1、关注物业服务细节管理关注物业服务细节管理关注物业服务细节管理讲在前面讲在前面 空杯效应空杯效应 因为过去的成绩只代表过去因为过去的成绩只代表过去 如果您不能忘记过去如果您不能忘记过去 过去就会成为您的包袱过去就会成为您的包袱 成为您前进的绊脚石成为您前进的绊脚石 讲在前面 空杯效应 第一部分：应该明确的几点认识第一部分：应该明确的几点认识 培训关键词培训关键词 客观认识自我客观认识自我 第二部分：分享第二部分：分享“细节细节”故事故事 关于关于“管理细节管理细节”的故事的故事 关于关于“细节标准细节标准”的故事的故事 关于关于“细节意识细节意识”的故事的故事 第三部分：细节化服务的实施第三部分
2、：细节化服务的实施 细节管理案例细节管理案例 有效工作方法有效工作方法 服务业务指导服务业务指导专业培训内容提要专业培训内容提要第一部分：应该明确的几点认识专业培训内容提要培训关键词培训关键词物业物业 服务服务 细节细节 管理管理物业服务物业服务 服务细节服务细节 细节管理细节管理培训关键词物业 服务 细节 管理物业物业服务服务细节细节 已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。设施和场地。为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形
3、式满足他人某种特殊需要。以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。细节就是能够影响产品质量、工作质量或服务质量以及客户细节就是能够影响产品质量、工作质量或服务质量以及客户满意度的每个细小之处。满意度的每个细小之处。管理者在一定的环境条件下，对组织所拥有的资源（人力、管理者在一定的环境条件下，对组织所拥有的资源（人力、物力和财力等各项资源）进行计划、组织、领导、控制和协调物力和财力等各项资源）进行计划、组织、领导、控制和协调，以有效的实现组织目标的过程。，以有效的实现组织目标的过程。管理管理培训关键词培训关键词物业服务细节 已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配客观认识自我客观认识自
4、我员工服务潜能自我测试员工服务潜能自我测试客观认识自我员工服务潜能自我测试 如果员工的测试分数在如果员工的测试分数在80分以上，说明该员工非常适合从事物管分以上，说明该员工非常适合从事物管服务工作，并在工作中会有较为出色的表现；服务工作，并在工作中会有较为出色的表现；如果员工的测试评分在如果员工的测试评分在5080分之间，那么说明员工还需进一步分之间，那么说明员工还需进一步的学习人际交往知识和服务沟通技巧；的学习人际交往知识和服务沟通技巧；如果员工的测试分数在如果员工的测试分数在50分以下，则说明如果想要从事物管服务分以下，则说明如果想要从事物管服务工作，该名员工还要付出比别人更多的精力和勇气
5、，去改变目前的处工作，该名员工还要付出比别人更多的精力和勇气，去改变目前的处事态度和生活方式。事态度和生活方式。客观认识自我客观认识自我 如果员工的测试分数在8 0 分以上，说明该员工非关注物业服务细节管理关注物业服务细节管理关于关于“管理细节管理细节”的故事的故事关于“管理细节”的故事关于关于“管理细节管理细节”的故事的故事 蝴蝶效应：一只南美洲亚马逊河流蝴蝶效应：一只南美洲亚马逊河流域热带雨林中蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，域热带雨林中蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可以在两周以后引起美国得克萨斯州的一可以在两周以后引起美国得克萨斯州的一场巨大龙卷风。场巨大龙卷风。关于“管理细节”的故事 蝴蝶效应：一只
6、南美洲亚关于关于“管理细节管理细节”的故事的故事蝴蝶效应的启示：蝴蝶效应的启示：一个一个“不良不良”的微小机制，如果不加以及时的发的微小机制，如果不加以及时的发现、引导、调节，就会给企业未来的发展带来巨大现、引导、调节，就会给企业未来的发展带来巨大的危害，可戏称为的危害，可戏称为“龙卷风龙卷风”或或“风暴风暴”。而一个而一个“良好良好”的微小机制，只要正确引导，经的微小机制，只要正确引导，经过一段时间的努力，将会被放大，甚至产生轰动效过一段时间的努力，将会被放大，甚至产生轰动效应，或称为应，或称为“优化变革优化变革”。关于“管理细节”的故事蝴蝶效应的启示：关于关于“细节标准细节标准”的故事的故
7、事 一位餐饮业大鳄这样总结他的成功之道：在其连锁店中提一位餐饮业大鳄这样总结他的成功之道：在其连锁店中提供给顾客的，永远是供给顾客的，永远是17厘米厚的汉堡与厘米厚的汉堡与4的可乐。这两个数据的可乐。这两个数据是经过反复的研究、调查、试验得来的。是经过反复的研究、调查、试验得来的。当然，连锁店也可以提供当然，连锁店也可以提供15厘厘米厚的汉堡和米厚的汉堡和7的可乐，但那一定的可乐，但那一定不是最佳口感不是最佳口感这就是这就是专业精神的专业精神的服务服务与与普通品质服务普通品质服务的区别。的区别。关于“细节标准”的故事 一位餐饮业大鳄这样总结关于关于“细节标准细节标准”的故事的故事“细节标准细节
