1、前厅服务前厅服务 与与管理管理熟悉总机与商务中心服务熟悉总机与商务中心服务.单元指南单元指南通过本单元的学习要求学生掌握总机服务的基本要求，以及转接电话、挂拨长途电话、叫醒服务等服务流程，熟悉商务中心的服务范围，并且在今后工作中能够熟练地为客人提供相关服务。转接电话服务。保密服务。重点重点难点难点学习单元五 熟悉总机与商务中心服务01 掌握总机服务掌握总机服务02 走进商务中心走进商务中心目录目录CONTENT.模块一 掌握总机服务小王是一名中职酒店管理专业的学生，一次实习的机会，他来到某五星级酒店。入职培训期间，培训部经理带领新进实习生参观酒店。培训部经理告诉大家，酒店的前厅部是酒店大门到酒
2、店客房、餐厅之间的公共区域。小王发现酒店前厅部的装修比其他部门更加豪华，他很惊讶，酒店前厅部的装修为什么会如此豪华？视频 1-1 酒店前厅全景（此处加二维码）某日，总机话务员实习生小王接到了一个电话，对方称自己是 726 房间客人的朋友蔡先生，有急事找他。小王马上为他转接了电话，然而房内客人正在通话中，转接了几次依然占线。由于蔡先生听不到占线的提示音，以为小王推诿工作，遂对小王一通大骂。小王既愤怒又委屈，于是对蔡先生表示拒绝再向他提供服务，在 726 房间客人通话结束后依然不肯转接电话，最终被蔡先生投诉。学习情景一、总机服务基本要求模块一 掌握总机服务 应知应会想一想想一想小王为什么会被蔡先生
3、投诉？作为话务员，小王应符合哪些基本要求？酒店电话总机以电话为媒介，为客人提供包括转接电话、挂拨国际或国内长途、叫醒、查询、IDD 在内的各项服务，是酒店的通信枢纽。总机房的设备主要有电话交换机、话务台、长途电话自动计费机、自动打印机等，其中电话交换机有很多种类，如 PMBX、PABX、EBX 等，其中 EBX 交换机具有自动振铃、自动显示通话号码、自动显示分机当时所处状态、阻止外线电话进入某分机等功能。为了能够快捷、准确、有效地转接电话，话务员必须具备一定的职业素质：（1）使用礼貌用语，保持良好坐姿，言语谨慎。（2）电话铃响，立即接听，高效率转接。当客人指明要找某人听电话时，应主动协助其寻找
4、受话人，而不应草率地接通某分机；需客人等候时，应在接通期间按音乐键；线路接通后，将客人的基本情况告知对方，再接通电话；若接通某分机有困难，可以询问客人是否同意转接到其他分机或请其他人接听电话，绝不可擅自转接。模块一 掌握总机服务总机服务场景（3）准确记录客人留言和数字类信息。（4）向客人婉转提出建议，不使用命令式语句。（5）结束通话时，主动致谢，待对方挂断电话后再切断线路。模块一 掌握总机服务如果你是小王，你会如何处理这件事，才能做到既安抚蔡先生，又履行自己的职责？试一试试一试二、电话转接服务流程模块一 掌握总机服务想一想想一想一日，非酒店住客李先生致电酒店总机，称他的朋友生病了，请求总机帮助
5、他查找药店的电话号码。总机话务员小王毫不犹豫地答应了他，并迅速找到了几家药店的号码回电告知了他。在李先生表示感谢时，小王礼貌地说：“不用客气，帮助您是我们的荣幸，酒店竭诚为您提供优质服务，祝您的朋友早日康复，再见！”作为酒店总机服务人员，小王日常工作的流程是怎样的？工作繁忙时，话务员通常应先接酒店外部电话，再接住店客人内部电话，最后接部门之间的电话。转接电话时应按如下流程进行：1及时接听电话话务员要在电话响起 10 秒钟之内接起电话，并主动问候：“您好，有什么可以帮您？”若是酒店外线电话，则应自报家门：“您好，酒店，请问有什么可以帮您？”2认真聆听接听客人电话时，认真聆听客人讲话，应重复宾客要
