1、客户接待礼仪培训第1页，共17页。客户接待礼仪培训第1 页，共1 7 页。个人礼仪个人礼仪远来客户迎接礼仪远来客户迎接礼仪办公室接待客户礼仪办公室接待客户礼仪上门拜访客户礼仪上门拜访客户礼仪培训主要内容第2页，共17页。个人礼仪培训主要内容第2 页，共1 7 页。一、仪表 仪表是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。二、言谈 与人沟通时的用语，如何实现有价值的交谈。三、仪态举止 指一个人的交谈姿势、站姿、坐姿、走姿等。第3页，共17页。个人礼仪一、仪表第3 页，共1 7 页。1、卫生卫生：每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到勤洗漱、讲究个人
2、卫生。切忌：在人前“打扫个人卫生”。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖 耳屎、修指甲、搓泥垢等。建议：以上动作应该避开他人进行；员工要注意个人的卫生清洁；女职员应注意头发的整齐，男职员一律发不过耳；女职员提倡化淡妆，金银或其他饰物的佩带应得当。第4页，共17页。一、仪表1、卫生：每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到勤洗漱2、服饰服饰：不但要与自己的具体条件相适应，还必须考虑时间、客观环境、场合、穿着目的对人的着装要求。总体要求：自然得体 协调大方 拜访或接待之前，应将自己的衣物适当的加以整理或修饰,可以形象的反映出你对被访者的尊重。第5页，共17页。拜访或接待之前，应将自己的衣物适当的加以整理或修饰,可以
3、形女士着装：不得穿牛仔服、运动服、超短裙、低胸衫或其 他有碍观瞻的奇装异服。男士着装：夏天穿衬衣，冬天穿西装，最好能系领带；穿 衬衣时，不得挽起袖子或不系袖扣。不允许穿 皮鞋以外的其他鞋类（包括皮凉鞋）。第6页，共17页。女士着装：不得穿牛仔服、运动服、超短裙、低胸衫或其第6 页，共l礼貌礼貌态度诚恳、亲切；声音大小要适宜；语调要平和沉稳l基本用语基本用语恰当使用“十字”敬语及第二人称中的“您”字等。此外：初次见面为久仰；很久不见为久违；请人批评为指教；麻烦别人称打扰；求给方便为借光；托人办事为拜托等等。您好请谢谢对不起再见第7页，共17页。礼貌二、言谈您好请谢谢对不起再见第7 页，共1 7
4、页。l 交谈交谈l 铃响三声内必须接起，采取人员就近原则铃响三声内必须接起，采取人员就近原则l 友好对待外来友好对待外来 ，停止一切不必要的动作，停止一切不必要的动作l呼呼 先自报家门，再询问对方来电的意图等先自报家门，再询问对方来电的意图等l入入 对谈话作必要的重复和附和对谈话作必要的重复和附和l 应对重要的应对重要的 信息做记录信息做记录l 在对方挂在对方挂 后再轻轻搁下后再轻轻搁下 l 第8页，共17页。交谈第8 页，共1 7 页。选准时间给客户 首先应确认对方身份，可巧妙的使用开场白呼 交谈中说话速度不能太快，吐字要清晰出 慎重地说出 缘由，并控制好讲话时间 耐心、细心、和气的倾听或讲
5、述 争取每次通话能得到一定的信息或下次联系的机会 1.呼出 之前应通过各种方式对客户的情况有一定了解。2.一旦交谈，始终要保持良好的精神状态。3.对重要客户，可提前列出讲话内容的大纲。4.特殊情况发生应沉着，如 信号不好等 第9页，共17页。第9 页，共1 7 页。得当、自如的仪态举止，在商务礼仪中起到至关重要的作用。直接会影响对方心情、谈话的效果。谈话姿势 站姿 坐姿 走姿第10页，共17页。得当、自如的仪态举止，在商务礼仪中起到至关重谈话的姿势反映出一个人的性格、修养和文明素质。交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听，切忌东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。站立是人最基本的姿势。站立时，
6、身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。第11页，共17页。谈话姿势谈话的姿势反映出一个人的性格、修养和文明素质。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松，不论何种坐姿，上身都要保持端正。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重。走姿是一种动态的美。行如风就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。第12页，共17页。坐姿正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松，不论何种坐姿，
7、上一、接待发生前的事项准备 做充分、恰当的准备，将在接待中起到促进作用。一般情况下，要从以下几点着手：了解该公司的业务范围，基本信息。访问的目的，与本公司将会发生哪些合作。访问人员的到达时间、人数等基本情况。本公司应安排的接待人员及准备工作。第13页，共17页。远来客户迎接礼仪一、接待发生前的事项准备第1 3 页，共1 7 页。二、接待过程中的事项应对 应提前到达，恭候客人的到来。接待过程中要 做的事情：行握手礼，亲切问候。自我介绍，赠予名片。提前安排好交通工具及食宿等。介绍此次访问的顺序或其他活动安排。第14页，共17页。二、接待过程中的事项应对第1 4 页，共1 7 页。特殊情况发生应沉着
8、，如 信号不好等行如风就是用风行水上来形容轻预约客户前：应当做大量的资料准备，尽可能多的了一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。一、接待发生前的事项准备礼貌的顺序是：先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下级，先女士后男士。介绍此次访问的顺序或其他活动安排。与人沟通时的用语，如何实现有价值的交谈。指一个人的交谈姿势、站姿、坐姿、走姿等。女职员提倡化淡妆，金银或其他饰物的佩带应得当。2、服饰：不但要与自己的具体条件相适应，还必须考虑时间、心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放呼 先自报家门，再询问对方来电的意图等女职员应注意头发的整齐，男职员一律发不过耳；比
9、如剔牙齿、掏鼻孔、挖握手的讲究礼貌的顺序是：先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下级，先女士后男士。名片的接受与保管名片应先递给长辈、上级或尊者。名片文字向着对方，双手递上，身体微微前倾，一边递交一边清楚说出自己的姓名，并说一句“请多关照”。第15页，共17页。特殊情况发生应沉着，如 信号不好等握手的讲究礼貌的顺序是一、来客的引导方式及姿势 注注：在公司内部，不同的地点，不同的引导人员，灵 活使用不同的礼仪。二、客户到来时的接待礼仪 注注：提供茶水，并及时添加或更换；负责接待的人员应当及时到位，安排好接待步骤；注意介绍和倍介绍的方法；三、介绍本公司情况 注注：采用灵活的方法，一般需讲到：业务、特色、实 力、案例。第16页，共17页。办公室接待客户礼仪一、来客的引导方式及姿势第1 6 页，共1 7 页一、拜访准备 预约客户前：应当做大量的资料准备，尽可能多的了 解客户的信息。拜访预约方式 预约预约邮件预约邮件预约切忌做“不速之客”！不得已时提前5分钟打个 。提前将公司资料递送，并友好询问情况，预约时间。第17页，共17页。上门拜访客户礼仪一、拜访准备拜访预约 预约邮件预约切忌做
