1、导游的个性化服务第1页，共30页。导游的个性化服务第1 页，共3 0 页。教学要点教学要点 导游的规范化服务与个性化服务的概念导游的规范化服务与个性化服务的概念 导游个性化服务的基本原则导游个性化服务的基本原则 旅游者的心理分析旅游者的心理分析 导游个性化服务策略导游个性化服务策略 思考与模拟操作思考与模拟操作第2页，共30页。教学要点第2 页，共3 0 页。第一节 导游的个性化服务及其原则 一、导游的规范化与个性化服务一、导游的规范化与个性化服务 二、导游个性化服务的基本原则二、导游个性化服务的基本原则第3页，共30页。第一节 导游的个性化服务及其原则一、导游的规范化与个性化服务一、导游的规
2、范化与个性化服务 规范化服务规范化服务 是指按照行业或企业所制定的是指按照行业或企业所制定的标准和程序提供服务。维护优良的标准和程序提供服务。维护优良的服务质量不能没有规范化服务，但服务质量不能没有规范化服务，但是有了规范和标准化操作并不等于是有了规范和标准化操作并不等于有了优质服务。有了优质服务。第4页，共30页。一、导游的规范化与个性化服务 规范化服务 个性化服务个性化服务 从企业的角度讲，所谓个性化服务是指在企业的经营从企业的角度讲，所谓个性化服务是指在企业的经营战略和利润计划的框架内，企业授予员工一定的灵活处置战略和利润计划的框架内，企业授予员工一定的灵活处置权，允许他们在服务实践中独
3、立思考、自主判断、灵活应权，允许他们在服务实践中独立思考、自主判断、灵活应变，尽可能发挥主观能动性，按照旅游者的特殊需要，提变，尽可能发挥主观能动性，按照旅游者的特殊需要，提供相应的特色服务，使旅游者在接受服务的同时，产生愉供相应的特色服务，使旅游者在接受服务的同时，产生愉悦的精神心理效应。悦的精神心理效应。从服务人员的角度讲，个性化服务就是服务人员从服务人员的角度讲，个性化服务就是服务人员针对服务对象（旅游者）的不同个性特点和心理需要针对服务对象（旅游者）的不同个性特点和心理需要、结合具体情境、发挥自己的资源优势所采取的针对、结合具体情境、发挥自己的资源优势所采取的针对性、灵活性的服务。个性
4、化服务是规范化向高层次、性、灵活性的服务。个性化服务是规范化向高层次、深层次发展的产物，是服务与个性融会贯通的结晶。深层次发展的产物，是服务与个性融会贯通的结晶。提供个性化服务在很大程度上取决于导游人员的自觉提供个性化服务在很大程度上取决于导游人员的自觉性及其服务技能水平。性及其服务技能水平。第5页，共30页。个性化服务第5 页，共3二、导游个性化服务的基本原则第6页，共30页。二、导游个性化服务的基本原则 （一第二节 旅游者的心理分析 一、旅游者的一般需要一、旅游者的一般需要 二、从来华动机分析旅游者的心理需求二、从来华动机分析旅游者的心理需求 三、从不同的文化传统和国情分析旅游者三、从不同
5、的文化传统和国情分析旅游者的个性心理特征的个性心理特征 四、从年龄、性别、受教育程度不同分析四、从年龄、性别、受教育程度不同分析旅游者的个性心理特征旅游者的个性心理特征 五、从不同的气质分析旅游者个性五、从不同的气质分析旅游者个性第7页，共30页。第二节 旅游者的心理分析一、旅游者的一般需要第7 页，共3 0 页一、旅游者的一般需要第8页，共30页。一、旅游者的一般需要（一）旅游者的天然性需要第8 页，共3 0 页 第9页，共30页。（二）旅游者的社会性需要（三）旅游者的精神性需要第9 页，共3客人遇到危险，导游人员挺身而出等。受教育程度较低旅游者心理自然、随和、高兴或疲倦五、从不同的气质分析
