：客户服务质量的保障与管理监控第九讲：客户服务质量的保障与管理监控第十讲：如何打造高绩效的客户服务团队第十讲：如何打造高绩效的客户服务团队目录目录引言：引言：服务第一策：服务价值定位策略服务第一策：服务价值定位策略在从事客户服务之前，我们首先要搞清楚几个关键性的问题：什么在从事客户服务之前，我们首先要搞清楚几个关键性的问题：什么是客户服务？它和产品之间的关系是什么？客户首先选择的是产品还是是客户服务？它和产品之间的关系是什么？客户首先选择的是产品还是客户服务？产品和客户服务两者之间谁更重要？客户接受我
3、们的服务应客户服务？产品和客户服务两者之间谁更重要？客户接受我们的服务应该付钱吗？客户选择产品和选择服务的标准是否存在差异？客户服务是该付钱吗？客户选择产品和选择服务的标准是否存在差异？客户服务是有价值的吗？只有清楚的理解客户服务工作的性质，我们才能够真正把有价值的吗？只有清楚的理解客户服务工作的性质，我们才能够真正把客户服务工作做好。客户服务工作做好。在本讲当中我将带给你答案！在本讲当中我将带给你答案！第一讲：客户服务如何能为企业创造价值第一讲：客户服务如何能为企业创造价值一、产品和客户服务间的区别一、产品和客户服务间的区别二、产品与服务对客户的影响二、产品与服务对客户的影响三、服务的感知源
4、自客户体验三、服务的感知源自客户体验四、客户服务部门的三个使命四、客户服务部门的三个使命一、服务与客户服务间的区别一、服务与客户服务间的区别 知识要点知识要点1.1.服务有时是一种无形的产品服务有时是一种无形的产品 任何企业的模式都是用产品满足客户的需求，从而创造企业价值。任何企业的模式都是用产品满足客户的需求，从而创造企业价值。制造业生产的是有形产品。制造业生产的是有形产品。服务业提供的是无形产品。服务业提供的是无形产品。服务业同样也需要通过产品满足客户的需求服务业同样也需要通过产品满足客户的需求 。虽然行业差异很大，但都是通过服务产品来满足客户的需求。虽然行业差异很大，但都是通过服务产品来
5、满足客户的需求。服务业的产品往往包括了硬件和软件两个方面。服务业的产品往往包括了硬件和软件两个方面。一、服务与客户服务间的区别一、服务与客户服务间的区别 知识要点知识要点2.2.当服务作为产品时就会产生竞争当服务作为产品时就会产生竞争对于服务业，服务本身是一种商品，是有价格的。对于服务业，服务本身是一种商品，是有价格的。当服务成为有价格的商品时，就会产生有竞争。当服务成为有价格的商品时，就会产生有竞争。一、服务与客户服务间的区别一、服务与客户服务间的区别 知识要点知识要点3.3.客户服务是服务产品的支撑手段客户服务是服务产品的支撑手段客户服务是一个公司为其核心产品或者服务提供的日常的、正在进行
6、客户服务是一个公司为其核心产品或者服务提供的日常的、正在进行 的支持，对于客户的购买与持续使用及形成品牌的一致性至关重要！的支持，对于客户的购买与持续使用及形成品牌的一致性至关重要！它包括客户需求被满足的全过程活动。它包括客户需求被满足的全过程活动。一、服务与客户服务间的区别一、服务与客户服务间的区别 知识要点知识要点4 4、客户服务究竟应该是收费还是免费？客户服务究竟应该是收费还是免费？服务产品是有价格的，是收费的。客户服务有价值，但很多时候无价格。服务产品是有价格的，是收费的。客户服务有价值，但很多时候无价格。而有时也会收费，比如保修期外的客户服务则又具有了产品的性质。而有时也会收费，比如
7、保修期外的客户服务则又具有了产品的性质。然而，无论客户服务是收费的还是免费的，最终的目的都是为了企业然而，无论客户服务是收费的还是免费的，最终的目的都是为了企业的的 产品提供支撑保障！产品提供支撑保障！客户服务收费还是免费取决于客户的需求和行业竞争的激烈程度。客户服务收费还是免费取决于客户的需求和行业竞争的激烈程度。5 5、究竟是产品重要还是客户服务更重要？究竟是产品重要还是客户服务更重要？客户选择企业首先选择的是产品还是客户服务？客户选择企业首先选择的是产品还是客户服务？对于客户而言：产品和客户服务两者之间谁更重要？对于客户而言：产品和客户服务两者之间谁更重要？二、产品与服务对客户的影响二、