6、求，避免误解。模块一 掌握总机服务3准确转接为客人提供电话转接服务时，应认真核对相关信息，按照总机工作流程转接电话。（1）要求转入客房的电话。话务员应在电脑系统中查询核对需转接宾客的信息，确认无误后，请客人稍等并在其等候期间播放音乐；转接后响铃超过 30 秒仍无人接听时，应向客人解释说明并致歉。若其要求留言，应如实记录留言的内容及留言者的姓名、联系方式，将其留在系统里的留言功能栏中，结尾署上代留言者所在部门及名字，并通知礼宾部将留言打印出来送到客人房间。注意事项：若宾客有免打扰或保密要求，则应委婉拒接转接。（2）来电者只说房号而不知道宾客信息，要求查询宾客信息。话务员应注意为住客保密，不能泄露
7、其信息，接通后让客人直接与其通话。（3）要求转到 VIP 的电话。话务员应首先查看宾客是否有免打扰或保密要求，如果宾客有明确指示，则话务员应核实来电者信息，方可转入。模块一 掌握总机服务4礼貌服务转接电话时，应礼貌为其服务，如“请稍等”“感谢来电”等；转接后，应在客人挂断电话后才切断线路。若电话转接时无人接听，则应礼貌向客人说明：“您好，电话暂时无法接听，请问是否需要留言？”模块一 掌握总机服务如果你是小王，在业务繁忙时，你会如何处理酒店外客人来电求助的情况？试一试试一试三、“免电话打扰”“保密入住”服务模块一 掌握总机服务想一想想一想某日早晨 6 点左右，刘先生致电总机，询问上司张总的房间号
8、，称有事情需要汇报。总机话务员小王迅速查询到张总的房间号，且客人没有要求免电话打扰服务，于是马上为刘先生转接了电话。然而此时的张总还在休息，接到电话后十分生气，叫下属 9 点后再联系他。如果你是小王，当你遇到清晨要求转接电话的服务时，你会怎么做？什么是“免电话打扰”服务呢？宾客在住店期间，由于种种原因，不愿接听电话，要求酒店为其提供保密服务，这时酒店应按以下流程提供 Do Not Disturb（DND）即免电话打扰服务。1了解宾客保密需求宾客提出办理免电话打扰服务时，话务员应积极受理，并了解宾客的信息、具体保密程度等。2记录相关信息将所有需要提供“免电话打扰”“保密入住”服务的客人姓名、房号
9、等信息记录在计算机管理系统中当天的专项文件中；将“免打扰”“保密入住”房间的电话号码通过话务台锁上，并将此信息准确通知给其他当班人员。3提供服务当有人在客人“免打扰”期间要求通话时，话务员应礼貌说明情况，并建议其留言或待取消“免打扰”后再打电话；当有人在客人“保密入住”期间要求通话时，话务员应告知外线客人酒店内查无此人。模块一 掌握总机服务4结束服务客人要求取消“免打扰”“保密入住”后，话务员应立即释放被锁电话号码，并在计算机管理系统中标明取消记号和取消时间。模块一 掌握总机服务小王在值班期间接到一家公司的电话，要求转接到刘先生所在的房间。话务员小王立即通过电脑系统进行查询，发现刘先生要求免电
10、话打扰服务。请问话务员小王该如何向客人解释？试一试试一试四、叫醒服务模块一 掌握总机服务想一想想一想一天，钱先生致电总机，为自己和朋友的房间预订了叫醒服务。第二天，总机话务员小王叫醒时发现，钱先生朋友的房间是空房。小王马上意识到可能是客人前一天说错了房号，于是他马上联系钱先生重新核对了叫醒房号，及时叫醒了钱先生的朋友。钱先生及其朋友高度评价了小王认真负责的工作态度，并对他表示感谢。叫醒服务有怎样的工作流程和要求呢？总机提供 24 小时的叫醒服务，总机话务员要有良好的纪律观念、时间观念、应变能力等，要及时把信息传达给相关部门，更高效地为宾客服务。1了解宾客需求话务员接到叫醒预订时，应首先问清客人
