1、中等职业学校教学用书（旅游酒店服务与管理专业）中等职业学校教学用书（旅游酒店服务与管理专业）客房实务（第客房实务（第1 1版）电子教案版）电子教案 主主 编编 徐徐 明明第一章第一章 客房部概述客房部概述 第一节第一节 客房部在酒店中的地位、作用与任务客房部在酒店中的地位、作用与任务一、客房部在酒店中的地位与作用一、客房部在酒店中的地位与作用 客房是酒店存在的基础 客房是酒店组成的主体 酒店的等级水平主要是由客房水平决定的 客房是酒店经济收入和利润的重要来源 客房是带动酒店一切经济活动的枢纽 对整个酒店服务质量有重要影响二、客房部的主要任务二、客房部的主要任务 做好清洁卫生工作，为客人提供舒适
2、的环境 做好客房接待服务，提供安全保障 降低劳动消耗，获得良好经济效益 搞好协调配合，保证客房服务需要 第一章第一章 客房部概述客房部概述第二节第二节 客房部的组织机构客房部的组织机构一、客房部组织机构设置的原则一、客房部组织机构设置的原则w 从实际出发w 精简原则 w 分工明确 二、客房部组织机构的设置二、客房部组织机构的设置w 小型酒店客房部组织机构 w 大型酒店客房部组织机构 三、客房部分支机构的职能三、客房部分支机构的职能w 客房服务中心w 客房楼面w 公共区域 w 制服与布草房 w 洗衣房 w 客房部办公室 四、客房部员工的岗位职责四、客房部员工的岗位职责w 客房服务中心员工的岗位职
3、责 w 客房部管理人员的岗位职责 w 楼层服务员岗位职责 第一章第一章 客房部概述客房部概述第三节第三节 客房部与其他部门的关系客房部与其他部门的关系w 客房部与前厅部的关系w 客房部与餐饮部的关系w 客房部与工程部的关系w 客房部与采购部的关系w 客房部与财务部关系w 客房部与公关营销部的关系w 客房部与人力资源部的关系w 客房部与保安部的关系 第一章第一章 客房部概述客房部概述第四节第四节 客房经营管理发展的新趋势客房经营管理发展的新趋势 一、客房管理的总体发展趋势一、客房管理的总体发展趋势w 客房管理已经形成协作性很强的系统化管理 w 客房管理的内部分工模式已经形成 w 客房管理技术手段
4、与水平将会进一步提高 二、现代技术在客房管理中的运用二、现代技术在客房管理中的运用w 视频点播（VOD）系统的应用w 电子门锁系统的应用 w 绿色客房的管理 第二章第二章 客房基础知识客房基础知识第一节第一节 客房的种类客房的种类w 根据构成单位房间数量分类w 根据单间房所配备的床的不同种类和数量分类w 根据构成套房的房间数量及内部装潢布置的档次分类 w 根据客房的位置分类w 特色客房介绍 第二章第二章 客房基础知识客房基础知识第二节第二节 客房的空间布局及设备的配备客房的空间布局及设备的配备w 睡眠空间睡眠空间 w 盥洗空间盥洗空间w 起居空间起居空间w 书写空间书写空间 w 储存空间储存空
5、间第二章第二章 客房基础知识客房基础知识第三节第三节 客房用品的配置客房用品的配置w 客用固定物品 w 客用消耗物品w 租借物品第三章第三章 清洁剂与清洁器具清洁剂与清洁器具 第一节第一节 清洁剂清洁剂一、清洁剂的种类及其用途一、清洁剂的种类及其用途w 酸性清洁剂w 中性清洁剂w 碱性清洁剂二、清洁剂的使用二、清洁剂的使用w 酒店常用清洁剂w 清洁剂的使用 第三章第三章 清洁剂与清洁器具清洁剂与清洁器具第二节第二节 清洁器具清洁器具一、清洁器具的种类与用途一、清洁器具的种类与用途 w 清洁器具 w 清洁设备 二、清洁器具的使用及保养要求二、清洁器具的使用及保养要求 w 抹布的使用 w 房务工作
6、车的使用 w 吸尘器的使用与保养 w 其他清洁设备的使用与保养 第四章第四章 客房的清洁保养客房的清洁保养 第一节第一节 客房的日常清扫整理客房的日常清扫整理w 客房清扫的准备w 了解核实客房状态w 走客房的清扫程序w 住客房的清扫w 空房的清扫 w 开夜床服务w 客房小整服务 第四章第四章 客房的清洁保养客房的清洁保养 第二节第二节 客房的计划卫生客房的计划卫生 w 计划卫生的意义w 客房计划卫生的内容 w 计划卫生的管理 第四章第四章 客房的清洁保养客房的清洁保养 第三节第三节 客房消毒和灭虫害工作客房消毒和灭虫害工作 一、一、客房消毒工作客房消毒工作w 通风与日照 w 擦拭消毒法 w 喷
7、洒消毒法 w 紫外线消毒法 w 干热消毒法 w 浸泡消毒法 二、客房灭虫害工作二、客房灭虫害工作 w 酒店害虫类别 w 产生虫害的原因 第五章第五章 公共区域的清洁保养公共区域的清洁保养第一节第一节 公共区域的概述公共区域的概述w 公共区域的概念和特点公共区域的概念和特点 w 公共区域的清洁任务及要求公共区域的清洁任务及要求 w 制订清洁保养制度制订清洁保养制度 w 制订公共区域清洁保养质量标准制订公共区域清洁保养质量标准 w 检查督导检查督导第五章第五章 公共区域的清洁保养公共区域的清洁保养第二节第二节 面层材料的清洁保养面层材料的清洁保养 w 面层材料的种类及其特性面层材料的种类及其特性w
