1、 护 士 礼 仪骨科案例2014年2月1号 1:30AM接到骨科急诊电话要收治一名3岁右下肢车祸伤的患儿。病房已没有空床，加床已收满。你如何处理？礼仪：是人际交往中的行为规范与准则礼仪：是人际交往中的行为规范与准则,是对礼貌、礼节、仪表、仪式是对礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称。等具体形式的统称。护理礼仪：是指护士在本职工作岗位上向病人提供护理服务时应严格护理礼仪：是指护士在本职工作岗位上向病人提供护理服务时应严格遵守的行为规范。遵守的行为规范。护理礼仪的意义1 护理礼仪对患者康复的积极作用2 护士礼仪在整体护理中的作用3 护理礼仪是强化护理行为效果的重要手段4 护理礼仪能保证护理质量的
2、提高5 护理礼仪是满足患者心理需求的有效行为方式6 护理理念服务有利于提高医院的社会形象7 护理礼仪有助于护理人员自身的心理保健内容提要护士的沟通礼仪护士的仪表礼仪护士的举止礼仪护理工作礼仪这些话你有没有（听人）讲过？既然你不合作就请你办出院好了。你不相信我就不要来找我。我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。在医院，你还吸烟。不要紧，死不了。不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以再打。怎么搅到那么晚才来呢，现在不是探视时间。怎么没把老人家/小孩照顾
3、好。不知道，问别人去。护患沟通案例有报道，临床上80的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3的护士对沟通方式基本不了解；33.3的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78的患者希望每天与护士交谈1次护士语言的技巧护士语言的技巧1.1.注意语气注意语气2.2.掌握节奏掌握节奏3.3.认真倾听认真倾听4.4.适当提问适当提问5.5.诚恳说服诚恳说服6.6.热情鼓励热情鼓励让对方理解你晚上11点钟，患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士，我妹妹今天做手术禁食有六个小时了，现在
4、想吃点热粥，现在这么晚了。我从家里带的粥都冷了。我把电饭煲带来了，请您准许使用！”护士说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我值班室来热，可以吗？”患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”护士：“不好意思，我不能违反原则！”患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”护士：“没关系！应该的！”护士通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。你应该怎么做?A护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，如果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，
5、请床位医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下环境。B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。你应该怎样做?A护士对家属说：我们医院规定晚上9点熄灯的，你们可以离开了。B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同的角色。病人
