1、登记接待服务登记接待服务模块三内容模块三内容 案例引入案例引入 某客人电话预定了一个套间，实习某客人电话预定了一个套间，实习生生A A制定用房预分方案时将套间安排制定用房预分方案时将套间安排在四层在四层409409房间。实习生房间。实习生A A下班后将预下班后将预定情况转交给下一班的实习生定情况转交给下一班的实习生B B。晚。晚上客人到店，接班的前台接待员上客人到店，接班的前台接待员B B没没有检查上班前实习生有检查上班前实习生A A安排的房号，安排的房号，就为客人办理了住店手续。当客人来就为客人办理了住店手续。当客人来到到4O94O9房间时发现这不是套间，而是房间时发现这不是套间，而是标准间
2、，客人大为不满，要求换房。标准间，客人大为不满，要求换房。但是但是前台查询后说套间已全部租出，没有前台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给予办法调整，只好答应一有套间就给予调换。调换。事后前台主管了解到是因为各层均事后前台主管了解到是因为各层均是是0909房间是套间，惟独四层的房间是套间，惟独四层的0909房间房间是标准间。而实习生对楼层的情况只是标准间。而实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。错把标准间当作套间出租了。案例引入案例引入 提出问题提出问题1.1.前台接待员出租前台接待员出租房间就是出售
3、商品，房间就是出售商品，自己对于出售的商自己对于出售的商品不甚了解，又怎品不甚了解，又怎能进行推销？能进行推销？2.2.前台接待员在接前台接待员在接待客人入住登记前待客人入住登记前应该做好哪些准备应该做好哪些准备工作呢？工作呢？1 1接待准备接待准备（1 1）制定用房预分方案制定用房预分方案(2)(2)检查待出售房间检查待出售房间(3)(3)准备入住资料准备入住资料(4)(4)团队抵店前准备工作团队抵店前准备工作 VIP VIP客人用房客人用房在房间的选择上应是同类客房中方位、视野、在房间的选择上应是同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的景致、环境、房间保养等方面处于最
4、佳状态的客房，并注意客房的保密与安全。客房，并注意客房的保密与安全。常客用房和有特殊要求的订房常客用房和有特殊要求的订房 a.a.填写入住登记表，只留客人签名一项空白，待填写入住登记表，只留客人签名一项空白，待客人到达时由客人亲自填写。客人到达时由客人亲自填写。b.b.对有特殊要求的订房，接待人员可根据实际对有特殊要求的订房，接待人员可根据实际情况，尽量满足客人的要求。情况，尽量满足客人的要求。团队用房的预分团队用房的预分团队用房要尽量安排得相对集中，避免分散带团队用房要尽量安排得相对集中，避免分散带来的不便来的不便 2.2.客房状况显示系统客房状况显示系统 即房态即房态(Room Statu
5、s)(Room Status)显示系显示系统，是指用电脑设备系统综合统，是指用电脑设备系统综合显示客房状况的最先进的一种显示客房状况的最先进的一种方法。在未使用电脑的饭店，方法。在未使用电脑的饭店，这一系统是通过客房状况架来这一系统是通过客房状况架来显示的。显示的。目前饭店的客房状况显示系统一般有两种，目前饭店的客房状况显示系统一般有两种，客房客房现状显示系统现状显示系统和和客房预定状况显示系统客房预定状况显示系统。1 1）客房现状显示系统）客房现状显示系统 客房现状显示系统，又称客房短期状况显示系统，可显示客房现状显示系统，又称客房短期状况显示系统，可显示每一间客房的状态。前台接待处的排房和
