1、政 务 礼 仪与沟通技巧政务礼仪与沟通技巧目录第一章 政务礼仪第二章 沟通技巧第一章 政务礼仪政务礼仪的概念一我国传统礼仪二常用礼仪知识：个人礼仪三遥 望常用礼仪知识：公务礼仪四一、政务礼仪的概念一、政务礼仪的概念 什么是什么是“礼仪礼仪”礼仪指的是人们在社会交往中由于受到历史传统、风俗影响、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。礼仪,是反映一个国家,民族或地区其政治，经济,文化的重要标志.不不 学学 礼礼 无无 以以 立，立，人人 无无 礼礼 则则 不不 生，生，事事 无无 礼礼 则则 不不 成
2、，成，国国 无无 礼礼 则则 不不 宁。宁。中国是世界文明的发源地之一，与古埃及、古巴比伦、古印度并称为“四大文明古国”。一、政务礼仪的概念一、政务礼仪的概念 沟通的功能沟通的功能 1协调的功能协调的功能2 维护的功能维护的功能 3 教育的功能教育的功能4礼仪的四大功能一、政务礼仪的概念一、政务礼仪的概念 宽容的原则宽容的原则 1礼仪的原则 敬人的原则敬人的原则 2 自律的原则自律的原则 3 遵守的原则遵守的原则 4 适度的原则适度的原则 5 真诚的原则真诚的原则 6 从俗的原则从俗的原则 7 平等的原则平等的原则 8礼仪的分类 古礼:吉礼:凶礼:军礼:宾礼:嘉礼:吉、凶、军、兵、嘉。吉、凶、
3、军、兵、嘉。祭天、祭地、祭祖宗时行的礼。祭天、祭地、祭祖宗时行的礼。办丧事、赈灾时行的礼。办丧事、赈灾时行的礼。发动战争、集结军队、宣布出征发动战争、集结军队、宣布出征时行的礼。时行的礼。中央政府招待地方诸侯以及地方中央政府招待地方诸侯以及地方诸侯之间相交往时用的礼。诸侯之间相交往时用的礼。结婚、成年、做寿时行的礼结婚、成年、做寿时行的礼 现代礼仪：传统礼仪：社交公共礼仪：商务礼仪：军事礼仪：政务礼仪：传统礼仪、社交公共礼仪、商务礼仪、传统礼仪、社交公共礼仪、商务礼仪、军事礼仪、政务礼仪军事礼仪、政务礼仪一种悠久的文化传承，是通过文化上的一种悠久的文化传承，是通过文化上的传统接力过程代复一代传
4、继下来的社会生活方式、传统接力过程代复一代传继下来的社会生活方式、社会意识观念、人文精神价值和道德行为准则。社会意识观念、人文精神价值和道德行为准则。人们在社会交往活动中必须遵循、人们在社会交往活动中必须遵循、掌握的礼节和礼貌行为。掌握的礼节和礼貌行为。在商务活动中体现相互尊重的行为准则。在商务活动中体现相互尊重的行为准则。军队、军人的礼节、仪式，在军队内外军队、军人的礼节、仪式，在军队内外关系中表示敬意的行为规范关系中表示敬意的行为规范指一个国家、一个政府、一个行政组织，指一个国家、一个政府、一个行政组织，在其内部和在其与外界进行各种交往活动时必须遵在其内部和在其与外界进行各种交往活动时必须
5、遵循的道德行为规范和准则。循的道德行为规范和准则。政务礼仪与其他礼仪的区别政务礼仪与其他礼仪的区别政务礼仪适用的范围是政务礼仪适用的对象是什么是国家公务员？国家公务员规范:政务活动政务活动国家公务员国家公务员国家机关工作人员国家机关工作人员(工勤人员除外工勤人员除外)，是行政人员，负责具体工作的人是行政人员，负责具体工作的人政治坚定、忠于祖国、勤政为民、依法行政、政治坚定、忠于祖国、勤政为民、依法行政、务实创新、清正廉洁、团结协作、品行端正。务实创新、清正廉洁、团结协作、品行端正。鹦鹉能言，不离飞鸟。猩猩能言鹦鹉能言，不离飞鸟。猩猩能言,不离禽不离禽兽。今人而无礼，虽能言，不亦禽兽之心乎？兽。
6、今人而无礼，虽能言，不亦禽兽之心乎？夫唯禽兽无礼夫唯禽兽无礼,故父子聚麀（故父子聚麀（YOUYOU）。是故圣）。是故圣人作人作,为礼以教人为礼以教人,使人以有礼使人以有礼,知自别於禽知自别於禽兽兽 礼记礼记 曲礼上曲礼上 二、我国传统礼仪（一）尊老敬贤（一）尊老敬贤 养老尊贤，俊杰在位，则有庆养老尊贤，俊杰在位，则有庆 孟子孟子告子下告子下古之道，五十不为甸徒，颁禽隆诸长者古之道，五十不为甸徒，颁禽隆诸长者 礼记礼记祭义祭义侍于亲长，声容易肃，勿因琐事，大声呼叱侍于亲长，声容易肃，勿因琐事，大声呼叱 养蒙便读养蒙便读言语言语二、我国传统礼仪二、我国传统礼仪（二）仪尚适宜（二）仪尚适宜 奢自文生
7、，文过则为奢，不足则为俭奢自文生，文过则为奢，不足则为俭 二程集二程集程氏外书卷六程氏外书卷六（三）与人为善（三）与人为善 夫礼者，自卑而尊人。夫礼者，自卑而尊人。礼记礼记曲礼上曲礼上 不责人所不及，不强人所不能，不苦人不责人所不及，不强人所不能，不苦人所不好。所不好。文中子文中子魏相魏相 己所不欲，勿施于人。己所不欲，勿施于人。论语论语颜渊颜渊二、我国传统礼仪（四）礼尚往来（四）礼尚往来 礼尚往来，往而不来，非礼也；来而不往，礼尚往来，往而不来，非礼也；来而不往，亦非礼也。亦非礼也。礼记礼记曲礼上曲礼上）二、我国传统礼仪（五）衣着容貌（五）衣着容貌 冠必正，纽必结，袜与履，俱紧切。冠必正，纽
