1、今天的课题主管领班在酒店的地位和必备素质 一、酒店员工的层级：金字塔型结构一、酒店员工的层级：金字塔型结构 j 二、酒店主管、领班在酒店的地位二、酒店主管、领班在酒店的地位 从高至低，处于第三层，即执行层（督导从高至低，处于第三层，即执行层（督导层）、上对部门经理负责，下对操作层实施督导。层）、上对部门经理负责，下对操作层实施督导。2 2、既是领导者，又是服务者，即、既是领导者，又是服务者，即“兵头将兵头将尾尾”1、酒店最基层的领导者和管理者，是实施各项工作和、酒店最基层的领导者和管理者，是实施各项工作和 服务的直接指挥员。服务的直接指挥员。2、是与宾客打交道的最直接的一层领导。是与宾客打交道
2、的最直接的一层领导。3、是酒店员工的带头人，是服务员的表率。是酒店员工的带头人，是服务员的表率。4 4、是酒店各部门形象的窗口。、是酒店各部门形象的窗口。三、主管、领班必备的素质三、主管、领班必备的素质 1、专业思想素质专业思想素质（1）牢固的专业意识、服务意识、酒店意识、敬业牢固的专业意识、服务意识、酒店意识、敬业意识意识案例：小王整天愁眉苦脸、目无表情。经理见到此案例：小王整天愁眉苦脸、目无表情。经理见到此情况，教育她见到客人要保持笑容，但小王说又没情况，教育她见到客人要保持笑容，但小王说又没有什么喜事，为什么要傻笑？问：小王为什么笑不有什么喜事，为什么要傻笑？问：小王为什么笑不出来呢？出
3、来呢？（2）高尚的职业道德：真诚、礼节、公平、无欺高尚的职业道德：真诚、礼节、公平、无欺（3）良好的团代意识。良好的团代意识。2 2、业务素质、业务素质（1）有良好文化素质）有良好文化素质 1、学历、学历 2、行为、行为 3、心态、心态 4、情绪、情绪（2）全面了解行业知识）全面了解行业知识 1、酒店知识、酒店知识 2、风俗、美学、美食、风俗、美学、美食 3、法律、法律 4、外语、外语 5、电脑、电脑（3）娴熟的专业操作技能）娴熟的专业操作技能 案例：张某某在某厂当车间主任案例：张某某在某厂当车间主任5年，到某某年，到某某酒店当员工宿舍主管酒店当员工宿舍主管3年，今年年，今年5月来公司应聘客月
4、来公司应聘客房主管，我们没录用她，原因是？房主管，我们没录用她，原因是？3 3、身体素质、身体素质（1）健康的体魄）健康的体魄（2）合适的自然条件、身高、体形、五）合适的自然条件、身高、体形、五官官四、主管、领班应具备的能力四、主管、领班应具备的能力 （1）学习能力学习能力 1、学习做人、学习做人 2、学习理念学习理念 3、学习技能学习技能 4 4、学习其它必须知识、学习其它必须知识（2 2）适应能力）适应能力 1、适应酒店生活和工作环境适应酒店生活和工作环境 2、适应酒店的管理方式和文化理念适应酒店的管理方式和文化理念案例：一个领班脾气粗暴，动不动用粗话骂案例：一个领班脾气粗暴，动不动用粗话
5、骂员工，本人仪容、仪表也不符合酒店要求，员工，本人仪容、仪表也不符合酒店要求，领导找他谈话，他说我习惯了，改不了。领导找他谈话，他说我习惯了，改不了。点评：要改造一个人很难，还是淘汰为好点评：要改造一个人很难，还是淘汰为好 （3）组织协调能力）组织协调能力1、纵横协调、纵横协调 2、内外协调、内外协调 （4）分析判断能力）分析判断能力1、判断是非能力判断是非能力2、判断轻重缓急能力判断轻重缓急能力 （5）应变能力）应变能力 1、偶发事件的处理偶发事件的处理案例：一天夜晚，某酒店楼面有一帮暴徒过来闹事。当案例：一天夜晚，某酒店楼面有一帮暴徒过来闹事。当时是领班小陈值班。面对暴徒的行为，她束手无策
6、，结时是领班小陈值班。面对暴徒的行为，她束手无策，结果给酒店带来很大的损失。果给酒店带来很大的损失。2、投诉的处理、投诉的处理3、员工问题的处理、员工问题的处理 （6）表达能力）表达能力1、口头表达、口头表达2、书面表达、书面表达 （7）实际操作能力）实际操作能力1、本岗位工作流程、本岗位工作流程2、本岗位技能实操、本岗位技能实操 （8）经营管理能力）经营管理能力1、知道本酒店整体运作情况、经营策略、知道本酒店整体运作情况、经营策略2、懂得推介相关产品、懂得推介相关产品3、懂得控制成本、懂得控制成本4、有一定现代管理知识、有一定现代管理知识 5 5、会调动下属积极性、会调动下属积极性 主管、领
7、班一般工作的步骤与方法主管、领班一般工作的步骤与方法 一、一般工作原则一、一般工作原则 1、按次序、分步骤的原则按次序、分步骤的原则 2、统筹全局、周密安排原则统筹全局、周密安排原则 3、充分利用集体智慧和力量原则充分利用集体智慧和力量原则要求：把工作质量、执行标准、权利责任、完成时要求：把工作质量、执行标准、权利责任、完成时间、违规处罚明确告诉大家，让大家同心协力去间、违规处罚明确告诉大家，让大家同心协力去完成任务。完成任务。工作流程1、流程图2 2、具体说明、具体说明 （1）决策决策 （2）合理用人合理用人 （3）布置任务布置任务 （4）充分授权）充分授权 （5）检查督导）检查督导 （6
8、6）总结提高）总结提高 3 3、一般工作的方法、一般工作的方法 1、关爱下属关爱下属 2、善于团结每一位同事（上、下、左、善于团结每一位同事（上、下、左、右）右）3、行动果断、行动果断 4、善于运用自己的人格魅力、善于运用自己的人格魅力 5、讲话要有分寸、讲话要有分寸 6、要敢于承担责任、要敢于承担责任 7 7、以身作则、做下属的表率、以身作则、做下属的表率 四、做一名称职主管、领班四、做一名称职主管、领班10 10条经验条经验 1、明确自己的定位、扮演好自己的角色明确自己的定位、扮演好自己的角色 2、乐意奉献、愿意为公众服务乐意奉献、愿意为公众服务 3、热爱本职工作，全情投入热爱本职工作，全情投入 4、充满激情、相信自己充满激情、相信自己 5、坚忍不拔、坚持到底坚忍不拔、坚持到底 6、有团队精神，建设好自己的团队有团队精神，建设好自己的团队 7、善于协调与沟通，处理好人际关系。善于协调与沟通，处理好人际关系。8、建立威信，用人格魅力感召每一位下属建立威信，用人格魅力感召每一位下属 9、管好自己，合理安排自己的工作、学习、休息管好自己，合理安排自己的工作、学习、休息 1010、有自知之明、不断总结提高、有自知之明、不断总结提高