6、房价等工作完全依赖每一间客房的状态。前台接待处的排房和房价等工作完全依赖此系统提供的状况。营业中的饭店，其客房可能处于以下几种此系统提供的状况。营业中的饭店，其客房可能处于以下几种状态：状态：空房（空房（Available for SaleAvailable for Sale）；）；住客房（住客房（OccupiedOccupied）：）：整理房或走客房（整理房或走客房（on-Changeon-Change）：）：待修房（待修房（out of-Orderout of-Order）：）：保留房保留房(Blocked Room)(Blocked Room)。客房预订状况显示系统，客房预订状况显示系统
7、，又称长期状况显示系统。又称长期状况显示系统。在未使用电脑联网系统在未使用电脑联网系统的饭店，这一系统是通的饭店，这一系统是通过过“客房预订汇总表客房预订汇总表”及预订情况显示架来显及预订情况显示架来显示未来某一时间内，相示未来某一时间内，相对某种类型客房的可销对某种类型客房的可销售量。售量。2 2）客房预订状况显示系统）客房预订状况显示系统3.3.技能训练技能训练 制定制定VIPVIP客人用房接待准备方案客人用房接待准备方案 制定常客用房接待准备方案制定常客用房接待准备方案 制定团队用房接待准备方案制定团队用房接待准备方案 练习客人结帐情况下房客房状况转换练习客人结帐情况下房客房状况转换 练
8、习换房情况下客房状况转换练习换房情况下客房状况转换 填写或阅读客房状况报表填写或阅读客房状况报表案例引入案例引入一次，一位常住的外国客人从饭店外一次，一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到前台时，还没有等面回来，当他走到前台时，还没有等他开口，他开口，MonicaMonica就主动微笑地把钥匙就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感。还有一使他产生一种强烈的亲切感。还有一次，一位次，一位VIPVIP客人随带陪同人员来到客人随带陪同人员来到前台登记，前台登记，
9、MonicaMonica通过接机人员的暗通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。到超凡的尊重而感到格外的开心。提出问题提出问题在为客人做入住登记时如在为客人做入住登记时如何才能给客人感觉到饭店何才能给客人感觉到饭店提供的高质量服务呢？提供的高质量服务呢？1.1.入住登记的内容入住登记的内容饭店制作入住登记表必须满足下列条件：饭店制作入住登记表必须满足下列条件：(1)(1)国家法律对中外宾客所规定
10、的登记项目：国家法律对中外宾客所规定的登记项目：国籍、姓名、出生日期、性别、护照和证件号国籍、姓名、出生日期、性别、护照和证件号码；签证种类、号码及期限；职业、停留事由、码；签证种类、号码及期限；职业、停留事由、入境时间和地点及接待单位。入境时间和地点及接待单位。(2)(2)饭店运行与管理所需的登记项目：房间号饭店运行与管理所需的登记项目：房间号码、每日房价、抵离店时间、结算方式、住址、码、每日房价、抵离店时间、结算方式、住址、住客签名、接待住客签名、接待员签名、饭店责任声明。员签名、饭店责任声明。2.2.入住登记手续入住登记手续步骤步骤1 12 23 34 45 5 6 6 7 7内容内容主
11、动主动问候问候客人客人确认确认客人客人有无有无预订预订填写填写住宿住宿登记登记表表排房排房与与定价定价确定确定付款付款方式方式完成入完成入住登记住登记手续手续建立相关建立相关档案档案团队入住接待程序团队入住接待程序 大堂副理、销售部团队协调员及前厅服务大堂副理、销售部团队协调员及前厅服务人员迎接团队，并引领至团队接待区域，简要人员迎接团队，并引领至团队接待区域，简要介绍酒店服务设施和服务项目。介绍酒店服务设施和服务项目。根据团队通知单相关项目内容与团队领队根据团队通知单相关项目内容与团队领队或陪同核对，并将团队客人登记表交给团队陪或陪同核对，并将团队客人登记表交给团队陪同。同。查验团体签证或个
