1、护士礼仪及服务规范护士礼仪及服务规范2一、前言n护士是医院形象的使者，肩负着沟通医患关系、展示医院形象的重任。护理工作是整体医疗工作的组成部分，护理服务的好与坏，护理质量的高与低，直接影响医院的总体质量。n因此，必须要规范护理人员的语言、行为及服务，从而提高护理质量、保证一流服务，塑造医院新形象。3一、前言n礼仪概念：n是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，即为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神要求的行为准则或规范的总和。4一、前言n礼仪的三个重要程序：人与人之间接触、了解、沟通。n礼仪的三大要素：语言、行为和表情、
2、服饰器物。n礼仪的亲和特征：n真诚、自然的微笑n关注、会神的目光n关怀、亲切的语气5一、前言n礼仪的基本要求礼仪的基本要求n 尊重为本尊重为本n 尊重他人尊重他人n 尊重自己尊重自己n 尊重自己的职业尊重自己的职业n 尊重自己的单位尊重自己的单位6一、前言n礼仪的指导思想：护士的礼仪培训是规范护理服务，提高护理质量的重要途径，也是临床护理工作的内在品质和灵魂。n礼仪的培训目标：树立护理人员职业形象，利用礼节待患，树立行业形象，使护理人员在知识、技能、能力和工作态度等方面得到提升。7二、护士形象8二、护士形象9二、护士形象禁忌行姿、坐姿、站姿瞻前顾后、声响过大、八字步态、体不正直全身不够端正、双
3、腿叉开过大手脚随意活动、表情自由散漫10二、护士形象如果你是一位护士长，请你评述一下这位护士的仪表仪容是否符合规范要求？11三、病房护士文明服务规范 基本要求：仪表端正基本要求：仪表端正 操作规范操作规范 态度和蔼态度和蔼 技术娴熟技术娴熟 操操 作作 规规 范范 1 1，准时上班，仪表端庄，挂牌上岗；上岗不佩戴外露首饰，准时上班，仪表端庄，挂牌上岗；上岗不佩戴外露首饰，不涂指甲油，不干私活，不聊天，不看报刊，不擅离岗位。不涂指甲油，不干私活，不聊天，不看报刊，不擅离岗位。2 2，保持病区安静、舒适，做到走路轻，讲话轻，操作轻。，保持病区安静、舒适，做到走路轻，讲话轻，操作轻。3 3，工作室物
4、品放置有序，抢救器械和药品呈备用状态。，工作室物品放置有序，抢救器械和药品呈备用状态。4 4，做好分级护理和基础护理，无因护理不当而发生褥疮。，做好分级护理和基础护理，无因护理不当而发生褥疮。5 5，严格遵守消毒隔离和无菌操作常规，执行三查七对，不发，严格遵守消毒隔离和无菌操作常规，执行三查七对，不发生医疗责任事故。生医疗责任事故。6 6，病人随叫随到，有问必答，经常巡视病房，密切观察病情，病人随叫随到，有问必答，经常巡视病房，密切观察病情，重危病人做到床边交接班。重危病人做到床边交接班。12三、病房护士文明服务规范 基本要求：仪表端正基本要求：仪表端正 操作规范操作规范 态度和蔼态度和蔼 技
5、术娴熟技术娴熟 文文 明明 用用 语语 ：1 1，您好，我是您的责任护士，我姓，您好，我是您的责任护士，我姓，有事找我。，有事找我。2 2，早上好，昨晚睡得好吗？，早上好，昨晚睡得好吗？3 3，打针有点痛，请您不要紧张，很快就会好的。非常对不起，打针有点痛，请您不要紧张，很快就会好的。非常对不起，给您增添痛苦了，请允许我再打一次吗，谢谢。给您增添痛苦了，请允许我再打一次吗，谢谢。4 4，您如果有事，请按指示灯，我随时会来的。，您如果有事，请按指示灯，我随时会来的。5 5，探望时间结束了，请您放心回去，我们会尽力照顾好的。，探望时间结束了，请您放心回去，我们会尽力照顾好的。6 6，病员同志，熄灯
6、时间到了，请做好熄灯前准备。祝大家晚，病员同志，熄灯时间到了，请做好熄灯前准备。祝大家晚安，睡个好觉。安，睡个好觉。7 7，您出院后，请按时服药，好好休息，定期到门诊复诊。，您出院后，请按时服药，好好休息，定期到门诊复诊。8 8，同志，对不起，为了您的健康，请勿吸烟。，同志，对不起，为了您的健康，请勿吸烟。13三、病房护士文明服务规范 基本要求：仪表端正基本要求：仪表端正 操作规范操作规范 态度和蔼态度和蔼 技术娴熟技术娴熟 禁禁 忌忌 用用 语语 1，不知道，去问医生。，不知道，去问医生。2，你怎么介烦，又来了，怎么又打铃了？，你怎么介烦，又来了，怎么又打铃了？3，动作快点，介慢！像你这样，
7、我们忙也忙死了。，动作快点，介慢！像你这样，我们忙也忙死了。4，打针总是痛的，叫啥。你静脉生得不好，没有办法打。，打针总是痛的，叫啥。你静脉生得不好，没有办法打。5，家属陪着做啥？叫家属做。，家属陪着做啥？叫家属做。14三、病房护士文明服务规范 基本要求：仪表端正基本要求：仪表端正 操作规范操作规范 态度和蔼态度和蔼 技术娴熟技术娴熟 便便 民民 措措 施施 1，做好新病人入院介绍，做好新病人入院介绍 2，为老、弱、病、残、重病者排忧解难，为老、弱、病、残、重病者排忧解难 3，解释投币电话使用方法，备硬币，解释投币电话使用方法，备硬币 4，给特困病人代购生活用品，给特困病人代购生活用品 5，备
