1、医院管理案例剖析互联网时代医院运营管理创新互联网展开了一个新时代，它不仅带来了社会经济的巨大变化，也 改变了社会管理方式和人们的工作、生活和思维。毫无疑问 互联网已经或正在改变着医院管理和医疗行为。互联网必然改变着医院发展方向。一、引言 案例：门诊服务流程再案例：门诊服务流程再造造400万 门诊门诊量量零排队零排队 我们怎么做到。全面预约，半天预约70%实名制实施效果非现金预存 短信通知带银行短信通知带银行卡卡 银联卡预存银联卡预存自助机银联卡刷卡转账预存自助机银联卡刷卡转账预存 银行柜台转账网银转账预存银行柜台转账网银转账预存 电话银行、手机银行转账预存电话银行、手机银行转账预存 自助余额退
2、回银行卡自助余额退回银行卡 入院护士站预存入院护士站预存 支付宝转账预存（全国首家）支付宝转账预存（全国首家）现金预现金预存存 收费处现金预收费处现金预存存 合并门诊收费处合并门诊收费处和和 住院收费住院收费处处 自助机现金预自助机现金预存存 温州市各建行网点预温州市各建行网点预存存 身份证和手机短信认证退现金身份证和手机短信认证退现金软件自主开发，软件自主开发，不被银行不被银行“绑架绑架”、不被网络公司、不被网络公司“绑架绑架”银行对接银行对接：是银行公共服务的延伸，引入银行竞争机制，实现多赢：是银行公共服务的延伸，引入银行竞争机制，实现多赢。医保对接医保对接：浙江省人力社保厅为全省医保患者
3、提供人性化服务，对我们开放接口，实：浙江省人力社保厅为全省医保患者提供人性化服务，对我们开放接口，实现现 全省医保无缝对接，实时结算全省医保无缝对接，实时结算。社保、新农合和市民卡社保、新农合和市民卡均可使均可使用用预住院制度预住院制度：实现患者、医院、医保多：实现患者、医院、医保多赢赢电电信信 交交通通 互联网企互联网企业业微微信信 支付支付宝宝 趣医网趣医网。20142014年年5 5月月2929日，我院与支付宝正式签约，将医院的支付功能与支付宝缴费连通，成为日，我院与支付宝正式签约，将医院的支付功能与支付宝缴费连通，成为全全 国首家国首家实现支付宝缴费的医院实现支付宝缴费的医院。实现支付
4、宝充值、预约、查询实现支付宝充值、预约、查询等等 消费时间、明细、金额、出消费时间、明细、金额、出入入 账记录都可在支付宝账账记录都可在支付宝账单查询单查询。银行方竞争和收益对比银行间的收益差距反映了服务的竞争多渠道预存实施效果20092009年老院区门诊大厅情年老院区门诊大厅情况况新院区现在门诊大厅情新院区现在门诊大厅情况况20092009年老院区挂号收费处情年老院区挂号收费处情况况现在新院挂号收费情现在新院挂号收费情况况认可和赞誉“今天在医院给我最深的印象是：这么一个业今天在医院给我最深的印象是：这么一个业务务 量达到每天一万，去年住院量超过十万的医院量达到每天一万，去年住院量超过十万的医
5、院的的 走廊竟没有出现像菜市场一样混乱的局面。这走廊竟没有出现像菜市场一样混乱的局面。这得得 益于流程再造、信息化基础设施建设及服务模益于流程再造、信息化基础设施建设及服务模式式 的完善的完善，300多万年门诊量中的预约能够达多万年门诊量中的预约能够达70%，预约中的预约中的1/2还是在院外预约，这大概是在还是在院外预约，这大概是在国国内内做的最好的做的最好的。“在实现中华民族伟大复兴的过程中，在实现中华民族伟大复兴的过程中，我们要用健康梦托起中国梦，将我国的医疗我们要用健康梦托起中国梦，将我国的医疗 卫生体系建成世界一流。我们既要有像卫生体系建成世界一流。我们既要有像温医温医 大附一院一样国