12、人身份证件，填写团队查验团体签证或个人身份证件，填写团队登记表。登记表。由团队领队或陪同依据名单，将钥匙信封由团队领队或陪同依据名单，将钥匙信封分发给客人。分发给客人。如下九个要点：如下九个要点：团队领队与陪同确认团队人数、房间数、团队领队与陪同确认团队人数、房间数、付款方式、用餐时间、是否安排叫醒服务及付款方式、用餐时间、是否安排叫醒服务及离店要求等有关事项。离店要求等有关事项。礼宾部负责安排行李员将行李送至客人礼宾部负责安排行李员将行李送至客人房间。房间。接待员制作相关表格资料，录入和送达接待员制作相关表格资料，录入和送达有关部门。有关部门。接待员制作团队主账单，交收银处保存接待员制作团队
13、主账单，交收银处保存建账。建账。接待员填写在店团队统计表。接待员填写在店团队统计表。3.3.客用钥匙客用钥匙(GK)(GK)分发分发(1)(1)机械式客用钥匙机械式客用钥匙(GK)(GK)分发分发事前提示：事前提示：a.a.传统的机械式客房门锁功能单一，依锁而传统的机械式客房门锁功能单一，依锁而配制的钥匙只能是一把钥匙开一间客房门。配制的钥匙只能是一把钥匙开一间客房门。b.b.机械式钥匙系统在安全管理上难度大，隐机械式钥匙系统在安全管理上难度大，隐患多，容易给不法分子可乘之机。患多，容易给不法分子可乘之机。机械式客用钥匙机械式客用钥匙(GK)(GK)分发分发 步骤：步骤：询问询问问讯员问讯员(
14、楼层服务员楼层服务员)礼貌地询问客人房礼貌地询问客人房号、姓名，并请出示住房卡。号、姓名，并请出示住房卡。核对核对与钥匙孔内的卡条、入住登记单、客房与钥匙孔内的卡条、入住登记单、客房状况架或电脑核对。状况架或电脑核对。交付交付核对无误，将钥匙交给客人。核对无误，将钥匙交给客人。机械式客用钥匙机械式客用钥匙(GK)(GK)分发分发 事后提醒：事后提醒：a.a.客人希望多得到一把钥匙，或客人希望多得到一把钥匙，或要求饭店允许他指定的人进入客要求饭店允许他指定的人进入客房，按饭店安全管理规定，应请房，按饭店安全管理规定，应请客人填写客人填写“客房钥匙准用单客房钥匙准用单”。b.b.检查钥匙、邮件架内
15、是否有客检查钥匙、邮件架内是否有客人信件、留言单等，及时交给客人信件、留言单等，及时交给客人。人。(2)(2)电子式客用钥匙卡电子式客用钥匙卡(IC)(IC)制作、分发制作、分发事前提示：事前提示：电子式客用钥匙卡在客电子式客用钥匙卡在客人办理完入住登记手续后由总台接待人办理完入住登记手续后由总台接待员制作、发放，每间客房可根据客人员制作、发放，每间客房可根据客人数或要求制作多张钥匙卡。数或要求制作多张钥匙卡。电子式客用钥匙卡分发步骤：电子式客用钥匙卡分发步骤：输入输入接待员排完房后，立即向编码器输入房号、客接待员排完房后，立即向编码器输入房号、客人姓名、来离店日期、时间、钥匙卡数量等信人姓名
16、、来离店日期、时间、钥匙卡数量等信息。息。划槽划槽将空白卡在编码器读写槽内划过。将空白卡在编码器读写槽内划过。交付交付a.a.检查打印机所打印的信息是否正确；检查打印机所打印的信息是否正确；b.b.将钥匙卡插人住房卡内，交给客人将钥匙卡插人住房卡内，交给客人(对初次对初次住店客人应主动介绍使用方法住店客人应主动介绍使用方法)。电子式客用钥匙卡电子式客用钥匙卡(IC)(IC)制作、分发制作、分发事后提醒：事后提醒：a.a.客人遗失钥匙卡或换房时，在核准客人身份客人遗失钥匙卡或换房时，在核准客人身份等情况后迅速制作新卡，并告知客人旧卡已自行等情况后迅速制作新卡，并告知客人旧卡已自行失效。失效。b.