8、产品与服务对客户的影响 知识要点知识要点1.1.需求：服务怎样才能更好的满足客户需求需求：服务怎样才能更好的满足客户需求当服务作为产品时是否能够满足客户的核心需求，是企业的核心竞争力。当服务作为产品时是否能够满足客户的核心需求，是企业的核心竞争力。有时我们提供的不一定是客户所需要的。有时我们提供的不一定是客户所需要的。对企业而言，关注的是服务的价值，对于客户而言，关注的是服务产对企业而言，关注的是服务的价值，对于客户而言，关注的是服务产品是否能够真正满足自己的需求。品是否能够真正满足自己的需求。总结：总结：无论我们提供的是服务产品还是客户服务，首先要关注的是我们是否无论我们提供的是服务产品还是
9、客户服务，首先要关注的是我们是否可可以满足客户的需求，才可能获得核心竞争力。以满足客户的需求，才可能获得核心竞争力。二、产品与服务对客户的影响二、产品与服务对客户的影响 知识要点知识要点2.2.价格：如何为价格导向的客户提供优质服务价格：如何为价格导向的客户提供优质服务由于服务产品是有偿的，因此价格就成为了客户选择服务产品的关键因由于服务产品是有偿的，因此价格就成为了客户选择服务产品的关键因素之一，物超所值往往是客户的共同愿望。部分低端客户往往会因为低素之一，物超所值往往是客户的共同愿望。部分低端客户往往会因为低价格，而放弃其他的服务要求。价格，而放弃其他的服务要求。如果企业定位于低端市场，对
10、于价格导向的客户是否能够提供低成本的如果企业定位于低端市场，对于价格导向的客户是否能够提供低成本的服务以满足客户需求就成为了关键。比如：自助式服务、降低服务的标服务以满足客户需求就成为了关键。比如：自助式服务、降低服务的标准和档次、减少不必要的服务内容。准和档次、减少不必要的服务内容。3.3.品牌：如何让高端客户感受到服务品牌的价值？品牌：如何让高端客户感受到服务品牌的价值？品牌因素：品牌是由于专业度给客户带来信赖感，是高端客户选择服品牌因素：品牌是由于专业度给客户带来信赖感，是高端客户选择服务的关键指标，排在价格之之上。务的关键指标，排在价格之之上。高端客户除了关注产品的品质，同时也更加注重
11、客户服务的品质和感高端客户除了关注产品的品质，同时也更加注重客户服务的品质和感知。知。如果企业的产品同时覆盖高端和低端客户，就需要进行品牌区隔营销。如果企业的产品同时覆盖高端和低端客户，就需要进行品牌区隔营销。二、产品与服务对客户的影响二、产品与服务对客户的影响 知识要点知识要点4.4.客户对于服务品质的衡量标准客户对于服务品质的衡量标准准确：客户服务作为支撑手段首先是满足客户的服务需求，帮助客户解准确：客户服务作为支撑手段首先是满足客户的服务需求，帮助客户解 决售前、售中、售后的问题，保障客户产品的正常使用。决售前、售中、售后的问题，保障客户产品的正常使用。便利：如何能够为客户提供更加方便的
12、服务？便利性是客户选择服务产便利：如何能够为客户提供更加方便的服务？便利性是客户选择服务产 品的另外一个指标。品的另外一个指标。快捷：如何能够保障客户服务的快捷？服务等待的时间是客户选择服务快捷：如何能够保障客户服务的快捷？服务等待的时间是客户选择服务 产品的另外一个重要标准。产品的另外一个重要标准。二、产品与服务对客户的影响二、产品与服务对客户的影响 知识要点知识要点舒适：对于有客户接待场所的窗口企业，客户对于环境、卫生、装修档次有一舒适：对于有客户接待场所的窗口企业，客户对于环境、卫生、装修档次有一定的要求标准。定的要求标准。态度：态度：上面的四种需求属于服务需求，而对于服务态度的要求则属
13、于情感需求，上面的四种需求属于服务需求，而对于服务态度的要求则属于情感需求，满足客户的情感需求是客户服务和服务产品的重要区别。满足客户的情感需求是客户服务和服务产品的重要区别。总结：总结：客户服务是产品的支撑体系，但却直接影响着客户的满意度，客户服务客户服务是产品的支撑体系，但却直接影响着客户的满意度，客户服务的质量对于企业品牌的认知度有显著的影响。对于客户而言：产品的质量和的质量对于企业品牌的认知度有显著的影响。对于客户而言：产品的质量和服务的质量缺一不可，在产品质量同质化竞争激烈的今天，客户服务也被称服务的质量缺一不可，在产品质量同质化竞争激烈的今天，客户服务也被称为企业的为企业的“脸面脸
