1、在商务活动中，为了体现相互尊重，需要通过一些行为准则去约束人们在商务活动中的方方面面，这其中包括仪表礼仪，言谈举止，书信来往，电话沟通等技巧，从商务活动的场合又可以分为办公礼仪，宴会礼仪，迎宾礼仪等。目目录录0101服务是什么服务是什么客户是什么客户是什么0202为什么要有优质的顾客服务为什么要有优质的顾客服务0303两种服务对企业的影响两种服务对企业的影响0404怎样达到一个优质的客户服务怎样达到一个优质的客户服务050501出租车是一项城市服务，出租车的服务水平代表了当地城市的服务水平，也间接反映了当地政府的管理水平。一位外地游客一出车站或者机场，服务是什么服务是什么在传统的观念中，一提到
2、服务，我们就会想起第三产业，比如说例如宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所等等，而很少会联想到第一产业和第二产业。事实上，现代管理学中的服务理念非常广泛，任何一个行业都有服务，比如正如一家企业售出家电或者汽车后，就要提供保养、维修等售后服务；还有一些企业可以称得上是服务型企业，例如戴尔电脑的口号就是根据客户的要求定制电脑，大众生产的POLO可以根据客户的喜好指定汽车颜色等等简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要的概念，：简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要的概念，：首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这时这是一个心理上的感觉，主
3、要是主观因素；另外，满足客户的利益需求是客观因素。第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待。第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。服务是什么01帮助客户解决问题02迅速解决客户的需求03始终以客户为中心04始终如如一的高品质服务05设身处地的为客户着想06提供个性化的服务07对客户表示热情尊重和关注服务是什么出租车是一项城市服务，出租车的服务水平代表了当地城市的服务水平，也间接反映了当地政府的管理水平。一位外地游客一出车站或者机场，首先就要接受出租车的服务，他会看出租车是否拒载，是否故意绕路，是否违规作业，这些都代表了当地的服务水准和管理水平。【举例举例】出租
4、车是一项城市服务，出租车的服务水平代表了当地城市的服务水平，也间接反映了当地政府的管理水平。一位外地游客一出车站或者机场，首先就要接受出租车的服务，他会看出租车是否拒载，是否故意绕路，是否违规作业，这些都代表了当地的服务水准和管理水平。【举例举例】优质的顾客服务解决顾客需求问题目目 的的为了能使企业与顾客之间形成愉悦亲历互动，公司所能做的一切工作定定 义义是根据顾客本人的喜好使其满意，而最终顾客会感到受到重视，并把这种好感铭刻于心，成为公司的忠诚顾客。含含 义义02出租车是一项城市服务，出租车的服务水平代表了当地城市的服务水平，也间接反映了当地政府的管理水平。一位外地游客一出车站或者机场，客户
5、是什么关于客户的认知关于客户的认知 有一句老话：“客户永远是对的”，真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。第一个问题，客户永远是对的吗我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。第
6、二个问题，客户就是上帝吗客户是什么顾客是顾客是什么什么是任何商业活动中最重要的一方并不依靠我们，而我们却要依靠他们客户是什么是我们工作的目标联系我们是对我们的信任、关切和帮助是一个与我们合作的伙伴而不是竞争、冲突的对手是我们公司和员工经济效益的源泉客户是什么第一个问题，客户永远是对的吗第二个问题，客户就是上帝吗有一句老话：“客户永远是对的”，真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也
7、不要伤害客户。我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。03出租车是一项城市服务，出租车的服务水平代表了当地城市的服务水平，也间接反映了当地政府的管理水平。一位外地游客一出车站或者机场，为什么要有优质的顾客服务为什么要有优质的顾客服务我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是
8、不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。友好的态度友好的态度理解与同情理解与同情选择与替代选择与替代支配的权利支配的权利公平的待遇公平的待遇获得信息获得信息顾客满意与不满意满意与不满意不是对立的满意与不满意不是对立的他们是他们是不同的尺度；不同的尺度；顾客可能既不感到满意，也不感到顾客可能既不感到满意，也不感到不满意，这些顾客处于不在乎区间；不满意，这些顾客处于不在乎区间；不满意或处于不在乎区间的顾客极易被不满意或处于不在乎区间的顾客极易被你的竞争对手吸引过去；你的竞争对手吸引过去；顾客感到满意顾客感到满意/不满意时不一定会告诉你，不满意时不一定会告诉你，但投诉却是顾客表示不满
9、意的一种方式；但投诉却是顾客表示不满意的一种方式；不满意的顾客约有约有9595的不满意顾客不会向服务的不满意顾客不会向服务提供者投诉；提供者投诉；不满意的顾客不满意的顾客约有约有5%5%的不满意顾客会向服务提供的不满意顾客会向服务提供者投诉。者投诉。不满意的顾客不满意的顾客约有50%不满的顾都会将不满告诉另外的10-20人；被告知者中约有15%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人；得到满意服务的顾客会将他们的经历告诉2-5人；如果问题得到及时有效的解决，约有95%的人会成为回头客；如果服务差，约有90%的客户将不再光顾此店。04出租车是一项城市服务，出租车的服务水平代表了当地城市的服务水
10、平，也间接反映了当地政府的管理水平。一位外地游客一出车站或者机场，两种服务对企业的影响两种服务对企业的影响好提供优质的服务的企业，其客户会平均转告5个人。通过有效解决客户的问题，提供优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚客户，开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本，而1个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值，所以维护老客户的价值是拜访新客户价值的60倍。【优质优质】如果企业提供了不好劣质的服务，那么平均每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20%的客户会把抱怨传播给20个人，一次不好的服务需要12次好的服务来修正，一般来说我们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客户会永远的消失了，就像“好顾客的自白
11、书”中所说的那样。【劣质劣质】两种服务对企业的影响顾客满意顾客满意经常购买经常购买传播产品优点传播产品优点成为忠诚客户成为忠诚客户产生新客源产生新客源销售提升销售提升提高认知度提高认知度效益增加效益增加成为名牌成为名牌企业进入良性循环企业进入良性循环两种服务对企业的影响两种服务对企业的影响顾客顾客不不满意满意不再不再购买购买散步怨言散步怨言销售减少销售减少信誉下降信誉下降效益降低效益降低品牌受挫品牌受挫企业进入恶性循环企业进入恶性循环潜在顾客流失潜在顾客流失正确的服务理念得去的客户服务远远不够，客户服务要从百分百满意开始。客户的看法就是客观事实，尽管可能是偏见。过错是公司销售人员改进的机会，问
12、题可以开创公司有利的新局面。一定要让客户觉得自己很重要。善于提问是服务高手也是行销高手的标志之一。要做到聆听、在聆听，三思而后行01050304020605出租车是一项城市服务，出租车的服务水平代表了当地城市的服务水平，也间接反映了当地政府的管理水平。一位外地游客一出车站或者机场，怎样达到一个优质的客户服务五个方面来确定服务质量五个方面来确定服务质量有形度有形度同理度同理度专业度专业度反映度反映度信赖度信赖度了解客户的期望经历不同经历不同口碑相传口碑相传个人需求个人需求忠实客户的特点会不断重复购买企业的系列产品对竞争对手的促销手段具有免疫性是品牌的义务倡导者，会主动传播和宣传企业的品牌会帮助销售员开展业务忠实客户的特点预期的服务预期的服务 感知的服务感知的服务 超出期望超出期望 满意期望满意期望 低于期望低于期望 THANKS FOR YOUR WATCHING
