1、 网络客户服务实务1项目综述项目综述是现代生活网上超市旗下的一家分店，目前有两个店，淘宝C店和天猫店。淘宝C店的信用级别是1金冠，天猫是自营的品牌旗舰店，平均每日的发货量约为2000单，年底的销售旺季日均发货量达到5000单左右。由于该业绩斐然，因此公司专门成立了一个小组负责管理“吃货美食团”。由于琪琪具有较好的语言表达能力，轮岗实习时有幸被分配到“吃货美食团”参与其客户关系管理方面的工作。刚刚加入“吃货美食团”客服组的琪琪凭借着在学校担任学生会干部的工作经验，她很快就跟部门的同事学习到了工作的要领。经过她整理的客户档案，条理清晰、内容全面，为店铺在店庆月举办的舌尖上的吃货老顾客二次营销活动的
2、推广，起了很重要的作用。网络客户服务实务2项目目标项目目标知识目标 理解客户关系管理的工作内容 学习如何维护店铺的老客户关系能力目标 能够编制客户档案、操作提取客户有效信息归档 设计客户关情短信 掌握客户旺旺群、QQ群和微信群的管理 熟练使用微信公众账号平台发布图文信息 协助运营部策划老顾客二次营销活动情感目标 把每一位顾客都当成店铺的重要资源，营造店铺与客户之间的情结。深切体会20%的老顾客能带来店铺80%销量的28原则。网络客户服务实务3项目任务项目任务 建立客户档案任务一 设计客户关怀短信任务二 管理客户网络社区任务三 网络客户服务实务4任务一任务一 建立客户档案建立客户档案情境设计情境
3、设计“吃货美食团”客服组组长马晓燕安排琪琪做客户档案的整理。琪琪有点不是很明白，为什么要做这个整理呢？又该如何进行整理呢？马组长说：“我们要对在店铺产生过购买行为的消费者进行客户管理，将他们的个人信息和消费情况整理成表格，作为客户档案登记在册。通过对客户购买行为的分析，来找到商品自身的优势和劣势，分析出热销商品和滞销商品；分析客户群的消费行为，找出主要客户群的特征，分析主要客户群和次要客户群的购买心理，扬长补短，发挥店铺的优势，弥补和修正不足的地方。”琪琪似乎有点懂了，接下来就要开始操作了。网络客户服务实务5任务分解任务分解活动一客户档案表格设计活动二客户会员级别设置 网络客户服务实务6活动一
4、活动一 客户档案表格设计客户档案表格设计 建立客户档案，将来可以随时查询顾客的消费记录和会员折扣，可以从他们的购物清单和购物频率上分析顾客的消费习惯以及消费心理，以便及时跟进各种促销宣传，或者是推出顾客感兴趣的优惠活动。网络客户服务实务7想一想：想一想：店铺当天没有大型促销活动，而且现在是淡季，所以大约有订单600左右，每个订单详情里都可以查看到客户的有效信息。如何进行统计呢？网络客户服务实务8琪琪先按照经理教授的方法，自行设计了一个如图所示的Excel表格来录入客户资料，需要列明的项目主要有交易日期、顾客ID、真实姓名、电子邮箱、联系电话、收货地址、购买商品、成交金额、购物赠品、会员级别等。
5、图8.1 客户档案表格友情提示友情提示 我们也可以使用一些如“网店管家”一类的网店管理软件来建立客户档。网络客户服务实务9活动二活动二 客户会员级别设置客户会员级别设置马经理对琪琪与同事们这几天的整理工作相当满意，这一周的客户资料都已经录入到表格里了，接下来就是要为这些客户进行会员级别划分了。那到底该用什么样的标准来进么划分呢？经理给大家讲解了淘宝后台“会员关系管理”的操作方法。网络客户服务实务10首先打开后台卖家中心，在左侧工具栏找到“会员关系管理”去设置会员卡编辑图8.2 会员关系管理 网络客户服务实务11图8.3 设置会员卡 网络客户服务实务12图8.4 编辑会员卡马经理把顾客根据不同的
6、交易金额和交易笔数进行会员等级划行，分为银卡、金卡、白金卡、钻石卡4个等级，享受相应的会员优惠折扣。在交易金额和交易笔数里，只要顾客满足其中一条，就能享受对应的优惠折扣。网络客户服务实务13想一想：想一想：在做客户档案信息收集的时候，何小卉她们都是用已成功交易的订单数据来采集的。那么，那些拍下订单没有付款的客户，我们称为“潜在客户”，他们的客户档案信息又该如何收集和利用呢？请你们的团队来试试看吧！网络客户服务实务14任务二任务二 设计客户关情短信设计客户关情短信情境设计情境设计 这天刚上班，有个北京的客户打来投诉电话，说自己的货发出有一周的时间了，到现在还没有收到。同事们查看了物流记录，发现是
