1、 非常感谢贵司委托康格进行16年的员工培训和神秘顾客调查的工作。经过前两年对员工服务礼仪和沟通技巧的培训，我们在调查中明显看到了员工的进步，但是基于国内实体店大环境不景气的现状导致员工积极性降低等因素，在实际的接待销售过程中服务依然有待改善和提高。康格结合去年的情况制定了17年的培训计划，力争达到以下效果。前言模拟大赛目标人员流动率高，因此员工之间的水平差异较大。员工惧怕投诉对应，不敢直面，迫切希望学习处理技巧。对客人的关注度不够，因此呈现的服务主动性、热情度、积极性欠佳。管理人员或者资深员工服务意识不足，缺乏树立榜样的工作意识。因此店面的服务缺少“温度”良好销售过程的五部曲待机、问候、接近、
2、结账和送客很难呈现。2016年培训及调查情况回顾2016年培训及调查情况回顾24可用于实战的技巧和案例欠缺过于理论，希望增加实战培训VMD结合不同店铺进行培训更有效，内容过于宽泛长期执行较为困难13希望学习克服消极情绪的培训 等等员工培训普及基本服务礼仪和销售技巧，提高整体员工素质，提升商场形象。现场顾问/咨询针对问题直接提出改善建议和对应方法，有效降低投诉率并让管理人员和员工都能深刻认识问题所在。待客模拟大赛运营提高服务意识，直观体会优质服务的感受。通过活动带动员工积极性，树立榜样。2017年工作计划的考虑基于16年本公司和员工在培训中的整体意见，并结合调查和待客大赛中体现的问题点，17年度
3、全年度工作方案不仅从培训出发更多方位的考虑实施方法，提出以下建议。ONEPART一、员工培训培训内容提案在价格和服务都竞争激烈的当今社会，客人选择商场的主因取决于”购物感觉“，这种感受来源于销售人员的仪容、举止、谈吐以及对产品的专业度和搭配审美度。也来自于整个商场的整体环境。因此结合去年的各方面情况，针对17年的培训本公司仍然建议保留基本课程，进行员工对服务基本感念的普及，并且从意识上进行提高和重视。基本礼仪提高服务意识销售初级技巧投诉对应培训内容提案 讲 座 内 容时 间 实体店和电商相对比优势何在？0.5小时如何营造顾客喜欢的店面氛围-（如何扮演一位忙碌的工作人员角色）1小时规范完整的销售
4、流程（待机问候接近销售收银送客）1.5小时实体店的优势就在于客人与销售人员有沟通接触，带给顾客舒适的购物感受。然而很遗憾通过16年的待客大赛我们看到员工对于把我和客人接触的契机方面相对薄弱。因此在学习微笑、走姿、站姿等举止规范之后，对销售五部曲进行培训。让销售人员在今后的工作中能适时的妥当的接触顾客，拉开话题，促使客人潜意识的乐意被工作人员接近。培训内容提案 讲 座 内 容时 间 何为服务意识？为何需要具备服务意识？1小时怎样才能抓住客人的购买欲望反之如何失去一位顾客的不良案例1小时客人从满意到感动的心理变化和案例分析1小时所谓“意识决定行动，行动决定命运”服务行业尤其如此，即使具备很高的销售
5、服务能力，缺乏了意识丧失了积极性，一切技能就失去了存在的价值。由于各种原因销售人员缺乏意识和积极性是普遍服务行业的特征，怎样让员工具备相关意识，不流失潜在甚至于原有的客户，通过这节课程中不同案例的展示让工作人员更加了解客人的心态，更好的服务。培训内容提案 课 程内容时 间基础礼仪 优质服务的概念 服务质量和销售的直接关系 五感管理的重要性 良好的仪容仪表的标准和重要性接待中各种基本动作标准&练习（走姿、站姿、递物等）6小时投诉对应初步对应投诉的处理决定结果成败！首先必须处理客人的心情，倾听掌握客人为何生气投诉的原因自己无法解决的时候向上司汇报交接的要点将投诉变为机会的诀窍3小时以下两个课程基本
6、延续去年的课程内容，原因在于：1.工作人员仪容仪表、举止谈吐直接影响到客人的印象。基础礼仪是帮助提高整体员工素质和商场形象的必修课程。2.投诉频发情节严重是员工工作中的一大苦恼，但根据现场经验，这与初期对应的技巧和态度有着很大关系。在待客大赛的过程也可看到员工逃避投诉，缺乏妥善处理能力的现状，所以投诉课程建议培训。培训科目参加人数所需时间1个班级人数次数所需天数基础礼仪200人6小时50人4次4天投诉培训200人3小时50人4次2天服务意识提升培训200人3小时50人4次2天初步销售技巧200人3小时人4次2天各项课程时间、人数、次数安排：以下是初步的方案，最终次数和人数可以根据商场情况调整。