8、必结，袜与履，俱紧切。弟子规弟子规（六）行为举止（六）行为举止君子不重则不威，学则不固。君子不重则不威，学则不固。论语论语学而学而（七）言语辞令（七）言语辞令修辞立其诚，所以居业也修辞立其诚，所以居业也 易易乾文乾文）言必信，行必果言必信，行必果 论语论语子路子路二、我国传统礼仪女性仪容女性仪容 发型文雅、庄重，梳理整齐，如是短发，头发长发型文雅、庄重，梳理整齐，如是短发，头发长度不宜超过肩部，如果是长发，应将其挽束或盘起，度不宜超过肩部，如果是长发，应将其挽束或盘起，不宜任意披散，要用发夹夹好，不要用华丽的头花装不宜任意披散，要用发夹夹好，不要用华丽的头花装饰品；化妆清淡自然，切忌浓妆艳抹，
9、当众化妆、补饰品；化妆清淡自然，切忌浓妆艳抹，当众化妆、补妆；指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时不着深妆；指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时不着深色，不当众修剪指甲。腿与脚不暴露，裙子长度适宜，色，不当众修剪指甲。腿与脚不暴露，裙子长度适宜，着肤色丝袜，无破洞（备用袜）鞋子光亮、清洁。着肤色丝袜，无破洞（备用袜）鞋子光亮、清洁。三、常用礼仪知识：个人礼仪三、常用礼仪知识：个人礼仪1、仪容礼仪、仪容礼仪男性仪容男性仪容 短发为宜，简约大方，短发为宜，简约大方，清洁整齐，不要太新潮，头清洁整齐，不要太新潮，头发前不覆额、侧不掩耳、后发前不覆额、侧不掩耳、后不及领；短指甲，保持清洁；不及领；短指
10、甲，保持清洁；注意个人卫生，无汗味、异注意个人卫生，无汗味、异味；每天刮胡须，不蓄胡须，味；每天刮胡须，不蓄胡须，鼻毛不外现，饭后洁牙，杜鼻毛不外现，饭后洁牙，杜绝口臭绝口臭,并确信没有东西塞在并确信没有东西塞在牙缝里；白色或单色衬衫，牙缝里；白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹。领口、袖口无污迹。1、仪容礼仪、仪容礼仪三、常用礼仪知识：个人礼仪三、常用礼仪知识：个人礼仪2 2、着装礼仪、着装礼仪 衣着是一种文化，它反映一个民族的文化素养、衣着是一种文化，它反映一个民族的文化素养、精神面貌和物质文明发展的程度；又是一种精神面貌和物质文明发展的程度；又是一种“语言语言”，它能反映出一个人的社会地位、
11、文化修养、审美情趣，它能反映出一个人的社会地位、文化修养、审美情趣，也能表现出一个人对己、也能表现出一个人对己、对人及生活态度。对人及生活态度。三、常用礼仪知识：个人礼仪三、常用礼仪知识：个人礼仪（1 1）TOPTOP原则原则（2 2）整体性原则）整体性原则（3 3）个体性原则）个体性原则（4 4）整洁性原则）整洁性原则 2 2、着装礼仪、着装礼仪三、常用礼仪知识：个人礼仪三、常用礼仪知识：个人礼仪T TO OP P原原则则 “TOP”实际上是三个英语单词的实际上是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间缩写，它们分别代表时间(Time)、场、场合合(Occasion)和地点和地点(Place)，
12、即着装，即着装应该与当时的时间、所处的场合和地应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。点相协调。2 2、着装礼仪、着装礼仪三、常用礼仪知识：个人礼仪三、常用礼仪知识：个人礼仪 正确的着装，能起到修饰形体、容正确的着装，能起到修饰形体、容貌等作用，形成和谐的整体美。服饰的貌等作用，形成和谐的整体美。服饰的整体美构成，包括人的形体、内在气质整体美构成，包括人的形体、内在气质和服饰的款式、色彩、质地、工艺及着和服饰的款式、色彩、质地、工艺及着装环境等。装环境等。整体性原则整体性原则2 2、着装礼仪、着装礼仪三、常用礼仪知识：个人礼仪三、常用礼仪知识：个人礼仪 着装的个性化原则，主要指依着装的个性化
