1、l 王涛 编辑于2015-12-2一、服务质量二、服务意识培训四、服务礼仪培训三、游客分析 一、服务质量1.服务质量详解服务质量详解2.服务质量的构成要素服务质量的构成要素3.预期服务质量预期服务质量4.服务质量分类服务质量分类l服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。l鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。l服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，因而服务质量既由服务的技术质量、职能质
2、量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。l预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。l预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。如果预期质量过高，不切实际，则即使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。技术质量职能质量形象质量真实瞬间服务质量l技术质量是
3、指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。例如宾馆为旅客休息提供的房间和床位，饭店为顾客提供的菜肴和饮料，航空公司为旅客提供的飞机、舱位等。对于技术质量(硬件)，顾客容易感知，也便于评价。l职能质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。职能质量完全取决于顾客的主观感受，难以进行客观的评价。技术质量与职能质量构成了感知服务质量的基本内容。l形象质量是指消费者企业在社会公众心目中形成的总体印象。它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。企业形象通过视觉识别、理念识别行为识别等系统多层次地体现。顾客可从企业的资源、组织
4、结构、市场运作、企业行为方式等多个侧面认识企业形象。企业形象质量是顾客感知服务质量的过滤器。如果企业拥有良好的形象质量，些许的失误会赢得顾客的谅解；如果失误频繁发生，则必然会破坏企业形象；倘若企业形象不佳，则企业任何细微的失误都会给顾客造成很坏的印象。l真实瞬间（真实瞬间是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包涵的因素）则是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。这个过程是一个特定的时间和地点，这是企业向顾客展示自己服务质量的时机。真实瞬间是服务质量展示的有限时机。一旦时机过去，服务交易结束，企业也就无法改变顾客对服务质量的感知；如果在这一瞬间服务质量出了问题也无法补救。情节严重的还可
5、能造成不良影响，最明显的就是投诉的产生。.为什么要有服务顾客的意识为什么要有服务顾客的意识2-顾客是怎样流失的顾客是怎样流失的3-顾客要什么顾客要什么 服务的关键因素服务的关键因素4-顾客服务的等级顾客服务的等级竞争带来的竞争带来的最符合自己想法的产品最符合自己想法的产品最适合自己的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品自己最喜欢的产品 食品、日用品、百货类、针食品、日用品、百货类、针织类及其它织类及其它所以，在竞争越来越激烈的状况下，所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各的差异越来越小的
6、情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。客的需求，来挽留顾客。服务服务利润的源泉利润的源泉顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量与五年前相比，顾客与五年前相比，顾客服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为他们认为提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工更容易更容易获得提升获得提升涨工资涨工资获得好心情获得好心情保住工作保住工作顾客顾客流失流失的原因的原因 失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的
7、推荐下换了游乐场所9%在别处买到更便宜的游乐服务10%对游乐项目不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心一个一个不满不满的顾客的顾客l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l 24人不满但并不投诉l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l 6个有严重问题但未发出抱怨声l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持 关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系l 一个满意的顾客会告诉1-5人l 100个满意的客户会带来25个新顾客l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
8、l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l 给公司提供有关产品和服务的好主意一个一个满意满意的顾客的顾客关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处
9、理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键因素关键因素服务对顾客的重要性实际表现落差准时抵达89%39%-50报到手续75%53%-22行李运送75%31%-44预定机位75%65%-10对顾客关心75%40%-35机舱整洁怡人60%49%-11座位宽敞59%33%-26机上服务亲切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12机上饮食服务31%21%-10对航空业的调查对航空业的调查顾客服务的等级顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常