14、面”，更是营销的手段。，更是营销的手段。三、服务的感知源自客户体验三、服务的感知源自客户体验 知识要点知识要点1.1.客户服务关注的是客户感知客户服务关注的是客户感知客户对于服务产品的评价源自于产品的使用过程中所获得的感受客户对于服务产品的评价源自于产品的使用过程中所获得的感受客户对于客户服务的评价往往源自于过去服务过程中的经历，往往具有客户对于客户服务的评价往往源自于过去服务过程中的经历，往往具有较强的感情色彩。较强的感情色彩。2.2.服务的评价来自于客服人员服务的评价来自于客服人员外在形象的感知外在形象的感知服务态度的感知服务态度的感知反馈及时的感知反馈及时的感知专业能力的感知专业能力的感
15、知诚信服务的感知诚信服务的感知三、服务的感知源自客户体验三、服务的感知源自客户体验 知识要点知识要点3.客户感知源自于服务的过程客户感知源自于服务的过程 所有的服务接触点：售前、售中、售后每一个能够接触客户的环节。总结：由于客户对于服务产品质量和客户服务质量的不同评判标准，客户服务的管理则更多关注的是服务过程中客户所获得的服务感受。这种感受与服务人员的工作能力、工作热情、服务态度也有直接的关系。因此，客户服务管理应该围绕着服务全程的客户体验感知展开。引言：服务第二策：客户期望管理策略 服务百分百满意、完美的客户服务，其实这些都只是服务的理念，在现实工作中，我们不可能提供令所有客户满意的服务，我
16、们也不可能保证每一次的服务都是令客户满意的，因为，服务作为一种产品，同样会存在质量问题，并不是能够满足客户所有的需求，所以，客户的满只是我们永远追求的目标。第二讲：合理的期望值才有客户的满意度第二讲：合理的期望值才有客户的满意度一、客户的期望值决定了客户满意度二、管理客户期望是客户满意的前提三、售前是客户期望值管理的关键点一、客户期望值决定了客户的满意度一、客户期望值决定了客户的满意度 知识要点知识要点1.什么是客户满意度什么是客户满意度客户在服务的过程中，所获得的综合感知。2.客户满意度的构成客户满意度的构成客户感知：源自于服务产品的质量和服务过程中的感知客户期望：过去的经历、其他人的口碑、
17、个性化的需求3.客户满意度的变化客户满意度的变化客户期望大于客户感知=不满意客户期望等于客户感知=基本满意客户期望小于客户感知=惊喜3.期望值决定满意度期望值决定满意度在客户感知相同的情况下，却产生三种不同的结果。因此，真正决定客户满意度的是客户的期望。二、管理客户期望是客户满意的前提二、管理客户期望是客户满意的前提 知识要点知识要点1.期望值对于满意度的影响期望值对于满意度的影响客户期望越高，满意度越低客户期望越低，满意度越高2.哪些客户期望值需要管理哪些客户期望值需要管理过高的客户期望：超出企业服务能力的客户要求 错误的客户期望：由于对服务的误解导致的错误期望无理的客户期望：不符合企业承诺
18、和行业标准的客户要求二、管理客户期望是客户满意的前提二、管理客户期望是客户满意的前提 知识要点知识要点3.客户期望值是怎样形成的客户期望值是怎样形成的 期望值首先是由过去的经历构成的，过去的经历越丰富、期望值应该越高还是越低？答案是越合理。总结：过去的经历和客户的成熟度有关，只能慢慢形成。因此企业有培养成熟客户的义务。过高的客户期望往往是由于他人的口碑形成的，特别是销售人员的口碑 错误的客户期望往往是由于销售人员没有尽到提醒教育客户的责任。无理的客户期望往往是由于客户的个人素质决定的三、售前是客户期望值管理的关键点三、售前是客户期望值管理的关键点 知识要点知识要点1.什么是期望值前置管理什么是
19、期望值前置管理当客户服务的感知低于期望时，客户就会有被欺骗的感觉在提供服务之前，将客户的预期控制在服务承诺的范围之内，是保障客户满意度的前提。2.不能完全指望销售人员不能完全指望销售人员 销售人员夸大产品功能有时也很无奈 前置管理的时机非常重要：要在销售与服务衔接之间进行。3.什么情况下要前置管理什么情况下要前置管理 出现问题的严重程度：不说清楚会有严重的后果。发生问题的机率：大多数客户都会关注的问题。客户的成熟程度：三、售前是客户期望值管理的关键点三、售前是客户期望值管理的关键点 知识要点知识要点4.前置管理期望值的技巧前置管理期望值的技巧过高的期望值应该提前沟通告知：错误的期望值应该培训教
