1、会展旅游第九讲第九讲客房与餐饮服务客房与餐饮服务2010年11月28日第九讲 客房与餐饮服务第一部分：客房服务第一部分：客房服务客房预订客房预订客房分配客房分配入住入住离店离店4123ThemeGallery is a Design Digital Content&Contents mall developed by Guild Design Inc.第九讲 客房与餐饮服务一、客房预订一、客房预订1.个人回执卡2.住房名单3.城市旅馆住宿协调局4.免费电话第九讲 客房与餐饮服务1.个人回执卡个人回执卡第九讲 客房与餐饮服务1)设计注意事项设计注意事项i.内容明了简洁留出足够的书写空间使用纸制品
2、，便于铅笔和钢笔书写使用标准尺寸的表格，便于管理和保存第九讲 客房与餐饮服务ii.保持精炼 提供所有的信息（见表）提供详尽的信息 避免顾客查阅或参考其他材料第九讲 客房与餐饮服务iii.保持精炼使用众所周知的术语，并注明套房中的卧室数目避免索要不必要的信息新表格在印刷前要进行试用第九讲 客房与餐饮服务影像卡套印影像卡套印理想样式理想样式信封一部分信封一部分回执卡回执卡 一面一面 印有所要求的全部住房信息背面背面 饭店概况与地址2)常见形式常见形式第九讲 客房与餐饮服务2.住房名单住房名单第九讲 客房与餐饮服务3.城市旅馆住宿协调局（城市旅馆住宿协调局（housing bureau）1)城市级会
3、议（citywide convention）需要多家饭店解决住宿的会议。NPA预订案例预订案例iv.往复预订往复预订预订单寄往成员单位预订单寄往成员单位成员单位连同押金支票寄回预订单成员单位连同押金支票寄回预订单审批预订单，再次寄往参会成员，标审批预订单，再次寄往参会成员，标明下榻饭店明下榻饭店预订协调报告预订协调报告饭店接受预订饭店接受预订i.选择饭店制定标书选择饭店制定标书选择会议城市选择会议城市挑选饭店，由会议局向入选饭挑选饭店，由会议局向入选饭店发标店发标标书寄回会议局标书寄回会议局协会作出最终选择协会作出最终选择ii.饭店核对房源饭店核对房源饭店核对房源，确定单人间、饭店核对房源，确
4、定单人间、双人间及套房数目双人间及套房数目制定房价幅度制定房价幅度NPA将接受报价的函件在客房将接受报价的函件在客房保留截止日期前寄至饭店保留截止日期前寄至饭店iii.最终确定饭店最终确定饭店标书标书第九讲 客房与餐饮服务标书标书第九讲 客房与餐饮服务核对单客房预订方式第九讲 客房与餐饮服务这是回执还是住房名单这是回执还是住房名单第九讲 客房与餐饮服务二、客房分配二、客房分配-无意外情况，前台要对大多数的会议室和展厅进行分配，服务经理应该同客户核查与确认：1.贵宾对客房优先权2.房价结构3.房间类型4.入店/离店形式.5.取消预订及确认日期6.免费项目7.预订未到及取消预订的历史记录第九讲 客
5、房与餐饮服务1.客房优先权客房优先权贵宾：高管、董事会成员、高级职员、参展商、会议发言人以及娱乐性演员。预留房间 类型：无条件预留。海景房、套房、最佳客房（无论入住率）负责部门：会议服务经理/销售部 其他服务：水果酒水鲜花 推迟预留：为晚到的贵宾保留预留。第九讲 客房与餐饮服务2.房价结构房价结构1）决定因素团体规模团体规模团体以往团体以往的预订及的预订及合作情况合作情况房类房类共用同一共用同一房间的人房间的人数数Description of the contentsDescription of the contentsDescription of the contentsDescriptio
