1、秘书实务秘书实务国家精品课程国家精品课程课程负责人：禹明华课程负责人：禹明华课程主讲人：周妮、刘婕课程主讲人：周妮、刘婕 项目二项目二 接待来访个人和团体接待来访个人和团体模块二模块二 秘书办事模块秘书办事模块任务一任务一 接待预约和未预约的来访个人接待预约和未预约的来访个人 知识目标知识目标 1 1、迎送来访者的礼节要求、迎送来访者的礼节要求 2 2、接待的程序及要求、接待的程序及要求 3 3、接待记录表的设计要求能够迎送来访者、接待记录表的设计要求能够迎送来访者 能力目标能力目标 1 1、能够接待来访者；、能够接待来访者；2 2、能够设计和填写接待记录表、能够设计和填写接待记录表 教学重点
2、教学重点 预约接待和未预约接待预约接待和未预约接待 教学方法教学方法 讲授法、示范法、模拟法、案例法讲授法、示范法、模拟法、案例法 任务分析任务分析 不论是有预约的接待，还是没有预不论是有预约的接待，还是没有预约的接待，秘书都要以良好的职业形象约的接待，秘书都要以良好的职业形象热情接待，因此首先要热情接待，因此首先要了解迎送来访者了解迎送来访者的礼节知识和掌握一般接待的程序；其的礼节知识和掌握一般接待的程序；其次按要求热情接待每一位客人，填写好次按要求热情接待每一位客人，填写好来访登记表。来访登记表。任务导入任务导入 天地公司最近几年不断研发新产天地公司最近几年不断研发新产品，业务发展迅速，前
3、来洽谈事务品，业务发展迅速，前来洽谈事务或参观学习的人员不断增多，经理或参观学习的人员不断增多，经理秘书高山随时都可能会遇到各种各秘书高山随时都可能会遇到各种各样的来访者，今天是样的来访者，今天是20192019年年8 8月月2525日日（星期一），高山上班后查了下工（星期一），高山上班后查了下工作日志，公司张总上午作日志，公司张总上午8 8点半参加公点半参加公司重要会议，司重要会议，1010点半将与华强公司点半将与华强公司常经理商谈新开发的电子产品的合常经理商谈新开发的电子产品的合作事宜。作事宜。正在他忙着准备相关材料和接正在他忙着准备相关材料和接待物品时，常经理因工作顺路提前待物品时，常经
4、理因工作顺路提前到了到了才送走了客人，又来了两才送走了客人，又来了两位要求见经理的其他公司的人员位要求见经理的其他公司的人员（一）（一）接待来访的定义接待来访的定义 接待来访是商务活动中经常性的一接待来访是商务活动中经常性的一项工作。特别是日常接待，多是因工作项工作。特别是日常接待，多是因工作或业务需要，做临时短暂的来访。不管或业务需要，做临时短暂的来访。不管是有预约的还是没有预约的，秘书都应是有预约的还是没有预约的，秘书都应诚恳热情、讲究礼仪、细致周到、按章诚恳热情、讲究礼仪、细致周到、按章办事，既要满足客人的需求，又要树立办事，既要满足客人的需求，又要树立和维护组织的形象和利益。和维护组织
5、的形象和利益。相关知识点分析相关知识点分析 平时的准备工作平时的准备工作 迎送来访者的礼节迎送来访者的礼节 2 2、注意事项、注意事项接待的程序及要求接待的程序及要求（一）做好接待前的准备工作（一）做好接待前的准备工作 平时的准备工作平时的准备工作 思想心理准备思想心理准备物质准备物质准备 诚恳的态度诚恳的态度 合作的精神合作的精神业务知识业务知识能力准备能力准备 环境准备环境准备（前台、会客室（前台、会客室）办公用品准备办公用品准备（电脑、投影仪）（电脑、投影仪）（二）迎送来访者的礼仪（二）迎送来访者的礼仪 自我介绍与为他人介绍自我介绍与为他人介绍握手握手互换名片互换名片恭送来访者恭送来访者