13、原则，主要指依个人的性格、年龄、身材、爱好、个人的性格、年龄、身材、爱好、职业等要素着装，力求反映一个人职业等要素着装，力求反映一个人的个性特征。选择服装因人而异，的个性特征。选择服装因人而异，着重点在于展示所长，遮掩所短，着重点在于展示所长，遮掩所短，显现独特的个性魅力和最佳风貌。显现独特的个性魅力和最佳风貌。个体性原则个体性原则2 2、着装礼仪、着装礼仪三、常用礼仪知识：个人礼仪三、常用礼仪知识：个人礼仪 在任何情况下，服饰都应该在任何情况下，服饰都应该是整洁的。是整洁的。衣服不能沾有污渍，衣服不能沾有污渍，不能有绽线的地方，更不能有破不能有绽线的地方，更不能有破洞，扣子等配件应齐全。衣领
14、和洞，扣子等配件应齐全。衣领和袖口处尤其要注意整洁。袖口处尤其要注意整洁。整洁性原则整洁性原则2 2、着装礼仪、着装礼仪三、常用礼仪知识：个人礼仪三、常用礼仪知识：个人礼仪 穿着要合体，要能穿着要合体，要能突出女性的体型美，不突出女性的体型美，不要过松过大，宽松度要要过松过大，宽松度要恰到好处；恰到好处；2 2、着装礼仪：女性着正装的礼仪、着装礼仪：女性着正装的礼仪三、常用礼仪知识：个人礼仪三、常用礼仪知识：个人礼仪 西装面料要选挺括、舒适、西装面料要选挺括、舒适、柔软的纯毛或化纤面料。柔软的纯毛或化纤面料。上、下装不一定颜色相同，上、下装不一定颜色相同，但要注意搭配的和谐。例如：但要注意搭配
15、的和谐。例如：浅色上衣配深色裙子或裤子。浅色上衣配深色裙子或裤子。2 2、着装礼仪：女性着正装的礼仪、着装礼仪：女性着正装的礼仪三、常用礼仪知识：个人礼仪三、常用礼仪知识：个人礼仪 应考虑到年龄、职业、体应考虑到年龄、职业、体型、肤色、气质等特点。年龄型、肤色、气质等特点。年龄较大、较胖者要穿一般款式的较大、较胖者要穿一般款式的西装，颜色略深一些。肤色较西装，颜色略深一些。肤色较深的人不适合穿蓝、绿、黑深的人不适合穿蓝、绿、黑三色。三色。2 2、着装礼仪：女性着正装的礼仪、着装礼仪：女性着正装的礼仪三、常用礼仪知识：个人礼仪三、常用礼仪知识：个人礼仪 正装的色彩，一般应正装的色彩，一般应为单色
16、、深色，并且应当为单色、深色，并且应当无花纹或图案。给人庄重、无花纹或图案。给人庄重、规范之感。皮鞋、袜子、规范之感。皮鞋、袜子、手包色彩宜为深色，并以手包色彩宜为深色，并以黑色为常见。黑色为常见。2 2、着装礼仪：女性着正装的礼仪、着装礼仪：女性着正装的礼仪三、常用礼仪知识：个人礼仪三、常用礼仪知识：个人礼仪 其它装饰：丝巾要注意颜色中应包含套裙的颜色；其它装饰：丝巾要注意颜色中应包含套裙的颜色；袜子以肉色、黑色最为常见。袜口不能露在裙摆外边。袜子以肉色、黑色最为常见。袜口不能露在裙摆外边。鞋要选职业用鞋，高度以三至四厘米为主。正式场合不鞋要选职业用鞋，高度以三至四厘米为主。正式场合不穿凉鞋
17、、露脚趾的鞋穿凉鞋、露脚趾的鞋,鞋的颜色应与衣服下摆一致或更深鞋的颜色应与衣服下摆一致或更深一些一些,推荐黑、藏青、暗红、灰或灰褐色，不要穿红色、推荐黑、藏青、暗红、灰或灰褐色，不要穿红色、粉红、玫瑰红和黄色的鞋。粉红、玫瑰红和黄色的鞋。2 2、着装礼仪：女性着正装的礼仪、着装礼仪：女性着正装的礼仪三、常用礼仪知识：个人礼仪三、常用礼仪知识：个人礼仪2 2、着装礼仪、着装礼仪三、常用礼仪知识：个人礼仪三、常用礼仪知识：个人礼仪 2 2、着装礼仪、着装礼仪三、常用礼仪知识：个人礼仪三、常用礼仪知识：个人礼仪2 2、着装礼仪、着装礼仪:男士着正装礼仪男士着正装礼仪三、常用礼仪知识：个人礼仪三、常用
18、礼仪知识：个人礼仪 男士一般以西装为正装。一套完整的西装包括上衣、西裤、衬男士一般以西装为正装。一套完整的西装包括上衣、西裤、衬衫、领带、腰带、袜子和皮鞋；穿西装要打领带、系腰带。领带不衫、领带、腰带、袜子和皮鞋；穿西装要打领带、系腰带。领带不宜太长或太短，领带下方斜角应与腰带等高。穿宜太长或太短，领带下方斜角应与腰带等高。穿V V字领毛、绒衫时，字领毛、绒衫时，领带应放在毛、绒衫内。系领带时，衬衫的纽扣尤其第一个纽扣要领带应放在毛、绒衫内。系领带时，衬衫的纽扣尤其第一个纽扣要扣好。双排扣的西装要把纽扣全部扣上，单排扣的西装非正式场合扣好。双排扣的西装要把纽扣全部扣上，单排扣的西装非正式场合可
19、以不扣，但在正式场合也要扣上。单排两粒扣的西装一般只扣上可以不扣，但在正式场合也要扣上。单排两粒扣的西装一般只扣上面一粒，单排三粒扣的西装一般只扣上面两粒；一定要穿皮鞋，且面一粒，单排三粒扣的西装一般只扣上面两粒；一定要穿皮鞋，且裤脚要盖住皮鞋鞋面，一般应穿与裤子和鞋子同类颜色或较深颜色裤脚要盖住皮鞋鞋面，一般应穿与裤子和鞋子同类颜色或较深颜色的袜子，不宜穿白色袜子、彩色袜子的袜子，不宜穿白色袜子、彩色袜子。2 2、着装礼仪、着装礼仪:男士着正装礼仪男士着正装礼仪三、常用礼仪知识：个人礼仪三、常用礼仪知识：个人礼仪三色原则：三色原则：即全身上下不超过三种颜色：兰、灰、黑；三一定律：三一定律：即
