1、导导 游游 实实 务务景区导游服务流程培训课件(PPT33页)景区导游服务流程培训课件(PPT33页)目 录学习情境一 地陪导游服务1学习情境二 全陪导游服务2学习情境三 领队导游服务3学习情境四 景点导游服务4景区导游服务流程培训课件(PPT33页)景区导游服务流程培训课件(PPT33页)学习情境四 景点导游服务项目一 接团服务1项目二 带团服务2项目三 送团服务3景区导游服务流程培训课件(PPT33页)景区导游服务流程培训课件(PPT33页)项目一项目一 接团服务接团服务 任务一、接团过程中的讲解服务【任务引入】作为一名景区导游，你将接待来自上海的一个旅游团队。那在刚接到他们时，应该进行哪
2、些内容的讲解？【任务分析】景点导游是接待游客时间最短，频率最高的导游人员，在景区内的讲解内容基本相同，但是在刚刚接触旅游团队客人时，开场的讲解服务非常重要。景区导游服务流程培训课件(PPT33页)景区导游服务流程培训课件(PPT33页)任务一任务一 接团过程中的讲解服务接团过程中的讲解服务【知识链接】v 一般开场白常常是在第一次接待游客时开始的，而这种开场白也叫欢迎词。欢迎词的主要内容应该包括向游客问好，代表景区景点向游客表示欢迎，自我介绍，简要介绍当地气候等情况，游览活动安排，必要的卫生、饮食、安全、购物等注意事项以及景区管理的内容等等。【例如】各位旅客朋友们:大家好！很高兴在这样一个阳光明
3、媚的日子里见到大家，首先我代表我们景区石林风景区为大家的到来表示衷心的欢迎！很幸运地成为了各位的导游，我姓X，大家叫我小X就可以了。石林风景区的游览时间呢大约是3个小时，因为整个景区比较大，大家在浏览过程中要紧跟着我，不要走丢了。注意好个人身财产安全。同时呢大家也要遵守我们景区管理，不要乱涂乱画，果皮纸屑要扔入垃圾桶等等，希望大家在石林旅游愉快。景区导游服务流程培训课件(PPT33页)景区导游服务流程培训课件(PPT33页)任务一任务一 接团过程中的讲解服务接团过程中的讲解服务v 进入景点前的讲解（1）在景点景区大门前总体介绍景点景区的基本概况，包括历史、背景总体布局等。（2）在游览示意图前，
4、向客人讲解本次旅游活动的旅游路线，大致所需时间、参观游览的有关规定和注意事项。(3)带领旅游者按参观游览路线进行分段讲解。讲解应视旅游者的不同类型和兴趣、爱好有所侧重，积极引导旅游者参观和观赏，注意掌握游览节奏，注意游客集中听讲解和自由活动时间的合理安排。(4)结合有关景物或展品向旅游者宣传环境、生态系统或文物保护知识，并解答旅游者的问询。(5)注意旅游者动向与安全。景区导游服务流程培训课件(PPT33页)景区导游服务流程培训课件(PPT33页)任务一任务一 接团过程中的讲解服务接团过程中的讲解服务【任务实施】1、设计一份具有个人特点的景点欢迎辞2、以石林景区为例，模拟演练在进入景区前为客人提
5、供的讲解服务景区导游服务流程培训课件(PPT33页)景区导游服务流程培训课件(PPT33页)项目二项目二 带团服务带团服务景区导游服务流程培训课件(PPT33页)景区导游服务流程培训课件(PPT33页)任务一 带团过程中的讲解服务【任务引入】你即将带领来自上海的旅游团进入石林风景区，作为一个世界自然遗产风区景的导游，你该如何为他们讲解这里？【任务分析】旅游者来到景区参观，是旅游的主要目的与意义所在，作为景区导游为他们提供优质而全面的讲解服务是非常重要的，也是宣传景区、宣传当地文化的重要途径。景区内的讲解服务是景点导游最主要的工作内容。景区导游服务流程培训课件(PPT33页)景区导游服务流程培训
6、课件(PPT33页)任务一任务一 带团过程中的讲解服务带团过程中的讲解服务【知识链接】v 景点讲解的方法分为以下几种：（一）分段讲解法 所谓“分段讲解法”，就是将一处大景点分为前后衔接的若干部分来分段讲解。对比较小的、次要的景点可采用平铺直叙法进行导游讲解，但对规模大的重要景点就不能面面俱到、平铺直叙地介绍，而应采用分段讲解的方法。(二)突出重点法 所谓“突出重点法”，就是在导游讲解时避免面面俱到，而是突出某一方面的讲解方法。1.突出大景点中具有代表性的景观 2.突出景点的特征及与众不同之处 3.突出旅游者感兴趣的内容 4.突出之最景区导游服务流程培训课件(PPT33页)景区导游服务流程培训课