6、交谈交谈（1 1）自我介绍与为他人介绍礼仪）自我介绍与为他人介绍礼仪 P172 P172 站立介绍（问候语、所在组织的名称、自己的姓名站立介绍（问候语、所在组织的名称、自己的姓名与身份），尽量不要背对任何一位。与身份），尽量不要背对任何一位。引见介绍的顺序：从主客顺序讲，先介绍主人；从引见介绍的顺序：从主客顺序讲，先介绍主人；从年龄身份上讲，先介绍年轻的或者身份低一些的；年龄身份上讲，先介绍年轻的或者身份低一些的；从性别上讲，先介绍男性。从时间上讲，先介绍将从性别上讲，先介绍男性。从时间上讲，先介绍将晚到者；晚到者；原则：给尊者优先了解他人情况的权力原则：给尊者优先了解他人情况的权力 介绍的内
7、容主要是被介绍人的单位、职务和姓名介绍的内容主要是被介绍人的单位、职务和姓名，应尽量简洁明了，不要过分渲染其他内容。，应尽量简洁明了，不要过分渲染其他内容。礼貌地以手势帮助介绍，手臂向被介绍者微伸，礼貌地以手势帮助介绍，手臂向被介绍者微伸，手心向上，伸手掌而不要用手指。手心向上，伸手掌而不要用手指。细心记住别人介绍给你的每一位。细心记住别人介绍给你的每一位。引见完毕，作为秘书，稍事服务，微笑推出关门引见完毕，作为秘书，稍事服务，微笑推出关门。（2 2）握手礼仪）握手礼仪 P172P172 注意眼神注意眼神：握手时要注视对方的眼睛，表握手时要注视对方的眼睛，表示你的诚恳和自信。握手时眼示你的诚恳
8、和自信。握手时眼睛东张西望，传达给别人的意睛东张西望，传达给别人的意思是心不在焉、轻视或内心慌思是心不在焉、轻视或内心慌乱。乱。握手的次序：握手的次序：职位高者、年长者、主人、女职位高者、年长者、主人、女性先伸手。性先伸手。注意：职位低者、年轻人、客注意：职位低者、年轻人、客人、男性则应该马上伸手相握人、男性则应该马上伸手相握 握手的方法：握手的方法：力度：适中力度：适中时间：握上时间：握上2 2、3 3秒钟即可。秒钟即可。注意：多人相见时不可交叉握注意：多人相见时不可交叉握手；握手时应该摘掉手套手；握手时应该摘掉手套（3 3）互换名片）互换名片 公务活动场合公务活动场合 社交活动场合社交活动
9、场合（头衔不宜太多，名字字号最大（头衔不宜太多，名字字号最大)（显示个人喜好品位（显示个人喜好品位)天地公司行政部张伟经理地址：北京市海淀路219号邮编：100719电话：（010）8243569张伟 名片应置于名片盒或名片夹中名片应置于名片盒或名片夹中，以示尊重。不可直接放在衣袋以示尊重。不可直接放在衣袋或或 钱包中，以免折损。钱包中，以免折损。女性可以把名片夹放在手提包内，男性可放女性可以把名片夹放在手提包内，男性可放在西服上衣内侧口袋里或公文包内。在西服上衣内侧口袋里或公文包内。注意事项（3 3）互换名片）互换名片 递名片递名片 一般应是来访者、男性、身份一般应是来访者、男性、身份低者先
10、向被访者、女性、身份高者低者先向被访者、女性、身份高者先递名片。先递名片。递名片时应该站立姿态，双手递名片时应该站立姿态，双手持名片，名片上的字正面朝向对方持名片，名片上的字正面朝向对方，以齐胸的高度递上。，以齐胸的高度递上。接名片接名片放置到位。放置到位。认真读念。认真读念。双手接名片。双手接名片。（4 4）交谈礼仪）交谈礼仪 1 1、精神饱满，表情自然，目光、精神饱满，表情自然，目光平视，不左顾右盼平视，不左顾右盼 2 2、选择合适的话题、选择合适的话题 3 3、表达清楚准确，语意完整，、表达清楚准确，语意完整，声音轻柔，语调亲切，语速不要声音轻柔，语调亲切，语速不要过快过快 4 4、别人