10、服务五、专业顾问六、长期伙伴等级你 的 位 置 在 哪 里？你 的 位 置 在 哪 里？n 什么是服务意识n 服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”l1.1.游客的分类游客的分类2.如何对游客进行准确判断3.3.旅客出行时的需要旅客出行时的需要4.4.如何根据旅客需要做好服务工作如何根据旅客需要做好服务工作5.5.如何给游客留下良好的第一印象如何给游客留下良好的第一印象1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6让顾客得到满足7方便8可以帮助顾客成长的事物9提供售前和售后服务10认识并熟
11、悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23不想等待太久24专业的人员25前后一致的待客态度26有合理地处理顾客抱怨的渠道l1.按气质分：l急躁型旅客l活泼型旅客l 稳重型旅客l 忧郁型旅客 2.按游客职业划分：工人 农民 军人 干部 学生 记者 自由职业者 3.按旅行目的分：出差 旅游 探亲访友 治病就医 通勤通学 旅行 其他l观察游客的衣着服饰l观察游客的面部表情l观察游客的体型、肤色l观察游客手势，走路姿势l观察游客的语言
12、特点l观察游客的行李、用具自我实现尊重的需要社交的需要安 全 的 需 要生 理 的 需 要 3.3.旅客出行时的需要旅客出行时的需要l安全需要l 顺畅心理l 快捷心理l 方便心理l 经济心理l 舒适心理l 安静心理l 尊重心理l1.安全卫生l2.舒适安静l3.热情亲切l4.主动周到l5.灵活机智l6.尊重得体l7.公平合理l仪容仪表（制服、胸卡、面部、头发、首饰等）l优雅的姿势l微笑（如何进行微笑练习）l语言（音量、音色、用词等）l态度（友好、积极、乐观）l(一).礼仪的解析、分解及重要性的描述1.礼仪的概念 2.礼仪的构成3.3.礼节的作用礼节的作用4.仪表的重要性（1）礼仪就是以最恰当的方
13、式来表达对他人的尊重。（2）礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛的规则一样。2.礼仪的构成内强个人素质外塑企业形象现代企业竞争的附加值增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”种类 整体印象中所占比重%视觉信号 55%声音信号 38%语言信号 7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素 这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。罗伯特庞德（英国形象设计师
14、）（1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键；（2）2500名律师认为个人形象影响收入；个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：一、塑造企业形象之必需二、向交往对象表示尊敬之意 l1.1.服务人员的形象设计服务人员的形象设计(1)发型设计(2)着装设计(3)形体礼仪（3.1)站姿标准 （3.2）坐姿标准 （3.3）行走标准 （3.4）蹲姿标准 （3.5）上下车礼仪 （3.6）握手礼仪 （3.7）鞠躬礼仪 （3.8）表情礼仪（3.9）接打电话礼仪 （3.10）眼神礼
15、仪（3.11）问候礼仪 （3.12）引导礼仪 清淡雅致服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。简洁明快服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳你觉得她们漂亮吗?你觉得她们漂亮吗?短发短发：要体现出文雅端庄，梳理整齐，不能过于奇特：要体现出文雅端庄，梳理整齐，不能过于奇特长发长发：长发在工作要束起来，盘于脑后：长发在工作要束起来，盘于脑后刘海刘海：可卷曲或直发，但需在眉毛上方，不要挡住眼睛的视线：
16、可卷曲或直发，但需在眉毛上方，不要挡住眼睛的视线染发染发：不能于发色对比过分明显：不能于发色对比过分明显 服装服装：一律穿规定的工作服，：一律穿规定的工作服，外观整洁外观整洁 并经过整烫，要将衬并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好衫纽扣扣好,选用肉色丝袜选用肉色丝袜.鞋子鞋子:穿黑色穿黑色,保持整洁保持整洁,禁止穿禁止穿运动鞋运动鞋,装饰品装饰品:禁止戴手链禁止戴手链,脚链脚链,只能只能戴耳钉戴耳钉.#衬衫的袖子比西装的袖子长23CM#穿好衬衣，领口一定硬扎、挺括，外露部分保持平整干净#领带的打法#领带在皮带下四指处内穿无领，短袖内衣西裤应熨出裤线扣子系法穿皮鞋，袜子应为黑色，中长筒男士的基本站姿：身
17、体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。第一种：双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。这种站姿适合比较庄重严肃的场合。第二种：双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用。第三种：双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在迎宾时使用。男士站姿表现刚健、潇洒、英武、强壮l 在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人。l 双手抱臂或者交叉