6、际一流的硬件、信息化管理大附一院一样国际一流的硬件、信息化管理 系统，也要在基层医疗卫生机构形成一流的系统，也要在基层医疗卫生机构形成一流的 网络，实现和大医院之间的有效联动，网络，实现和大医院之间的有效联动，从而从而 形成新的中国特色，成为新的世界一流。形成新的中国特色，成为新的世界一流。”全国改善医疗服务行动现场会(2015.12.18）国家卫生计生委国家卫生计生委2015年度进一步改善医疗服务行动计划委属委管医院现场会年度进一步改善医疗服务行动计划委属委管医院现场会，44家委属委管医院负责同志家委属委管医院负责同志、36家省级三级综合医院负责同志参加了主场会议。陈肖鸣作为全国入选的四家交
7、流发言医疗机构代表之一，家省级三级综合医院负责同志参加了主场会议。陈肖鸣作为全国入选的四家交流发言医疗机构代表之一，介介 绍了我院如何会绍了我院如何会“以患者为中心、以信息化为手段改善就医体验，改善服务流程以患者为中心、以信息化为手段改善就医体验，改善服务流程”的经验的经验。CCTV10“健康之路”栏目（2016年1月3日）分享医院通过信息化流程再造实现分享医院通过信息化流程再造实现“400万门诊零排队万门诊零排队”的做的做法法多家网络媒体报道20132013年年3 3月月2525日健康报日健康报 专专版版20142014年年7 7月月2424日健康报日健康报 一一版版健康报报道2014年8月
8、23日，全国首届“医患 友好度”高峰论坛在我院隆重举行。同 时，我院被授予“中国医患友好度示范 医院”。搜狐网站全程图文直搜狐网站全程图文直播播2014年首届中国健康产业界奇璞奖 亚洲医院管理奖已成为亚洲医院管理创新与领先水平亚洲医院管理创新与领先水平的标志，是亚洲医院管理最高品牌。来自亚洲12个国家和地区百余家优秀医院的361个个项目参与本届角逐，最终评选出11个个金金 奖奖及32个卓越奖。我院荣获2015年客户服务类亚洲医院管理金奖，是中国大陆第二家获亚洲医院管理金奖殊 荣的单位。2015%2016年中国医院协会突出贡献奖北京北京301301医医院院 中日中日友好医友好医院院 上海瑞上海瑞
9、金医金医院院中南大学湘雅医中南大学湘雅医院院 阜外心血管医阜外心血管医院院 天坛医天坛医院院天津医科大天津医科大学学南京市政府考察南京市政府考察团团 上海市卫生上海市卫生局局上海交通大学医学上海交通大学医学院院 武汉协和医武汉协和医院院上海交通大学医学院附属新华医上海交通大学医学院附属新华医院院南京医科大南京医科大学学浙江大学医学院附属第二医浙江大学医学院附属第二医院院美国肯恩大美国肯恩大学学上海市卫生和计划生育委员上海市卫生和计划生育委员会会南方医科大南方医科大学学台湾高雄医学院中和纪念医台湾高雄医学院中和纪念医院院 波兰卢布林医科大学代表波兰卢布林医科大学代表团团 台北医学大台北医学大学学
10、累计来访重重庆庆1市市卫卫5计计委委00+家复旦大学上海医学复旦大学上海医学院院单位同行来访温州医科大学附属第一医院服务流程的颠覆性创举，对国内外医疗行业都具有较高的借鉴价值。创新医疗 服务模式，是中国的，也是世界的。国外专业人士评价人类的任何活动在本质上都是信息活人类的任何活动在本质上都是信息活动动一、社会性动物所致，信息活动推动人类的进步和发展 二、信息活动的方式不断发展传统社交：口口相传、文字发明、印刷、电报、电话、广播、电视 网络社交：互联网、物联网三、互联网是交流工具-信息传递的速度、量-大增成本越来越低零成本古人信息传递的方式书籍结绳传递信息驿站传递烽火传递任何经济模式都离不开三个
