1、应具备的职业素质 l自信l倾听l赞美l激情l合作力l可信性应具备的职业素质l幽默感l克制力l洞察力l表现力l记忆力l责任心l意志力工作心态工作心态l空杯心态空杯心态l故事梗概：有文士拜会百丈（百丈怀海）禅师，貌似恭而实倨，亦为礼，问：“禅师何以教我？”百丈不语，为注茶，盈盏，俄而倾去半盏，盈之又倾。如是者三，文士色变，离座谢曰：“受教”。l南隐是日本的一位禅师。一天，一位当地的名人特地来向他问禅，名人喋喋不休，南隐则默默无语，只是以茶相待。他将茶水注入这位来宾的杯子，满了也不停下来，而是继续往里面倒。眼睁睁看着茶水不停地溢出杯外，名人着急地说：“已经满出来了，不要再倒了！”南隐说：“你就像这只
2、杯子一样，里面装满了自己的看法和想法。如果你不先把杯子空掉，叫我如何对你说禅呢？”工作心态工作心态l 成功的人，一个已经辉煌的企业如果不敢和不能“空杯归零”，都极有可能陷入失败的境地。如果将自己放小，那么世界就会变大。当心中装满了自己，就不会有别人的地方，世界当然就会很小。而将自己放小，所有的人和事都能容下，世界自然就会变大。要做到这一点，就需要“倒空”自我，只有这样，才能实现更好的自我。l l这是一种对工作、学习、生活、生命的放空，低头、吐故纳新。放得越空，拥有越多。如果你不愿意放弃，就无法重塑，倒掉心中盛满的，才能让心灵甚至整个生命重生。“此空为彼满”，“放弃是为了更深一层的拥有,要有空杯
3、心态,这样会拥有的更多。”l l林语堂先生有过这样精辟的高论：林语堂先生有过这样精辟的高论：“人生在世人生在世幼时认为什么都幼时认为什么都不懂，大学时以为什么都懂，毕业后才知道什么都不懂，中年又以为什不懂，大学时以为什么都懂，毕业后才知道什么都不懂，中年又以为什么都懂，到晚年才觉悟一切都不懂。么都懂，到晚年才觉悟一切都不懂。”此乃此乃“空杯心态空杯心态”的最完美体现。的最完美体现。工作心态工作心态l乐观心态l有这样一个老太太，她有两个儿子，大儿子是染布的，二儿子是卖伞的，她整天为两个儿子发愁。天一下雨，她就会为大儿子发愁，由于不能晒布了；天一放晴，她就会为二儿子发愁，由于不下雨二儿子的伞就卖不
4、出往。老太太总是愁眉紧锁，没有一天开心的日子，弄得疾病缠身，骨瘦如柴。一位哲学家告诉她，为什么不反过来想呢？天一下雨，你就为二儿子兴奋，由于他可以卖伞了；天一放晴，你就为大儿子兴奋，由于他可以晒布了。在哲学家的开导下，老太太以后天天都是乐呵呵的，身体自然健康起来了l生活处处充满阳光，处处都有动人的风景，你心里的阳光和风景在哪里呢？工作心态工作心态l成功心态l一头驴子掉进了一口枯井，它哀怜地叫喊求救，期待主人把它救出来。驴子的主人召集了数位亲邻出谋划策，还是想不出好的办法搭救驴子。大家终极认定，反正驴子已经老了，况且这口枯井早晚也是要填上的。于是人们拿起铲子，开始填井。当第一铲土壤落到枯井时，驴
5、子叫得更恐怖了，它显然明白了主人的意图。当又一铲土壤落到枯井中，驴子出乎意料地安静了。人们发现，此后每一铲土壤落到它背上的时候，驴子没有哀叫求助和一味地抱怨主人，而是冷静地在做一件令人惊奇的事情，它努力抖落背上的土壤，踩在脚下，把自己垫高一点。人们不断把土壤往枯井里铲，驴子也就不停地抖落身上的土，使自己再升高一点。就这样，驴子慢慢地升到枯井口，在旁人惊奇的目光中，潇洒地走出了枯井。l 与其一味埋怨抱怨，不如积极想办法解决，这样才能成功！工作心态工作心态l不服输不放弃的心态l雨后，一只蜘蛛艰难地向墙上已经支离破碎的网爬去，由于墙壁潮湿，它爬到一定的高度，就会掉下来，它一次次地向上爬，一次次地又掉