17、b.客人办理续住手续时，请客人交回原钥匙卡，客人办理续住手续时，请客人交回原钥匙卡，将新的日期、时间等信息输入编码器，并在读写将新的日期、时间等信息输入编码器，并在读写槽划过，同时将住房卡日期予以更改或更换新卡，槽划过，同时将住房卡日期予以更改或更换新卡，连同钥匙卡一并交给客人。连同钥匙卡一并交给客人。c.c.客人住店期间电子门锁出现故障而无法开门客人住店期间电子门锁出现故障而无法开门时，应按系统制定的紧急程序处理。时，应按系统制定的紧急程序处理。4 4 办理各种客人入住登记办理各种客人入住登记（1 1）预订散客入住登记手续的程序与标准预订散客入住登记手续的程序与标准（2 2）VIPVIP客人
18、入住登记手续办理的程序与标准客人入住登记手续办理的程序与标准（3 3）未预订客人入住登记手续办理的程序与未预订客人入住登记手续办理的程序与标准标准（4 4）长住客人接待服务的程序与标准长住客人接待服务的程序与标准（5 5）团队入住登记程序团队入住登记程序 （1 1）预订散客入住登记手续的程序与标准）预订散客入住登记手续的程序与标准 事前提示：事前提示：a.a.确定付款方式时，用信用确定付款方式时，用信用卡的要预先刷下信用卡的授卡的要预先刷下信用卡的授权。权。b.b.付现金的则要视信用情况付现金的则要视信用情况决定是否交押金；收取押金决定是否交押金；收取押金的话，应先将客人的资料输的话，应先将客
19、人的资料输入电脑，然后带客人至收银入电脑，然后带客人至收银处交押金，或直接收取。处交押金，或直接收取。散客入住登记手续的程序与标准散客入住登记手续的程序与标准 程序程序标准标准1 1接待接待有预订散有预订散客抵店客抵店1.1.当客人抵达饭店时，首先表示欢迎，有礼貌地间当客人抵达饭店时，首先表示欢迎，有礼貌地间明客人姓名并以姓名称呼明客人姓名并以姓名称呼2.2.客人到达前台，但你正在忙碌时，应向客人示意客人到达前台，但你正在忙碌时，应向客人示意，表示他不会等候很久，表示他不会等候很久3.3.在办理入住手续时，要查看客人是否有留言，及在办理入住手续时，要查看客人是否有留言，及电脑中所注明的特殊要求
20、及注意事项电脑中所注明的特殊要求及注意事项2 2为客为客人办理入人办理入住住手续手续1.1.请客人在登记卡上填写所需内容，问清付款方式，请客人在登记卡上填写所需内容，问清付款方式，并请客人在登记卡签字并请客人在登记卡签字2.2.核对一切有关文件核对一切有关文件3.3.为客人分配一间适合其需要的房间，并与其确认为客人分配一间适合其需要的房间，并与其确认房价和离店日期房价和离店日期 散客入住登记手续的程序与标准散客入住登记手续的程序与标准 3 3提供其提供其他帮助他帮助1.1.人住手续完毕后，询问客人是否需要行李人住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮助。员帮助。2.2.告诉客人电梯的位置，并祝愿
21、客人在住店告诉客人电梯的位置，并祝愿客人在住店期间过得愉快期间过得愉快4 4信息储信息储存存1.1.接待客人完毕后，立即将所有有关信息输接待客人完毕后，立即将所有有关信息输入电脑，包括客人姓名的正确书写、地址、入电脑，包括客人姓名的正确书写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等付款方式、国籍、护照号码、离店日期等2.2.检查信息的正确性，并输入客人的档案中检查信息的正确性，并输入客人的档案中3.3.登记卡要存放进客人入住档案中，以便随登记卡要存放进客人入住档案中，以便随时查询时查询预订散客入住登记手续的程序与标准预订散客入住登记手续的程序与标准 事后提醒：事后提醒：若有两位以上的散客，住