7、件(PPT33页)任务一任务一 带团过程中的讲解服务带团过程中的讲解服务(三)触景生情法 触景生情法就是见物生情、借题发挥的导游讲解方法。触景生情贵在发挥，要自然、正确、切题地发挥。（四）虚实结合法 虚实结合法就是在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游手法。就是说，导游讲解要故事化，以求产生艺术感染力，努力避免平淡的、枯燥乏味的、就事论事的讲解方法。(五)问答法 问答法就是在导游讲解时，导游人员向旅游者提问题或启发他们提问题的导游方法。问答法有多种形式，主要有：1.自问自答法(为了吸引游客的注意力)2.我问客答法(诱导旅游者回答)3.客问我答法(满足旅游者的好奇心)景
8、区导游服务流程培训课件(PPT33页)景区导游服务流程培训课件(PPT33页)任务一任务一 带团过程中的讲解服务带团过程中的讲解服务(六)制造悬念法 导游人员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法即为制造悬念法，俗称“吊胃口”、“卖关子”。(七)类比法 所谓类比法，就是以熟喻生，达到类比旁通效果导游手法。1.同类相似类比 2.同类相异类比 3.时代之比(八)画龙点睛法 用凝炼的词句概括所游览景点的独特之处，并给旅游者留下突出印象的导游手法称为画龙点睛法。景区导游服务流程培训课件(PPT33页)景区导游服务流程培训课件(PPT33页)任务
9、一任务一 带团过程中的讲解服务带团过程中的讲解服务 除上述八种导游方法外，我国的导游人员还总结出简述法、详述法、引而不发法、引人入胜法、由此及彼法、联想法等，这里不再一一介绍。导游方法很多，然而，在具体工作中，各种导游方法和技巧不是孤立的，而是相互渗透、相互依存、互相联系的。导游人员在学习众家之长的同时，必须结合自己的特点融会贯通，在实践中形成自己的导游风格和导游方法，并视具体的时空条件和对象，灵活、熟练地运用，这样，才能获得不同凡响的导游效果。景区导游服务流程培训课件(PPT33页)景区导游服务流程培训课件(PPT33页)任务一任务一 带团过程中的讲解服务带团过程中的讲解服务讲解方法适用范适
10、用范围围注意注意问题问题简单概述法分段讲解法突出重点法 问答法虚实结合法 类比法画龙点睛法制造悬念法开始参观游览前，结合景区入口的示意图进行切忌长篇大论适用于范围较大，讲解点较多的景点需要活跃游览气氛，吸引游客注意时需要讲解内容很多的景点为增强讲解的艺术感染力，调剂现场气氛时通过互相对比，加深旅游者对景物、人物的认识需要制造气氛，提高旅游者游兴，强化导游讲解效果结合概述法介绍，不宜超前或滞后代表性景观，与众不同之处游客感兴趣的内容，突出之最客问我答，我问客答，自问自答选准时机，先进性铺垫，避免故弄玄虚选择“虚”的内容时，要“精”要“活”不要触犯旅游者的禁忌，不要伤害对方的民族自尊心为给游客留下
11、突出印象，使游客获得更高精神享受景区导游服务流程培训课件(PPT33页)景区导游服务流程培训课件(PPT33页)任务一任务一 带团过程中的讲解服务带团过程中的讲解服务【任务实施】1、使用不同的讲解方法，为游客介绍石林风景区内的景点2、抽选导游资格证考试景点，进行现场讲解3、分小组使用ppt进行景点讲解景区导游服务流程培训课件(PPT33页)景区导游服务流程培训课件(PPT33页)任务二任务二 带团过程中的常规服务带团过程中的常规服务【任务引入】在带领游客游览景区，进行景点讲解外，你还应为游客提供哪些服务？【任务分析】景点导游除了主要的讲解工作外，还有一些常规服务是需要进行的，这些服务保障了游客