20、育：举例；无理的期望值应该用合同协议等书面形式进行确认，保护我们自身的合法权益，规避企业风险。提示客户不遵守制度的风险。客户服务部门接收客户后应该进行一对一的口头沟通管理客户期望值。应该对销售部门进行期望值管理的监督。总结：前置管理客户期望值比后置处理客户的问题要容易得多，防范于未然。总结：前置管理客户期望值比后置处理客户的问题要容易得多，防范于未然。引言：服务第三策：服务流程保障策略客户服务实际上就是满足客户需求的过程，任何企业的服务都是以响应服务模式为基础的，而服务流程的快捷、便利、准确如果是窗口服务行业，则还包括舒适是客户衡量响应服务质量的三个关键要素，服务流程中的服务接触环节与传递支撑
21、环节的有效管理，是保障客户满意度的关键。第三讲：如何保障服务流程运转的标准化第三讲：如何保障服务流程运转的标准化一、服务流程是服务管理的关键二、前台响应服务管理的关键点三、服务人员的综合素质是关键四、后台传递是响应服务的关键保障五、实现后台传递环节的扁平化管理六、强化后台服务支撑力的有效手段一、服务流程是服务管理的关键一、服务流程是服务管理的关键 知识要点知识要点1.服务流程是响应服务的过程服务流程是响应服务的过程以满足客户需求、解决客户问题为目标，以服务过程为主线，以服务承诺为标准，以前后台为划分的服务传递步骤2.客户对响应服务的评价标准客户对响应服务的评价标准快捷：便利：准确：舒适：3.服
22、务流程管理的质量关键点服务流程管理的质量关键点服务接触环节前台服务服务传递环节后台服务二、前台响应服务管理的关键点二、前台响应服务管理的关键点 知识要点知识要点1.流程穿越寻找关键时刻流程穿越寻找关键时刻服在服务过程中，可以带给客户强烈服务感知的关键环节。举例餐馆流程穿越找到客户的需求和服务的改进点。2.统一前台，保障服务质量的整齐划一统一前台，保障服务质量的整齐划一服务接触点越少，服务质量越容易掌控渠道管理应该实现统一的服务受理平台 3.隐藏后台，前台接触环节的管理的关键隐藏后台，前台接触环节的管理的关键后台接触客户越多，服务质量越难掌握。必须建立前台的客户回访制度实现闭环管理，保障后台质量
23、。三、服务人员的综合素质是关键三、服务人员的综合素质是关键 知识要点知识要点1.职业形象留下良好的第一印象职业形象留下良好的第一印象仪容：发型、化妆、个人清洁 举例：营业员、空姐要求仪表：得体的着装饰品规范 举例：海尔对员工服装要求仪态：站姿、坐姿、行姿等商务礼仪：礼仪小姐的规范2.专业知识解决客户的问题专业知识解决客户的问题专业的咨询：统一的解释口径：问题解决能力：3.沟通技能化解客户的抱怨和投诉沟通技能化解客户的抱怨和投诉解释、安抚、谈判4.服务意识带给客户良好感知服务意识带给客户良好感知主动服务意识：源自于敬业精神、和企业文化有关热情服务态度：微笑必须发自于内心，源自于员工满意。四、后台
24、传递是响应服务的关键保障四、后台传递是响应服务的关键保障 知识要点知识要点1.后台传递是响应服务的关键保障后台传递是响应服务的关键保障快捷、准确、便利需要后台的大力支撑 后台支撑不利，倒霉的永远是前台。2.后台支撑不利的表面原因后台支撑不利的表面原因相互推诿不负责任响应时间长解决不了问题3.后台支撑不利的深层次原因：后台支撑不利的深层次原因：没有全员服务的意识、服务部门不被重视前后台的平级关系，前台服务部门无法进行有效协调后台没有考核的压力：后台传递环节过多。五、实现后台传递环节的扁平化管理五、实现后台传递环节的扁平化管理 知识要点知识要点1.传递环节越少，服务失误越少传递环节越少，服务失误越
25、少接力赛人越少，掉棒的失误就越少，2.传递环节越少，服务效率越高传递环节越少，服务效率越高由专门的部门或员工负责协调前后台关系3.压缩服务环节，直控前台终端客户压缩服务环节，直控前台终端客户五、实现后台传递环节的扁平化管理五、实现后台传递环节的扁平化管理 知识要点知识要点1.传递环节越少，服务失误越少传递环节越少，服务失误越少接力赛人越少，掉棒的失误就越少，2.传递环节越少，服务效率越高传递环节越少，服务效率越高由专门的部门或员工负责协调前后台关系3.压缩服务环节，直控前台终端客户压缩服务环节，直控前台终端客户六、强化后台服务支撑力的有效手段六、强化后台服务支撑力的有效手段 知识要点知识要点1
26、.专人跟进、首问负责制专人跟进、首问负责制 首问负责的内涵：有效传递 举例：宾馆楼层服务员 首问负责要延伸到后台2.抓住后台质量控制点抓住后台质量控制点 传递时间:不一定有处理结果，但一定要有回复时间。传递标准:回复标准加以考核，3.强化内部服务理念，改善内部服务质量强化内部服务理念，改善内部服务质量 全员服务理念的导入引言：服务第四策：客户服务创新策略 响应服务是被动的满足客户的需求，在服务产品同质化的今天，创新服务的核心竞争力在于我们是否能够不断的主动为客户提供个性化的服务，更好的满足客户的个性化需求，提升客户的服务感知，为客户创造更高的服务价值。第四讲：个性化服务如何给客户带来惊喜第四讲