6、旅游者个性(二）根据性别分析旅游者的个性心理特征1.从企业的角度讲，所谓个性化服务是指在企业的经营战略和利润计划的框架内，企业授予员工一定的灵活处置权，允许他们在服务实践中独立思考、自主判断、灵活应变，尽可能发挥主观能动性，按照旅游者的特殊需要，提供相应的特色服务，使旅游者在接受服务的同时，产生愉悦的精神心理效应。（三）根据受教育程度不同旅游者的个性心理特征（二）观察旅游者的手势、身体姿态等动作表情（见表10-1）四、从年龄、性别、受教育程度不同分析旅游者的个性心理特征有些国家的对华政策也直接影响旅游者的心理活动，导游员必须了解国际关系、国际时事，与旅游者多谈一些共同感兴趣的话题，并且在交流中
7、应该求同存异。二、善于调动和保持旅游者的兴趣三、善于联系旅游者熟悉的事物北欧国家（丹麦、瑞典、挪威、芬兰）三、善于联系旅游者熟悉的事物要针对旅游者的不同需求安排活动，不能千篇一律。二、从来华动机分析旅游者的心理需求 动机是人的行为驱动力，是由人的内在需动机是人的行为驱动力，是由人的内在需要和外在条件共同作用的结果。动机的性质往往要和外在条件共同作用的结果。动机的性质往往决定着人们行动的性质，了解动机对于掌握人们决定着人们行动的性质，了解动机对于掌握人们的行为、效果以及某种行为的持久性都有其重要的行为、效果以及某种行为的持久性都有其重要的作用。动机可以分为主导动机和次要动机，前的作用。动机可以分
8、为主导动机和次要动机，前者指直接促使人们采取行为的主要动机，后者是者指直接促使人们采取行为的主要动机，后者是对人们的行为起次要作用的动机。外国旅游者来对人们的行为起次要作用的动机。外国旅游者来中国旅游的动机多种多样。不同的人来华动机不中国旅游的动机多种多样。不同的人来华动机不同，同一个人也可能有多种动机同，同一个人也可能有多种动机。第10页，共30页。客人遇到危险，导游人员挺身而出等。二、从来华动机分析旅游者的 旅游者来华的主导动机一般比较容易了解旅游者来华的主导动机一般比较容易了解，导游员在研究旅游计划时，根据旅游团的构，导游员在研究旅游计划时，根据旅游团的构成和对游览项目的选择便可以有基本
9、的把握。成和对游览项目的选择便可以有基本的把握。但是旅游者的次要动机则需要导游员细心观察但是旅游者的次要动机则需要导游员细心观察，在与旅游者的交往过程中善于捕捉。，在与旅游者的交往过程中善于捕捉。第11页，共30页。第1 1 页，共3 0 页。三、从不同的文化传统和国情分析旅游者的个性心理特征 每个国家和民族都有自己的传统文化和风每个国家和民族都有自己的传统文化和风俗习惯，反映在旅游者的头脑中，就形成了不俗习惯，反映在旅游者的头脑中，就形成了不同的个性倾向性和个性心理特征，在不同的性同的个性倾向性和个性心理特征，在不同的性格、兴趣和爱好上表现出来。即使是国内旅游格、兴趣和爱好上表现出来。即使是
10、国内旅游者，来自不同的地区、不同民族的中国人，其者，来自不同的地区、不同民族的中国人，其习俗、思维方式也有很大差异。导游员要学习习俗、思维方式也有很大差异。导游员要学习旅游者所属国家的国情、民族文化、风俗习惯旅游者所属国家的国情、民族文化、风俗习惯等，掌握其不同的个性心理特征和个性倾向性等，掌握其不同的个性心理特征和个性倾向性，以便更有针对性地、更有效地提供良好的服，以便更有针对性地、更有效地提供良好的服务。务。（见表（见表10-110-1）第12页，共30页。三、从不同的文化传统和国情分析旅游者的个性心理特征 第13页，共30页。第1 3 页，共3 0 页。国家不同，应该注意的事项也有差别。