20、鞋、腰带、公文包要一个原则，而且首选黑色。2 2、着装礼仪、着装礼仪:男士着正装礼仪男士着正装礼仪三、常用礼仪知识：个人礼仪三、常用礼仪知识：个人礼仪西装的风格与类别欧洲风格 英国风格 日本风格正装与便装西装的领带系法与讲究 温莎结与普通结 温莎结结法三、常用礼仪知识：个人礼仪三、常用礼仪知识：个人礼仪2 2、着装礼仪、着装礼仪:男士着正装礼仪男士着正装礼仪规则之一规则之一与服装相协调与服装相协调 规则之二规则之二 规则之三规则之三首饰之间协调。首饰之间协调。规则之四规则之四 饰饰物物规规 则则三、常用礼仪知识：个人礼仪三、常用礼仪知识：个人礼仪3、佩戴首饰的礼仪、佩戴首饰的礼仪三、常用礼仪知
21、识：个人礼仪三、常用礼仪知识：个人礼仪4、举止礼仪培根培根 行为举止是行为举止是心灵的外衣。心灵的外衣。教养体现细节，教养体现细节，细节决定成败，细节决定成败，成败取决素质。成败取决素质。规范的站姿规范的站姿三、常用礼仪知识：个人礼仪三、常用礼仪知识：个人礼仪4、举止礼仪恰当的眼神恰当的眼神微笑的表情微笑的表情美观的蹲姿美观的蹲姿正确的步姿正确的步姿优雅的坐优雅的坐姿姿三、常用礼仪知识：个人礼仪三、常用礼仪知识：个人礼仪4、举止礼仪 眼神：注视的时间不同表现的感情也不同、不同的关系不同的场合注视的区域也不同。忌：初次见面反复打量、注视异性不能注视胸部、裆部、臀部 微 笑 练 习站立时的气质站立
22、时的气质 标准位的十项要求：头正、颈直、肩压、胸展、臂垂、腹收、臀紧、膝提、趾抓、重心垂直在脚掌上。女性坐姿：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。蹲姿要领 一脚在前，一脚在后，身体垂直向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。蹲 姿 就一张餐台的具体座位来说，目前中餐通行的规范是：主就一张餐台的具体座位来说，目前中餐通行的规范是：主人座于上方的正中，主宾在其右，副主宾居其左，其他与人座于上方的正中，主宾在其右，副主宾居其左，其他与宴者依次按从右至左、从上向下排列
23、，如图示：宴者依次按从右至左、从上向下排列，如图示：图一图一 1 2 3 1.第一主人第一主人 2.主宾主宾 3.夫人或副主宾夫人或副主宾 7 8 4.第二主人第二主人 9 10 5、6.副主宾副主宾 7-10.陪同等陪同等 6 5 4 门门 三、常用礼仪知识：个人礼仪三、常用礼仪知识：个人礼仪5、用餐礼仪、用餐礼仪 宴会座次规宴会座次规则则 图二（单一主人）图二（单一主人）1 2 3 1.主宾主宾 4 5 2-11.宾客依次排列宾客依次排列 12.主人主人 6 7 8 9 10 11 12 门门 四、常用礼仪知识：个人礼仪四、常用礼仪知识：个人礼仪5、用餐礼仪、用餐礼仪 宴会座次规宴会座次规
24、则则 图三（男女主人）图三（男女主人）1 3 2 1.主宾主宾 5 4 2-10.宾客依次排列宾客依次排列 7 6 11.男主人男主人 9 8 12.女主人女主人 11 10 12 门门 三、常用礼仪知识：个人礼仪三、常用礼仪知识：个人礼仪5、用餐礼仪、用餐礼仪 宴会座次规宴会座次规则则 宴席位次的设定，既属约定俗成，故宴席位次的设定，既属约定俗成，故其时空差异性较大，而依我国时下理念习其时空差异性较大，而依我国时下理念习尚，则首论职务尊卑，次叙年齿，后及性尚，则首论职务尊卑，次叙年齿，后及性别（先女后男）。这是首席座位确定之后别（先女后男）。这是首席座位确定之后始循行的一般模式。始循行的一般
25、模式。三、常用礼仪知识：个人礼仪三、常用礼仪知识：个人礼仪5、用餐礼仪、用餐礼仪 宴会座次规宴会座次规则则正确的用餐姿态正确的用餐姿态 就座时，身体要端正，手肘不要放在桌面上，不可就座时，身体要端正，手肘不要放在桌面上，不可跷足，餐台上已摆好的餐具不要随意摆弄；坐姿应保持跷足，餐台上已摆好的餐具不要随意摆弄；坐姿应保持稳定，不能前后摇摆，腰板挺直，膝盖放平。不要跷二稳定，不能前后摇摆，腰板挺直，膝盖放平。不要跷二郎腿，还要避免的举动有：把腿张成八字形、伸懒腰、郎腿，还要避免的举动有：把腿张成八字形、伸懒腰、松裤带、摇头晃脑、伸展双臂做体操等。进餐时，要细松裤带、摇头晃脑、伸展双臂做体操等。进餐