18、着抱于胸前，这种动作往往表示消极、抗议、防御等意思。l 双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动，如果是在异性面前，它还可以透露出一种性侵害的消息。所以这是你千万要注意避免的动作。l 两腿交叉站立，这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉。女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下 颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉第一种：双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘，上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。在店内接待顾客时可采
19、用这种站姿。女士站姿第二种：双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于腰际，用拇指可以顶到肚脐处，手指伸直但不要外翘，在开业典礼或是颁奖等重大场合中我们采用这种站姿。第三种：双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，在店内与顾客或同事交流时可采用这种站姿。男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上、双脚纠缠座位下方部位，容易让人判断为那是由不自信引起的局促不安。、绝对不要把双腿分开伸得很长，那样不仅仅让人产生这个人没有教养的想法，还会让人产生这个人对我带有满不在乎态度的想法。、不要翘二郎腿，并双手扣住膝盖不停晃动脚尖，这是一种
20、傲慢无礼的表现、坐立和起立的时候一定要保持一种平稳的速度，否则会把座位弄响，引来别人的白眼。、避免把背部很舒适地靠在椅子上，让整个人陷在座位当中，那样会给人惫懒的感觉。、千万不要坐立不安左右晃动，这样会给人感觉缺乏个人修养。女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。女性五种坐姿：正位坐姿双腿斜放式双腿交叉式前伸后屈式架腿式坐姿：文雅、稳重、大方基本要求：n 上身端正，腰部挺直n 目光平视，表情自然n 双腿并拢n 双手交叉，放于腿上n 坐满椅子的2/3切忌：n 双腿分开n 抖动双腿 正位坐姿 身体的重心垂直
21、向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。双腿斜放式身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。双腿交叉式身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。前伸后屈式身体的重心垂直向下，双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握放在左腿上，更换脚位时手可不必更换，挺胸直腰面带微笑 架腿式先将左脚向左踏出度，然后将右腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密重叠，重叠后的双腿没有任何空隙，犹如一条直线，双手
22、虎口相交轻握放在右腿上 1，女士坐姿要求两膝不分开。即使想跷腿，两腿也要合并。2，和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定要请对方先入座。一般讲究左进左出.3，不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情况。4，一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。在工作中需要就座时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背。5，抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。1、脊背弯曲。3、耸肩 4、瘫坐在椅子上。5、翘二郎腿时频繁摇腿。6、双脚大分叉或呈八字形：双脚交叉；足尖翘起：半脱鞋；两脚在地上蹭来蹭去。7、坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下
23、颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。1、速度过快或过慢 2、笨重 3、身体摆动不优美，上身摆动过大 4、含胸 5、歪脖 6、斜腰 7、挺腹 8、扭动臂部幅度过大。9、在公众场合，手插在包里、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。1、高低式蹲姿 2、交叉式蹲姿 职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。蹲姿的禁忌、不要突然下蹲
24、、不要距人过近、不要方位失当、不要毫无遮掩、不要蹲物体上、不要蹲着休息 （3.53.5）上下卧车：上下卧车要侧着身体进入）上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。车内。A、男女之间：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，没有握手 的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意 B、宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示 热情、客人后伸手）C、当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先 男后的次序，同性老年先伸手，年轻的 应立即回握。D、有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身份低的应立即回握）形体礼仪形体礼仪#握手必须用右手，并注意力度。#跟上级或长辈握手时，只需伸过手 去擎着，不能过于用力，身体可微 欠，以示尊