22、房卡应该若有两位以上的散客，住房卡应该人手一份。住房卡是住客的凭证，凭此卡可在人手一份。住房卡是住客的凭证，凭此卡可在使用饭店服务设施时签单入房账。使用饭店服务设施时签单入房账。（2 2）VIPVIP客人入住登记手续办理的程序与标准客人入住登记手续办理的程序与标准 程序程序标准标准1 1办理入办理入住手续住手续1.1.准确掌握当天预抵准确掌握当天预抵VIPVIP客人的姓名客人的姓名2.2.以客人姓名称呼客人，及时通知大堂副理，以客人姓名称呼客人，及时通知大堂副理，由大堂副理亲自迎接由大堂副理亲自迎接3.3.大堂副理向客人介绍饭店设施，并亲自将客大堂副理向客人介绍饭店设施，并亲自将客人送至房间人
23、送至房间4.4.在房间内为在房间内为VIPVIP客人办理入住登记手续客人办理入住登记手续2 2信息储信息储存存1.1.复核有关复核有关VIPVIP客人资料的正确性，并准确输入客人资料的正确性，并准确输入电脑电脑2.2.在电脑中注明在电脑中注明VIPVIP客人以提示其他部门或人员客人以提示其他部门或人员注意注意3.3.为为VIPVIP客人建立档案，并注明身份，以便作为客人建立档案，并注明身份，以便作为订房和日后查询的参考资料订房和日后查询的参考资料（3 3）未预订客人入住登记手续办理的程序与标准）未预订客人入住登记手续办理的程序与标准事前提示：事前提示：用信用卡结账的要用信用卡结账的要预先影印下
24、信用卡；如需交保预先影印下信用卡；如需交保证金的，输入电脑后带客人到证金的，输入电脑后带客人到收银处缴纳。收银处缴纳。（3 3）未预订客人入住登记手续办理的程序与标准）未预订客人入住登记手续办理的程序与标准程序程序标准标准1 1接受无接受无预订客人入预订客人入住要求住要求1.1.当客人办理入店手续时，首先要查清客人是当客人办理入店手续时，首先要查清客人是否有预订，若饭店出租率较高，需根据当时情否有预订，若饭店出租率较高，需根据当时情况决定饭店是否可接纳无预订客人入住况决定饭店是否可接纳无预订客人入住2.2.确认客人未曾预订饭店仍可接纳时，表示欢确认客人未曾预订饭店仍可接纳时，表示欢迎客人的到来
25、，并检查客人在饭店是否有特殊迎客人的到来，并检查客人在饭店是否有特殊价或合同价价或合同价3.3.在最短的时间内为客人办理完入住手续在最短的时间内为客人办理完入住手续2 2确认房确认房费和付款方费和付款方式式1.1.办理手续时和客人确认房费办理手续时和客人确认房费2.2.确认客人付款方式，并按照饭店规定收取押确认客人付款方式，并按照饭店规定收取押金金3 3收取押收取押金金1.1.若客人以现金结账，饭店预先收取客人的若客人以现金结账，饭店预先收取客人的定金定金2.2.若客人以信用卡结账，接待人员按规定核若客人以信用卡结账，接待人员按规定核对并影印客人信用卡，把信用卡的卡号输人对并影印客人信用卡，把
26、信用卡的卡号输人电脑中，并与登记表订在一起放入客人档案电脑中，并与登记表订在一起放入客人档案中中4 4信息储信息储存存1.1.接待客人完毕后，应将所有有关信息输入接待客人完毕后，应将所有有关信息输入电脑系统，包括客人姓名的正确书写、地址、电脑系统，包括客人姓名的正确书写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离饭店日期等付款方式、国籍、护照号码、离饭店日期等2.2.检查信息的正确性，并输入客人的档案中检查信息的正确性，并输入客人的档案中3.3.登记卡要存放至客人入住档案中，以便随登记卡要存放至客人入住档案中，以便随时查询时查询事后提醒：事后提醒：在为客人办理入住登记手在为客人办理入住登记手续过程中，
27、除回答客人提问外，还应续过程中，除回答客人提问外，还应不失时机地宣传本饭店特点，介绍餐不失时机地宣传本饭店特点，介绍餐饮、娱乐、会议等设施和服务项目，饮、娱乐、会议等设施和服务项目，使客人加深对饭店服务的认可和信任。使客人加深对饭店服务的认可和信任。这项工作做得好，对初次到店的客人这项工作做得好，对初次到店的客人来讲，会留下良好的印象。来讲，会留下良好的印象。（3 3）未预订客人入住登记手续办理的程序与标准）未预订客人入住登记手续办理的程序与标准（4 4）长住客人接待服务的程序与标准）长住客人接待服务的程序与标准程序程序标准标准1 1长住客的长住客的涵义涵义1.1.长住客人均要与饭店签订合同，