26、时，要细嚼慢咽，闭嘴咀嚼，不要咂嘴发出声响，喝汤时不要发嚼慢咽，闭嘴咀嚼，不要咂嘴发出声响，喝汤时不要发出声响；咳嗽、打喷嚏时应侧身掩口，剔牙时应用手或出声响；咳嗽、打喷嚏时应侧身掩口，剔牙时应用手或餐巾遮口，餐巾遮口，“牙食牙食”应用餐巾纸擦掉，不要用指甲剔牙应用餐巾纸擦掉，不要用指甲剔牙缝。餐巾、餐巾纸或小毛巾可用来擦手或嘴，但不宜用缝。餐巾、餐巾纸或小毛巾可用来擦手或嘴，但不宜用来擦头颈或胸脯；吸烟应征得周围人同意，烟灰弹在烟来擦头颈或胸脯；吸烟应征得周围人同意，烟灰弹在烟缸内；席间不要提令人倒胃口的话题，更不能大声喧哗。缸内；席间不要提令人倒胃口的话题，更不能大声喧哗。三、常用礼仪知识
27、：个人礼仪三、常用礼仪知识：个人礼仪5、用餐礼仪正确使用筷子正确使用筷子(禁忌禁忌)迷筷迷筷 不能拿着筷子犹豫不决夹哪些菜；不能拿着筷子犹豫不决夹哪些菜；架筷架筷 用完筷子要放在筷架上，不能放在碗碟上；用完筷子要放在筷架上，不能放在碗碟上；探筷探筷 不能用筷子在碗盘里翻找；不能用筷子在碗盘里翻找；滴筷滴筷 不能在夹汤汁多的菜肴时用筷子拉抖掉汤汁；不能在夹汤汁多的菜肴时用筷子拉抖掉汤汁；插筷插筷 不要把筷子竖插放在食物上面；不要把筷子竖插放在食物上面；三、常用礼仪知识：个人礼仪三、常用礼仪知识：个人礼仪5、用餐礼仪 敲筷敲筷 不能用筷子敲打碗的边缘；不能用筷子敲打碗的边缘；塞筷塞筷 不能夹着多种
28、菜肴一次性塞进口中；不能夹着多种菜肴一次性塞进口中；空筷空筷 不能夹起了食物，不吃又放回去；不能夹起了食物，不吃又放回去；舔筷舔筷 不能用舌头去舔筷子；不能用舌头去舔筷子；指筷指筷 不能一边说话，一边像指挥棒似的舞着筷不能一边说话，一边像指挥棒似的舞着筷子，或指着别人。子，或指着别人。正确使用筷子正确使用筷子(禁忌禁忌)三、常用礼仪知识：个人礼仪三、常用礼仪知识：个人礼仪5、用餐礼仪正确使用勺子正确使用勺子(禁忌禁忌)用勺子取食物时，不要过满；用勺子取食物时，不要过满；舀取食物后，可以在原处暂停片舀取食物后，可以在原处暂停片刻，汤汁不会再往下流时，再移刻，汤汁不会再往下流时，再移回来享用；回来
29、享用；暂时不用勺子时，暂时不用勺子时，应放在自己的碟子上，不要直接应放在自己的碟子上，不要直接放在餐桌上，或是插在食物中；放在餐桌上，或是插在食物中；不要把勺子塞到嘴里，或者反复不要把勺子塞到嘴里，或者反复吮吸、舔食。吮吸、舔食。三、常用礼仪知识：个人礼仪三、常用礼仪知识：个人礼仪5、用餐礼仪喝喝酒酒的的礼礼仪仪 敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前要充分考虑好敬酒的顺序，分清主次。即使与不熟悉酒前要充分考虑好敬酒的顺序，分清主次。即使与不熟悉的人在一起喝酒，也要打听一的人在一起喝酒，也要打听一下身份或是留意别人如何称呼，下身份或是留意别
30、人如何称呼，避免叫错人名或称呼而出现尴避免叫错人名或称呼而出现尴尬或伤感情的局面。尬或伤感情的局面。三、常用礼仪知识：个人礼仪三、常用礼仪知识：个人礼仪5、用餐礼仪喝喝酒酒的的礼礼仪仪 在主人和主宾致辞、在主人和主宾致辞、祝酒时，其他人应暂停祝酒时，其他人应暂停进餐，停止交谈，注意进餐，停止交谈，注意倾听，不要借此机会抽倾听，不要借此机会抽烟；烟；三、常用礼仪知识：个人礼仪三、常用礼仪知识：个人礼仪5、用餐礼仪喝酒的礼仪喝酒的礼仪 为了表达对主人的尊敬，客人在接受主人的敬酒之为了表达对主人的尊敬，客人在接受主人的敬酒之后，一定要找个合适的机会，回敬主人。后，一定要找个合适的机会，回敬主人。三、
31、常用礼仪知识：个人礼仪三、常用礼仪知识：个人礼仪5、用餐礼仪 干杯时，提议者应起身站立，右手端起酒杯，或用干杯时，提议者应起身站立，右手端起酒杯，或用右手拿起酒杯后，以左手托扶其杯底，面含微笑，真诚地右手拿起酒杯后，以左手托扶其杯底，面含微笑，真诚地面对别人。即便你滴酒不沾，也要起身，将杯口在唇上碰面对别人。即便你滴酒不沾，也要起身，将杯口在唇上碰一碰，以示尊敬。一碰，以示尊敬。喝酒的礼仪喝酒的礼仪三、常用礼仪知识：个人礼仪三、常用礼仪知识：个人礼仪5、用餐礼仪 饮酒要适度，不管是主人还是客人，饮酒要适度，不管是主人还是客人，都不要勉强别人喝酒，尤其是不要劝女都不要勉强别人喝酒，尤其是不要劝女
32、性喝醉酒。性喝醉酒。女性在饮酒的时候，特别注女性在饮酒的时候，特别注意不要因为自己的酒量大，失了风度。意不要因为自己的酒量大，失了风度。喝酒的礼仪喝酒的礼仪三、常用礼仪知识：个人礼仪三、常用礼仪知识：个人礼仪5、用餐礼仪四、常用礼仪知识：公务礼仪四、常用礼仪知识：公务礼仪1、办公礼仪、办公礼仪 办公礼仪是工作人员在办公室内办公礼仪是工作人员在办公室内处理公务时必须遵循的礼仪规范。它处理公务时必须遵循的礼仪规范。它能反映出一个单位的整体形象。工作能反映出一个单位的整体形象。工作人员的办公礼仪要求是着装得体、装人员的办公礼仪要求是着装得体、装饰简约，谈吐优雅、精力旺盛，举止饰简约，谈吐优雅、精力旺