11、发言时，适时作出积极、别人发言时，适时作出积极反应，不轻易打断别人说话反应，不轻易打断别人说话 5 5、交际场合，既要自己讲话，、交际场合，既要自己讲话，也要给别人发言机会也要给别人发言机会（5 5）恭送来访者礼仪）恭送来访者礼仪 P173P173 来客告辞，秘书要起身相送。一般领导、上司约来客告辞，秘书要起身相送。一般领导、上司约见的客人，也可以由秘书送出。对一般客人，秘见的客人，也可以由秘书送出。对一般客人，秘书可以只送到楼梯口或电梯处。秘书要为客人叫书可以只送到楼梯口或电梯处。秘书要为客人叫电梯并陪客人等候电梯。握别后，目送客人乘电电梯并陪客人等候电梯。握别后，目送客人乘电梯或走楼梯离去
12、。对尊贵的客人，秘书送至大门梯或走楼梯离去。对尊贵的客人，秘书送至大门口或办公楼外，甚至要为客人约好出租车或派车口或办公楼外，甚至要为客人约好出租车或派车送。握别后，要目送客人离去再返回。送。握别后，要目送客人离去再返回。（三）接待的程序及要求（三）接待的程序及要求有预约的客人有预约的客人接待程序接待程序未预约的客人未预约的客人接待程序接待程序see（注视对方）（注视对方）smile（微笑）（微笑）stand up（站起来）（站起来）主动迎接和问候主动迎接和问候“您好，欢迎您！您好，欢迎您！”、“您好，您好，希望我能帮助您！希望我能帮助您！”热情接待热情接待主动问候主动问候“3S”语言语言（三
13、）接待的程序及要求（三）接待的程序及要求有预约的客人接待程序有预约的客人接待程序未预约的客人接待程序未预约的客人接待程序主动迎接和问候主动迎接和问候了解约见情况了解约见情况按单位要求发放宾客卡按单位要求发放宾客卡 引导至被访部门或人员引导至被访部门或人员了解要访问的部门或人员了解要访问的部门或人员机敏应对机敏应对耐心倾听耐心倾听接待的程序及要求接待的程序及要求 若来访者是怒气冲冲前来指责批评或是脾气若来访者是怒气冲冲前来指责批评或是脾气暴躁的，一方面要耐心倾听，礼貌接待，切暴躁的，一方面要耐心倾听，礼貌接待，切不可以语相击，致使事态恶化；另一方面快不可以语相击，致使事态恶化；另一方面快速寻找解
14、决办法，向对方表示尽力帮助解决速寻找解决办法，向对方表示尽力帮助解决问题，抱着善良、认真、真诚的态度对待，问题，抱着善良、认真、真诚的态度对待，使对方感到你是真心诚意为他着想的，等事使对方感到你是真心诚意为他着想的，等事态缓和下来后再想办法解决问题。态缓和下来后再想办法解决问题。若来访者要求当下见面，要设法联系有关部门或若来访者要求当下见面，要设法联系有关部门或人员，看被访者能否接见来访者。若可以，则按人员，看被访者能否接见来访者。若可以，则按照预约来访者的工作程序进行，若不可以，则向照预约来访者的工作程序进行，若不可以，则向来访者说明情况，主动请对方留言或留下联系方来访者说明情况，主动请对方
15、留言或留下联系方式，保证尽快将留言递交给被访者，或是尽可能式，保证尽快将留言递交给被访者，或是尽可能快地安排会见时间并通知对方。快地安排会见时间并通知对方。案例：案例：妙辞不速之客妙辞不速之客 胡秘书正在办公室忙着，进来了一位西装革履的男胡秘书正在办公室忙着，进来了一位西装革履的男士，自称与李总经理约好的。但胡秘书一查经理的士，自称与李总经理约好的。但胡秘书一查经理的日程安排，却并没有发现有约会。但既然说与李总日程安排，却并没有发现有约会。但既然说与李总经理有约，也可能是经理亲自约定的，结果名片一经理有约，也可能是经理亲自约定的，结果名片一看，是某家杂志社广告业务部钱经理。凭直觉胡秘看，是某家