11、有些国家不同，应该注意的事项也有差别。有些国家的对华政策也直接影响旅游者的心理活动，国家的对华政策也直接影响旅游者的心理活动，导游员必须了解国际关系、国际时事，与旅游者导游员必须了解国际关系、国际时事，与旅游者多谈一些共同感兴趣的话题，并且在交流中应该多谈一些共同感兴趣的话题，并且在交流中应该求同存异。求同存异。国家的大小、贫富以及国际关系上的历史因素国家的大小、贫富以及国际关系上的历史因素，都会不同程度地影响某些旅游者的心理。，都会不同程度地影响某些旅游者的心理。第14页，共30页。第1 4 页，共3 0 页。国家国家居民个性特点居民个性特点英国英国注重个人隐私注重个人隐私 /寡言含蓄寡言含
12、蓄 /恪守传统恪守传统美国美国热情开朗热情开朗 /独立进取独立进取 /讲究实际讲究实际 /求变好动求变好动加拿大加拿大特点不太明显：兼有英国人的沉稳、法国人的浪漫、特点不太明显：兼有英国人的沉稳、法国人的浪漫、美国人的无拘无束美国人的无拘无束 /生性活泼、酷爱户外活动生性活泼、酷爱户外活动 /热情好客、待人诚恳热情好客、待人诚恳澳大利亚澳大利亚友善友善 /平等平等 /享乐第一享乐第一意大利意大利民族自豪感民族自豪感 /酷爱文物酷爱文物 /热情好客热情好客法国法国浪漫多于严谨浪漫多于严谨 /享受胜于奋斗享受胜于奋斗 /富有富有“骑士风度骑士风度”/酷爱花卉酷爱花卉西班牙西班牙乐观悠闲乐观悠闲 /
13、热情大方热情大方 /自强自立自强自立 /讲究实际讲究实际德国、奥地德国、奥地利利讲究秩序讲究秩序 /严肃沉稳严肃沉稳 /勤劳顽强勤劳顽强 /准时高效准时高效瑞士瑞士勤奋工作、埋头苦干勤奋工作、埋头苦干 /勤俭、务实、不奢华勤俭、务实、不奢华 /守守纪律、讲秩序、讲民主纪律、讲秩序、讲民主荷兰荷兰外向热情外向热情 /开放而不守旧开放而不守旧 /易于接近和交往易于接近和交往 /自自信信/守时守时表表10-1：部分国家居民的个性比较：部分国家居民的个性比较第15页，共30页。国家居民个性特点英国注重个人隐私/寡言含蓄/恪守传统比利时比利时两大民族性格差异明显：中北部人讲荷兰语，两大民族性格差异明显：
14、中北部人讲荷兰语，与荷兰接近与荷兰接近 /南部讲法语，类似法国人南部讲法语，类似法国人北欧国家北欧国家（丹麦、（丹麦、瑞典、挪瑞典、挪威、芬兰）威、芬兰）热爱大自然热爱大自然 /性格温和但外表冷漠性格温和但外表冷漠 /做事严做事严谨守时谨守时 /心态平和与无忧无虑（丹麦人：显心态平和与无忧无虑（丹麦人：显得较热情；瑞典人：显得特别清高；挪威人：得较热情；瑞典人：显得特别清高；挪威人：显得特得意；芬兰人：以女权充分著称）显得特得意；芬兰人：以女权充分著称）日本日本热爱自然热爱自然 /吃苦耐劳吃苦耐劳 /善于学习善于学习 /重视情重视情义人情义人情韩国韩国强烈的民族自尊心强烈的民族自尊心 /拼搏精
15、神拼搏精神 /良好的伦理良好的伦理道德精神道德精神泰国泰国虔诚信佛虔诚信佛 /对皇室的尊敬对皇室的尊敬 /礼让礼让 /和蔼和蔼 /擅长歌舞擅长歌舞印度印度等级观念根深蒂固等级观念根深蒂固 /开朗热情开朗热情 /健谈善辩健谈善辩 /擅长歌舞擅长歌舞俄罗斯俄罗斯耿直坦率耿直坦率 /乐善好施乐善好施 /过于急躁过于急躁 /缺乏耐缺乏耐心心希腊希腊热情奔放热情奔放 /善于享受生活善于享受生活 /精神虔诚精神虔诚埃及埃及开放热情开放热情 /乐善好施乐善好施 /乐观而健谈乐观而健谈 /生活生活节奏慢节奏慢沙特阿拉沙特阿拉伯伯恪守伊斯兰传统恪守伊斯兰传统表表10-1：部分国家居民的个性比较：部分国家居民的个