6、呼叫护士说：“液体快输完了”，护士进入病房，看了一眼病人的液体扭头就走了，去为病人配制液体，配好了给病人更换了液体，病人不高兴，请您分析原因，并说明该如何处理？学会给患者一个“苹果”一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不
7、成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。护士的仪表礼仪 仪表仪表:通常是指人的外观、外貌通常是指人的外观、外貌。其中主要是指人的容貌。在人际交往其中主要是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪表都会引起交往对象的特别关注中，每个人的仪表都会引起交往对象的特别关注,并将影响对他的整体并将影响对他的整体评价。护士所面对的主要是患者评价。护士所面对的
8、主要是患者,仪表更加显得重要仪表更加显得重要,并有其特殊的职并有其特殊的职业要求。业要求。空姐应聘海选自2月14日开始的南航新疆招乘还在持续中，南航2013春季乘务（安全）员招募会的200个岗位，吸引了近两千名应聘者参与角逐。虽然此次只有80个空姐招聘名额，但还是吸引了超过一千名美女前来应聘 为什么空姐能得到更多的肯定和尊重？空姐代表美丽自信优雅，在任何情况下都是得体大方。都能带给乘客最好的服务和愉悦的心情！护士的着装原则着装的原则着装的原则穿护士服要佩戴工作牌穿护士服要佩戴工作牌护士服整齐清洁护士服整齐清洁在工作岗位上应穿护士服在工作岗位上应穿护士服力求简约端庄力求简约端庄护士帽的佩戴2.护
9、士的着装 护士的形象对病人身心产生的影响护士的形象对病人身心产生的影响日益增大，从而对护理服务质量也产生日益增大，从而对护理服务质量也产生重要的作用。护士的着装，除了应遵守重要的作用。护士的着装，除了应遵守着装的基本规则外，还应体现护理人员着装的基本规则外，还应体现护理人员的职业特点，有利于在病人心目中树立的职业特点，有利于在病人心目中树立良好形象，进而取得他们的信任，使护良好形象，进而取得他们的信任，使护理工作顺利开展。理工作顺利开展。微笑 对新住院的患者报以微笑，可消除患者的紧张感和陌生感，被亲切感和信任感所代替；同时，微笑服务可使患者的需求得到最大的满足，患者又基本生活需求，同时也要求得
10、到精神上，心理上的满足。眼睛眼睛 护士在与患者交流时没不要斜视、扫视、护士在与患者交流时没不要斜视、扫视、窥视，最好将目光落在对方眼以下，领窥视，最好将目光落在对方眼以下，领部以上的区域，而部以上的区域，而 不要聚焦于对方脸上不要聚焦于对方脸上的某个部位。俯视表示爱护、宽容；正的某个部位。俯视表示爱护、宽容；正视表示尊重、理性、平等的语义。视表示尊重、理性、平等的语义。三、护士的举止礼仪 举止举止：是人们在人际交往中所表现的各种姿态。人们所推崇的气质、是人们在人际交往中所表现的各种姿态。人们所推崇的气质、风度往往是指训练有素的、优雅的、富有魅力的举止。它作为人类一种风度往往是指训练有素的、优雅
11、的、富有魅力的举止。它作为人类一种无声的体态语言，客观动态地反映了人类的思想感情变化。无声的体态语言，客观动态地反映了人类的思想感情变化。站 姿 站姿：又称立姿，站相。指的是人在站立时所呈现的姿态，是人的最基本姿势和其他一切姿势的基础。基本站姿基本站姿1、基本站姿、基本站姿 站 姿2、医务人员常用的站立姿态“V”字步站立字步站立正位正位“丁丁”字步站字步站立立侧位侧位“丁丁”字步站字步站立立走姿训练医务人员持物走姿端盘姿态端盘姿态持病历夹姿态持病历夹姿态推车姿态推车姿态坐姿训练一、基本坐立姿态坐姿训练侧位脚尖点放式侧位脚尖点放式坐姿训练二、常用的坐立姿态双腿叠放式双腿叠放式蹲姿训练禁忌蹲姿面对