6、n of the contentsDescription ofthe contentsDescription ofthe contents季节季节在饭店逗在饭店逗留时间留时间第九讲 客房与餐饮服务2）房价类型ThemeGallery is a Design Digital Content&Contents mall developed by Guild Design Inc.除套房以外，无论楼层与除套房以外，无论楼层与位置优劣，均按最低与最位置优劣，均按最低与最高房价的平均价定价，高房价的平均价定价，也也被称为统价客房。被称为统价客房。也被称作差额房价。也被称作差额房价。是许多是许多饭店以百分
7、比或固定数额来饭店以百分比或固定数额来标低正常房价的惯用方法。标低正常房价的惯用方法。通常用于特殊客户或一年中通常用于特殊客户或一年中特定时间特定时间门市房价门市房价套房除外套房除外的统一价的统一价折扣价折扣价稳定价格：低档百分比为稳定价格：低档百分比为20%（门市房价的）（门市房价的）/不超过门市房不超过门市房价的价的85%，现价每年增幅不超过，现价每年增幅不超过5%，最终价格在会议召开，最终价格在会议召开12个月以前确定。最高不超过个月以前确定。最高不超过30%第九讲 客房与餐饮服务3）房间类型第九讲 客房与餐饮服务4）入店/离店形式日期客房数接待流程星期五20会议策划人及工作人员入住星期
8、六150部分代表先期抵达星期日360会议开幕星期一400会议代表入住高峰星期二400会议代表入住高峰星期三350部分会议代表提前离会星期四30会后会及延住期一个周一开幕、周四闭幕、规模为一个周一开幕、周四闭幕、规模为400间客房的会议入店间客房的会议入店/离店表离店表标明客房类型标明客房类型 排班排班标明单人间、双人间、套房，注意结合客人类型考虑离店时间，提醒客户提前通报计划一名行李员和一名前台接待员和出纳员/75名入住或离店客人。团体集体入/离店要每50人接待区接待区团体在下午早些时候入住，设立接待区使客人等候直至客房部腾出空方。第九讲 客房与餐饮服务5）取消预订及确认日期 用房报告 客房保
9、留截止日期（通常为会议召开前30天）6）免费项目 每50间客房赠送一间客房，每100间客房赠送一间套房 住房表列明人员名单，解释免费项目（哪些划归总账，哪些自己承担，最好的情况是由工作人员使用）其他项目:鸡尾酒会、饭店机场的免费交通和免费会议场所。contents第九讲 客房与餐饮服务三、预订未到三、预订未到/超订超订1.预订未到：一些经营会议的饭店已将取消预订的期限增加到了预计入住前的72小时。解决方法：押金预订（deposit reservation）根据附带押金的预订规定，饭店在团体抵达前至少要收取第一夜的住宿费。无论客人合适入住，都有义务为客人保留房间。未预订住店客人（walk-ins
10、）：多数城市和机场饭店在下午5：00以后设有一定数量的无预定入住业务来争取此类客人。保证预订（guaranteed reservation）向客人保证，其房间将被留至预订抵达日次日的离店时间为止。客人则保证无论是否入住房间都交纳租金，除非按照规定取消预订。第九讲 客房与餐饮服务提前离会提前离会会后延住会后延住类似问题类似问题提前离店费：通常在2550美元之间。同时可以为宴会提供准确的人数，可以帮助策划人确认宴会的出席率。客人多住一天。饭店也许已经拨出250间客房作为其他活动的预订房，但是如果20为客人均顶再续住一天，有可能出现超订的问题饭店可以要求客人草签登记卡来说明离店日期，当客人超过饭店可