33、盛，举止文明、环境整洁。文明、环境整洁。四、常用礼仪知识：公务礼仪四、常用礼仪知识：公务礼仪2、会议礼仪、会议礼仪 会议是最基本的公务活动之一，会议的组织会议是最基本的公务活动之一，会议的组织者、主持人、发言者和与会者都要遵守各自的礼者、主持人、发言者和与会者都要遵守各自的礼仪规范。对组织者的要求是：准备充分，组织严仪规范。对组织者的要求是：准备充分，组织严密，热情周到、认真负责、耐心细致、彬彬有礼密，热情周到、认真负责、耐心细致、彬彬有礼。对主持人的要求是：着装应庄重得体，举止应。对主持人的要求是：着装应庄重得体，举止应沉稳大方，精神饱满，神态自若，口齿清楚，思沉稳大方，精神饱满，神态自若，
34、口齿清楚，思维敏捷。对发言者的要求是：观点明确，中心突维敏捷。对发言者的要求是：观点明确，中心突出，主张合理，语音准确。对与会者的要求是：出，主张合理，语音准确。对与会者的要求是：认真听讲，文明与会。认真听讲，文明与会。四、常用礼仪知识：公务礼仪四、常用礼仪知识：公务礼仪3、汇报礼仪、汇报礼仪 汇报，既是工作人员在从事公汇报，既是工作人员在从事公务活动时的例行公事之一，又是下务活动时的例行公事之一，又是下情上达，反映情况、问题，为上级情上达，反映情况、问题，为上级机关提供决策依据的重要方式。汇机关提供决策依据的重要方式。汇报时的要求是：准确、全面、实事报时的要求是：准确、全面、实事求是、客观公
35、正。求是、客观公正。(1)(1)考虑时机考虑时机;(2);(2)准备提纲；准备提纲；(3)(3)简明扼简明扼要要;(4);(4)微笑微笑;(5);(5)标准用语标准用语:您好！我是您好！我是XXXX单位单位XXXX，请问，请问（6)6)拿起电话前要认真思考你拿起电话前要认真思考你的目的，以免接通后，前言不搭后语或啰嗦；的目的，以免接通后，前言不搭后语或啰嗦；（7 7）语言亲切、精炼、清晰、语速适当，勿）语言亲切、精炼、清晰、语速适当，勿大声喊叫；（大声喊叫；（8 8）打电话前准备）打电话前准备1 1张白纸记录张白纸记录对方内容，或写好自己要说的。对方内容，或写好自己要说的。打电话打电话四、常用
36、礼仪知识：公务礼仪四、常用礼仪知识：公务礼仪4、电话礼仪、电话礼仪 (1)(1)电话铃一响，拿起电话机首先自报家电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后再询问对方来电的意图等门，然后再询问对方来电的意图等(2)(2)电话交电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。(3)(3)应备有电话记录本，重要的电话应做记录。应备有电话记录本，重要的电话应做记录。(4)(4)电话内容讲完，应等对方结束谈话再以电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见再见”为结束语。对方放下话筒之后，自为结束
37、语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。接电话接电话四、常用礼仪知识：公务礼仪四、常用礼仪知识：公务礼仪4、电话礼仪、电话礼仪 四、常用礼仪知识：公务礼仪四、常用礼仪知识：公务礼仪5、接待礼仪、接待礼仪 接待是指个人或单位以主人接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员的身份招待有关人员,以达到某种以达到某种目的的社会交往方式，可以起到目的的社会交往方式，可以起到增进联系、提高工作效率增进联系、提高工作效率 ,交流交流感情、沟通信息的作用感情、沟通信息的作用,是个人和是个人和单位经常运用的社会交往方式。单位经常运用的社会交往方式。握手的规则握手的
38、规则 握手时，双方距离握手时，双方距离1 1米为米为宜；握手的次序是：上级在宜；握手的次序是：上级在先，长辈在先，女士在先，先，长辈在先，女士在先，主人在先。主人在先。1 1米米四、常用礼仪知识：公务礼仪四、常用礼仪知识：公务礼仪5、接待礼仪、接待礼仪 握手的正确姿势握手的正确姿势 握手时，两人相距约一步，握手时，两人相距约一步，双腿立正双腿立正上身稍前侧，上身稍前侧，从身体的侧下方伸出右手，从身体的侧下方伸出右手，四指并拢拇指张开，两人的手掌与地面四指并拢拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，上下轻摇，一般二三秒为宜，垂直相握，上下轻摇，一般二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意或简单地用握手时