11、房号和需要叫醒的时间。2核实信息复述一遍宾客的房号及叫醒时间，确保信息准确。同时询问是否需要第二遍叫醒。3录入信息将叫醒信息及时输入电脑预订系统中，并再次核对。检查叫醒机、打印机是否正常，避免因设备问题影响叫醒服务。模块一 掌握总机服务4实施服务叫醒服务分为人工叫醒和自动叫醒两种。涉及客人计划和日程安排，关系到客人的航班和车次。如果叫醒服务出现差错，可能会给客人带来不可弥补的损失。因此，要慎重实施叫醒服务。（1）人工叫醒。确保信息准确无误后定时，待定时钟响起时，话务员接通相应客房分机，叫醒客人。注意事项：若客房内电话连续三次无人应答，应立即通知客房部当班主管通知楼层服务员前往客房拍门叫醒。若遇
12、到客人房间门口亮起“请勿打扰”灯，则应请示值班经理是否可以拍门叫醒，并将叫醒结果记录在叫醒单上。模块一 掌握总机服务（2）自动叫醒。机器叫醒共叫三次，每隔三分钟叫醒一次。自动叫醒服务流程如下：模块一 掌握总机服务相对于机器叫醒，人工叫醒的优点是能够为宾客提供超值服务，如天气情况，穿衣指数等，但是人工服务也存在一定的弊端，如叫醒不到位、失误等，请问如何防范叫醒失误的发生？导致叫醒失误的原因又有哪些？试一试试一试五、紧急电话服务模块一 掌握总机服务想一想想一想某日，小王实习的酒店对员工进行了一场火灾紧急疏散演习，实习话务员小王接到火灾报警后，马上安抚“客人”，并立即向相关部门通报，按照酒店的疏散方
13、案发出了群呼疏散信号，并根据指令发出了疏散命令的紧急广播。当出现紧急情况时，作为总机话务员的小王应当履行什么职责？总机在酒店充当临时指挥中心的角色，当酒店出现紧急情况时，总机房便成为酒店管理人员快速控制局势的场所，话务员应按指令执行任务，做到沉着、冷静，有较强的应急能力。1沉着冷静接到紧急电话时，话务员首先询问并记录报告者的身份、姓名和事情发生的地点、时间、紧急程度等。2及时通报了解清楚紧急事件的情况后，话务员应立即向酒店有关部门和领导通报，并根据指令，迅速与市内消防等部门取得联系。模块一 掌握总机服务3采取措施安抚客人，稳定情绪。4做好记录详细记录紧急情况发生时处理的细节，如报警时间、地点、
14、突发事件处理过程及结果等，以备事后检查和归类存档。如果你是小王，当接到酒店内火灾电话时，应如何处理？试一试试一试案例内容：案例内容：某公司的王先生打电话到总机，请求转接深圳来的吕小姐。经核查，吕小姐由于身体不舒服，想要休息半天，已设置免打扰服务，并希望前台当日下午 3:00 叫醒她。实训内容：实训内容：在老师的指导下，全班同学根据案例分组分角色模拟总机服务。实训要求：实训要求：写出模拟脚本，整个实训模拟录制成视频。实训时间：实训时间：30 分钟/组。模块一 掌握总机服务 学习情景模块一 掌握总机服务 考核评价模块一 掌握总机服务结账后客人要求客房内挂外线的处理方法结账后客人要求客房内挂外线的处
15、理方法在酒店有时会遇到客人在结账后要求在客房内挂外线的情况，首先，要礼貌地向客人说明酒店客房服务的机制：在结账后，包括客房内的电话外线在内的诸项服务都是停止的。其次，服务人员可以建议客人使用酒店商务中心或酒店大堂内的公用电话，服务人员应根据实际情况进行处理，可为客人开通需要单独计费的外线，并告知客人计费方式。最后，服务人员要在客人使用完毕后及时关闭外线服务。模块一 掌握总机服务 知识加油站模块二 走进商务中心小王是一名中职酒店管理专业的学生，一次实习的机会，他来到某五星级酒店。入职培训期间，培训部经理带领新进实习生参观酒店。培训部经理告诉大家，酒店的前厅部是酒店大门到酒店客房、餐厅之间的公共区