16、性比较第16页，共30页。比利时两大民族性格差异明显：中北部人讲荷兰语，与荷兰接近/四、从年龄、性别、受教育程度不同分析旅游者的个性心理特征（一）（一）根据根据从年龄分析旅游者的个性心理特征从年龄分析旅游者的个性心理特征 1.少年儿童旅游者心理少年儿童旅游者心理 2.2.青年旅游者心理青年旅游者心理 3.3.中年旅游者心理中年旅游者心理 4.4.老年旅游者心理老年旅游者心理 第17页，共30页。四、从年龄、性别、受教育程度不同分析旅游者的个性心理特征（一(二）根据性别分析旅游者的个性心理特征二）根据性别分析旅游者的个性心理特征 1.男性旅游者心理男性旅游者心理 2.女性旅游者心理女性旅游者心理
17、（三）根据受教育程度不同旅游者的个性心理特征（三）根据受教育程度不同旅游者的个性心理特征 1.受教育程度较高旅游者心理受教育程度较高旅游者心理 2.受教育程度较低旅游者心理受教育程度较低旅游者心理第18页，共30页。第1 8 页，共3 0 页。等级观念根深蒂固/开朗热情/健谈善辩/擅长歌舞一、善于察言观色、主动服务（二）旅游者的社会性需要在导游中抓住旅游者感兴趣的事物，掌握他们的情绪反应，善于顺着他们的意愿去导游是十分重要的。注重个人隐私/寡言含蓄/恪守传统可能在度假、随随便便、轻松愉快的四、善于针对旅游者的不同需要安排活动在导游中抓住旅游者感兴趣的事物，掌握他们的情绪反应，善于顺着他们的意愿
18、去导游是十分重要的。1.（二）观察旅游者的手势、身体姿态等动作表情即使是国内旅游者，来自不同的地区、不同民族的中国人，其习俗、思维方式也有很大差异。如旅游者上下车时，过马路时，多提醒大家注意安全，对老人、孩子、行动不便者主动帮助一把；五、从不同的气质分析旅游者个性五、从不同的气质分析旅游者个性急躁型旅游者急躁型旅游者活泼型旅游者活泼型旅游者忧郁型旅游者忧郁型旅游者稳重型旅游者稳重型旅游者气质特点？气质特点？旅游过程中的行为表现？旅游过程中的行为表现？导游人员如何服务？导游人员如何服务？第19页，共30页。等级观念根深蒂固/开朗热情/健谈善辩/擅长歌舞五第三节 导游的个性化服务策略 一、善于察言
19、观色、主动服务一、善于察言观色、主动服务 二、善于调动和保持旅游者的兴趣二、善于调动和保持旅游者的兴趣 三、善于联系旅游者熟悉的事物三、善于联系旅游者熟悉的事物 四、善于针对旅游者的不同需要安四、善于针对旅游者的不同需要安排活动排活动 五、善于发挥自己的特长五、善于发挥自己的特长 六、善于将心比心六、善于将心比心第20页，共30页。第三节 导游的个性化服务策略一、善于察言观色、主动服务第2 0（一）观察旅游者的面部表情（一）观察旅游者的面部表情（二）观察旅游者的手势、身体姿态等动作表情（二）观察旅游者的手势、身体姿态等动作表情（三）听旅游者的言语特点（三）听旅游者的言语特点 见表见表10-2一
20、、善于察言观色、主动服务第21页，共30页。（一）观察旅游者的面部表情一、善于察言观色、主动服务第2 1 页表表10-210-2：判断旅游者情绪的线索：判断旅游者情绪的线索线 索含含 意意客人用的语言客人用的语言请您请您您能否您能否?我想要我想要我需要我需要我说的是我说的是我听到的不是如此！我听到的不是如此！语调语调低、慢低、慢欢欣的欢欣的讽刺讽刺强烈的强烈的 自然、随和、令人愉快的自然、随和、令人愉快的令人愉快的、高兴的令人愉快的、高兴的清楚明确的期望，可能是愉清楚明确的期望，可能是愉快的或要求很高快的或要求很高（同上）（同上）困难的、要求很高困难的、要求很高不耐烦、沮丧、争议、气愤不耐烦、
