1、生產與作業管理 期末報告 渣打銀行作業流程之探討指導老師：盧淵源教授第三組組員：胡占鰲 M964012014王清池 M974012002邱鼎承 M974012007曾文柏 M974012010林漢哲 M974012021江育宏 M974012033報告大綱生產與作業管理生產與作業管理 期末報告期末報告 第三組第三組2公司簡介銀行從業人員作業流程問題分析改善方案與成效總結一、渣打銀行簡介 公司源起31969年由兩家英國海外銀行合併而成-英屬南非標準銀行及印 度新金山中國匯理銀行（後譯名改為：印度新金山中國渣打 銀行）渣打集團分別在倫敦及香港交易所上市，持續名列富時一百指 數首二十五家公司(以市值
2、計算)。渣打擁有逾，網絡 遍及亞太區、南亞洲、中東、非洲、英國及美洲等，在 全球設有超過，在全球最高增長市場均發展蓬勃。渣打銀行是全球其中一家最具國際特色的銀行，僱員人數近六 萬名，來自超過100個不同國籍，是渣打的重要價值。1853年-在維多利亞女王的特許下建立1858年-渣打銀行在加爾各答開出了第一家分行，孟買、上海緊隨其 後。1859年-香港分行和新加坡分行分別成立1957年-渣打銀行收購了東方銀行（Eastern Bank），從而獲得了在 波斯灣地區的據點 生產與作業管理生產與作業管理 期末報告期末報告 第三組第三組一、渣打銀行簡介 公司源起(續)41863年-在南非伊麗莎白港開張19
3、53年-在非洲已經擁有約600個分行及辦事處1965年-與原英屬西非銀行（Bank of British West Africa）合併後，它的網路得到充分的擴張。英屬西非銀行在尼日利亞、加納、塞拉利昂、喀麥隆和岡比亞擁有分行。2004年8月-增持渣打尼泊爾銀行25%股權2004年8月-收購擁有安信信貸之香港公司Advantage Limited 2004年11月-收購印尼PT Bank Permata Tbk 31.55%股權2004年12月-收購澳洲及新西蘭公司ANZ 之主要項目融資業務2005年4月-渣打第一銀行（前稱韓國第一銀行）2005年9月-入股天津渤海銀行19.9%股權2007年9
4、月-美國通運銀行2008年1月-南韓互惠儲蓄銀行生產與作業管理生產與作業管理 期末報告期末報告 第三組第三組一、渣打銀行簡介 渣打在台灣5生產與作業管理生產與作業管理 期末報告期末報告 第三組第三組1985年渣打銀行在台北開設第一家分行。2006年9月渣打宣布以每股24.5元新台幣的價格，收購新竹國際商業銀行超過51%的股份。2006年11月渣打集團宣布成功公開，為渣打集團在亞洲策略佈局的重大里程碑，同時也使。2007年3月新竹國際商業銀行宣布將更名為，成為渣打集團成員。2007年6月英商渣打銀行，正式併入渣打國際商業銀行，英商渣打銀行在台灣所有資產與營業全部讓與給新竹國際商業銀行，以新竹國際
5、商業銀行為存續銀行。2007年7月新竹國際商業銀行正式更名為繼續營運，渣打國際商業銀行在台灣，擁有86家分行。2008年9月美國運通銀行在台北及高雄分行，正式併入渣打國際商業銀行，分行數増為88家。2008年10月渣打銀行以中央存保賠付新台幣33.48億元標得亞洲信託，使渣打國際商業銀行在台灣共擁有。一、渣打銀行簡介 公司優勢6渣打銀行的國際網絡延伸到全球各大主要金融中心(紐約、倫敦、香港和新加坡)和世界各地的新興市場(印度、中東和非洲)。客戶在世界各地如有金融服務需求，當地就有渣打銀行的服務據點。渣打銀行深耕新興市場長達150年，超過90%的盈利是源自亞洲、非洲及中東市場，累積無數的經驗。對
6、印度、中國、南韓、中東和非洲地區等不斷成長的市場，更具備其他金融同業望其項背的當地專業能力。藉由對於當地市場的深入瞭解與洞悉客戶的需求，渣打銀行運用全球性的觀點來發展創新及有效的財務解決方案。渣打銀行擁有完整的外匯和風險管理金融服務解決方案，可以滿足世界各地客戶的需求。生產與作業管理生產與作業管理 期末報告期末報告 第三組第三組二、銀行從業人員 關係圖7顧顧客客顧顧客客臨臨櫃櫃人人員員企企金金理理專專消消金金接單接單接單接單接單接單生產與作業管理生產與作業管理 期末報告期末報告 第三組第三組二、銀行從業人員 類別8工作內容：幫助客戶處理帳戶上問題（開戶、存款、提款、匯款、繳費、外匯買賣等）；業