16、杂志社广告业务部钱经理。凭直觉胡秘书觉得对方是个推销员，但仍然很热情的请坐、端书觉得对方是个推销员，但仍然很热情的请坐、端茶，然后问道：茶，然后问道：“您是否和李总约在上午见面？您是否和李总约在上午见面？”对方回答：对方回答：“如果方便，我希望很快见到李总。如果方便，我希望很快见到李总。”胡秘书明白了，肯定没有约会。即使是李总亲自胡秘书明白了，肯定没有约会。即使是李总亲自约定的，也会有具体准确的约会时间。约定的，也会有具体准确的约会时间。“您看，您看，很不凑巧，今天上午李总刚好有个临时会谈。我很不凑巧，今天上午李总刚好有个临时会谈。我马上设法和他取得联系，告诉他您在这等候。或马上设法和他取得联
17、系，告诉他您在这等候。或者另约时间，可以吗？者另约时间，可以吗？”钱经理马上表示同意。胡秘书接着说：钱经理马上表示同意。胡秘书接着说：“您看我您看我怎么向李总汇报您的情况？怎么向李总汇报您的情况？”经交谈，胡秘书很快清楚了，来访者是为杂志社经交谈，胡秘书很快清楚了，来访者是为杂志社编辑本市最新工商名录做广告、拉客户的。这类编辑本市最新工商名录做广告、拉客户的。这类事不是第一次遇到，胡秘书知道接待不可草率生事不是第一次遇到，胡秘书知道接待不可草率生硬，来访者中不乏硬，来访者中不乏“无冕之王无冕之王”，还须，还须“恭敬送恭敬送神神”好。经与李总联系，从他那里得到的答复是好。经与李总联系，从他那里得
18、到的答复是“不见不见”。如果你是胡秘书，这时你应该怎样应如果你是胡秘书，这时你应该怎样应对？对？“钱先生，真对不起，李总正在与一家重要客户讨钱先生，真对不起，李总正在与一家重要客户讨论谈判，我不方便进去打断。您看已近中午，怕要论谈判，我不方便进去打断。您看已近中午，怕要耽误您太多的时间了。您看是否这样，我公司虽在耽误您太多的时间了。您看是否这样，我公司虽在本市，但大多数的业务还是在与外省市和外商之间本市，但大多数的业务还是在与外省市和外商之间，全国工商名录上，我公司已再册，本市工商名录，全国工商名录上，我公司已再册，本市工商名录上再登应当让对本公司也有益，具体事项，我一定上再登应当让对本公司也
19、有益，具体事项，我一定请示李总，并尽快电话与您联系，您看，我可以打请示李总，并尽快电话与您联系，您看，我可以打名片上您的联络电话吧！名片上您的联络电话吧！”“”“好，好。好，好。”嘴上这么嘴上这么说，钱先生已显不悦了。说，钱先生已显不悦了。“另外，刚才看您送来的资料，我想起我的同行马小另外，刚才看您送来的资料，我想起我的同行马小姐曾和我谈起过她供职的公司正要做公共形象广告和姐曾和我谈起过她供职的公司正要做公共形象广告和业务宣传，您看我是否可以介绍他们公司与您合作业务宣传，您看我是否可以介绍他们公司与您合作她的联系电话是她的联系电话是6755983167559831，这是我的名片，您可，这是我的
20、名片，您可以直接与马小姐联系。以直接与马小姐联系。”“好，好！好，好！”钱先生的口气变的和缓了。钱先生的口气变的和缓了。“钱先生，这资料您是否可以多留几份给我，尽管钱先生，这资料您是否可以多留几份给我，尽管我公司业务范围不太适合，但周末的同行联谊会上我公司业务范围不太适合，但周末的同行联谊会上，我可以帮您向其他合适的公司宣传，同行介绍，我可以帮您向其他合适的公司宣传，同行介绍，恐怕更方便些，您看是否可以？恐怕更方便些，您看是否可以？”钱先生告退的微笑是真诚的谢意，因为他受到的热钱先生告退的微笑是真诚的谢意，因为他受到的热情的接待弥补了没有完成任务的缺憾。胡秘书热情情的接待弥补了没有完成任务的缺