8、标准”的启示：的启示：在物业管理工作中，很多业内人士都在物业管理工作中，很多业内人士都已经认识到已经认识到“服务服务”的重要性，但是仅仅强的重要性，但是仅仅强调对调对“服务质量服务质量”关注而忽略了服务过程、关注而忽略了服务过程、细节标准的重要性，这样往往会造成很多细节标准的重要性，这样往往会造成很多工作的脱节和无用功，最终导致工作的脱节和无用功，最终导致“优质服务优质服务”落为空谈。落为空谈。关于“细节标准”的故事“细节标准”的启示：第一太平戴维斯物业顾问（北京）有限公司第一太平戴维斯物业顾问（北京）有限公司物业服务专业培训（回顾物业服务专业培训（回顾）物业档案的管理与使用物业档案的管理与使
9、用第一太平戴维斯物业顾问（北京）有限公司物业服务专业培训（回顾 物业管理物业管理档案是档案是物业物业管理工作中直管理工作中直接形成的有保存价值的文字、图表、声接形成的有保存价值的文字、图表、声像等不同形式的历史记录，是像等不同形式的历史记录，是物业物业管理管理工作的真实记录和重要依据。工作的真实记录和重要依据。物业文件与物业档案（回顾）物业文件与物业档案（回顾）物业管理档案是物业管理工作中直接形成的有保存关于关于“细节意识细节意识”的故事的故事客观角度得到的启示：客观角度得到的启示：客户所接收到的一切信息，都可能成客户所接收到的一切信息，都可能成为对物业公司的印象来源；然而，对于一为对物业公司
10、的印象来源；然而，对于一些不起眼的些不起眼的“业务细节业务细节”，经过处理、推论，经过处理、推论后，也可能让客户得到完全不同的后，也可能让客户得到完全不同的“另类另类结论结论”。勿以恶小而为之，勿以善小而不为！勿以恶小而为之，勿以善小而不为！关于“细节意识”的故事客观角度得到的启示：大家来找茬儿大家来找茬儿大家来找茬儿物业服务细节管理案例物业服务细节管理案例物业服务细节管理案例物业服务细节管理案例物业服务细节管理案例物业服务细节管理案例物业服务细节管理案例物业服务细节管理案例物业服务细节管理案例物业服务细节管理案例物业服务细节管理案例物业服务细节管理案例物业服务细节管理案例物业服务细节管理案例
11、物业服务细节管理案例物业服务细节管理案例物业服务细节管理案例物业服务细节管理案例物业服务细节识别物业服务细节识别物业服务细节识别物业服务细节管理案例物业服务细节管理案例物业服务细节管理案例物业服务细节管理案例物业服务细节管理案例物业服务细节管理案例物业服务细节管理案例物业服务细节管理案例物业服务细节管理案例物业服务细节管理案例物业服务细节管理案例物业服务细节管理案例物业服务细节管理案例物业服务细节管理案例物业服务细节管理案例有效工作方法有效工作方法5W1H 分析法分析法 5W1H 分析法又称六何分析法，是一分析法又称六何分析法，是一种思考方法，也可以说是一种创造技法。运种思考方法，也可以说是一
12、种创造技法。运用这种方法分析问题时，先将这问题列出，用这种方法分析问题时，先将这问题列出，得到回答后，再考虑列出一些小问题，又得得到回答后，再考虑列出一些小问题，又得到回答后，便可进行取消、合并、重排和简到回答后，便可进行取消、合并、重排和简化工作，对问题进行综合分析研究，从而产化工作，对问题进行综合分析研究，从而产生更新的创造性设想或决策。生更新的创造性设想或决策。有效工作方法5 W1 H 分析法 5W1H 5W1H 分析法分析法 （1 1）WhyWhy为什么干这件事？（原因目的）；为什么干这件事？（原因目的）；（2 2）WhatWhat怎么回事？（对象）；怎么回事？（对象）；（3 3）Wh
13、ereWhere在什么地方执行？（地点）；在什么地方执行？（地点）；（4 4）WhenWhen什么时间执行？什么时间完成？（时间）；什么时间执行？什么时间完成？（时间）；（5 5）WhoWho由谁执行？（人员）；由谁执行？（人员）；（6 6）HowHow怎样执行？采取哪些有效措施？（方法）。怎样执行？采取哪些有效措施？（方法）。有效工作方法有效工作方法5 W1 H 分析法 有效工作方法服务业务指导服务业务指导服务业务指导服务业务指导服务业务指导服务业务指导服务业务指导服务业务指导服务业务指导服务业务指导服务业务指导服务业务指导 “泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择泰山不拒细壤，故能成其高；江海
14、不择细流，故能就其深。细流，故能就其深。”所以，大礼不辞小让，细所以，大礼不辞小让，细节决定成败。在中国，想做大事的人很多，但节决定成败。在中国，想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人很少；我们不缺少雄韬伟愿意把小事做细的人很少；我们不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；决略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；决不缺少各类管理规章制度，缺少的是规章条款不缺少各类管理规章制度，缺少的是规章条款不折不扣的执行。不折不扣的执行。国内已有不少企业在力求通过细节服务来国内已有不少企业在力求通过细节服务来创造物业管理的完美价值，已开始从每一个环创造物业管理的完美价值，已开始从每一个环节中的每一个细节做起，实实在在地从小处着节中的每一个细节做起，实实在在地从小处着眼，在服务中于细微处见功夫。眼，在服务中于细微处见功夫。大事做于细，伟业始于先大事做于细，伟业始于先 “泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细有问题吗有问题吗AnyQuestions?专业培训沟通环节专业培训沟通环节26 有问题吗专业培训沟通环节2 6