28、并且至少留长住客人均要与饭店签订合同，并且至少留住一个月住一个月2 2长住客抵长住客抵店时的接待店时的接待1.1.当长住客人抵达饭店时，按照当长住客人抵达饭店时，按照VIPVIP客人接待客人接待程序和标准进行程序和标准进行2.2.前台接待人员即刻将所有信息输入电脑，并前台接待人员即刻将所有信息输入电脑，并在电脑中注明为长住客一般长住户：在电脑中注明为长住客一般长住户：LSLS；小包；小包价长住房：价长住房：LP(LP(房费包早餐房费包早餐)3.3.为客人建立两张账单，一份为房费单，另外为客人建立两张账单，一份为房费单，另外一份为杂项账目单一份为杂项账目单4.4.一切客人信息确认无误后，为客人建
29、立档案一切客人信息确认无误后，为客人建立档案3 3付账付账程序程序1.1.长住客与饭店签有合同，且留住长住客与饭店签有合同，且留住饭店时间至少为一个月，前台负责饭店时间至少为一个月，前台负责长住客的工作人员每月结算一次长长住客的工作人员每月结算一次长住客人的账目，汇总所有餐厅及其住客人的账目，汇总所有餐厅及其他消费的账单同房费账单一起转交他消费的账单同房费账单一起转交计财部计财部2.2.计财部检查无误后，发送至客人计财部检查无误后，发送至客人-张总账单，请其付清本月账目张总账单，请其付清本月账目3.3.客人检查账目准确无误后，携带客人检查账目准确无误后，携带所有账单到前台付账所有账单到前台付账
30、4.4.前台将客人已付清的账单转交回前台将客人已付清的账单转交回计财部存档计财部存档 （5 5）团队入住登记程序）团队入住登记程序事前提示：事前提示：a.“VIP”a.“VIP”团入住时，可先发房间钥匙给客人，团入住时，可先发房间钥匙给客人，让客人先上房间，留下领队及陪同办理入住手让客人先上房间，留下领队及陪同办理入住手续即可续即可.b.b.做好团体客人抵店前的准备工作能够避免在做好团体客人抵店前的准备工作能够避免在客人抵店时饭店大厅内出现拥挤阻塞的混乱现客人抵店时饭店大厅内出现拥挤阻塞的混乱现象。象。（5 5）团队入住登记程序）团队入住登记程序 团队客人抵店时，大堂副理及销售部的联络员一同礼
31、貌地团队客人抵店时，大堂副理及销售部的联络员一同礼貌地把团队客人引领到团队接待处，并向客人表示欢迎和问候。把团队客人引领到团队接待处，并向客人表示欢迎和问候。团队联络员告知团队领队及客人有关事宜，其中包括早、团队联络员告知团队领队及客人有关事宜，其中包括早、中、晚餐地点及饭店其他设施。中、晚餐地点及饭店其他设施。接待人员与团队领队、导游进一步核查、确认房数及特接待人员与团队领队、导游进一步核查、确认房数及特殊服务安排。经确认无误后，团队领队及接待人员要在殊服务安排。经确认无误后，团队领队及接待人员要在“团队团队人员住宿登记表人员住宿登记表”上签字认可。上签字认可。将团队客人的房卡、钥匙交于团队
32、领队，由其分发给客将团队客人的房卡、钥匙交于团队领队，由其分发给客人。人。手续完毕后，前台接待人员要将准确的房号、名单送到手续完毕后，前台接待人员要将准确的房号、名单送到行李部。行李部。将团队接待单或相关服务要求送往有关部门，同时制作将团队接待单或相关服务要求送往有关部门，同时制作团队主账单及个人消费要求分账单，送收银处。团队主账单及个人消费要求分账单，送收银处。事后提醒：事后提醒：a.a.在团队客人抵店前，接待处应做好一切准在团队客人抵店前，接待处应做好一切准备工作。备工作。b.b.团队客人临时提出加房、加床的团队客人临时提出加房、加床的要求，要严格按照合同和操作程序处理。首要求，要严格按照
33、合同和操作程序处理。首先应明确订房机构是否能够给予确认，然后先应明确订房机构是否能够给予确认，然后将说明书的面单交订房部负责，底单连同客将说明书的面单交订房部负责，底单连同客人资料一起交财务部前台收银处人资料一起交财务部前台收银处.c.c.如订房机构不同意负担客人加房、加床等如订房机构不同意负担客人加房、加床等费用，则需向客人按门市价现收，并请领队、费用，则需向客人按门市价现收，并请领队、客人在书面通知上签名后，将书面通知的底客人在书面通知上签名后，将书面通知的底单连同客人资料一同交给财务部前台收银处，单连同客人资料一同交给财务部前台收银处，面单由接待处存底备查。面单由接待处存底备查。（5 5