27、：个性化服务如何给客户带来惊喜一、个性化服务和差异化服务间的区别二、创新服务的关键是思维模式的创新三、潜在的需求是创造客户价值的关键四、个性化服务创新的成本与风险分析一、个性化服务和差异化服务间的区别一、个性化服务和差异化服务间的区别 知识要点知识要点1.什么是个性化服务什么是个性化服务个性化需求是往往有别于标准化需求的细节个性化需求往往代表着一个小群体，因此，客户细分是关键。情感需求：被尊重、被重视往往是高端客户的个性化需求2.什么是差异化服务什么是差异化服务差异化服务是建立在客户分级基础之上的服务差异化服务是为高价值客户提供的服务差异化服务不是低端客户可以享受到的。二、创新服务的关键是思维
28、模式的创新二、创新服务的关键是思维模式的创新 知识要点知识要点1.优秀的服务管理者首先应该是一个卓越的客户优秀的服务管理者首先应该是一个卓越的客户 了解客户的需求首先自己就应该是一名客户 服务者对服务的期望值决定了他可以满足什么样的客户 优秀的服务管理者首先应该对服务有很高的期望值。2.了解到的客户需求不一定是真正的需求了解到的客户需求不一定是真正的需求 客户的需求是多样性的 客户的需求有的时候是相对矛盾的。3.有的时候客户自己都不知道自己需要什么有的时候客户自己都不知道自己需要什么 客户有的时候没有我们想像的专业 有的客户对服务的期望值很低4.引领和创造客户的需求在是最高的境界引领和创造客户
29、的需求在是最高的境界 引领客户需求才能长久的处于领先 创造客户的需求才能创造源源不断的财富三、潜在的需求是创造客户价值的关键三、潜在的需求是创造客户价值的关键 知识要点知识要点1.客户其实也有客户客户其实也有客户 发掘客户的客户需求，为客户创造价值 2.如何找到客户对于产品之外的需求如何找到客户对于产品之外的需求 发掘客户的共性需求，提升服务附加价值。3.今天的客户不满意也许就是未来的需求今天的客户不满意也许就是未来的需求客户对于产品和服务现状的不满意，是我们改进和创新服务的关键。四、个性化服务创新的成本与风险分析四、个性化服务创新的成本与风险分析 知识要点知识要点1.个性化服务需要的是成本个
30、性化服务需要的是成本 最廉价的服务是标准化服务很多时候我们苦于没有成本来进行个性化服务的创新。2.个性化服务只能短暂的提升客户满意度个性化服务只能短暂的提升客户满意度个性化服务在一开始时会给客户带来惊喜 个性化服务会不断提升客户的期望值，惊喜过后会是平淡3.个性化服务会很快被竞争对手所模仿个性化服务会很快被竞争对手所模仿 服务行业是一个开放的行业。任何受欢迎的个性化服务只能短时间里保持领先，很快就会被复制。引言：服务第五策：客户忠诚管理策略 由于个性化服务是可以被复制的，同时，个性化服务无形当中会提升客户的期望，只能为企业带来短暂的竞争优势，无法获得真正的客户忠诚。因此，个性化服务并不是最佳的
31、服务模式，只有差异化的服务才能真正带来客户的忠诚度。第五讲：差异化服务如何赢得客户的忠诚第五讲：差异化服务如何赢得客户的忠诚 一、客户忠诚度与客户满意的关系二、差异化服务给企业带来的价值三、实现差异化服务的策略和方法四、响应服务无法获得客户忠诚度五、如何从响应服务迈向主动关怀一、客户忠诚度与客户满意的关系一、客户忠诚度与客户满意的关系 知识要点知识要点1.忠诚的客户一定满意吗忠诚的客户一定满意吗忠诚的客户不一定会满意。即便有些不满，可以也不一定就不忠诚。2.满意的客户一定忠诚吗满意的客户一定忠诚吗 满意的客户不一定忠诚。只要遇到更低的价格和更好的服务，就会离开。3.到底什么样的客户才算忠诚客户
32、到底什么样的客户才算忠诚客户 排他性的忠诚才是真正的忠诚 这样的忠诚度只有两种情况没有更好的选择；想走走不了。4.什么是行为忠诚什么是行为忠诚 想走走不了，靠的是营销手段，客户捆绑 客户选择离开的成本过大，会失去很多。5.什么是情感忠诚什么是情感忠诚 知道有更好的，也不会离开，因为感情 情感忠诚不能靠营销手段，而要靠服务的感动。二、差异化服务给企业带来的价值二、差异化服务给企业带来的价值 知识要点知识要点1.差异化服务是优化服务资源的关键差异化服务是优化服务资源的关键差异化服务是降低服务成本、优化服务资源的关键 企业最大的服务成本是人力成本。2.将有限的服务资源用于最有价值的客户身上，可以节省