16、域。小王发现酒店前厅部的装修比其他部门更加豪华，他很惊讶，酒店前厅部的装修为什么会如此豪华？视频 1-1 酒店前厅全景（此处加二维码）范先生在住店期间，需要复印一份重要文件。他来到商务中心，请服务员帮其复印文件。服务员小王接待了范先生并按其要求为他提供了服务，但在服务时，小王态度轻慢且粗心大意，将文件的原件折了一个角，范先生十分不快。在当天晚些时候，小王接到了范先生的投诉。酒店经理问清了事情经过后对小王进行了批评。学习情景酒店商务中心提供的服务一般有复印、打印服务，发送传真服务，票务服务，租借服务，会议室服务等。一、复印、打印服务模块二 走进商务中心 应知应会想一想想一想小王在接待范先生时，哪
17、里做得不对？商务中心的工作人员在提供复印、打印服务时，应遵循什么样的工作流程与要求呢？复印、打印服务流程如下：1热情问候热情问候宾客，主动询问宾客的房号，了解宾客需求，按照客人要求提供服务。2说明收费标准向宾客说明复印、打印的收费标准。3确认宾客要求选择纸张规格、复印张数，并与客人进行核对。了解客人的复印、打印需求以及打印特殊格式的安排。浏览原稿，核查不清楚的字符。4打印或复印5请宾客确认文件复印、打印完毕后，取原件按顺序整理好交给客人，请客人校对，待其确认无误，再询问是否需要装订。模块二 走进商务中心 6收取费用清点复印或打印张数，按规定价格计算费用，告知宾客费用数额并开具单据。若客人要求挂
18、账，应请客人出示房卡并签字。7交还原件把原件和单据交给宾客。8道别礼貌与宾客道别。9善后事宜将账单号码、房号、金额、付款方式登记在计算机“商务中心每日复印、打印表（图 5-2）”上，并备注经办人。模块二 走进商务中心模块二 走进商务中心商务中心每日复印、打印表如果你是小王，在工作中不小心损坏了客人的文件，你该如何处理？试一试试一试二、传真服务模块二 走进商务中心想一想想一想某日，酒店住客宋先生拿了一份文件匆忙来到商务中心，表示这份写了密密麻麻数据的文件需要马上传回公司，小王立刻为他提供了传真服务。然而第二天，宋先生气冲冲地前来投诉，说前一日传送到公司的文件一片模糊，什么也看不清，耽误了公司一笔
19、生意，要求酒店商务中心赔偿。模块二 走进商务中心（一）发送传真1主动问候主动问候宾客，“您好，请问有什么可以帮您？”2接收传真件接收要发送的传真稿件，询问发往的地区。3说明收费情况事先向客人说明传真发送的收费标准，请客人填写传真发送表（姓名、日期、传真号码等）、签名并核对发送表内容。4核对信息查看并校对客人提供的地区传真号码，确保无误。5发送传真按发送键发送传真。若电话占线，应重复拨号或启用自动拨号装置。传真发送完成后，打出发送情况报告，查看时间，连同原件一起交给客人。商务中心每日传真发送报表模块二 走进商务中心6收取费用按酒店价目表规定，准确计算费用，填写收费单，请客人付款或签单。7善后工作
20、将账单送至总台收银处，在计算机系统中填写“商务中心每日传真发送报表”。（二）接收传真1分类将传真机接收到的传真进行分类，在计算机系统中填写“商务中心每日传真来件报表”。2阅读信件根据接收到的收件人信息，确认是否为住店宾客。若收件人不是住店宾客，一般应保留半个月，做好有客人前来查询的准备工作，过期后集中处理。模块二 走进商务中心如果你是小王，此时应该如何应对宋先生的投诉？在工作中遇到客人要传送字体小且排版密集的文件时，应如何处理？试一试试一试三、票务受理票务服务一般是为住店宾客提供火车票、飞机票、船票等各种票务服务。服务人员应根据实际情况，掌握各种票务的出票时间和购票操作流程，做好服务工作。模块
