1、u提升服务理念u贯彻服务流程标准u提高客户满意度u提升品牌美誉度u增加效益u服务概论l什么是服务？l服务的特性l服务三要素l真时一刻l客户期望值l舒适区u服务流程标准l预约服务l接待服务l服务控制l跟踪服务v 什么是售后服务？售后服务的目标是什么？v修理厂 Vs维修站 Vs服务站 之间的区别是什么？v无形性v不可储存性v无法弥补性 v不可分离性v差异性v良果滞后-恶果立显性v 需求v购买力v信心v什么是客户的期望值？v怎样超越客户的期望值？10501050舒适区担心区焦虑区预约服务接待服务服务控制跟踪服务2预约排程3车辆进厂5现场问诊6交修确认7派工8维修作业管理9质量检验10车辆清洗11交车
2、服务12结算送行13跟踪回访Monday 6 Sept 99 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:0007:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:004立即接待1预约登记预约登记预约排程q 控制客户入厂时间，防止集中在高峰期入厂 q 提高确认零件库存，提高零件及时供应率q 有计划的调度车间生产，确保工作效率q 留出足够的时间接待非预约客户首次保养招揽预约 车辆购买后，当日 车辆购买后十五日 首保预测到期日的前七日 首保预测到期日前一日定期保养提醒预约 客户车辆本次保养后 保养预测到期日的前七日 保养预测到期日前一日获取客户车辆信息了解客户关心
3、的问题估计车辆维修费用确认客户的预约要求审查维修和接待能力预估交车时间再次确认预约内容预约交接查阅历史核实车辆提前联系预先填写公告登记确认工位车辆进厂立即接待现场问诊交修确认保证第一时间接待客户，减少客户等待时间营造主动热情的接待氛围营造干净舒适的接待环境体现统一的服务标准服务专员仪容仪表符合标准接待前准备工作完善热情迎接客户，体现主动化服务运用标准仪态与客户交流，建立客户信心防止客户车辆在维修保养过程中弄脏避免客户产生不必要的抱怨确认各部件功能是否完好确认车辆外观状况避免客户物品遗失和损坏增加服务站收益迎接客户安装车辆防护品车辆内部检查车辆外观检查贵重物品提醒携离提出维修建议当遇雨、雪、大风
4、、雹、严寒、高温等恶劣天气时当遇客户有紧急事务或其他原因不能共同环车检查时当遇车辆外观脏污不能判断状况时维修项目推荐在检查过程中发现即可向客户提出，也可在检查结束后向客户说明在环车检查过程中，应注意与客户随时交流和运用手势请客户随行了解客户需求确认车辆故障现象正确指明维修方向宣传质保政策概述说明权利义务说明故障解决方案请客户确认内容现场问诊故障现象确认确认项目确定维修方案说明检查结果请客户确认如客户在下车后即向服务专员说明车辆故障，现场问诊环节则在此时即可操作在环车检查过程中，如客户向服务专员说明车辆故障，服务专员则需将问诊与检查同时进行客户来意很明确或故障原因很清晰，只需将来意和故障现象清晰
5、记录即可，但仍需要确认一次，以免发生错误了解客户及车辆基本信息建立客户服务档案核对客户、车辆身份，方便客户管理保证车辆维修，避免客户等待清晰准确报出收费价格明确完工交车时间明确合同内容询问客户休息方式请客户休息告知客户可以随时联络服务专员获得客户车辆信息确认备品供应情况报价报时制作解释任务委托书确认客户等待方式引导客户休息说明提醒内容如客户为预约客户，不需查询备品，但要向客户说明所有备品已准备好如客户为例行保养项目或参与服务活动，在已了解备品库存的情况下，不需进行备品查询客户未在服务站时，在任务委托书制作完毕后，要主动与客户联络，说明内容如服务站有专职客户服务人员，则在进入休息室时向客户介绍可
6、以由客户服务人员向客户介绍休息室的环境设施，但第一份饮料必须由服务专员奉上派工维修作业管理质量检验车辆清洗根据任务委托书，向车间主管交待作业内容，车间主管向班组派工维修技师依据任务委托书进行维修保养作业作业过程存在问题维修技师自检班组长检验质检员或技术总监进行总检 总检合格后，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务专员车已开始清洗清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品交车服务结算送行确认车辆维修符合约定内容检验车辆维修状况确保车辆正常交接与客户约定交车时间陪同客户验车展示维修成
7、果交车准备内部交车约定交车六方位交车如遇雨、雪、大风、雹、严寒、高温等恶劣天气，不能陪同客户验车时，服务专员须自行进行验车环节，然后向客户说明验车结果，必要时请客户确认服务站可以安排由车间专人负责车辆交接工作，也可以由服务专员取车明确结算与报价一致性说明收费项目与预估的价格一致向客户说明需要注意的事项热情送别客户延续客户热情打印结算单解释收费情况与说明注意事项送别客户非首保客户不需要向其说明首保为免费项目如没有建议维修项目，则不需要向客户说明当客户人数较多时，可以请其他人员帮忙送行准备电话回访整理更新整理回访客户信息准备回访工具调整情绪回访时间询问客户服务质量详细记录回访内容对客户提出的技术问题不能解答，应提出请技术总监与客户答疑或者邀约客户车辆回厂检查对客户在回访中提出的抱怨问题，应填写客户抱怨处理登记表，并将表格交服务经理在规定的时间内处理解决结果应备案将回访的结果录入系统更新相关客户信息定期编写回访分析报告