25、敬；#异性间的握手，女方伸出手后，男 方应视双方的熟悉程度回握，但不 可用力，一般只象征性的轻轻一握15度：你好、请稍等30度：欢迎光临、谢谢、请慢走45度：对不起、非常抱歉、十分感谢90度：更深度的谢意或歉意注意：行礼时，眼睛是往下看，不要一直注视对方。行礼起来后，注意对方2秒钟，在转移眼神，比较礼貌。具体要求身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开；以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头部与上身成一条直线，不要低头；目光随之落在自己身前米处或对方的脚尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑。女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝。表情是内心情感在脸上的表现，是人际交表情是内
26、心情感在脸上的表现，是人际交往中相互交流的重要形式之一。往中相互交流的重要形式之一。良好的表情可以缩短人与人之间的距离，良好的表情可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的渠道，使人产生一种安全感、亲切感、愉渠道，使人产生一种安全感、亲切感、愉快感。快感。表情目光微笑表情目光微笑l选择好通话的时间l拟好通话的要点l讲究通话语言艺术l电话铃响的应马上接听l认真倾听对方的电话内容l注意结束通话时的礼貌眼神礼仪 眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。第一、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。
27、第二、与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”。第三、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。第六、恰当使用亲密注视
28、，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫：“亲密注视”。n问候要争取主动n问候要声音清晰、响亮n问候要注视对方的眼睛n问候的称呼、方式要符合对方的情况n问候时的姿势引导手势 横摆式、提臂式上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 危机提醒行进中与顾客打招呼实际练习l曲臂式动作要求 1、右手示意左上方。2、掌心向上。3、上身微微前倾。4、眼睛注视对方 l横摆式动作要求 1、横摆臂式：手臂经体前斜前方45齐腰处。2、手势不能过大，视场合而定。3、运用手势要有前摆的过程。4、注意与面部表情和其他身体部分的动作配合。l1.听l2.说l3.问听一说一问听说问（1）耐心：不要打断旅客的话
29、头。旅客在讲话的过程中要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表“高见”的时候。多让旅客说话。（2）关心带着真正的兴趣听旅客在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。要真正理解旅客的话，这是让旅客满意的唯一方式。始终与旅客保持目光接触。用笔将旅客说的关键点记下来（处理投诉、接待问询）。（3）不要一开始就假设明白旅客的问题听完旅客的话，记住问一句：“您的意思是”“我没听错的话，你需要”以印证你所听到的。有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听 你在遇到下列情况的时候，能不能露出你的笑容：当旅客对自己的话没有理解就提出反对意见或者是抱怨时；由于自己的工作失误，招致旅客的质疑或是抱怨时；上班前遇到堵
30、车使你迟到并受到批评时；这几天休息不好，上班总是无精打采；这段时间工作压力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢骚时；每天的工作都这样周而复始，没什么新意，不能涨工资；我每天工作都挺好的，没有微笑顾客也没挑出什么毛病，反正也没想着提升，笑不笑无所谓。说话时，要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语调热情、谦逊、亲和措词要简洁、专业、文雅用旅客喜欢的句式说话 “我能理解您这样的感受”（平息不满情绪）“我会”“我一定会”（表达服务意愿）“您能.”“您可以.吗”（提出要求）“您可以.”（来代替说“不”）“游客更在乎你怎么说”使上帝发疯的表达方式 我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我
31、不知道 这不是我的责任笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。l1.封闭式话题l2.开放式话题头部头部：眼神：亲切、友善、朋友式嘴：微笑手势手势：避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。身体身体：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。注意视线接触的向度注意视线接触的向度目光的方向，我们比较喜欢的是平视，这样使交流也如目光的这条线路目光的方向，我们比较喜欢的是平视，这样使交流也如目光的这条线路一样直接而顺畅，仰视和俯视都会使双方的心理产生差距。一样直接而顺畅，仰视和俯视都会使双方的心理产生差距。把握视线接触的长度把握视线接触的长度如果你和一个人
32、在交往中对方很少关注你，而且注视你的时间不超过整个相处时如果你和一个人在交往中对方很少关注你，而且注视你的时间不超过整个相处时间的间的3030，说明这个人不在乎你。那么同样的道理，如果是一个领导和长辈则要，说明这个人不在乎你。那么同样的道理，如果是一个领导和长辈则要在与下属或晚辈见面时，多一些目光的接触，这对鼓励他有很大作用。在与下属或晚辈见面时，多一些目光的接触，这对鼓励他有很大作用。控制视线接触的位置控制视线接触的位置一般来说在初次相见或最初会面的短暂时间应注视对方的眼睛，但如果一般来说在初次相见或最初会面的短暂时间应注视对方的眼睛，但如果交谈的时间较长，可以将目光迂回在眼睛和眉毛之间，或