12、在景点内能够顺利的完成游览活动。景区导游服务流程培训课件(PPT33页)景区导游服务流程培训课件(PPT33页)任务二任务二 带团过程中的常规服务带团过程中的常规服务【知识链接】v 景区（点）导游的基本职责：在景区（点）内的导游讲解，解答游客的问题，进行安全提示。v 景区导游服务规范可用6个阶段来概括：到景区导游服务中心接受具体导游任务，了解游客的愿望与要求根据游客的愿望与要求设定游览方案 在景区门口迎接游客，并请游客确认游览方案在示意图前对景区进行概括性讲解，交待游览中应注意的事项引领游客参观游览并讲解，处理游览中发生的各种问题和事故告别游客，征求游客的意见与建议。景区导游服务流程培训课件(
13、PPT33页)景区导游服务流程培训课件(PPT33页)任务二任务二 带团过程中的常规服务带团过程中的常规服务石石林林游游览览线线路路图图【任务实施】1、分组完成，石林风景区内的景点讲解服务景区导游服务流程培训课件(PPT33页)景区导游服务流程培训课件(PPT33页)任务三任务三 带团过程中游客别要求的处理带团过程中游客别要求的处理【任务引入】游客在景区游览途中，出于种种原因（如个人兴趣、身体强弱、旅游节奏等），会提出一些个别要求，需要景区导游合理地加以处理。面对游客的种种特殊要求，导游人员应该怎样处理？【任务分析】进入景区初期，大部分游客尚能随团活动。但随着游览路线的延长，有的人对导游讲解不
14、感兴趣了；有的人对某些景点特别喜爱，希望更长时间停留；还有的人因为各种原因掉队。无论游客是主动脱团还是被动脱团，导游员都应根据情况妥善处理。景区导游服务流程培训课件(PPT33页)景区导游服务流程培训课件(PPT33页)【知识链接】v 处理游客的个别要求时导游人员应该做到：合理而可能原则、为大家服务原则、个性化服务原则。v 在游览过程中游客要求自行活动时，一般情况下，只要景区安全有保证，不影响全团行程，景区导游可以满足游客自行游览的要求，但景区导游应事先向游客强调景区游览注意事项，提请游客留意游览时间和离开景区地点（有些景区团队进出门不一致），以免造成游客走失。当游客人身和财产安全得不到足够保
15、证时，如在高海拔地区或高山悬崖区旅游，在治安状况不好的景区旅游和在江河湖泊地区旅游，景区导游原则上不能同意游客自行游览的要求，对掉队团员也应及时找回，尽量让游客随团行动。任务三任务三 带团过程中游客别要求的处理带团过程中游客别要求的处理景区导游服务流程培训课件(PPT33页)景区导游服务流程培训课件(PPT33页)【任务实施】1、游客要求在景区购物时，景区导游应该如何处理？2、游客要求跟你合影时，景区导游如何处理？任务三任务三 带团过程中游客别要求的处理带团过程中游客别要求的处理景区导游服务流程培训课件(PPT33页)景区导游服务流程培训课件(PPT33页)任务四任务四 带团服务中的突发事件处
16、理带团服务中的突发事件处理【任务引入】在景区内进行游览过程中，你发现游客少了一位，你该怎么办？【任务分析】在景点游览过程中发生的突发事件比较少，这是景区导游应配合地陪、全陪以及领队出来这些突发事件，保障游览活动的圆满完成。景区导游服务流程培训课件(PPT33页)景区导游服务流程培训课件(PPT33页)任务四任务四 带团服务中的突发事件处理带团服务中的突发事件处理【知识链接】v 在景点游览过程中发生的突发事件，导游服务集体需要配合解决。v 在景点游览时，发现少了一个游客,导游人员应如何处理?1.了解情况，迅速寻找。景点导游带领其他游客继续游览，由全陪或地陪寻找游客 2.无法联系上游客，需及时向当
17、地派出所和景点管理部门求助v 景点导游对意外受伤发生骨折的客人，应作怎样的初步处理?1.止血。应及时止血，止血的常用方法有:2.包扎。包扎前最好要清洗伤口，包扎时动作要轻柔，松紧要适度，绷带的结口不要打在创伤处 3.上夹板。就地取材上夹板，以求固定两端关节，避免转动骨折肢体景区导游服务流程培训课件(PPT33页)景区导游服务流程培训课件(PPT33页)任务四任务四 带团服务中的突发事件处理带团服务中的突发事件处理【任务实施】1、在课堂上模拟突发事故，并运用所学知识合理解决此问题。景区导游服务流程培训课件(PPT33页)景区导游服务流程培训课件(PPT33页)任务一任务二任务三送团过程中的讲解服