7、務劃分為服務台服務員、定存經辦、活期經辦、稅務經辦、法務經辦、匯兌經辦、票據代收經辦、外匯經辦、會計人員、總務以及出納等特性：1.薪資待遇較低，可取代性較強 2.有些銀行採取一年一約的約聘制度來降低成本工作內容：承作房屋、信用、助學、留學等各式貸款特性：1.貸款市場競爭激烈 2.與客戶的熟識度不見得需很高 3.與土地代書或房屋仲介業者的關係更為密切 4.薪酬採固定薪亦或低底薪高獎金制，視銀行的政策、目標 而定生產與作業管理生產與作業管理 期末報告期末報告 第三組第三組二、銀行從業人員 類別(續)9工作內容：針對企業戶各項融資上的需求（週轉金、票貼、國內外 信用狀、出口押匯等）；區分為前台（RM
8、、ARM、AO等）與後台（外匯、帳務）人員，前台人員具業務行銷能力，能夠掌握客戶需求，提出配套措施，後台人員則儘可能配合顧客額度上的動用特性：1.養成時間較長，可取代性較低工作內容：從事銷售以及維護工作；銷售係針對基金、保險、指數型基金、結構性商品、外匯等產品的推銷介紹；維護係指客戶例行拜訪、節慶關懷、商品及資產檢示等特性：1.可擁有豐富的利潤報酬 2.市場競爭激烈且流動率極高 3.工作壓力極大生產與作業管理生產與作業管理 期末報告期末報告 第三組第三組三、影響顧客等待時間 主要因素10作業系統作業系統是否容易是否容易操作操作作業流程繁複程度作業流程繁複程度作業人員對於作業的作業人員對於作業的
9、熟悉度熟悉度職務的分配職務的分配服務人員的多寡服務人員的多寡文件的多寡文件的多寡來客數量來客數量電子化程度電子化程度生產與作業管理生產與作業管理 期末報告期末報告 第三組第三組三、內部員工及顧客評量結果11項目項目1 12 23 34 45 5a.作業系統是否容易操作b.作業流程繁複程度c.作業熟悉度d.職務的分配e.服務人員的多寡f.文件的多寡g.來客數量h.電子化程度生產與作業管理生產與作業管理 期末報告期末報告 第三組第三組三、主要問題點12作業系統作業系統是否容易是否容易操作操作作業流程繁複程度作業流程繁複程度作業人員對於作業的作業人員對於作業的熟悉度熟悉度職務的分配職務的分配服務人員
10、的多寡服務人員的多寡文件的多寡文件的多寡來客數量來客數量電子化程度電子化程度生產與作業管理生產與作業管理 期末報告期末報告 第三組第三組問題點一：作業系統的操作13生產與作業管理生產與作業管理 期末報告期末報告 第三組第三組問題點二：作業流程的繁複程度14生產與作業管理生產與作業管理 期末報告期末報告 第三組第三組問題點三：作業的熟悉度15個別分行缺乏對於某些業務的熟識度，常常某項業務得辦理只有某些專員會承做，所以常會有邊教邊做的時候，或者是得等待會處理的經辦處理完面前的顧客再來處理此樣案件。造成顧客的等待時間過長。可能原因為分行內部的輪調做得不夠理想，造成經辦對於各項業務熟識度不夠無法應付顧
11、客的各種狀況以及面臨職員休假代理能力不足之問題。生產與作業管理生產與作業管理 期末報告期末報告 第三組第三組問題點四：文件的多寡16下單表格經常更換版本客戶下單須附表格過多，如基金下單，需折扣同意書、風險預告書、基金下單聲請書、SA客戶簽屬版、SA完整版等，事實上可透過電腦連結不需再印製。不需要的表單，如專案定存客戶同意書，CDD，開戶CHECT LIST等。相關規定不夠人性化，如未開戶之客戶縱使只是現金匯款100元也需查詢洗錢防制。生產與作業管理生產與作業管理 期末報告期末報告 第三組第三組四、改善方案及成效17問題點問題點改善方案改善方案目前進度及成效目前進度及成效作業系統渣打銀行與新竹國
12、際商銀進行合併，目前所採用的系統都較為老舊，有意另找操作軟體進行升級或改為原渣打系統目前正在研議當中，但是由於影響層面過大，不宜躁進作業流程由於渣打集團母公司所屬英商，所以所適用的法令規定均得依集團內部規定(遵循英國當地法令)以及台灣政府規定覺得一切均依法規定並無不妥，但是若是由於作業系統所造成(如外匯)目前有在試著加快系統升級腳步將許多外匯承作量較大的分行改為外匯指定銀行這點確實改善客戶等待時間，幾乎可以讓客戶減少約30分鐘的等待時間生產與作業管理生產與作業管理 期末報告期末報告 第三組第三組四、改善方案及成效(續)18問題點問題點改善方案改善方案目前進度及成效目前進度及成效作業熟悉度經過內部輪調，且安排每周排一天進行行員彼此間授課的方式來改善此問題客戶的抱怨率明顯下降，號碼機等待人數控制在5個以內文件過多目前開戶印鑑採取ALL-IN-ONE確實有效改善開戶時間，讓客戶等待時間10-15分鐘目前文件過多，共36種表單目標縮減為6種已在研擬實施，有許多分行率先試用，成效評估當中，預估紙張用量至少可省30%生產與作業管理生產與作業管理 期末報告期末報告 第三組第三組五、總結19增加臨櫃人員系統升級治標治標治本治本生產與作業管理生產與作業管理 期末報告期末報告 第三組第三組