7、（课时不可调整）培训内容提案 ONEPART二、现场顾问/咨询现场顾问咨询的构思和想法课堂上的理论是基本知识，现场如何运用，出现的问题原因在哪里，如何改善才能让顾客更加满意减少投诉，更好的做好店铺运营这也是更加切身关心的问题。结合现场情况进行建议和指导，让员工能更加直观的了解到差距提高服务。考虑从以下两方面进行。讲师巡店，对于有需求的店面进行个别指导1-2名管理人员进店，根据现场的接待情况挖掘问题提出建议在培训中发现很多资深的人员对于理论知识都能理解，但在实际工作中能坚持做到的却很少。其次很多工作人员对于如何接近客人打开话题也稍显薄弱。安排服务行业资深的管理人员在管理中心指定的店面进行观察，发
8、生客诉时也可以配合管理中心的人员进行对应和指导。针对16年员工提出的意见，改变课堂培训比较笼统书面化的方式，专业讲师进入店面对有相关需求的店铺进行定期的指导，逐渐养成员工动手搭配展示的习惯。让顾客进店时都有舒适而方便挑选的购物环境，同时也让常客每次来都有焕然一新的感受。VMD店面指导现场OJT现场顾问咨询的构思和想法店面观察确认提出相关建议康格现场顾问康格现场顾问应对处理决策确定员工教育管理中心运营人员管理中心运营人员/店长店长+定期进店确认工作人员销售状态，观察工作人员与顾客沟通和接待中可加强改善的问题点，提出相关建议。当店面发生客诉等情况时，从旁确认工作人员的处理方式，了解情况，当处理不当
9、时适当的进行协助和提点，并事后向管理中心提出相关报告和建议。确认管理人员在员工管理中存在的问题，旁听员工面谈，指导相关技术性的注意事项。关于现场OJT现场顾问咨询的构思和想法关于VMD店面指导前期准备入店指导管理中心征集或者确定有需求的店铺名单事先拍摄店面照片，方便培训师事先了解问题问题点收集、填写问卷调查确认品牌的规定等针对培训师制定每家店面的指导方案和重点针对指定店铺进行指导一天针对3家店面进行，VP橱窗等重点展示位置、PP搭配展示位等重点部分进行指导、示范，结合品牌的规定提出改善的要点。基本上一家店面指导时间为2小时左右。结合奥特莱斯的淡季和旺季，暂定日程（可调整）。4月份11月份5月份
10、9月份6月份投诉对应培训初步销售技巧培训基础礼仪培训服务意识培训待客大赛店面OJT前期准备周一周二周三周四周五周六周日n 年度工作安排大致日程n 工作安排大致日程进行VMD店面指导&店铺巡视指导VMD店面指导店面巡视指导VMD店面指导安排在平日客人较少的时间段方便调整展示，而店面巡视安排在周五周末客人较多的日子，便于发现问题总结指导。现场顾问咨询的构思和想法ONEPART三、待客大赛的运营关于待客大赛的运营如何提高现场服务质量，如何提高员工的专业技术和工作积极性，减少员工流失率是所有服务行业管理人员都在思考和努力的工作。随着服务行业在国内的迅速发展，待客大赛已经成为许多商场和服务设施，用于树立
11、本身品牌形象和服务标准，同时调动员工积极性的一种形式。16年宁波奥特莱斯也成功举办了待客大赛，得到了政府相关部门领导的很高的评价。大赛运营当日参赛员工的出色表现也带动了现场的气氛，给商场的服务树立了良好的榜样。总结几点获得的成果如下.（1）待客大赛的效果参赛员工在准备和比赛期间结合培训的理论知识不断深入研究命题进行反复练习，加深了对服务的理解，提高了业务能力和服务意识。大赛给予了平日里默默无闻的基层员工展示个人的风采，为品牌增光添彩的机会。这样的荣誉感可以促使员工保持良好状态和工作积极性，坚持做好每天的工作。观摩的人员通过大赛更明确优质服务的定义和奥特莱斯对高水准服务的要求。同时通过大赛，奥特
12、莱斯也在同行业中树立了良好的形象，并起到了表率作用。（2）更好提高大赛效果的建议关于待客大赛的运营 经过多次的活动经验我们发现其实类似的活动对于团队建设以及提高员工积极性帮助很大，为了让活动现场的效果更加活跃让更多的员工期待站在舞台上展示自己，让参赛人员成为商场的“明星”，加大大赛带给员工的影响，建议今后的活动中可以增加以下环节。在活动现场播放员工日常服务工作时的状态，视频中加入店面全体人员激励的话语，不仅能提高参赛员工的激情，也能增加观众的兴趣。带动整体活跃气氛并且非常感人。出场选手的视频介绍活动当天邀请参赛选手的家人、朋友、同事作为后援团参加活动。邀请方式可以通过选手本身，也可以通过管理中心进行。主要为员工进行加油鼓劲，不仅能鼓励参赛选手，更多的也可以活跃气氛。邀请后援团（3）康格可提供的业务活动策划司仪邀请当天运营视频制作后期总结THANK YOU