39、注视对方，微笑致意或简单地用言语致意、寒暄。言语致意、寒暄。四、常用礼仪知识：公务礼仪四、常用礼仪知识：公务礼仪5、接待礼仪、接待礼仪 握手的禁忌握手的禁忌 四、常用礼仪知识：公务礼仪四、常用礼仪知识：公务礼仪5、接待礼仪、接待礼仪 左顾右盼左顾右盼左手握右手左手握右手戴手套和墨镜戴手套和墨镜手插在口袋里或拿东西手插在口袋里或拿东西仅握住对方的手指尖仅握住对方的手指尖面无表情，不置一词面无表情，不置一词 介绍的顺序一般是把身份低、年纪介绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；把男同轻的介绍给身份高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同志介绍给女同志；如果有好几位客
40、人同时来访，就要按照职务的高低，年龄大时来访，就要按照职务的高低，年龄大小，按顺序介绍。小，按顺序介绍。介介 绍绍四、常用礼仪知识：公务礼仪四、常用礼仪知识：公务礼仪5、接待礼仪、接待礼仪 两人并行，右者为大；两人并行，右者为大；两人前后行，前者为尊；两人前后行，前者为尊；三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次；三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次；三人前后行，前者为尊；三人前后行，前者为尊；三人并坐，中者为大，右边的次之，左边更次；三人并坐，中者为大，右边的次之，左边更次；室内围坐时，面对门口的中间位置为尊；室内围坐时，面对门口的中间位置为尊；上楼梯时，前者为尊；上楼梯时，前者为尊；下楼梯
41、时，特别是楼梯较陡时，尊者在一人之后下楼梯时，特别是楼梯较陡时，尊者在一人之后；走路、入座走路、入座四、常用礼仪知识：公务礼仪四、常用礼仪知识：公务礼仪5、接待礼仪、接待礼仪 让领导和客人先上，自己后上。要主动打开车门，让领导和客人先上，自己后上。要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门，一般车的右并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门，一般车的右门为上、为先、为尊，所以应先开右门，关门时切忌用门为上、为先、为尊，所以应先开右门，关门时切忌用力过猛。在乘车的座位上很讲究，我国一般是右为上，力过猛。在乘车的座位上很讲究，我国一般是右为上，左为下。陪同客人时，要坐在客人的左边。左为下。陪
42、同客人时，要坐在客人的左边。乘车规则乘车规则四、常用礼仪知识：公务礼仪四、常用礼仪知识：公务礼仪5、接待礼仪、接待礼仪 乘车规则乘车规则四、常用礼仪知识：公务礼仪四、常用礼仪知识：公务礼仪5、接待礼仪、接待礼仪 乘车规则乘车规则四、常用礼仪知识：公务礼仪四、常用礼仪知识：公务礼仪5、接待礼仪、接待礼仪 会议座次规会议座次规则则 面门为上。采用面门为上。采用“相对式相对式”就座时，通常以就座时，通常以面对房门的座位为上座，应让之于来宾；以背对面对房门的座位为上座，应让之于来宾；以背对房门的座位为下座，宜由主人自己在此就座。房门的座位为下座，宜由主人自己在此就座。四、常用礼仪知识：公务礼仪四、常用
43、礼仪知识：公务礼仪5、接待礼仪、接待礼仪 以左为上。（官方、政务礼仪）以左为上。（官方、政务礼仪）“并列式并列式”排位排位的标准做法，是宾主双方面对正门并排就座。以左侧为的标准做法，是宾主双方面对正门并排就座。以左侧为上，以右侧为下，按职位高低依次摆放名座。（商务礼上，以右侧为下，按职位高低依次摆放名座。（商务礼仪仪/外事礼仪反之）外事礼仪反之）7 5 3 1 2 4 6会议座次规会议座次规则则四、常用礼仪知识：公务礼仪四、常用礼仪知识：公务礼仪5、接待礼仪、接待礼仪 主席台人数为奇数时：主席台人数为奇数时：会议主席台位次安排主席台人数为偶数时：123456 居中为上。如果来宾较少，而东道主一
44、方参与会见者较多居中为上。如果来宾较少，而东道主一方参与会见者较多之时，往往可以由东道主一方的人员以一定的方式围坐在来之时，往往可以由东道主一方的人员以一定的方式围坐在来宾的两侧或者四周，而请来宾居于中央，呈现出宾的两侧或者四周，而请来宾居于中央，呈现出“众星捧月众星捧月”之态。之态。会议座次规会议座次规则则四、常用礼仪知识：公务礼仪四、常用礼仪知识：公务礼仪5、接待礼仪、接待礼仪 以远为上。道理十分简单：离房门近者易受打扰，以远为上。道理十分简单：离房门近者易受打扰，离房门较远者则受到的打扰较少。离房门较远者则受到的打扰较少。会议座次规会议座次规则则四、常用礼仪知识：公务礼仪四、常用礼仪知识