21、二 走进商务中心想一想想一想某日早班，小王正在商务中心为宾客打印文件，此时住在酒店 1216 房间的于先生打电话来商务中心咨询订票事宜，小王记下了于先生的房间号码。处理完宾客打印的文件后，小王立即给于先生回了电话。根据于先生的要求，小王在火车站铁路客户服务中心网站上查询，发现于先生所要订的车次没有票了，于先生失望地叹了口气，表示“算了吧”。小王为于先生提供了什么服务？其工作流程和要求是怎样的？（一）辅助宾客网上购票1了解宾客订票需求热情友好地与宾客打招呼，了解宾客订票要求的航班、线路、日期、车次等信息。2辅助宾客购票请宾客打开购票软件，耐心友好地帮助宾客在购票 APP、第三方网站购票，也可以在
22、宾客同意的情况下帮助宾客完成选票事宜。3核实票务信息核实宾客到达的目的地、出发日期、出发时间、座次等信息，确保准确无误。4购票点击“提交订单”按钮，完成购票。5再次查看点击“订单查询”栏目，查询已完成的订单信息。6再次提醒购买成功后，提醒宾客，凭有效证件，到机场可以办理登记手续，到车站可以直接取票。12306 APP模块二 走进商务中心（二）代客购票1了解订票需求主动与客人打招呼，确认宾客为住店客人，问清客人订票的航班、线路、日期、车次等信息，快速查验票源情况，如不能满足客人要求，应礼貌致歉并询问客人是否延期或更改班次。2介绍票务规定向宾客介绍票务服务的规定和相关的收费标准，如退票、改签业务等
23、。模块二 走进商务中心3填写委托代办委托书（1）办理订票手续时，先请宾客出示有效证件，填写订票委托信息，尤其要写好宾客姓名、身份证号、联系电话，并再次检查，确保无误。请宾客签字。（2）请宾客预付票款。在订票委托单上注明已收订票款。（3）将订票确认单交给宾客，预付款信息录入到计算机的预订系统中。（4）把订票确认单的宾客联交给宾客，作为取票凭证。模块二 走进商务中心委托代办委托书4代客订票按照宾客的需求订购车票。5结算出票后，服务人员应及时与宾客联系，请其前来取票。告知宾客订票费用。请客人检查车票信息，提醒客人订票班次、时间等信息，请其签收。待向客人致谢以后，目送客人离开。注意事项：注意事项：车票
24、出票后，也可由行李员送至宾客房间，应面对面交给宾客，并请宾客检查车票信息并当面签收。模块二 走进商务中心于先生的叹息令小王感到十分失落，他十分希望可以帮助于先生，突然想到了转站的方式。如果你是小王，接下来将如何帮助于先生订一张联程票呢？对于小王这种尽力为客人提供服务的精神，你有什么感想？试一试试一试四、会议室服务模块二 走进商务中心想一想想一想某日，住在酒店 1526 房间的张先生带着 6 名手提公文包的客人前来酒店前台，表示他们需要谈一些事情，询问可否带他们去自己的房间逗留两到三个小时。此时正是小王值班，他应如何处理？1了解宾客需求商务中心接到宾客的预订时，要先了解宾客的需求，如是否为住店宾
25、客，预订人姓名、联系电话，会议人数、会议室使用起止时间、会议室布置等信息。2介绍会议室介绍会议室的收费标准、面积、朝向、实施设备等，可带宾客参观会议室。模块二 走进商务中心会议室3办理预订当宾客确认预订后，按照规定办理预订手续，请宾客交付订金并在预订单上签字。4会议室布置按照宾客要求，提前准备好会议室并进行布置。调试设备，确保设备正常无误。5会中服务6费用结算会议结束后，请宾客结算费用，按宾客需求开具发票。模块二 走进商务中心某日，酒店住客朱总前来商务中心，预订一个一天后 12 人的会议室。如果你是小王，你将如何向他提供服务？试一试试一试五、租赁服务常见的租赁物品有照相机、充电宝、U 盘等。租