33、随手势而动交谈的时间较长，可以将目光迂回在眼睛和眉毛之间，或随手势而动善用目光的变化善用目光的变化每次看别人的眼睛三秒左右，让对方会感觉得比较自然每次看别人的眼睛三秒左右，让对方会感觉得比较自然 人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇帮助我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光洁。在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的，虽然微笑也有很强的感染力，但是它表达信息却相对单一，而眼神则可以传达出欣喜、关注、厌恶或是不安等多种情绪。“一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。”泰戈尔手势的基本要求：自然优雅，规范适度手势的运用：1 请、让、送 2 引领客人 3 递物接物 4 招手致意 手势是人们
34、交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜硬，动作切忌快，猛。注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人。运用手势要注意与面部表情和身体其他 部位动作的配合，这样才更能体现对其他人的尊重和礼貌微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。微笑应是常规表情l微笑体现了心境良好l微笑表现充满自信l微笑表现真诚友善l微笑表现敬业乐业l说话时搔痒或抓痒l乱弄头发或伸手梳头l手指不停地敲或咬指甲l用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙l腿或脚不停地抖动l当众化妆或
35、涂指甲油l坐立不安、表情烦燥、打哈欠l嚼口香糖或吃东西l穿着和服饰马虎，不整洁项目动作标准语言标准原则基本打招呼要素眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离适中声线温和您好,请随便参观令顾客知道我们留意到他的存在并欢迎他光临与熟客打招呼眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离可较接近声线热诚您好,李先生今天喜欢看点什么,让我给您介绍以熟客的姓名称呼或以兴趣为题打开话题,令他有被重视和受欢迎的感觉项目动作标准语言标准原则打招呼-顾客需要帮忙时当留意到游客东张西望时应主动上前眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离适中声线温和您好,先生(小姐).有什么可以帮忙吗?令顾客知道
36、我们留意到他的需要并愿意提供帮助打招呼-顾客需对游乐设备有兴趣时当留意到顾客对某些游乐设施有兴趣时,应主动上前介绍眼神接触 微笑点头距离可较接近声线热诚切勿过于急促,令顾客不安您好,先生(小姐).这是园区最刺激的项目引起游客谈话的兴趣,并让顾客感到被关怀l1.1.规范的语言规范的语言l2.2.接待三声接待三声l3.3.热情三到热情三到l4.4.服务礼貌用语服务礼貌用语l5.5.其他用语其他用语1、讲好普通话：避免方言土语、行话2、语言要准确：切忌道听途说、没有 依据3、语言要文明：杜绝脏话、黑话4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。（十字文明用语“请、你好、
37、谢谢、对不起、再见”）来有迎声问有答声去有送声n 眼到 眼神交流 主动观察顾客需要n 口到 讲普通话 因人而异n 意到 待人接物基本之道要有表情 表情要跟旅客互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢1，称呼语要准确：准确称呼游客用尊称：体现对游客的尊敬要热情：态度诚恳，表现热情会询问：询问游客要注意礼貌l主动式（需要帮助吗？）l封闭式（你是想玩什么吗？）l开放式（我们有四驱车、摩天轮、海盗船、卡丁车等96台大型游乐设备，您看你喜欢先从卡丁车开始玩还是从海盗船开始？）推脱用语l道歉式l转移式（您可以到旁边看看）l解释式（游乐场有规定，小孩没有成年人陪伴不能乘坐过山车）道歉用语l抱歉、对不起、请
38、原谅、不好意思、请多多理解征询用语5.其他用语l保持冷静l理直气和l以静制动l主动谦让l宽宏大量l转移视线l思想上认识：服务是光荣的l热爱自己的工作从洁雅的仪表开始l微笑服务l热情诚恳的态度l“世界上最难的往往不是战胜别人，而是战胜自己。”希望大家都能成功！谢谢！l谢谢大家谢谢大家l生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。22.10.522.10.5Wednesday,October 05,2022l人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。18:34:1418:34:1418:3410/5/2022 6:34:14 PMl做一枚螺丝钉，那里需要那里上。22.10.518:34:1418:34Oct-225
39、-Oct-22l日复一日的努力只为成就美好的明天。18:34:1418:34:1418:34Wednesday,October 05,2022l安全放在第一位，防微杜渐。22.10.522.10.518:34:1418:34:14October 5,2022l加强自身建设，增强个人的休养。2022年10月5日下午6时34分22.10.522.10.5l精益求精，追求卓越，因为相信而伟大。2022年10月5日星期三下午6时34分14秒18:34:1422.10.5l让自己更加强大，更加专业，这才能让自己更好。2022年10月下午6时34分22.10.518:34October 5,2022l这些
40、年的努力就为了得到相应的回报。2022年10月5日星期三18时34分14秒18:34:145 October 2022l科学，你是国力的灵魂；同时又是社会发展的标志。下午6时34分14秒下午6时34分18:34:1422.10.5l每天都是美好的一天，新的一天开启。22.10.522.10.518:3418:34:1418:34:14Oct-22l相信命运，让自己成长，慢慢的长大。2022年10月5日星期三18时34分14秒Wednesday,October 05,2022l爱情，亲情，友情，让人无法割舍。22.10.52022年10月5日星期三18时34分14秒22.10.5谢谢大家！谢谢大家！