12、别人蹲下，这样会使别人不便。背对别人，这样做对别人不够尊重。两脚平行叉开，在别人面前不文雅。基本蹲姿基本蹲姿拾物的姿势 以节力，美观为原则。上身挺直，双脚前后分开，屈膝蹲位，拾物。护士服下缘不得触及地面。开、关门姿势 开门：门前遇人则停步，请人先行，进室用手开门，双手端物时则侧被开门。关门：护士出入病房时，要及时用手将门关好，动作要轻，避免不必要的噪音，干扰患者的休息BACK双手扶住车缘两侧，双臂均匀用力，把稳方向，重心集中于前臂，抬头，挺胸直背步伐均匀，匀速行进，停放平稳推治疗车 端治疗盘（侧面观）端治疗盘（侧面观）护士工作中的举止礼仪护士工作中的举止礼仪护士工作中的举止礼仪护士工作中的举止
13、礼仪护士工作中的举止礼仪护士工作中的举止礼仪-工作行为礼仪工作行为礼仪工作行为礼仪工作行为礼仪工作行为礼仪工作行为礼仪 护士工作中的举止礼仪护士工作中的举止礼仪护士工作中的举止礼仪护士工作中的举止礼仪护士工作中的举止礼仪护士工作中的举止礼仪-工作行为礼仪工作行为礼仪工作行为礼仪工作行为礼仪工作行为礼仪工作行为礼仪端治疗盘（下面观）端治疗盘（下面观）病历夹正面向内病历夹正面向内肩部自然放松，上臂帖近躯干肩部自然放松，上臂帖近躯干一手握住夹的前一手握住夹的前1 13 3，病历夹前部，病历夹前部略上抬，另一手自然下垂略上抬，另一手自然下垂持病历夹要领持病历夹要领 护士工作中的行为礼仪护士工作中的行为
14、礼仪护士工作中的行为礼仪护士工作中的行为礼仪护士工作中的行为礼仪护士工作中的行为礼仪-持病历夹持病历夹持病历夹持病历夹持病历夹持病历夹持病历夹持病历夹 第二节第二节第二节第二节第二节第二节 护士工作中的行为礼仪护士工作中的行为礼仪护士工作中的行为礼仪护士工作中的行为礼仪护士工作中的行为礼仪护士工作中的行为礼仪-持病历夹持病历夹持病历夹持病历夹持病历夹持病历夹侧立于椅子后面双脚前后分开，双腿屈曲一手将椅背夹于手臂与身体之间握稳背撑，起身前行另一手自然扶持椅背上端 第二节第二节第二节第二节第二节第二节 护士工作中的行为礼仪护士工作中的行为礼仪护士工作中的行为礼仪护士工作中的行为礼仪护士工作中的行为
15、礼仪护士工作中的行为礼仪-持病历夹持病历夹持病历夹持病历夹持病历夹持病历夹搬放椅子要领搬放椅子要领 搬放椅子搬放椅子 护士工作中的行为礼仪护士工作中的行为礼仪护士工作中的行为礼仪护士工作中的行为礼仪护士工作中的行为礼仪护士工作中的行为礼仪-搬放椅子搬放椅子搬放椅子搬放椅子搬放椅子搬放椅子护士的工作妆得体原则：化妆讲究个性和注意场合，工作时化妆宜淡，社交时可稍浓些，化妆讲究个性和注意场合，工作时化妆宜淡，社交时可稍浓些，香水不宜涂在衣服上和容易出汗的地方，口红和指甲油最好为一色。香水不宜涂在衣服上和容易出汗的地方，口红和指甲油最好为一色。协调原则：在化妆时，应努力使妆面协调，服装协调，场合协调，
16、身份协调。在化妆时，应努力使妆面协调，服装协调，场合协调，身份协调。护士的工作妆美观原则：化妆时要注意适度矫正，修正修饰得当，使人变得避短藏拙；在化妆化妆时要注意适度矫正，修正修饰得当，使人变得避短藏拙；在化妆时不要自行其是，任意发挥；寻求新奇，却有意无意将自己老化、丑时不要自行其是，任意发挥；寻求新奇，却有意无意将自己老化、丑化、怪异化。化、怪异化。自然原则：化妆既要求美化，生动，具有生命力，更要求真实自然，天衣无缝。化妆既要求美化，生动，具有生命力，更要求真实自然，天衣无缝。四、护理工作礼仪 随着社会的进步，经济的发展，病人对护理质量、护理安全的要求都有随着社会的进步，经济的发展，病人对护