21、憾。胡秘书热情地送他到电梯口。地送他到电梯口。问题：问题：1 1、胡秘书为什么不可直言相告李总经理不能接待钱、胡秘书为什么不可直言相告李总经理不能接待钱经理？是否违背秘书的职业道德原则？经理？是否违背秘书的职业道德原则？2 2、秘书对于来到公司的每一个人都应该视如贵宾，、秘书对于来到公司的每一个人都应该视如贵宾，都应该有求必应、引见给领导吗？都应该有求必应、引见给领导吗？问题回顾问题回顾 天地公司最近几年不断研发新产天地公司最近几年不断研发新产品，业务发展迅速，前来洽谈事务品，业务发展迅速，前来洽谈事务或参观学习的人员不断增多，经理或参观学习的人员不断增多，经理秘书高山随时都可能会遇到各种各秘
22、书高山随时都可能会遇到各种各样的来访者，今天是样的来访者，今天是20192019年年8 8月月2525日日（星期一），高山上班后查了下工（星期一），高山上班后查了下工作日志，公司张总上午作日志，公司张总上午8 8点半参加公点半参加公司重要会议，司重要会议，1010点半将与华强公司点半将与华强公司常经理商谈新开发的电子产品的合常经理商谈新开发的电子产品的合作事宜。作事宜。正在他忙着准备相关材料和接正在他忙着准备相关材料和接待物品时，常经理因工作顺路提前待物品时，常经理因工作顺路提前到了到了才送走了客人，又来了两才送走了客人，又来了两位要求见经理的其他公司的人员位要求见经理的其他公司的人员任务实施
23、任务实施 1 1、心理准备、心理准备 日常工作中，秘书常常会同时处理几件事务日常工作中，秘书常常会同时处理几件事务，特别是接待工作，应注意热情、礼貌、周到地，特别是接待工作，应注意热情、礼貌、周到地接待有预约的常经理一行及未预约的两名客人。接待有预约的常经理一行及未预约的两名客人。2 2、整理接待室、整理接待室（1 1）请其他秘书工作人员协助整理、清洁接待室）请其他秘书工作人员协助整理、清洁接待室打扫卫生，打开空调，保持适当温度。摆放鲜花打扫卫生，打开空调，保持适当温度。摆放鲜花及绿色花卉，另接待室美观，舒适。及绿色花卉，另接待室美观，舒适。（2 2）准备有预约接待的相关材料及物品。）准备有预
24、约接待的相关材料及物品。将与预约接待相关材料提前准备好并放置桌上将与预约接待相关材料提前准备好并放置桌上。茶具、茶叶、饮料放置到位。茶具、茶叶、饮料放置到位。3 3、主动迎接和问候、主动迎接和问候（1 1）当常经理到来时，就迎上前去，热情问候。）当常经理到来时，就迎上前去，热情问候。“您您好，欢迎您的来访！好，欢迎您的来访！”填写来访登记单，了解情况。填写来访登记单，了解情况。当了解到对方就是常经理时，及时问候：当了解到对方就是常经理时，及时问候：“您就您就是常经理啊，我马上通知张总。是常经理啊，我马上通知张总。”因常经理提前到达，请常经理到休息稍事休息，因常经理提前到达，请常经理到休息稍事休
25、息，端茶倒水，提供公司宣传材料。到预定时间后，引领端茶倒水，提供公司宣传材料。到预定时间后，引领客人到会客室。客人到会客室。（2 2）引领客人）引领客人 明确告诉客人要去的地点明确告诉客人要去的地点“我们经理正在等您，我们经理正在等您，我带您去二楼会客厅，这边请。我带您去二楼会客厅，这边请。”引领时注意提引领时注意提醒客人楼梯状况。边走与客人寒暄。醒客人楼梯状况。边走与客人寒暄。（3 3）进入会客室）进入会客室 将客人引进会客室，指引座位并沏好茶水。将客人引进会客室，指引座位并沏好茶水。（4 4）送客）送客 礼貌送客，帮客人拿衣物，送至门口，注意礼貌送客，帮客人拿衣物，送至门口，注意礼貌用语：