7、3天前已经到达北京了，但因为客户的电话一直联系不上，所以没有办法派送。经过与客户解释沟通和再次确认联系电话之后，快递马上安排送了过去。事情解决了之后，马组长跟大家说，有关物流异常的情况，一定要及时的通知客户。具体要用什么样的方式来通知客户呢，琪琪虚心的向马经理请教了。网络客户服务实务15任务分解任务分解活动一千牛客户关怀服务操作活动二设置售前短信/物流短信/售后短信 网络客户服务实务16活动一活动一 千牛客户关怀服务操作千牛客户关怀服务操作 短信关怀是指以发送到普通手机短信的方式来实现客户关怀的目的。卖家可以通过短信功能给予买家贴心关怀，刺激新用户的转化，提高老用户的回头率，同时使用短信关怀可
8、以提高流量，提高成交量，增加用户粘性，增加好评率及回款速度。网络客户服务实务17想一想：想一想：什么情况下需要给客户发短信呢？如何有效的使用短信服务呢？拍下未付款、物流异常、客户给了差评等等各类情况，都需要我们及时的与客户沟通，除了在线的旺旺联系之外，我们还可以选择给客户发送关怀短信，随时与他们保持有效的沟通。网络客户服务实务18千牛软件，普云的短信关怀为免费版功能，所有使用普云交易的用户都可以使用，琪琪进入了千牛的后台进行学习。她看到，短信关怀产品设计五个模块：订单提醒、短信套餐、短信设置、订购记录、发送日志。当首次使用短信关怀的功能时，是需要订购短信条数的，打开短信套餐点击相应的订购套餐。
9、图8.6 普云的短信关怀 网络客户服务实务 首次使用还需要手动设置下短信签名，以及短信剩余条数提醒手机号。图8.7 手动设置短信签名及短信剩余条数提醒手机号 网络客户服务实务订单提醒模块下，有3个方向的短信内容图8.8 订单提醒模块内容 网络客户服务实务21活动二活动二 设置售前短信设置售前短信/物流短信物流短信/售后短信售后短信拍下不付款！怎么办？都是拍下的订单，没有成交，郁闷啊！物流咨询多！是不是？旺旺天天问有没有发货，烦啊！忘记评价！信用低？买家确认收货好多天了还没给评价，动态评分上不去啊！网络客户服务实务22 琪琪按系统要求，从售前到物流，再到售后，一步一步的完成了短信模版的设置，如下
10、图。然后开启了各个功能，发货提醒、退款成功提醒这两个功能开启后发送短信方式为即时发送，短信发送时间为9:00-21:00，21:00之后的短信会在第二天发送。为防止过度骚扰买家，若当天内同一买家拍下多笔订单，同一类型提醒短信当天只发送一条短信；催评提醒将在买家确认收货交易完成，到达设置的时间后开始发送，仅处理交易完成7天内的订单，每天的10:00左右统一发送此类短信防止短信字符过长多条收费，请尽可能设置在50-60字符以内！（快递单号有13个字符）。网络客户服务实务订单催付 系统自动将符合条件的订单进行催付提醒，提高转化率。图8.9 订单催付 网络客户服务实务付款成功提醒 买家付款成功后发送短
11、信提醒，提升服务。图8.10 付款成功提醒 网络客户服务实务发货提醒 卖家发货后及时发送短信通知买家关注物流信息，提升服务。图8.11 发货提醒 网络客户服务实务到达提醒 当快递到达买家所在城市后，短信通知买家货已到达。图8.12 到达提醒 网络客户服务实务派送提醒 淘宝物流状态变为已派送时，发送短信给买家。图8.13 派送提醒 网络客户服务实务签收提醒 淘宝物流状态变为已签收时，发送短信给买家。图8.14 签收提醒 网络客户服务实务催评提醒 买家确认收货后未及时评价，提醒买家对订单做出评价，不要错失好评机会。图8.15 催评提醒 网络客户服务实务好评感谢 当买家给出好评后，发送短信感谢。图8