17、理质量、护理安全的要求都有了很大的提高，法律意识也不断增强。所以，护士应严格要求自己按护了很大的提高，法律意识也不断增强。所以，护士应严格要求自己按护理规程进行护理操作，给病人提供礼貌周到的优质服务，处理好病人护理规程进行护理操作，给病人提供礼貌周到的优质服务，处理好病人护理过程中的每个环节，不仅有利于病人，有利于医院整体服务质量的提理过程中的每个环节，不仅有利于病人，有利于医院整体服务质量的提高，也有利于护理工作者自身的安全和自我保护。高，也有利于护理工作者自身的安全和自我保护。护理工作礼仪 1.1.得体的举止得体的举止2.2.礼貌的言谈礼貌的言谈1.1.和蔼的态度和蔼的态度2.2.娴熟的操
18、作技术娴熟的操作技术1.1.诚恳的致谢诚恳的致谢2.2.亲切的嘱咐和安慰亲切的嘱咐和安慰护理操作的礼仪要求护理操作的礼仪要求尊重患者护士日常工作要把患者放在平等的位置上，使处于疾病状态下的人保持心理平衡，使患者不因疾病受歧视，保持人的尊严。患者的个人隐私是受法律保护的。应注意与治疗、护理无关的隐私一律不要触及；医护进入病房要经过患者同意；患者的个人书信不许随便拆开传阅；患者的病情不要告诉与治疗无关的人护理工作礼仪护理工作礼仪诚实守信护士根据患者的病情的需要和医院条件，尽力给予满足。护士答应患者的事情，要想法设法地予以兑现；不要让患者失望，只有诚信于人才能建立融洽的护患关系。护理工作礼仪护理工作
19、礼仪护士日常工作礼仪规范护士日常工作礼仪规范 1 1、接待新入院病人礼仪规范、接待新入院病人礼仪规范 ：病人来到陌：病人来到陌生的医院住院治疗，会因人生地不熟而感到生的医院住院治疗，会因人生地不熟而感到孤单、恐惧、紧张和焦虑。护士要和蔼的与孤单、恐惧、紧张和焦虑。护士要和蔼的与病人打招呼：病人打招呼：“您好，我们接到住院处通知您好，我们接到住院处通知了，来我帮您拿东西。了，来我帮您拿东西。”1 1、接待新入院病人礼仪规范、接待新入院病人礼仪规范（1 1）主动热情接待病人：护士给病人的第）主动热情接待病人：护士给病人的第一印象是非常重要的，当病人和家属感受到一印象是非常重要的，当病人和家属感受到
20、你的热情的时候，就非常容易向你敞开心扉。你的热情的时候，就非常容易向你敞开心扉。护士在引导病人进入病房的过程中，要主动护士在引导病人进入病房的过程中，要主动帮助病人拎包，或者提取重物帮助病人拎包，或者提取重物 接待新入院病人礼仪规范接待新入院病人礼仪规范（3 3）一切从病人需求出发）一切从病人需求出发 ：病人在护士站：病人在护士站办理手续后，应该尽快的把病人引入病房，办理手续后，应该尽快的把病人引入病房，对于一些急症病人或者是一些不方便的病人，对于一些急症病人或者是一些不方便的病人，应该尽快的使病人处于最佳舒适体位应该尽快的使病人处于最佳舒适体位 责任护士不应该在护士站询问病史、测血压、责任护
21、士不应该在护士站询问病史、测血压、查体等，如此只会增加病人等候的时间，同查体等，如此只会增加病人等候的时间，同时也会扰乱了护士站工作场所的秩序。时也会扰乱了护士站工作场所的秩序。2 2、护士的首问责任制的要求与规范、护士的首问责任制的要求与规范首问负责指的是当病人对治疗有疑首问负责指的是当病人对治疗有疑问或者对病情渴望了解的时候，无问或者对病情渴望了解的时候，无论问到哪位护士都不应推脱，或者论问到哪位护士都不应推脱，或者让病人去找其他人去解决。让病人去找其他人去解决。作为被病人首次问到的护士，虽然作为被病人首次问到的护士，虽然不是所有的问题都能够解决，但应不是所有的问题都能够解决，但应设法和其