11、要素通信媒介通信媒介能源能源运输运输第一次工业革命印刷、电报煤炭蒸汽机车第二次工业革命电话、电视、广播石油铁路第三次工业革命互联网低炭能源高铁互联网改变医院“互联网时代”特征 工业文明时代特征是工业文明时代特征是稀缺稀缺经济学经济学提高效率，减低成本，资源也一直是紧缺，把人变成机器 互联网时代特征是互联网时代特征是丰饶丰饶经济学经济学效率更高，成本更低，去中心化、分布式，平等信息获取更注重人的价值 资源的调配范围更资源的调配范围更大大当今的医疗模式是工业化时代的产物当今的医疗模式是工业化时代的产物效率优先效率优先，而非病人优而非病人优先先我的观念我们要的是 信息化条件下的流程改信息化条件下的流
12、程改造造不是要 旧流程的信息旧流程的信息化化互联网买的票为什么要到售票处 取票，自助取票机为什么要摆在 售票处，不摆在候车厅和到达大 厅？中国医疗服务体中国医疗服务体系系+互联互联网网这是时代给予我们历史机遇互联网时代的医院管理一、医院积极信息化，主动拥抱互联网 二、唯有创新三、步行和马车时代是三十年河东，三十年河西。互联网时代的速度应该是三年河东、三年河西一万年太久，只争朝夕一万年太久，只争朝夕”毛泽东个性化医疗深度信息化数据集中化健康数字化医疗移动化托管医疗业虚拟医疗业远程医疗专业化转化医学数字化物理人数字医疗2.0产业链整合资源分散化医疗保险业医疗的变化医疗的变化医疗信息的变化医疗信息的
13、变化变变 化化案案 例例从粗放到精细电子病历专科病历一体化病历财务、绩效、KPI成本核算、盈利分析从数据到应用数据决策、智慧从封闭到开放内网使用外网接入 有线无线院内HIS更大范围的信息化从单独到联合多种模式医疗单角色（医生、护士）多角色（各种医 疗相关人员、病人）区域医疗、远程医疗从医疗到健康健康是更大的产业从通用到个性个性化医疗和健康保障 互联网医院简单的理解-不仅仅是互联网企业蜂拥而起-网上看病网络医院移动医疗网上预约、挂号-远程会诊电子病历。互联网 对公众和病人的影响公众文化水平的提高获取知识能力的提高互联网使公众医疗的知识越来越容易选择的余地越来越大医患关系信息不对称正在改变互联网+
14、医改对医院和医生的挑战公立医院扩展和民营医院崛起，医疗服务格局变化。医院的竞争打破地域局限，越来越激烈缺医少药的局面逐步改变，质量和技术的竞争加剧病人服务权利意识唤醒，医疗服务更体现人的价值和权利医疗的负面消息传播范围和速度打破地域和距离 医院信息化发展趋势智慧医疗高高工作效率工作效率 服务水平服务水平业务与业务与IT融合融合低低智能化水平智能化水平高高局部信息化电子化整体信息化整体智能化智慧医疗要素流动 检验检 查 药房 后勤医生护士各类医疗机构 大医院专科医院 社区医院 诊所检验机构 影像机构互联网+医疗服务体系重构利益格局调利益格局调整整拆除围拆除围墙墙网络医院视频问诊医生通过网络医院平
15、台选择就诊者视频问诊（医生端）网络医院就诊流程云技云技术术分级诊疗患者将自己的症状 描述通过文字或语 音的方式提供给医 师，供医师作为其 诊断的依据的功能医疗机构之间采用离线或在线交互方式 对患者进行会诊，在实现双向转诊时让 患者的诊疗信息转移从线下转诊抽离出 来，在线上就完成信息转移，患者只需 在线下转诊中实现自身的转移即可 全方位接入医疗业务平台院院内内移动查房（笔记本电脑、PAD）移动护理（PDA）患者终端（PAD）院院外外手机APP（手机门诊医生版&个人版）微信 支付宝 桌面云网络医院双向转诊转下级医院 主动医患沟通平台通过微信、支付宝、网页 实现医患主动沟通、健康 咨询、健康评估、医