11、以要求客人草签登记卡来说明离店日期，当客人超过离店日期，饭店可以选择：离店日期，饭店可以选择：i.用不同的价格同顾客续约（饭店没有义务在提供会议价格）用不同的价格同顾客续约（饭店没有义务在提供会议价格）ii.请客人离店请客人离店第九讲 客房与餐饮服务2.超订（overbooking）饭店接受预订的房数超过其实际可提供房数。超订是一些饭店的正常规定。他们根据日常经营中的统计数据来决定超订百分比。会议超订，饭店的解决方法是根据团体以往的表现确定实际的预留客房数。根据实际出席人数的增长（或下降）率来加以调整。通常是3%4%.第九讲 客房与餐饮服务四、入住四、入住/离店手续离店手续离店手续离店手续入住
12、手续入住手续 通过事先登记（根据团体提通过事先登记（根据团体提供的住房表或者根据预订单）供的住房表或者根据预订单）提前分配客房提前分配客房团体整团抵达，团体代表签团体整团抵达，团体代表签字就可领到装有客房钥匙且封字就可领到装有客房钥匙且封面注明客人姓名及房号的信封。面注明客人姓名及房号的信封。分别抵达，要为其准备登记分别抵达，要为其准备登记卡，同样将钥匙放在注明客人卡，同样将钥匙放在注明客人姓名及房号的信封。客人要做姓名及房号的信封。客人要做的是签字后领取钥匙。的是签字后领取钥匙。公司拿到住房账单后，需要公司拿到住房账单后，需要客人做的仅仅是留下钥匙客人做的仅仅是留下钥匙 午餐后离店可以延时离
13、店午餐后离店可以延时离店抵店方式不允许延时离店时，抵店方式不允许延时离店时，应该通知客人在午餐会以前办应该通知客人在午餐会以前办好离店手续。应当准备好账单，好离店手续。应当准备好账单，使整个团体能够迅速办理好手使整个团体能够迅速办理好手续，并且应当把客人行李安放续，并且应当把客人行李安放在方便的寄存处，直至离店时在方便的寄存处，直至离店时刻。刻。第九讲 客房与餐饮服务第二部分：餐饮服务第二部分：餐饮服务餐饮活动的服务方式餐饮活动的服务方式用餐承诺与控制程序用餐承诺与控制程序酒水定价方式酒水定价方式4123ThemeGallery is a Design Digital Content&Cont
14、ents mall developed by Guild Design Inc.第九讲 客房与餐饮服务9.2.0餐饮活动的种类餐饮活动的种类第九讲 客房与餐饮服务9.2.1餐饮服务的种类餐饮服务的种类也称美式服务。食品在厨房装盘，然后端给客人。从客人左侧上菜，用也称美式服务。食品在厨房装盘，然后端给客人。从客人左侧上菜，用完一道菜后从右边收盘，对服务人员的技能要求最低。完一道菜后从右边收盘，对服务人员的技能要求最低。也称手推车式服务，在桌边的手推车或独角小圆桌上准备正餐的上菜方也称手推车式服务，在桌边的手推车或独角小圆桌上准备正餐的上菜方式。要求桌子之间有充足的距离，需要更有经验的服务员。式。
15、要求桌子之间有充足的距离，需要更有经验的服务员。在桌边从一个大浅盘为客人上菜，服务员成队工作，分别将食物放在就在桌边从一个大浅盘为客人上菜，服务员成队工作，分别将食物放在就餐者的盘中，要求餐桌之间留更大的距离，需要更多、更有技能的工作餐者的盘中，要求餐桌之间留更大的距离，需要更多、更有技能的工作人员。人员。第九讲 客房与餐饮服务在客人就座之前将食物摆放在宴会桌上。在客人就座之前将食物摆放在宴会桌上。客人可以从几种正餐中进行选择的餐饮。客人可以从几种正餐中进行选择的餐饮。提供集中食品，由客人自助服务。提供集中食品，由客人自助服务。第九讲 客房与餐饮服务9.2.2 1）用餐承诺（）用餐承诺（gua