26、礼貌用语：“请走好请走好”。任务实施任务实施（二）未预约的接待任务实施（二）未预约的接待任务实施 1 1、秘书高山正在整理文件资料时，有两位客人前来。高山、秘书高山正在整理文件资料时，有两位客人前来。高山热情迎上前去询问：热情迎上前去询问：“您好，有什么需要我帮忙的吗？您好，有什么需要我帮忙的吗？”问清对方是来找张总办理事务，并没有预约。问清对方是来找张总办理事务，并没有预约。2 2、请示张总能否见客人。张总今天日程已排满，只能明天、请示张总能否见客人。张总今天日程已排满，只能明天上午。要礼貌跟对方解释：上午。要礼貌跟对方解释：“对不起，今天张总实在抽不对不起，今天张总实在抽不出时间，您看明天
27、上午出时间，您看明天上午8 8点半可以吗？点半可以吗？”商定见面时间并记商定见面时间并记录（如上司当日能见客人，按预约客人任务实施）录（如上司当日能见客人，按预约客人任务实施）3 3、礼貌送客。将客人送至门口，并目视对方离去。、礼貌送客。将客人送至门口，并目视对方离去。实战演习实战演习 情景一：情景一：有一个外地公司的客户来到长江公司，有一个外地公司的客户来到长江公司，但因为事先无约，显得有些不好意思。演示但因为事先无约，显得有些不好意思。演示秘书接待情景。秘书接待情景。情景二：情景二：吴总经理与宏大公司王经理是大学时的好友，有着几吴总经理与宏大公司王经理是大学时的好友，有着几十年的友谊，关系
28、非常亲密，经常一起打球。在生意十年的友谊，关系非常亲密，经常一起打球。在生意上也有合作的时候。王经理经常找吴经理聊天，吴经上也有合作的时候。王经理经常找吴经理聊天，吴经理也经常去看王经理。今天，王经理又来找吴经理，理也经常去看王经理。今天，王经理又来找吴经理，正好吴经理不在公司，他陪同台商汪先生打保龄球去正好吴经理不在公司，他陪同台商汪先生打保龄球去了，这时秘书应如何接待。了，这时秘书应如何接待。情景三：情景三：一位记者来访，要见公司的吴总经理，一位记者来访，要见公司的吴总经理，说是要采访有关公司未来发展方向的问说是要采访有关公司未来发展方向的问题，而吴总经理正好外出办事，请演示题，而吴总经理
29、正好外出办事，请演示秘书此时的接待情景。秘书此时的接待情景。情景四：情景四：一位和公司有多年交情的王经理，一位和公司有多年交情的王经理，约好了上午十点来公司，秘书却告知他约好了上午十点来公司，秘书却告知他要推迟约见。请演示秘书接待情景。要推迟约见。请演示秘书接待情景。情景五：情景五：有一位推销员，事先没有约定，一来就声称有一位推销员，事先没有约定，一来就声称是经理的朋友，坚持要见经理。秘书请教他的大是经理的朋友，坚持要见经理。秘书请教他的大名，他又不肯说，也不愿说出求见理由，到现在名，他又不肯说，也不愿说出求见理由，到现在还赖着不肯离去。请演示秘书应对情景。还赖着不肯离去。请演示秘书应对情景。情景六：情景六：今天又四位重要的客人来访，秘书要今天又四位重要的客人来访，秘书要在办公室迎接客人并进行自我介绍，然后在办公室迎接客人并进行自我介绍，然后引导他们上楼，进入总经理办公室，请演引导他们上楼，进入总经理办公室，请演示整个过程。示整个过程。