22、他护士、护士长或者医生设法和其他护士、护士长或者医生取得联系，并且把结果告知病人取得联系，并且把结果告知病人 3 3、呼叫器不能代替观察巡视的要求、呼叫器不能代替观察巡视的要求呼叫器要放到病人能够伸手拿呼叫器要放到病人能够伸手拿到的地方，临床上最好选用带到的地方，临床上最好选用带延长线的呼叫器。延长线的呼叫器。呼叫器到处鸣响、红灯到处闪呼叫器到处鸣响、红灯到处闪亮说明我们的工作做得非常忙亮说明我们的工作做得非常忙乱和被动。乱和被动。护士在接听呼叫器的时候，护士在接听呼叫器的时候，态度一定要好，要让病人有安态度一定要好，要让病人有安全感。全感。操作前的礼仪规范操作前的礼仪规范：1 1）、仪表端庄
23、，举止得体：要注）、仪表端庄，举止得体：要注意保持衣帽整齐，推治疗车的意保持衣帽整齐，推治疗车的动作规范动作规范 2 2）、言谈礼貌、解释合理：操作）、言谈礼貌、解释合理：操作前护士应该认真核对患者，并前护士应该认真核对患者，并简单介绍本次操作的目的、患简单介绍本次操作的目的、患者的准备、简要方法。者的准备、简要方法。操作中的礼仪规范操作中的礼仪规范1 1）、态度和蔼、真诚关怀：护士在）、态度和蔼、真诚关怀：护士在操作过程中，对待患者的态度一定要操作过程中，对待患者的态度一定要和蔼，语言要亲切，真诚地表现出对和蔼，语言要亲切，真诚地表现出对患者的关怀患者的关怀 2 2）、操作一定要娴熟，适时指
24、导）、操作一定要娴熟，适时指导 ：护士要技术娴熟，动作轻稳，一边操护士要技术娴熟，动作轻稳，一边操作一边亲切的指导患者配合、安慰患作一边亲切的指导患者配合、安慰患者转移患者注意力、鼓励患者增强信者转移患者注意力、鼓励患者增强信心。心。操作后礼仪规范操作后礼仪规范1 1）、询问患者感觉、交代注意事项，）、询问患者感觉、交代注意事项，诚恳致谢，尊重患者：操作完毕以后，诚恳致谢，尊重患者：操作完毕以后，护士应该对患者的配合表示衷心的谢意，护士应该对患者的配合表示衷心的谢意，应当把患者的配合看作是对护理工作的应当把患者的配合看作是对护理工作的支持，也是对护理人员的理解和尊重支持，也是对护理人员的理解和
25、尊重 2 2）、亲切嘱咐，真诚安慰）、亲切嘱咐，真诚安慰 ：操作后要：操作后要根据患者的病情给予亲切的嘱咐和安慰根据患者的病情给予亲切的嘱咐和安慰 口腔护理口腔护理【病例】患者江某，男，【病例】患者江某，男，6565岁，退休干部，因上颈岁，退休干部，因上颈3,43,4骨折，昨晚急骨折，昨晚急诊入院，目前颈围固定，生活不能自理，每日口腔护理诊入院，目前颈围固定，生活不能自理，每日口腔护理2 2次次1 1）、操作前解释）、操作前解释2 2）、操作中指导）、操作中指导3 3）、操作后嘱咐）、操作后嘱咐护士常用的护理操作礼仪规范范例：护士常用的护理操作礼仪规范范例：1 1、体温、脉搏、呼吸、血压的测量
26、、体温、脉搏、呼吸、血压的测量【病例病例】患者、王某，女，患者、王某，女，4848岁，工程师，因发热待查入院，护士进岁，工程师，因发热待查入院，护士进行体温、脉搏、呼吸、血压的测量。行体温、脉搏、呼吸、血压的测量。1 1）、操作前解释）、操作前解释2 2）、操作中指导）、操作中指导3 3）、操作后嘱咐）、操作后嘱咐静脉输液静脉输液【病例】患儿可可，女，【病例】患儿可可，女，2 2岁，髋关节结岁，髋关节结 核，抗结核予输液治疗。核，抗结核予输液治疗。1 1）、操作前解释）、操作前解释 2 2）、操作中指导）、操作中指导 3 3）、操作后嘱咐）、操作后嘱咐2、护理服务中我们要做到七声：护理服务中我们要做到七声：第一，患者初到有迎声第一，患者初到有迎声第二，进行治疗的时候有称呼第二，进行治疗的时候有称呼声声 第三，操作失误的时候要有歉第三，操作失误的时候要有歉声声 第四，与患者合作要有感谢声第四，与患者合作要有感谢声 第五，遇到患者有询问声第五，遇到患者有询问声第六，接电话要有主动的问候第六，接电话要有主动的问候声声 第七，病人出院有送声第七，病人出院有送声电话礼仪如何对出院患者进行出院电话回访？谢谢