8、 面层材料的清洁保养面层材料的清洁保养 第六章第六章 对客服务知识对客服务知识第一节第一节 对客服务的模式对客服务的模式w 设立楼层服务台设立楼层服务台w 设立客房服务中心设立客房服务中心w 既设立客房服务中心，又设楼层服务台既设立客房服务中心，又设楼层服务台 第六章第六章 对客服务知识对客服务知识第二节第二节 对客服务的程序规范对客服务的程序规范一、一、楼层服务的基本要求楼层服务的基本要求w 主动w 热情w 耐心w 周到二、二、楼层接待程序楼层接待程序 w 迎客准备工作 w 迎客服务 w 住客的服务工作 w 客人退房的服务工作 第六章第六章 对客服务知识对客服务知识第三节第三节 客房的常规服
9、务客房的常规服务w 洗衣服务 w 客房小酒吧服务 w 来访服务w 送餐服务 w 电子保险箱服务 w 留言服务 w 擦皮鞋服务 w 借用物品服务 w 加床服务 w 看护婴儿服务 第六章第六章 对客服务知识对客服务知识第四节第四节 宾客突发事件的处理宾客突发事件的处理 w 宾客遗留物品的处理宾客遗留物品的处理w 客人遗失物品的处理客人遗失物品的处理w 开重房的处理开重房的处理w 客人要求换房的处理客人要求换房的处理w 客人生病的处理客人生病的处理w 住客醉酒处理住客醉酒处理 w 停电事故的处理停电事故的处理 第六章第六章 对客服务知识对客服务知识第五节第五节 宾客投诉的处理宾客投诉的处理 w正确认
10、识宾客投诉正确认识宾客投诉w处理投诉的重要意义处理投诉的重要意义 w处理投诉的人员处理投诉的人员w客房服务范围内宾客投诉的原因客房服务范围内宾客投诉的原因w宾客投诉的表达方式宾客投诉的表达方式w宾客投诉的途径宾客投诉的途径w处理投诉的原则处理投诉的原则w处理投诉的程序处理投诉的程序w处理投诉的方法和要求处理投诉的方法和要求第六章第六章 对客服务知识对客服务知识第六节第六节 针对性服务针对性服务 一、VIP服务知识 w VIP客人等级 w VIP客人服务规格标准 w VIP客人服务共性要求 w VIP客人申报审批 w VIP客情安排 w VIP客人接待程序w VIP服务人员的基本要求 二、零散客
11、人 三、政府代表团四、文艺代表团五、体育代表团 六、旅游团七、长住客人八、常客九、老弱病残客人第六章第六章 对客服务知识对客服务知识第七节第七节 会议服务知识会议服务知识 w 会前准备w 会场布置w 会中服务w 会后工作 第七章第七章 客房的安全保卫工作客房的安全保卫工作 第一节第一节 客房安全概述客房安全概述 w 客房安全的含义客房安全的含义 w 客房安全的重要性客房安全的重要性 w 客房安全管理的特点客房安全管理的特点 w 安全工作的基本原则安全工作的基本原则 w 客房安全管理的任务客房安全管理的任务 w 客房安全设施的配置客房安全设施的配置 第七章第七章 客房的安全保卫工作客房的安全保卫
12、工作 第二节第二节 防火与防盗防火与防盗一、防火工作一、防火工作w 火灾形成的原因与种类 w 火灾的预防 w 火灾事故的处理 w 消防设备和器材的使用 二、防盗工作二、防盗工作w 盗窃类型w 防盗措施 w 失盗处理 第七章第七章 客房的安全保卫工作客房的安全保卫工作 第三节第三节 其他事故的处理与防范其他事故的处理与防范 w 宾客意外受伤的处理宾客意外受伤的处理 w 住客死亡处理住客死亡处理 w 侵犯骚扰事件的处理侵犯骚扰事件的处理w 意外事故的防范意外事故的防范 第八章第八章 客房物资管理客房物资管理第一节第一节 客房物资的分类客房物资的分类w 客房设备客房设备w w 客房用品客房用品 第八
13、章第八章 客房物资管理客房物资管理第二节第二节 客房设备管理客房设备管理 w 客房设备的选择客房设备的选择 w 客房设备的资产管理客房设备的资产管理 w 客房设备的日常管理客房设备的日常管理 w 客房设备的更新改造及报废管理客房设备的更新改造及报废管理w 客房设备设计与新趋势客房设备设计与新趋势第八章第八章 客房物资管理客房物资管理第三节第三节 客房用品的控制客房用品的控制 一、客房用品的选择原则一、客房用品的选择原则 w 实用 w 美观 w 适度 w 价格合理 二、客房用品消耗定额的制定二、客房用品消耗定额的制定 三、客房用品的日常控制三、客房用品的日常控制 第九章第九章 洗衣房与布草房洗衣
14、房与布草房第一节第一节 洗衣房的运行与管理洗衣房的运行与管理w 洗衣房的组织结构洗衣房的组织结构 w 洗衣房岗位职责洗衣房岗位职责w 洗衣房与酒店内其他部门的关系洗衣房与酒店内其他部门的关系w 棉织品的洗涤过程棉织品的洗涤过程 w 客衣及制服的洗涤客衣及制服的洗涤 w 洗衣房的设备和洗涤剂洗衣房的设备和洗涤剂 第九章第九章 洗衣房与布草房洗衣房与布草房第二节第二节 布草房布草房 w 布草房的业务范围和岗位设置布草房的业务范围和岗位设置w 布草的分类及其技术参数布草的分类及其技术参数w 布草的采购、管理和控制布草的采购、管理和控制w 制服的保管发放制服的保管发放 w 布草房的布草房的“绿色革新绿色革新”