26、赁服务的服务流程如下：1礼貌问候礼貌问候宾客，“先生/女士您好，有什么可以帮您？”2确认是否为住店宾客确认宾客是否为住店宾客，确认其房号。询问其需要租赁的物品。模块二 走进商务中心想一想想一想某日，酒店客人李先生来到商务中心，称自己第二天临时需要作一个报告，但是没有 U 盘存放PPT，询问是否可以在商务中心购买U盘。小王听了他的困难，表示酒店可以提供租借U盘的服务。除了租赁 U 盘，酒店商务中心还可以提供哪些物品的租赁服务呢？服务流程是怎样的呢？3说明租借事宜耐心向宾客介绍租借物品的收费标准和注意事项，若有损坏，须进行赔偿。4请宾客确认物品请宾客调试并检查租赁的设备，确保设备完好。向宾客介绍使
27、用方法和注意事项。请宾客确认后在物品出租登记表上签字。收取押金。模块二 走进商务中心物品出租登记表5归还设备宾客归还设备时，要进行检查，确保设备完好无损。模块二 走进商务中心没过多久，李先生气冲冲地回到了商务中心，表示商务中心的 U 盘有病毒，现在他的笔记本电脑感染了病毒无法工作，而他第二天作报告需要的数据都在电脑里，PPT 也还没有完成。如果你是小王，此时应当如何处理？试一试试一试案例内容：案例内容：一天，商务中心来了一位 60 多岁的女士，她说着一口不太流利的中文。她表示想到北京游玩一天，可是又担心手机没电，而且还想给在中国的朋友寄卡片。她想请服务人员帮助她。实训内容：实训内容：在老师的指
28、导下，全班学生分组，根据案例内容模拟商务中心服务。实训要求：实训要求：小组团结合作，形式具有创意，操作规范。实训时间：实训时间：30 分钟/组。模块二 走进商务中心 模块实训模块二 走进商务中心 考核评价 商务中心的超值服务商务中心的超值服务今天是 8 月 3 号，商务中心服务员小王接待了一对来自泰安的老夫妇。两位老人七十多岁了，自己来济南玩，房间是由二老的女儿在网上预订的，老人们想知道济南有哪些景点适合他们游玩。于是，小王耐心地为两位老人讲述了济南市的趵突泉、大明湖和千佛山三大著名景点，老先生听得非常认真，还不时地用纸笔记录下来，就好像小王是一名导游，正带领着他们游览一样。讲解完后，小王觉得
29、对这对老年夫妇的服务还没有结束，他觉得自己还可以做得更好，还可以为他们做得更多。于是为两位老人上网查询了这三大景点的相关信息，例如每一个景区的门票价格，老年证件是否可以跨地市使用，以及老人应该乘坐什么车次和需要注意的事项等等。最后，小王用一张纸，为老人制定了最为合理的游览路线，并写上了自己的名字和手机号码，叮嘱老人如果有什么问题随时打电话。两位老人非常感动，直说小王就像自家孩子一样亲切！对客服务要细心真诚，对待特殊群体更要耐心，以心换心才能赢得顾客的心。模块二 走进商务中心 知识加油站学习单元五 熟悉总机与商务中心服务一、填空题1酒店电话总机以 为媒介，直接为客人提供各项服务，包括 、挂拨国际或国内长途、查询、IDD 等。2转接电话的流程为 、礼貌服务。3酒店商务中心提供的服务一般有 、等。二、判断题（正确的打“”，错误的打“”）1总机提供的叫醒服务是 24 小时的服务，又可细分为人工叫醒和自动叫醒两类。（）2在客人等候转接期间，要按音乐键，播放轻柔悦耳的音乐。（）3夜班话务员应将叫醒记录按时间顺序记录在交接班本上。（）三、简答题1转接电话时如何做到准确无误？2商务中心文员应如何为客人提供传真服务？3人工叫醒服务与自动叫醒服务有哪些区别？思考题感感 谢谢 聆聆 听！听！