16、rantee）客户保证支付的最低用餐数量，即便其中一部分没有消费。酒店通常要求会议策划着提前48小时确认这一数字。如果承诺的人数如果承诺的人数200200人，酒店同意多安排人，酒店同意多安排10%10%，酒店将安排，酒店将安排220220人的人的桌椅。如果有桌椅。如果有210210人出席，一切都将按部就班，账单将显示人出席，一切都将按部就班，账单将显示210210人。人。如果有如果有230230人到场，则允许酒店为多出席的人提供人到场，则允许酒店为多出席的人提供1010份速成餐。份速成餐。第九讲 客房与餐饮服务承诺单承诺单第九讲 客房与餐饮服务2）承诺控制程序）承诺控制程序 大部分餐饮活动是按
17、人数收费的。每个酒店都应该设计一套计算人数的程序以决定实际供就餐的数量。费用以书面形式达成一致，并表明菜单的选择。票券票券茶点茶点/会议会议接待室接待室饮料按杯饮料按杯/加仑加仑点心按块点心按块/盘盘控制人数。控制人数。如果餐饮活动太小，需要额外支付人员和布置的费用如果餐饮活动太小，需要额外支付人员和布置的费用在门口收取在门口收取在宴会桌在宴会桌清点用菜清点用菜数量数量/人数人数第九讲 客房与餐饮服务3）人员安排（标准的盘式服务）人员安排（标准的盘式服务）最基本的用餐服务的标准是：每20位客人一个服务员10人的圆桌，每2桌一个服务员8人的圆桌，每5桌二个服务员如需斟酒服务，最基本限度：每16位
18、客人一个服务员对于大型聚会，每150人一个领班在每份餐价格增加时，酒店通常加大服务人员与客人之间的比例。在保证价格和服务的基础上，比率可能降至1：12.第九讲 客房与餐饮服务单轨服务与双轨服务单轨服务与双轨服务单轨服务之优势：单轨服务之优势：效率控制回报空余时间第九讲 客房与餐饮服务9.2.3方式方式控制控制主人吧/开放式酒吧（host bar）：客人不付费，主人按杯或瓶付费的宴会或其它餐饮活动的饮品安排。售酒吧台（cash bar）/付账吧、无主人吧所有参加人分别为自己的酒水付款。票券销售（coupon sales）参加餐饮活动的成员事先从酒店或主办组织购买酒水票。主人自助（captains
19、 bar）由客人自行调配酒水的自助式服务酒吧。这种酒吧总是有人主持。最容易控制。退还-入账-结帐（购买开瓶酒，注明姓名并客人签名）最难控制。不允许酒吧招待携带现金，配备至少两名员用招待和收银。酒吧招待收票售酒，然后将票交到宴会经历，经历清点库存。餐饮活动结束时将多余部分还到储存室。用宴会申请表显示全部分发、消费和返还的酒瓶的信息。全部酒瓶（满、空、部分使用）必须立即记录在案。第九讲 客房与餐饮服务9.2.4酒水定价酒水定价Title in here按小时按小时定价定价Title in here按杯数按杯数定价定价Title in here按瓶数按瓶数定价定价1.按小时按小时 -在一定时间内，对
20、出席的每个人统一收在一定时间内，对出席的每个人统一收费费 -有时鸡尾酒会在特定的时间段内，收取有时鸡尾酒会在特定的时间段内，收取统统 一的费用，超时间按小时收费，在其他一的费用，超时间按小时收费，在其他 时间只按小时收费。时间只按小时收费。-需计算精确人数（收票或请柬）需计算精确人数（收票或请柬）2.按瓶按瓶 -要求对所有开封的瓶子收费，无论酒消要求对所有开封的瓶子收费，无论酒消费多少费多少 -服务费包含在每瓶酒价格服务费包含在每瓶酒价格3.按杯按杯 -含招待费含招待费 -常规做法常规做法75个客人至少一个酒吧招待，个客人至少一个酒吧招待，多数会议策划人认为少于多数会议策划人认为少于100人的招待会最人的招待会最经济的酒水定价方法是按杯数，超过经济的酒水定价方法是按杯数，超过100人人按瓶按瓶Text in here第九讲 客房与餐饮服务会议接待室会议接待室自带酒水不同政策 开瓶费 两套价格：不含酒较高；含酒较低会展旅游Thank You!第九讲 客房与餐饮服务