8、好针线、剪刀、开瓶器等，备好针线、剪刀、开瓶器等 15四、“三好一满意”内容 卫生部从今年起，在全国卫生系统广泛深入开展服务好、卫生部从今年起，在全国卫生系统广泛深入开展服务好、质量好，医德好、群众满意的质量好，医德好、群众满意的“三好一满意三好一满意”活动，市卫生活动，市卫生局将根据卫生部的实施放案，扎实开展活动，使局将根据卫生部的实施放案，扎实开展活动，使“三好一满三好一满意意”活动成为卫生系统的品牌工程，成为卫生行风建设的重活动成为卫生系统的品牌工程，成为卫生行风建设的重要抓手和平台，扎实推进卫生行风建设。要抓手和平台，扎实推进卫生行风建设。大家要领会其精神，大家要领会其精神，做好本职工
9、作。做好本职工作。三三 好：好：服务好、质量好、医德好。服务好、质量好、医德好。一满意：一满意：群众满意。群众满意。16四、“三好一满意”内容 服务好：服务好：一、是改进服务态度，改善群众看病就医感受。一、是改进服务态度，改善群众看病就医感受。二、是优化服务流程，方便群众看病就医。二、是优化服务流程，方便群众看病就医。三、是实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。三、是实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。四、是加强医患沟通，构建和谐医患关系。四、是加强医患沟通，构建和谐医患关系。17四、“三好一满意”内容 质量好：质量好：一是认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全一是认真抓
10、好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。责任意识。二是严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理二是严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。检查。三是大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理。三是大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理。四是加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和四是加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。患者权益。18四、“三好一满意”内容 医德好：医德好：一是继续加大医德医风教育力度。一是继续加大医德医风教育力度。二是加强制度建设，健全完善医德制度规范。二是加强制度建设，健全完善医德制度规范。三是坚决查处医药
11、购销和医疗服务中的不正之风案三是坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。件，严肃行业纪律。19四、“三好一满意”内容 群众满意：群众满意：一是结合深化医改，落实便民利民惠民措施。一是结合深化医改，落实便民利民惠民措施。二是认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。二是认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。三是结合民主评议卫生行风测评工作，开展患者满意三是结合民主评议卫生行风测评工作，开展患者满意度调查和出院患者回访活动，有针对性地改进服务。度调查和出院患者回访活动，有针对性地改进服务。20五、三首、四轻、五个一 三首：三首：首句使用礼貌用语、首句使用普通话、首诊 负责制四轻：四轻
12、：走路轻、说话轻、操作轻、动作轻五个一：五个一：多一点目光交流、多倾听一点、多沟通一 点、说话通俗一点、多一点安慰性用语21六、护士的礼仪n1 接听电话n2 路遇礼节n3 接待新病人n4 与患者沟通n5 接待礼仪n6 护士服务要求n7 病房护士礼仪要求和服务规范n8 病房护士交班的基本礼仪要求221、接听电话232、路遇礼节243、接待新病人253、接待新病人264、与患者沟通275、接待礼仪286、护士服务要求296、护士服务要求306、护士服务要求316、护士服务要求327、病房护士礼仪和服务规范337、病房护士礼仪和服务规范347、病房护士礼仪和服务规范357、病房护士礼仪和服务规范368、病房护士交班的礼仪要求37注重礼仪服务注重礼仪服务不仅能增强护士的仪表美，不仅能增强护士的仪表美，而且能反映你的而且能反映你的内在气质、内在气质、文化素养、文化素养、和精神风貌。和精神风貌。38准备：随时准备好为病人服务准备：随时准备好为病人服务看待：将每位病人看作是需要提供优质服务的贵宾看待：将每位病人看作是需要提供优质服务的贵宾创造：想方设法使病人享受热情服务的氛围创造：想方设法使病人享受热情服务的氛围眼光：应以热情友好的眼光关注病人，适应病人心眼光：应以热情友好的眼光关注病人，适应病人心理，预测病人要求，及时提供有效的服务理，预测病人要求，及时提供有效的服务39