45、：公务礼仪5、接待礼仪、接待礼仪 佳座为上。长沙发优于单人沙发，沙发优于椅子，佳座为上。长沙发优于单人沙发，沙发优于椅子，椅子优于凳子，较高的座椅优于较低的座椅，宽大舒椅子优于凳子，较高的座椅优于较低的座椅，宽大舒适的座椅优于狭小而不舒适的座椅。适的座椅优于狭小而不舒适的座椅。会议座次规会议座次规则则四、常用礼仪知识：公务礼仪四、常用礼仪知识：公务礼仪5、接待礼仪、接待礼仪 送客礼节送客礼节,重在送出一份友情。无论是接待什么样重在送出一份友情。无论是接待什么样的客人的客人,当客人准备告辞时当客人准备告辞时 ,一般应婉言相留一般应婉言相留,这虽是这虽是客套辞令客套辞令,但也必不可少。客人告辞时但
46、也必不可少。客人告辞时,在客人起身在客人起身后再起身。客人伸出手握手时再与客人握手告别，分后再起身。客人伸出手握手时再与客人握手告别，分手时应充满热情地招呼客人手时应充满热情地招呼客人“慢走慢走”、“走好走好“再再见见”、“欢迎再来欢迎再来”、“常联系常联系”，等等。，等等。送客有道送客有道四、常用礼仪知识：公务礼仪四、常用礼仪知识：公务礼仪5、接待礼仪、接待礼仪 与同事相处与同事相处（1 1）同事之间讲话谦恭有礼，对同事一视同仁，）同事之间讲话谦恭有礼，对同事一视同仁，不要无端进入别人的办公室打扰。（不要无端进入别人的办公室打扰。（2 2）工作中）工作中发生矛盾应持对事不对人的态度解决，需要
47、帮助发生矛盾应持对事不对人的态度解决，需要帮助时，要真诚、主动。（时，要真诚、主动。（3 3）自己份内的事要认真）自己份内的事要认真完成，不要轻易推给别人。（完成，不要轻易推给别人。（4 4）工作时间外出）工作时间外出要打招呼，告诉领导或同事。（要打招呼，告诉领导或同事。（5 5）出现差错时，）出现差错时，不互相推诿。不要过于计较自己的利益。不互相推诿。不要过于计较自己的利益。四、常用礼仪知识：公务礼仪四、常用礼仪知识：公务礼仪6、相处礼仪、相处礼仪 与上级相处与上级相处 尊重领导并注意维护领导的威信。领导尊重领导并注意维护领导的威信。领导讲话要认真倾听，见领导应起立致意，办事讲话要认真倾听，
48、见领导应起立致意，办事注意不要越位；服从领导在工作方面的安排注意不要越位；服从领导在工作方面的安排,对领导指挥中的错误可提出意见或建议，不对领导指挥中的错误可提出意见或建议，不可当面顶撞或推诿执行；对领导的工作不能可当面顶撞或推诿执行；对领导的工作不能求全责备，应多出主意帮助领导干好工作。求全责备，应多出主意帮助领导干好工作。不要在同事之间随便议论、指责领导，更不不要在同事之间随便议论、指责领导，更不能故意捉弄上级，或使其当众出丑；在工作能故意捉弄上级，或使其当众出丑；在工作中给领导提建议时，要考虑场合，讲究方法中给领导提建议时，要考虑场合，讲究方法，注意维护领导的威信；应通过自己扎实而，注意
49、维护领导的威信；应通过自己扎实而富有成效的工作赢得领导的信任和认同。不富有成效的工作赢得领导的信任和认同。不要在领导和众人面前卖弄和显示自己的才能要在领导和众人面前卖弄和显示自己的才能。四、常用礼仪知识：公务礼仪四、常用礼仪知识：公务礼仪6、相处礼仪、相处礼仪 与下属相处与下属相处（1 1）经常换位思考帮助下属，在布置工作时，态度要亲切温和，要礼）经常换位思考帮助下属，在布置工作时，态度要亲切温和，要礼贤下士，不摆架子，不以势压人。（贤下士，不摆架子，不以势压人。（2 2）要善于听取下属的意见和建议）要善于听取下属的意见和建议。应当采取公开的、私下的、集体的、个别的等多种方式听取下属的意。应当
50、采取公开的、私下的、集体的、个别的等多种方式听取下属的意见，了解下属的愿望，当下属提出不同工作意见时，上级应持欢迎和感见，了解下属的愿望，当下属提出不同工作意见时，上级应持欢迎和感谢的态度。（谢的态度。（3 3）身先士卒、宽以待人。对下属的失礼、失误，应以宽）身先士卒、宽以待人。对下属的失礼、失误，应以宽容的胸怀对待，尽力帮助下属改正错误，而不要动辄打击、处罚，更不容的胸怀对待，尽力帮助下属改正错误，而不要动辄打击、处罚，更不能怀恨和挟私报复，选择合适的批评方式，采取有效的沟通方法，要努能怀恨和挟私报复，选择合适的批评方式，采取有效的沟通方法，要努力提高个人的人格魅力，使下属心服口服；（力提高