34、）团队入住登记程序）团队入住登记程序5 5 技能训练技能训练 办理预订散客入住登记办理预订散客入住登记 办理办理VIPVIP客人入住登记客人入住登记 办理未预订客人入住登记办理未预订客人入住登记 办理长住客人接待服务办理长住客人接待服务 办理团队入住登记办理团队入住登记 讨论本任务模块中常见讨论本任务模块中常见1818种问题处理方法种问题处理方法案例引入案例引入 在南京某饭店的行政楼层，马斯先生和夫在南京某饭店的行政楼层，马斯先生和夫人正在喝下午茶。马斯先生向接待员人正在喝下午茶。马斯先生向接待员MayMay忧虑忧虑地讲述起他们心中的苦闷：地讲述起他们心中的苦闷：“我从英国来，在我从英国来，在
35、这儿负责一项工程，大约要三个月，由于工作这儿负责一项工程，大约要三个月，由于工作比较忙，没有办法陪太太，有什么方法能让她比较忙，没有办法陪太太，有什么方法能让她能尽快解除这种孤独感？能尽快解除这种孤独感？”May May微笑地用英语微笑地用英语答道：答道：“感谢光临指导饭店，这座历史悠久的感谢光临指导饭店，这座历史悠久的都市同样欢迎你们的光临都市同样欢迎你们的光临”熟练的英语所表达熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是马斯先生更加广泛地气氛变得活跃起来。于是马斯先生更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情
36、。询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。马斯先生还兴致勃勃地谈到：马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国早就听说中国的生肖十分有趣，我是的生肖十分有趣，我是19501950年年8 8月月4 4日出生的，日出生的，参加过越战，大难不死，一定是命中属相助参加过越战，大难不死，一定是命中属相助佑。佑。”(后续）后续）说者无心，听者有意，两天之后就是说者无心，听者有意，两天之后就是8 8月月4 4日，谈日，谈话结束之后，话结束之后，MayMay立即在备忘录上做记录。立即在备忘录上做记录。8 8月月4 4日那天一早，日那天一早，MayMay就买了鲜花，并代表饭店在就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好
37、的生日卡上填好英语贺词，请服务员早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已民，连声答道：不已民，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。也不会感到寂寞了。”提出问题提出问题 2.2.商务楼层的接待员与普通楼层的接待员有商务楼层
38、的接待员与普通楼层的接待员有哪些不同要求呢？哪些不同要求呢？1.1.商务楼层接待员商务楼层接待员MayMay还会为客人提供哪些还会为客人提供哪些服务呢？服务呢？1 1下午茶服务下午茶服务(1)(1)提前提前10 10 分钟按要求准备好下午茶台，包括茶、分钟按要求准备好下午茶台，包括茶、饮料和小点心等。饮料和小点心等。(2)(2)引领客人至餐台前，为客人拉椅子、让座，并引领客人至餐台前，为客人拉椅子、让座，并询问房号，请客人随意饮用。询问房号，请客人随意饮用。(3)(3)注意观察，客人杯中饮料不足注意观察，客人杯中饮料不足1 13 3时，要及时时，要及时询问、续添，将用过的杯盘及时撤走。询问、续