21、沮丧、争议、气愤自然、随和、高兴或疲倦自然、随和、高兴或疲倦高兴、愉快高兴、愉快不耐烦、不高兴、找麻烦的不耐烦、不高兴、找麻烦的要求很高要求很高第22页，共30页。表1 0-2：判断旅游者情绪的线索线 索含 意客人用的语表表10-210-2：判断旅游者情绪的线索：判断旅游者情绪的线索线线 索索含含 意意仪表仪表仪表整洁仪表整洁运动衫、牛仔裤运动衫、牛仔裤领带纠结领带纠结西装多绉西装多绉身体语言身体语言挺立着挺立着弯腰驼背弯腰驼背膝盖晃动膝盖晃动手指关节响手指关节响走路迅速走路迅速说话或倾听不时扬起眉毛说话或倾听不时扬起眉毛踱步踱步歪头倾听歪头倾听 体面、令人愉快，有较高的期望体面、令人愉快，有
22、较高的期望可能在度假、随随便便、轻松愉可能在度假、随随便便、轻松愉快的快的疲倦、不舒服疲倦、不舒服不在意的、粗心的不在意的、粗心的坦率、直爽、不说废话坦率、直爽、不说废话疲倦、被冒犯、不耐烦、不高兴疲倦、被冒犯、不耐烦、不高兴不耐烦不耐烦不耐烦不耐烦热情、要求很高热情、要求很高不喜欢或不相信对方不喜欢或不相信对方闲散、不慌不忙、随和闲散、不慌不忙、随和集中注意力、感兴趣的集中注意力、感兴趣的第23页，共30页。表1 0-2：判断旅游者情绪的线索线 索含 意仪表 二、善于调动和保持旅游者的兴趣 旅游者一般都具有强烈的好奇心理。在游览过旅游者一般都具有强烈的好奇心理。在游览过程中遇到与他们的生活环
23、境差异较大的现象都会引程中遇到与他们的生活环境差异较大的现象都会引起他们的注意。由于旅游者个人的需要、兴趣、旅起他们的注意。由于旅游者个人的需要、兴趣、旅游动机的差别，他们对外界各种事物的好奇心理、游动机的差别，他们对外界各种事物的好奇心理、注意程度各不相同。注意程度各不相同。在导游中抓住旅游者感兴趣的事物，掌握他们在导游中抓住旅游者感兴趣的事物，掌握他们的情绪反应，善于顺着他们的意愿去导游是十分重的情绪反应，善于顺着他们的意愿去导游是十分重要的。要的。第24页，共30页。二、善于调动和保持旅游者的兴趣 旅游者一般都具有强烈的二、善于调动和保持旅游者的兴趣 旅游者由于组成结构的复杂性，在旅游这
24、旅游者由于组成结构的复杂性，在旅游这一特定的情况下，个人的兴趣特点可能存在着一特定的情况下，个人的兴趣特点可能存在着共性，但也必然存在着差异。因此，接待前要共性，但也必然存在着差异。因此，接待前要对旅游者的心理进行预测，考虑如何因团而异对旅游者的心理进行预测，考虑如何因团而异、因人而异地安排活动内容，特别是尽可能满、因人而异地安排活动内容，特别是尽可能满足一些专业方面的要求。但仅仅预测还是有限足一些专业方面的要求。但仅仅预测还是有限的，因而在活动的安排上应该留有余地，以便的，因而在活动的安排上应该留有余地，以便灵活地照顾未能预测的兴趣差异或额外要求。灵活地照顾未能预测的兴趣差异或额外要求。第2