12、.16 好评感谢 网络客户服务实务退款成功提醒 买家退款成功后发送短信提醒，提升服务。图8.17 退款成功提醒 网络客户服务实务最后，各项设置成功后都点击保存，再点击设置预览。图8.18 短信预览 网络客户服务实务33想一想：想一想：在短信设置中，琪琪使用的是系统推荐的模版，略显单调。其实可以跟客户说的话很多，短信语言组织上可以更特色和独创一些，这才能更好的体现我们店铺的风格。如果让你的团队来进行设置自己的短信模版，你们能编辑好吗？请大家分项目试试看吧！网络客户服务实务34任务三任务三 管理客户网络社区管理客户网络社区情境设计情境设计 早上，售前的客服转了一个客户来售后客服这里，客户在旺旺上说
13、：“我是你们的老顾客了，看到你们上了好多新货，好想买，但又怕家里人不一定喜欢吃。你们能不能送试吃的给我们呢？”其实，店铺是有准备小包装试吃装的，一般都是放在包裹里一并发送给客人试吃。但是对于近期没有在店铺购物的客人，确实很难了解到我们有哪些新品上架，更难有试吃的机会了。网络客户服务实务35想一想：想一想：新品信息该如何及时的传达给老顾客们呢？网络客户服务实务36任务分解任务分解活动一客户旺旺群、商家群的建立活动二熟练使用微信公众账号平台发布图文信息 网络客户服务实务37活动一活动一 客户旺旺群、商家群的建立客户旺旺群、商家群的建立 商家群，是卖家版旺旺为了帮助淘宝卖家管理维护自己的新老客户、推
14、广自己的产品、降低管理成本所推出的官方群团购产品。有效的向老顾客传递信息，建立买家旺旺群、QQ群和微信群，目标客户、潜在客户加入到群里，通过定期的活动，潜移默化的影响客户，最终转化为自己的固定客户。网络客户服务实务38启用商家群之后，打开商家群-活动-中选择“创建活动”，同时设置自己的团购价，数量，和上架时间。在搜索宝贝时，需要输入关键词或者宝贝ID点击搜索。买家只有通过商家群进入商品链接才能看到团购价格，讲链接发送给群外的朋友只能显示原价，解决办法就是推荐朋友进入你的商家群。图8.19 在商家群里创建活动 网络客户服务实务 每个群前期准备工作很重要。一个群要有自己的规范规章制度，比如发言机制
15、，举办活动的活动规则，这些要在在群右侧公告栏的定期通告。合理的建立了买家群，琪琪她们加强了与客户之间的联系，大家在群里聊天谈心、分享新品、参加团购优惠活动，群里的老顾客的复购率有了明显的提升。网络客户服务实务40活动二活动二 熟练使用微信公众账号平台发布图文信息熟练使用微信公众账号平台发布图文信息 琪琪的店铺在建立了店铺的微信群运营了一段时间之后，发现每天的信息太多，管理员发送的消息经常被刷屏了。所以，店铺需要更精准的微信服务方式，那就是建立微信公众账号。微信公众平台可以给关注者推送文字、语音、视频、图片、以及多图文消息，推送的内容可以是重要通知、趣味互动或产品营销等。我们总是转发到朋友圈的文
16、章就是多图文消息。网络客户服务实务41微信公众账号的注册图8.20 微信公众账号的注册信息填写 网络客户服务实务图8.21 微信公众账号的注册选择类型 网络客户服务实务图8.22 微信公众账号的注册注册成功 网络客户服务实务44进入微信公众平台-管理-素材管理-新建图文消息，即可编辑单图文，如果您需要编辑多图文消息，直接点击左侧“”可增加多一条图文消息，最多可编辑8条图文内容。图8.23 微信公众平台素材管理 网络客户服务实务45编辑完成之后，我们可以看到类似这样的页面图8.24 图文信息显示 网络客户服务实务 图文消息是可以把何小卉店铺需要发布给老顾客的相关信息进行编辑、排版的功能，可展现活
17、动内容、相关产品资讯等等。而且，小卉还总结出了自己发送图文消息的一个时间段。每天晚上的七点至八点间发信息。这个时间是大多数人的社交时间(聚餐/逛街/娱乐)，一份有趣的推送可以让对方在社交间隙瞄一眼手机，如果内容出彩的话，大家很容易就当着所有的朋友面分享这个有趣信息，这样店铺的信息就传递得更快了。网络客户服务实务47做一做做一做 店铺的店庆月到了，运营部策划了舌尖上的吃货大型促销活动。现在，该如何使用我们整理的客户资料，采用合适的传播方式，将这个活动宣传出去呢？要达到真正让老顾客享受到实惠，自愿再帮我们把店铺推荐给身边的人的目的。请大家分组进行，一部分进行买家群内的活动分享，一部分进行微信公众账号的图文信息编写传播。看看哪一部分的宣传效果会更好喔！