33、成本将有限的服务资源用于最有价值的客户身上，可以节省成本针对低端客户提供标准化服务，对高端客户提高差异化服务3.公平是客户对于服务的普遍要求，而不公平则是客户的隐性需求公平是客户对于服务的普遍要求，而不公平则是客户的隐性需求差异化服务可以有效提升客户的忠诚度三、实现差异化服务的策略和方法三、实现差异化服务的策略和方法 知识要点知识要点1.客户分级管理是差异化服务的关键客户分级管理是差异化服务的关键价值纬度 重要性纬度 潜在价值纬度：今天没有价值、未来可能会有价值的客户2.响应服务也可以实现差异化的创新响应服务也可以实现差异化的创新服务等级的差异：尊贵感知的差异：响应时间的差异：四、响应服务无法
34、获得客户忠诚度四、响应服务无法获得客户忠诚度 知识要点知识要点1.响应服务是被动的标准化服务响应服务是被动的标准化服务响应服务是标准化的，而客户的需求往往是个性化和差异化的亡羊补牢有的时候为时已晚响应服务往往是同质化的 2.不是所有客户都能获得服务感知不是所有客户都能获得服务感知不是所有的客户都会主动提出需求被动服务只能为少数客户所感知到，而很多客户选择了悄悄离开3.响应服务难以超越客户的期望响应服务难以超越客户的期望响应服务只是被动的满足客户的需求满足客户的需求只能做到基本满意 4.响应服务难以体现服务的价值响应服务难以体现服务的价值客户服务部门往往被认为是擦屁股部门，是成本中心而非利润中心
35、。服务的价值在于不断的进行主动服务的创新五、如何从响应服务迈向主动关怀五、如何从响应服务迈向主动关怀 知识要点知识要点1.从服务需求进行主动关怀从服务需求进行主动关怀以客户为中心，想客户所想 从解决问题，到防范问题2.从情感需求进行主动关怀从情感需求进行主动关怀节日关怀 生日问候特殊服务3.从潜在需求进行主动关怀从潜在需求进行主动关怀打造客户交流平台满足客户共性需求引言：服务第六策：服务价值感知策略 相对于有形化商品而言，服务产品是无形的，而客户的感知往往是在服务过程中留下的记忆，如何能够让客户记住企业的产品、并且记住企业的服务？我们需要为我们的服务创建一个品牌，并且透过这一服务品牌、带给客户
36、信赖感、提升产品的附加价值、从而提高客户的忠诚度第六讲：如何能够使客户感知服务的价值第六讲：如何能够使客户感知服务的价值一、产品品牌和服务品牌的区别二、客户服务品牌的定义和内涵三、创建服务品牌的价值和意义四、服务品牌的感知源自于体验一、产品品牌和服务品牌的区别一、产品品牌和服务品牌的区别 知识要点知识要点1.品牌的定义：品牌的定义：用来区别于竞争对手的产品或服务的名称、术语、标记、象征或者它们的组合。它包含我们所能够接触到的视觉、听觉、使用经验等所有内容。2.产品是有形的商品产品是有形的商品因此，产品品牌可以直接令客户联想到有形产品的形象3.服务是无形的商品服务是无形的商品而服务在被购买之前是
37、看不见，尝不到，摸不着，听不见或闻不出的。因此，服务品牌和产品品牌是有区别的。二、客户服务品牌的定义和内涵二、客户服务品牌的定义和内涵 知识要点知识要点1.服务品牌的定义：服务品牌的定义：服务品牌就是企业所提供的，并得到市场和客户认可的个性化服务标识2.服务品牌必须是有形化的服务品牌必须是有形化的 服务品牌的标识如同商品品牌是商品标识一样，必须有外在形态和文字不是看不见、摸不着的；3.服务品牌必须是差异化的服务品牌必须是差异化的服务品牌是个性化的服务标识，是公司或人的特色服务，不是雷同化、一般化的服务；4.服务品牌必须是有内涵的服务品牌必须是有内涵的 服务品牌直接可以令客户联想到的是体验服务的
38、感知良好记忆，同时带 有强烈的感情色彩。5.服务品牌必须是口碑化的服务品牌必须是口碑化的 服务品牌不仅仅是一个服务标识，光有服务品牌的知名度是不够的，只有 品牌的信赖度，才能拥有客户的忠诚度。而服务品牌的信赖度靠的不是营 销宣传、而是大众口碑三、创建服务品牌的价值和意义三、创建服务品牌的价值和意义 知识要点知识要点1.服务品牌领先竞争对手服务品牌领先竞争对手在服务产品同质化严重的今天，改善服务品质成为竞争的核心内容。建立良好的服务品牌形象，可以帮助企业在竞争中保持优势，与竞争对手做到差异化，并提升服务产品的附加价值。2.提升员工服务品牌意识提升员工服务品牌意识服务品牌的创建必须要有全体员工从参