25、5页，共30页。二、善于调动和保持旅游者的兴趣 第2 5 页，共3 0 页。三、善于联系旅游者熟悉的事物 旅游者身在异国或异地，一切感到陌生旅游者身在异国或异地，一切感到陌生，如果能把眼前的景物同他们熟悉的事物联，如果能把眼前的景物同他们熟悉的事物联系起来，就会使旅游者易于理解，倍感亲切系起来，就会使旅游者易于理解，倍感亲切。第26页，共30页。三、善于联系旅游者熟悉的事物 旅游者身在异国或异地，一 在导游介绍中还可以注意联系一些与旅游者在导游介绍中还可以注意联系一些与旅游者所在国或地区有直接关系的动物、植物，以增加所在国或地区有直接关系的动物、植物，以增加他们的亲切感。他们的亲切感。导游员还
26、可以利用外国旅游者对大人物导游员还可以利用外国旅游者对大人物行踪的好奇心理来吸引他们的注意。利用名行踪的好奇心理来吸引他们的注意。利用名人权威的暗示作用，使旅游者感到此行很有人权威的暗示作用，使旅游者感到此行很有价值，进而增加游兴。价值，进而增加游兴。第27页，共30页。第2 7 页，共3 0 页。四、善于针对旅游者的不同需求安排活动 旅游者来自世界各国以及国内的不同地区，旅游者来自世界各国以及国内的不同地区，有不同的职业，不同的文化水平，不同的年龄、有不同的职业，不同的文化水平，不同的年龄、性别、不同的爱好、兴趣。要针对旅游者的不同性别、不同的爱好、兴趣。要针对旅游者的不同需求安排活动，不能
27、千篇一律。导游员应针对旅需求安排活动，不能千篇一律。导游员应针对旅游者的个性特点，考虑适当的游览主题，安排不游者的个性特点，考虑适当的游览主题，安排不同的行走路线。同的行走路线。导游的讲解、语言的运用也要注意服务对象导游的讲解、语言的运用也要注意服务对象的特点。的特点。第28页，共30页。四、善于针对旅游者的不同需求安排活动 旅游者来自世界各五、善于发挥自己的特长 善于发挥自己的特长是优秀导游员的共性善于发挥自己的特长是优秀导游员的共性。而由于导游员的各自特长有所不同，从而形。而由于导游员的各自特长有所不同，从而形成了不同的导游风格，使导游员具有鲜明的个成了不同的导游风格，使导游员具有鲜明的个
28、性美。导游员的特长一方面表现在讲解语言的性美。导游员的特长一方面表现在讲解语言的运用上，另一方面表现为导游员的一技之长或运用上，另一方面表现为导游员的一技之长或多才多艺。多才多艺。第29页，共30页。五、善于发挥自己的特长 善于发挥自己的特长是优六、善于将心比心 导游人员若能站在旅游者的角度将心比心，往往更能发现旅导游人员若能站在旅游者的角度将心比心，往往更能发现旅游者的真正需要。个性化服务是一种细致入微的服务，所谓细微之游者的真正需要。个性化服务是一种细致入微的服务，所谓细微之处见真情。如旅游者上下车时，过马路时，多提醒大家注意安全，处见真情。如旅游者上下车时，过马路时，多提醒大家注意安全，
29、对老人、孩子、行动不便者主动帮助一把；遇到客人有急病，千方对老人、孩子、行动不便者主动帮助一把；遇到客人有急病，千方百计地联系医院就诊，不辞辛苦地照顾病人；客人丢失物品，尽最百计地联系医院就诊，不辞辛苦地照顾病人；客人丢失物品，尽最大努力帮助找回；残疾人行动不便，导游员不辞辛苦给予对方更多大努力帮助找回；残疾人行动不便，导游员不辞辛苦给予对方更多的关照，使其能像正常人那样游览；客人遇到危险，导游人员挺身的关照，使其能像正常人那样游览；客人遇到危险，导游人员挺身而出等。这些细致入微的充满人情味的服务常使旅游者倍感温暖、而出等。这些细致入微的充满人情味的服务常使旅游者倍感温暖、深受感动，使他们感受到与导游员之间超出于金钱之外的情谊。深受感动，使他们感受到与导游员之间超出于金钱之外的情谊。第30页，共30页。六、善于将心比心 导游人员若能站在旅游者的角度将心比