6、下来 第一个人看到了，他叹了一口气，自言自语：“我的一生不正如这只蜘蛛吗？忙忙碌碌而无所得。”于是，他日渐消沉。第二个人看到了，他说：这只蜘蛛真愚蠢，为什么不从旁边干燥的地方绕一下爬上去？我以后可不能像它那样愚蠢。于是，他变得聪明起来。第三个人看到了，他立刻被蜘蛛屡败屡战的精神感动了。于是，他变得坚强起来。工作心态工作心态l改变而使自己聪明起来的心态l有一对夫妻，一天，丈夫衣服上的一粒纽扣掉了，只剩两颗了，非常难看，妻子找遍了整个屋子，也没有找到相同的纽扣，就给丈夫打电话：“你下班了去买一粒纽扣，我给你缝上。”丈夫去商店找纽扣，第一家，没有相同的，第二家，没有，第三家、第四家.他跑了十几家，也
7、没找到相同的纽扣，甚至是相近的，他气喘吁吁，他感到很无助、无奈，他泄气的想：算了，我这么辛苦了，找不到，算了，没有就没有吧，没办法了，我已经很努力了，回家吧。回到家，他跟妻子说了经过，妻子笑笑：“傻子，你为什么不买三个你喜欢的一模一样的呢，我把另外两个拆掉，给你全换上新的，不就解决了吗？!”l是呀，你是不是在遇到困难时，也能寻找另外三颗纽扣，而不是认输放弃呢？工作心态工作心态l抓住现有机遇而不是等待的心态l 有一个年轻人特别信仰上帝，他相信上帝肯定也会在他最困难的时候出现并帮助他。l一次，这个人所在的村庄发了大水，所有的人都被淹在水中，这个年轻人也在水中漂浮着。l一个浪头打来，年轻人被子卷个了
8、水中，等他再次浮上来的时候，他发现前面不远处漂来一根木头，只要他一伸手，他就可以抓住那根木头。年轻人想，我这么相信上帝，上帝肯定会来救我的。于是木头就在他眼前漂过去了。l当年轻人再次从水中浮上来时，一艘求援船发现了他，船上的人叫他把手伸过来，他们拉他上来。年轻人说，不用了，上帝等下会来救我的。于是船就从他身边开走了。l第三次年轻人从水浮上来时，一架直升机在头上盘旋着，上面放下一根绳子，只要年轻人抓住绳子，他就可以被拉上飞机。年轻人再次拒绝了，原因是上帝很快就会来救他了。l又一个浪头打来，年轻人再次沉入水中，这次他再也没能浮上来，终于，他见到了上帝，上帝正在悠闲地喝着茶。年轻人不满地对上帝说：亏
9、了我对你这么信任，在我最危难的时候，你都不肯出手来救我。l上帝微笑着对年轻人说：这不能怪我，在你危难的时候，我派了一根木头，一艘船，一架飞机去救你，可你连手都不肯伸一下，这能怪我吗？工作心态工作心态l竞争的心态l每天，当太阳升起来的时候，非洲大草原上的动物们就开始奔跑了。狮子妈妈在教育自己的孩子：“孩子，你必须跑得快一点，再快一点，你要是跑不过最慢的羚羊，你就会活活地饿死。”在另外一个场地上，羚羊妈妈也在教育自己的孩子：“孩子，你必须跑得快一点，再快一点，如果你不能比跑得最快的狮子还要快，那你就肯定会被他们吃掉。”记住你跑得快，别人跑得更快，你要跑过别人才不会被饿死！工作心态工作心态l懂珍惜、
10、很坚强的心态l有个叫阿巴格的人生活在内蒙古草原上。有一次，年少的阿巴格和他爸爸在草原上迷了路，阿巴格又累又怕，到最后快走不动了。爸爸就从兜里掏出枚硬币，把一枚硬币埋在草地里，把其余枚放在阿巴格的手上，说：“人生有枚金币，童年、少年、青年、中年、老年各有一枚，你现在才用了一枚，就是埋在草地里的那一枚，你不能把枚都扔在草原里，你要一点点地用，每一次都用出不同来，这样才不枉人生一世。今天我们一定要走出草原，你将来也一定要走出草原。世界很大，人活着，就要多走些地方，多看看，不要让你的金币没有用就扔掉。”在父亲的鼓励下，那天阿巴格走出了草原。长大后，阿巴格离开了家乡，成了一名优秀的船长。懂得珍惜、珍惜生