39、与，从而提升员工品牌意识，对 于员工服务水平的提高有良好的促进作用。毛主席说：“党指挥枪”服务品牌的创建工作可以在企业内部形成良好的服务氛围、使员工在不知不觉、耳濡目染的状态下，形成良好的服务意识。3.固化口碑、培养客户忠诚度固化口碑、培养客户忠诚度服务品牌的良好形象，可以用于培养客户的品牌忠诚度，增加客户对企业的信赖。服务品牌要让客户感知到、让员工感知到、让领导感知到四、服务品牌的感知源自于体验四、服务品牌的感知源自于体验 知识要点知识要点1.服务品牌是通过体验创建的服务品牌是通过体验创建的服务品牌是客户感知创造的客户感知则源自与客户体验客户体验源自于服务的过程客户的关怀会带来良好感知2.员
40、工是服务品牌创建的关键员工是服务品牌创建的关键服务品牌的创建是要靠客户的感知获得，而能够带给客户感知的唯一的人就是服务员工，只有她们通过身体力行，去实现服务品牌对客户的承诺，我们才能够真正的赢得客户心目中的服务品牌。3.服务品牌必须和承诺相一致服务品牌必须和承诺相一致提供的不是服务本身，我们提供的是让客户更好的使用产品的服务，而这些行为给客户造成的感知大于产品本身 客户对持续使用的特征导致对客户服务十分关注，所以，空有服务品牌的理念是不够的，唯一重要的是我们的客户服务与服务品牌的高度一致性和融合性！引言：服务首先是响应客户需求的过程，响应服务的关键是速度。而客户投诉往往都伴随着客户的损失，在处
41、理上要比正常的服务需求更加急迫，因此，客户投诉的响应速度是处理投诉的关键。但是，客户投诉的内容五花八门，涉及的部门较多，如何有效管理好投诉？如何协调前后台的部门？客户的投诉往往会存在高峰和低谷的时间波动，如何分清轻重缓急，有效的调配资源？在本讲中，我们将一起寻求答案。第七讲：有效投诉的处理如何挽回满意度第七讲：有效投诉的处理如何挽回满意度一、投诉的响应速度是关键 二、安抚客户营造良好氛围 三、澄清责任是处理的前提四、快刀斩乱麻是解决关键五、如何拒绝客户过高要求 一、投诉的响应速度是关键一、投诉的响应速度是关键 知识要点知识要点1.投诉有门是前提投诉有门是前提当客户有投诉时首先要知道应该向谁去反
42、映客户体验源自于服务的过程当客户对于服务者不满意时，应该向谁投诉投诉管理的前提是建立一个统一的响应平台2.救火关键是速度救火关键是速度 客户的需求就是十万火急 拖延可能导致更大的损失 及时的处理可以化解危机3.轻重缓急要分清轻重缓急要分清 有的投诉是过去时 有的投诉是进行时 投诉处理要分等级一、投诉的响应速度是关键一、投诉的响应速度是关键 知识要点知识要点4.后台支撑是关键后台支撑是关键 投诉处理的关键是前后台的配合 投诉处理的平台只是受理投诉的窗口 受理、处理、回复、回访是管理关键 投诉响应的关键是要有回复时间 受理平台首先要有职业化的响应速度 告知客户回复的时间是受理的关键点。后台的处理比
43、需要有时间和标准 后台的回复时间是前台令客户满意的关键 后台不光要有回复的时间，还应该有标准的解释和满意的处理方案二、安抚客户营造良好氛围二、安抚客户营造良好氛围 知识要点知识要点1.首先要给客户留个好印象首先要给客户留个好印象 判断要客户的情绪变化情况察言观色，从客户的声音、语速、音量、内容、判断客户的情绪需求判断其性格特征、焦急程度、愤怒程度。让客户感受我们的真心实意真诚、热情、及时的接待无论对任何类型的客户，都必须在第一时间表达真诚、和热情、为对方留下良好的印象、为解决问题创造良好氛围 受理投诉开始阶段的忌讳避免使用服务忌语“不清楚”“不知道“”没有办法”等避免漠不关心的态度 二、安抚客
44、户营造良好氛围二、安抚客户营造良好氛围 知识要点知识要点2.避免漠视客户的情感需求避免漠视客户的情感需求 避免漠视客户情感需求对于客户的情感需求千万不能漠视，要及时给予回应。要及时的进行安抚稳定情绪。客户情感需求的常见表现：希望得到重视 往往会把问题描述得很严重，添油加醋，大发脾气。希望得到尊重往往会抬高自己的身份，或者要求见领导。希望得到理解往往会不停的倾诉自己的遭遇，解释自己所提出要求 的合理性。希望得到解决往往不停的要求满足其要求、并常常有威胁 的语句 安抚客户情感需求的技巧通过有效的倾听进行安抚：通过表情变化和眼神关注客户，适度点头、摇头表示理解或惋惜通过复述对客户的观点不断的表示认同