18、务送团过程中的常规服务送团过程中游客个别要求的处理项目三项目三 送团服务送团服务景区导游服务流程培训课件(PPT33页)景区导游服务流程培训课件(PPT33页)任务一任务一 送团过程中的讲解服务送团过程中的讲解服务【任务引入】经过3个小时的游览，在石林风景区的参观即将结束，在与游客离别前，你还需要对游客说一些什么？【任务分析】景区导游在送团时，同样需要进行欢送词的讲解，以表示对游客的惜别之情，这也是景点导游讲解工作的最终点。景区导游服务流程培训课件(PPT33页)景区导游服务流程培训课件(PPT33页)任务一任务一 送团过程中的讲解服务送团过程中的讲解服务【知识链接】在送别服务中最重要的内容是
19、致欢送词，首先对游客参观游览中的合作表示感谢，并征询意见与建议，欢迎再度光临指导。最后向旅游者赠送景区景点或参观地的有关资料或是小纪念品。“各位游客，景区的游览就到此结束了。在跟大家道别之际，我对大家的合作和配合表示衷心的感谢。你们的耐心和友善，使得我的工作变得更加容易，你们的合作和理解使得我们的游览特别愉快，在此我感谢大家。我们虽然只是短暂的相识，但给我留下的却是最珍贵的回忆，我将永远珍藏与大家共度的美好时光。我期待着能再次见到你们。最后，祝大家旅行愉快，身体健康。谢谢大家！”景区导游服务流程培训课件(PPT33页)景区导游服务流程培训课件(PPT33页)任务一任务一 送团过程中的讲解服务送
20、团过程中的讲解服务【任务实施】1、请创作一段属于你自己的景区欢送词景区导游服务流程培训课件(PPT33页)景区导游服务流程培训课件(PPT33页)任务二任务二 送团过程中的常规服务送团过程中的常规服务【任务引入】游客结束了在景区内的游览，在送团过程中还有什么常规服务是需要提供的？【任务分析】景点导游在游客即将结束景区游览时，还需要做的服务工作就是提醒工作。景区导游服务流程培训课件(PPT33页)景区导游服务流程培训课件(PPT33页)任务二任务二 送团过程中的常规服务送团过程中的常规服务【知识链接】景点导游带领游客参观完景区，并不意味着服务终止，在送游客离开的时候，我们应该还要提醒游客带好随身
21、携带的个人物品。景区导游服务流程培训课件(PPT33页)景区导游服务流程培训课件(PPT33页)任务三任务三 送团过程中游客个别要求的处理送团过程中游客个别要求的处理【任务引入】由于你精彩的讲解，为游客留下很深的印象。在游览结束时，有游客索要你的电话号码，你该如何处理？【任务分析】“有朋自远方来，不亦乐乎”，在带团工作中我们也可以和游客成为朋友，以此对于部分游客的个别要求，导游员可尽量处理。景区导游服务流程培训课件(PPT33页)景区导游服务流程培训课件(PPT33页)任务三任务三 送团过程中游客个别要求的处理送团过程中游客个别要求的处理【知识链接】案例：石林景区导游小杨接待了来自上海的一旅行
22、团，在游览过程中小杨讲解幽默风趣，服务热情周到，使游客们都非常高兴，在结束石林的游览后，该团的一游客向小杨索要电话号码。问：小杨应该如何处理？答：一般情况下，景区导游遇到类似状况是可以把电话号码留给游客的。景区导游服务流程培训课件(PPT33页)景区导游服务流程培训课件(PPT33页)景区导游服务流程培训课件(PPT33页)景区导游服务流程培训课件(PPT33页)v1、认真、仔细询问访客的办事意图，快速办理相关业务。认真、仔细询问访客的办事意图，快速办理相关业务。v2、遇到两位以上客户办理业务时，既要认真办理前面客户的业务，又要礼貌地与后面的客户打招呼，请其稍后。遇到两位以上客户办理业务时，既
23、要认真办理前面客户的业务，又要礼貌地与后面的客户打招呼，请其稍后。v3、接到同一客户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排前后顺序，缩短办事时间。接到同一客户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排前后顺序，缩短办事时间。v4、遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。v5、遇到户外作业时，最大限度地避免或减少危害群众利益。遇到户外作业时，最大限度地避免或减少危害群众利益。v6、在客户驻地作业时，尽量不影响其正常作息，做到使用文明用语，文明施工，并保持现场清洁。在客户驻地作业时，尽量不影响其正常作息，做