11、命，再坚强一点，就能走出挫折的沼泽地！优秀服务员的十大习惯优秀服务员的十大习惯 第一个习惯：第一个习惯：必须知道餐厅的目标、价值观、信条和自己的详细工作内容。必须知道餐厅的目标、价值观、信条和自己的详细工作内容。第二个习惯：第二个习惯：必须做到：尽量使用客人的姓氏加先生必须做到：尽量使用客人的姓氏加先生/小姐称呼客人，预见并满小姐称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。足客人的需求，热情亲切地送别客人。第三个习惯：第三个习惯：不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。在工作中我们要时刻牢记以下几点：先。在工作
12、中我们要时刻牢记以下几点：安静安静：有客人在时应该停止内部的对：有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。如果必须要和另外的客人讲话时，应该用眼神和客人话，转而关注客人的需求。如果必须要和另外的客人讲话时，应该用眼神和客人打招呼。乘座电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。打招呼。乘座电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。回避回避：做房间清洁卫生时，如果房间里有宾客应该主动询问是否打扰客人，主动回避。做房间清洁卫生时，如果房间里有宾客应该主动询问是否打扰客人，主动回避。礼让礼让：客人使用餐厅公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先：客人使用餐厅公共设施
13、时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。方便方便：服务的真正目的是为了方便：服务的真正目的是为了方便客人，让客人感觉到亲切、自然、舒适，不应该因为服务而使客人感到不便、不客人，让客人感觉到亲切、自然、舒适，不应该因为服务而使客人感到不便、不舒服。舒服。优秀服务员的十大习惯优秀服务员的十大习惯l第四个习惯：第四个习惯：保证对你面前保证对你面前 1.51.5米内的客人和员工微笑致意，并米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人也能听到你的微笑。让电话中的客人也能听到你的微笑。l第五个习惯：第五个习惯：为满足顾客的需求，
14、充分运用餐厅给你的权力逐级为满足顾客的需求，充分运用餐厅给你的权力逐级上报直至寻求总经理的帮助。上报直至寻求总经理的帮助。l第六个习惯：第六个习惯：员工必须不断认识到自身工作和餐厅存在的缺点，员工必须不断认识到自身工作和餐厅存在的缺点，并提出自己的改进建议，使餐厅的服务和质量更加完美。并提出自己的改进建议，使餐厅的服务和质量更加完美。l第七个习惯：第七个习惯：积极沟通，消除和同事或上级之间的误会或偏见。积极沟通，消除和同事或上级之间的误会或偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对餐厅做消不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对餐厅做消极的评论极的评论l第八个习惯：第八个习
15、惯：把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。大家必须认识到，没有一个宾客愿意力，重新赢得客人的信任。大家必须认识到，没有一个宾客愿意设诉。设诉。优秀服务员的十大习惯优秀服务员的十大习惯l第九个习惯：第九个习惯：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。上岗时要充满自信。l第十个习惯：第十个习惯：爱护餐厅财产，发现餐厅设备设施破损时必须立即报修。爱护餐厅财产，发现餐厅设备设施破损时必须立即报修。