39、添，将用过的杯盘及时撤走。(4)(4)在在1717：0000下午茶结束下午茶结束5 5分钟前，通知客人免费服分钟前，通知客人免费服务即将结束。务即将结束。(5)(5)客人离开时应向其表示感谢，并与客人道别。客人离开时应向其表示感谢，并与客人道别。(6)(6)填写记录表，如客人消费超过了免费时间，将填写记录表，如客人消费超过了免费时间，将费用记在客人账户上，账单由客人签字后记在客人费用记在客人账户上，账单由客人签字后记在客人账户上。账户上。2 2 鸡尾酒会服务鸡尾酒会服务(1)(1)提前提前1010分钟做好全部准备工作，在桌上放置服分钟做好全部准备工作，在桌上放置服务员名片。务员名片。(2)(2
40、)微笑、礼貌地招呼客人，引台、为客人拉椅子、微笑、礼貌地招呼客人，引台、为客人拉椅子、让座。让座。(3)(3)客人离开时应向其表示感谢，并与客人道别。客人离开时应向其表示感谢，并与客人道别。(4)(4)将客人朋友的消费账单记入客人账目中。将客人朋友的消费账单记入客人账目中。(5)(5)填写记录表，下班前应统计酒水，在盘点表上填写记录表，下班前应统计酒水，在盘点表上做好记录并根据标准库存填写申领单。做好记录并根据标准库存填写申领单。3 3客人入住接待客人入住接待(1)(1)客人在大堂副理或客人在大堂副理或GR(GR(客务关系主任客务关系主任)陪同下陪同下走出电梯来到商务楼层服务台后，行走出电梯来
41、到商务楼层服务台后，行政楼层经理或主管应微笑站立迎客并自我介绍，政楼层经理或主管应微笑站立迎客并自我介绍，请客人在接待台前坐下。请客人在接待台前坐下。(2)(2)将已准备好的登记表取出，请客人签名认可，将已准备好的登记表取出，请客人签名认可，注意检查并确认客人护照、付款方式、注意检查并确认客人护照、付款方式、离店日期与时间等内容。离店日期与时间等内容。(3)(3)将已经准备好的欢迎信及印有客人姓名的烫金将已经准备好的欢迎信及印有客人姓名的烫金私人信封呈交给客人，并递送欢迎茶，私人信封呈交给客人，并递送欢迎茶，整个服务过程不超过整个服务过程不超过5 5分钟。分钟。(4)(4)主动介绍商务楼层设施
42、与服务项目，包括早餐主动介绍商务楼层设施与服务项目，包括早餐时间、下午茶时间、鸡尾酒时间、图时间、下午茶时间、鸡尾酒时间、图书报刊赠阅、会议室租用服务、商务中心服务、书报刊赠阅、会议室租用服务、商务中心服务、免费熨衣服务、委托代办以及擦鞋服务等。免费熨衣服务、委托代办以及擦鞋服务等。(5)(5)走在客人左前方或右前方引领客人进房间；告走在客人左前方或右前方引领客人进房间；告诉客人如何使用钥匙卡，同时将欢迎诉客人如何使用钥匙卡，同时将欢迎卡交给客人；介绍房内设施，预祝客人居住愉快。卡交给客人；介绍房内设施，预祝客人居住愉快。(6)(6)通知礼宾部行李员，通知礼宾部行李员，1010分钟内将行李送至
43、客人分钟内将行李送至客人房间。房间。4 4退房结账服务退房结账服务(1)(1)提前一天确认客人结账日期和时间。提前一天确认客人结账日期和时间。(2)(2)询问客人结账相关事宜，如在何地结账、用何询问客人结账相关事宜，如在何地结账、用何种付款方式、行李数量、是否代订交通工具，并及种付款方式、行李数量、是否代订交通工具，并及时检查酒水。时检查酒水。(3)(3)将装有客人账单明细的信封交给客人；请客人将装有客人账单明细的信封交给客人；请客人在账单上签字，将第一联呈交客人；在账单上签字，将第一联呈交客人；询问客人结账方式，如果付外币，请客人到前厅外询问客人结账方式，如果付外币，请客人到前厅外币兑换处办理币兑换处办理(4)(4)通知行李员取行李，代订出租车。通知行李员取行李，代订出租车。(5)(5)询问是否需要做询问是否需要做“返回预订返回预订。(6)(6)感谢客人入住并与之告别。感谢客人入住并与之告别。5 5技能训练技能训练 为商务楼层客人提供鲜花、水果服务为商务楼层客人提供鲜花、水果服务 为商务楼层客人办理下午茶服务为商务楼层客人办理下午茶服务 为商务楼层客人办理鸡尾酒会服务为商务楼层客人办理鸡尾酒会服务 为商务楼层客人办理入住登记为商务楼层客人办理入住登记 为商务楼层客人办理退房结账服务为商务楼层客人办理退房结账服务THE END