16、疗咨 询、移动健康服务患者就诊前可以自行输入 主诉、上传照片；住院时 可查询医疗信息、输入治 疗感受、上网等申请加入患友会，可与其他患者交流分享沟通内容与支付宝、微信同步层级化结构层级化结构网络化结构网络化结构 集中集中式式分散分散式式医院标准医院标准化化医疗规范化，标准医疗规范化，标准化化各类医院各司其职各类医院各司其职-各管一各管一段段 打破大而全，一统天下打破大而全，一统天下，拆除科室边界拆除科室边界主诊医师负责主诊医师负责制制 医师的工作平医师的工作平台台代替人工，无人飞机，机器人，物代替人工，无人飞机，机器人，物流流仪器智能化，输液，危机值报告，院内感染控仪器智能化，输液，危机值报告
17、，院内感染控制制互动资源充分利用，医生，医疗机构，专科医生，全科医生互动资源充分利用，医生，医疗机构，专科医生，全科医生，患者与医患者与医生生温州医科大学附属第一医院大数据工程是一项基础设施，是建设智慧城市的基石。大数据与医院管理温州医科大学附属第一医院大数据与医院管理大数据、特别是医疗大数据与社会发展、人类健康息息相关大数据、特别是医疗大数据与社会发展、人类健康息息相关。温州医科大学附属第一医院针对大数据的智能分析是建设智慧医院的关键。我们需要改变传统管理模 式，以大数据挖掘技术、云计算技术为平台，让大数据充分发挥作用，为医 院管理决策提供预测和指导，促进医院综合管理能力的全面提升。大数据与
18、医院管理温州医科大学附属第一医院大数据在医院管理中的应用使用大数据分析使用大数据分析减少管理成本减少管理成本（据估计在美国，医疗保健预算在管理上的（据估计在美国，医疗保健预算在管理上的成成 本最高达本最高达25%）。使用大数据使用大数据改进临床决策支持系统改进临床决策支持系统，改善临床医生对患者做出决策的方式，改善临床医生对患者做出决策的方式，同时降低组织的成本同时降低组织的成本。使用大数据使用大数据减少欺诈、滥用和过度医疗减少欺诈、滥用和过度医疗（北京市、三明市（北京市、三明市DRGs）。使用大数据实现更好的统一、协调，即使用大数据实现更好的统一、协调，即医疗信息共享问题医疗信息共享问题。使
19、用大数据使用大数据改善患者健康、实现和谐医患沟通改善患者健康、实现和谐医患沟通。温州医科大学附属第一医院互联网、大数据与医院管理的展望温州医科大学附属第一医院大数据将为医院内部管理带来巨大变革（大数据将为医院内部管理带来巨大变革（人才培养、运营分析人才培养、运营分析、综合决策支持综合决策支持）；）；大数据为医院外部管理带来巨大变大数据为医院外部管理带来巨大变革革（服务对象、市场合作者、科研团体、政府、国际环境服务对象、市场合作者、科研团体、政府、国际环境）；）；大数据为医院公共服务管理带巨大来变大数据为医院公共服务管理带巨大来变革革（科技传播、社区、人口政策科技传播、社区、人口政策.）。大数据与医院管理的大数据与医院管理的研究方向研究方向；面向大数据的个性化治疗与疾病模式的分析面向大数据的个性化治疗与疾病模式的分析；基于大数据的移动医疗与新的商业模式基于大数据的移动医疗与新的商业模式；大数据驱动的医院成本控制问题大数据驱动的医院成本控制问题。大数据与医院管理的展望一切都离不开互联一切都离不开互联网网创新是已有元素的新整创新是已有元素的新整合合创新就是已有状态的持续改创新就是已有状态的持续改进进 创新就是已有流程重新改创新就是已有流程重新改造造 创新无止创新无止境境