45、和理解。表达愿意解决问题的诚意：让客户明白你不光理解他的处境、同时也很想尽快帮其解决问题。二、安抚客户营造良好氛围二、安抚客户营造良好氛围 知识要点知识要点3.言多必失让客户尽情的说言多必失让客户尽情的说 沟通过程中最常见的错误急于进行辩解打断客户说话 只有倾听才能够得到真相客户往往在第一时间说的话最为真实如何客户故意隐瞒，说得越多，漏洞也就越多了解客户的真实动机最重要 要谨防言多必失造成被动在没有了解事实真相之前，说得越多，失误越多。因此，在安抚阶段要尽可能的少说话。避免打断客户进行辩解：认真倾听，听客户说完再进行解释，才是正确的做饭。二、安抚客户营造良好氛围二、安抚客户营造良好氛围 知识要
46、点知识要点4.避免被客户抓住漏洞把柄避免被客户抓住漏洞把柄 有些客户善于寻找漏洞要小心有的客户在投诉时会进行录音有的客户会有意识的引导服务人员说错话 避免过早的向客户道歉在没有准确的判断客户问题前，不要轻易道歉有的时候，道歉会使我们处于被动了解客户的真实动机最重要 要避免做出错误的承诺：错误的承诺会提升客户期望值，会使我们在之后的处理过程中带来被动不清楚的问题，不要随意的进行解释，也会给投诉的处理带来被动二、安抚客户营造良好氛围二、安抚客户营造良好氛围 知识要点知识要点5.如何应对性情暴躁的客户如何应对性情暴躁的客户 客户情绪激动的原因分析目的没有达到而产生的焦虑把情绪激动作为要挟的手段利益受
47、到损害而产生的怨气性格对于客户情绪造成影响 典型性格客户的情绪反应活泼型性格的客户情绪容易激动、抢话不给别人解释机会、雷声大雨点小、过去就过去了完美型性格的客户注重细节、对服务要求标准高、希望得到别人的理解喜欢倾诉。力量型性格的客户常常以自我为中心、强烈坚持自己的要求、拒绝听取别人的解释、对他人没有同情心二、安抚客户营造良好氛围二、安抚客户营造良好氛围 知识要点知识要点 正确化解客户情绪的技巧让活泼型客户尽情发泄，不让投诉变成体能的较量、让其发泄、少插话顶过第一攻击波、不轻易相信其威 胁的话语，保持沉默，低调处理，不接客户的斗气话对完美型客户表示充分的同情和理解，关注情感需求、表示同情和理解详
48、细耐心的解释能够赢得客户的理解对力量型客户要避其锋芒，充分给对方表达观点的机会、不插话、不打断不断的对客户表示应有的尊重不卑不亢、不过分博取对方的同情，分清责任、坚持原则和立场知错就改、承担应该承担的责任、不拖延推诿二、安抚客户营造良好氛围二、安抚客户营造良好氛围 知识要点知识要点5.如何应对性情暴躁的客户如何应对性情暴躁的客户 客户情绪激动的原因分析目的没有达到而产生的焦虑把情绪激动作为要挟的手段利益受到损害而产生的怨气性格对于客户情绪造成影响 典型性格客户的情绪反应活泼型性格的客户情绪容易激动、抢话不给别人解释机会、雷声大雨点小、过去就过去了完美型性格的客户注重细节、对服务要求标准高、希望
49、得到别人的理解喜欢倾诉。力量型性格的客户常常以自我为中心、强烈坚持自己的要求、拒绝听取别人的解释、对他人没有同情心三、澄清责任是处理的前提、澄清责任是处理的前提 知识要点知识要点1.严以律己先从自己查起严以律己先从自己查起 准确判断客户投诉的事实真相了解投诉事件的事实经过 不要急于否定客户陈述的事实，不要给客户以推卸责任的感觉在服务失误类的投诉中，在没有取得证据的情况下，既不要盲目认错、也不要急于否定客户陈述的事实，只需要用不好意思等字样对客户进行安抚即可。尽快查明原因给客户一个交代在不能当场判断客户投诉事实真伪的情况下，要安抚客户，并告知客户查清情况后尽快回复、并向客户明确表态，一定可以给客
50、户一个满意的答复。2.用事实说话证据最重要用事实说话证据最重要 事实证据比什么都重要 谁主张谁举证，澄清事实关键是要靠证据 任何时候记得保留证据 第三方的证据更加客观：学会搜集证据以示清白三、澄清责任是处理的前提、澄清责任是处理的前提 知识要点知识要点3.有些证据应该尽快消失有些证据应该尽快消失 有些证据会被客户作为要挟的手段：有质量问题的产品，有些客户会使用证据将投诉的影响扩大。及时处理可以避免事态扩大：及时的处理有质量问题的产品，不要签署一些不利于我们的文字性字据有些证据没有必要让客户保留：一些客户的保密协议可以让客户签署，但是尽量不要让客户保留有些客户会拿这些证据寻求媒体的曝光。4.解释