24、到使用文明用语，文明施工，并保持现场清洁。形象行为规范（仪容）：自然、大方、端庄1、头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。2、男职工修饰得当，头发长不覆额，侧不掩耳，后不触领，嘴上不留胡须。3、女职工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。4、颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。形象行为规范（着装）：统一、整洁、得体1、服装正规、整洁、完好、协调、无污渍、扣子齐全、不漏扣、错扣。2、着西装时，打好领带（领结），扣好领扣，上衣袋少装东西，裤袋不装东西，并做到不挽袖口和裤脚。3、鞋、袜保持干净卫生，鞋面洁净，在工作场所不赤脚，不穿拖鞋。基础行为规范（技能）：勤
25、奋学习、精通业务1、勤奋学习科学文化知识，积极参加文化、技术培训，努力达到中等以上文化专业水平。2、刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识，达到中级以上专业技术水平。3、苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规程和服务礼仪。4、不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。5、加强思想业务修养，增强综合业务能力，不断提高分析、认识、解决问题的能力，提高交往、协调能力和应变等方面的能力。发扬三必精神争创行业一流公司，开拓公司市场等工作形势逼人，全体干部职工要用于发扬有先必争、有标必夺、有旗必抗的三必精神，在各项工作中，瞄准一流标准，多争先进、多夺标
26、兵、多抗锦旗，在全公司形成浓厚的争先创优氛围，推动公司各项工作健康发展。培育忠诚美德公司和员工是一个不可分割的利益共同体，忠诚与公司是员工的基本素质要求。要履行职责、公道正直、干事创业、爱岗敬业、恪尽职守，高效率、高质量的完成工作任务，自觉维护公司的利益和声誉。像爱护自己的眼睛一样维护公司的形象和声誉维护公司的形象和利益是每一位员工的义务和责任。员工要发扬公司的优良作风，树立集体荣誉感和标杆意识。见困难就上，见荣誉就创，见先进就学，见后进就帮。加强道德建设，自觉遵纪守法，遵守社会公德、职业道德和家庭美德，不发生违法违纪案件，不发生损害公司形象声誉和利益的事件。人人是人才，人人能成才公司不仅需要
27、千里马，更需要老黄牛。专家、技术能手是人才，在适合的岗位上尽职尽责、完成工作任务的是人才，经过培训能够胜任本职工作的员工也是人才。通过优化组合、动态管理等工作，不断优化公司人力资源的科学配置，为人才的脱颖而出、健康成长和人尽其才创造有利的环境，做到人才与企业共成长岗位靠竞争，薪酬凭绩效，职务能上能下对员工实行动态管理，定期进行岗位优化组合、岗位交流和轮换，打破岗薪终身制，坚持薪随岗变，凡重要岗位和从低岗级到高岗级都必须竞争上岗，竞争中坚持公开、公平、公正、择优的原则，按照公司相关规定内规定的程序和考试、考核规则进行。实行干部绩效考评制度，打破传统的干部终身制，走出干部能上能下的路子。有的干部从岗位上下来并不是因为犯了错误或工作不努力，而是因为别人比他做得更好；有的干部下来后经过努力重新走上干部岗位。德才兼备，以绩效论英雄选拨任用干部，严格标准和程序，坚持民主集中制，不搞任人唯亲。选拔和评价干部，要赛马不相马不断完善科学的干部绩效考评体系。实行以绩效考评与民主评议相结合的办法，力求客观公正，采取物质与精神奖励并举的干部激励政策，最大限度调动干部队伍的主动性，积极性和创造性。
