1、情景模拟之情景模拟之 护患沟护患沟通技巧通技巧1沟通的技巧沟通的技巧不会夸人，基本上等于骂人不会夸人，基本上等于骂人2沟通的艺术沟通的艺术可以把问题最小化可以把问题最小化3 正确的沟通技巧，正确的沟通技巧，使人与人之间的人际关系更加和谐使人与人之间的人际关系更加和谐4 沟通沟通是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交流意见、观点、情况或情感的过程。5 护患沟通护患沟通是护理人员与病人之间的信息交流的过程，所交流的信息既有护理直接相关的内容，又有双方的思想、情感、要求等。6病人病人护士护士其它医其它医务人员务人员家属家属医院中存在的人际关系医院中存在的人际关系7现代医院优质服务的标准现代医
2、院优质服务的标准 美国医院协美国医院协会（会（AHAAHA）l良好的人际沟通技能l良好的便利设施l良好的服务系统和过程l良好的就诊环境l良好的临床技能l较低的服务费用8和谐医患沟通模式和谐医患沟通模式沟通技能沟通技能医疗技术医疗技术整体框架整体框架p沟通技能沟通技能p医疗技术医疗技术人文的人文的医学的医学的9缺乏沟通是致命的缺乏沟通是致命的l糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果。一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，突然他发现了一个神灯，他惊讶，好奇地对神灯说：“神灯啊，神灯，你听见我的声音了吗？”神灯真的冒了一阵烟，神灯说：“主人啊，是您救了我，我可以满足您三个愿望。”黑人欣喜若狂，马上就
3、想出了三个愿望1我要水，我要天天喝水2我要变白3我要天天能看到女人的臀部10缺乏沟通是致命的缺乏沟通是致命的未能充分传达自己的信息未能充分传达自己的信息突然,黑人变成了11l信息认知差距：胰岛素注射l信息传递错误：用笑来进行沟通要特别讲究缺乏沟通是致命的缺乏沟通是致命的12l忽视患者享有的知情权：患者检测发现为乙行病毒性肝炎，挂隔离标识时患者未在病房内，因此，护士未做任何解释将隔离标志挂床旁，患者得知后，认为”是对自己的污辱”予以投诉。l本案例提示我们：当患者不在病房时，一定找患者及时交流沟通，不以习惯代替规范，尽可能避免和减少对患者的不良刺激。缺乏沟通是致命的缺乏沟通是致命的13l语言使用不
4、当引起的纠纷：抢救时“哎呀，没氧气了”，“打针打哪呀”。l本案例提示我们：慎言守则，规范护患沟通中的语言，提高应急能力。缺乏沟通是致命的缺乏沟通是致命的14据近年的调查显示，据近年的调查显示，80%80%的护患纠纷和投诉是由的护患纠纷和投诉是由于于沟通不良沟通不良引起。引起。l信息沟通不良：沟通细节未达到预期的效果。l例：患病的张老住院后，未经许可外宿，夜间突发心绞痛，被陪住的孙女发现及时，经抢救保住了性命，但增加了1万多元的医疗费用，事后，张老的儿女提出由于护士对患者的行为未进行依法照看和健康指导，拒付1万多元的医药费。护士的理由是张老在住院须知上有亲笔签名，而住院须知上就有明文规定患者不能
5、外宿这样的条款。15l这例沟通不良，只强调沟通过程（有沟通这例沟通不良，只强调沟通过程（有沟通的证据：张老的签字），而没有检验沟通的证据：张老的签字），而没有检验沟通的效果，所以引起纠纷。的效果，所以引起纠纷。16l美国心理学家艾伯特美国心理学家艾伯特.梅拉比尔曾经提梅拉比尔曾经提出过一个公式：出过一个公式：l信息的全部表达信息的全部表达=7%7%语调语调+38%+38%声音声音+55%+55%表情表情这说明，信息在传递、交流过程这说明，信息在传递、交流过程中沟通方式由中沟通方式由语言性沟通和非语言性语言性沟通和非语言性沟通沟通共同完成。共同完成。17Peter Drucker讲，人无法靠一人
6、无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。通。因此，要非常注重非语言信息的表达，如眼神、声调、面部表情、身体姿势、手势等。18非语言沟通非语言沟通l仪表：仪表：84%84%的人对另一个人的第一印象来的人对另一个人的第一印象来自于他的外表（社会地位、健康状况、自于他的外表（社会地位、健康状况、婚姻状况、职业、文化、宗教信仰等）。婚姻状况、职业、文化、宗教信仰等）。l体态：体态：健康、有教养、自信。健康、有教养、自信。l站姿：站姿：状态。状态。l坐姿：坐姿：修养、气质、个性。修养、气质、个性。19l面部表情：面部表情：极具特征的非极具特征的非语言沟通信息（微笑、目语言
7、沟通信息（微笑、目光语）。光语）。l微笑的妙用：微笑的妙用：是人际交往是人际交往的润滑剂，（英国的斯提的润滑剂，（英国的斯提德说：微笑无需成本，却德说：微笑无需成本，却能创造许多价值）。能创造许多价值）。20 恰当的使用目光语：人际交往中恰当的使用目光语：人际交往中80%80%的信息是通过视觉传输的的信息是通过视觉传输的l应避免以下几种目光应避免以下几种目光l从头到脚看患者：表示审察对方。从头到脚看患者：表示审察对方。l面无悦色地斜视患者：表示鄙视患者。面无悦色地斜视患者：表示鄙视患者。l倾听患者讲话时，四处张望：表示心不在倾听患者讲话时，四处张望：表示心不在焉，不尊重患者等。焉，不尊重患者等
8、。21l触摸：触摸：使视觉障碍者有效沟通，使情使视觉障碍者有效沟通，使情绪不稳定者安静。临终患者；患者焦绪不稳定者安静。临终患者；患者焦虑害怕时；患者在做手术时。虑害怕时；患者在做手术时。l手势、实物图片、文字书写：手势、实物图片、文字书写：病房喧病房喧哗时，做手指压唇的手势；老年或听哗时，做手指压唇的手势；老年或听力障碍、失语患者。力障碍、失语患者。22护患沟通中最常用的语言护患沟通中最常用的语言l安慰性语言：安慰性语言：态度诚恳、换位思考。态度诚恳、换位思考。如为患儿打针；接诊初次住院的患如为患儿打针；接诊初次住院的患者。者。23l劝说性语言：劝说性语言：站在病人的角度认真倾站在病人的角度
9、认真倾听、接纳的态度，积极说服听、接纳的态度，积极说服 。如放疗。如放疗病人；静脉输液。病人；静脉输液。护患沟通中最常用的语言护患沟通中最常用的语言24l指令性语言：指令性语言：要求患者严格遵照执行的规定或常要求患者严格遵照执行的规定或常规。关切、耐心的语气，忌命令或居高临下的语规。关切、耐心的语气，忌命令或居高临下的语气（空腹抽血，特殊药物输液速度）。气（空腹抽血，特殊药物输液速度）。l鼓励性语言：鼓励性语言：多与患者及家属说几句话，多对患多与患者及家属说几句话，多对患者及家属说几句话。使患者感到满足和对生活充者及家属说几句话。使患者感到满足和对生活充满希望。（癌症患者；手术患者）满希望。（
10、癌症患者；手术患者）护患沟通中最常用的语言护患沟通中最常用的语言25l与患者进行语言交流：入院自我介绍、健与患者进行语言交流：入院自我介绍、健康宣教、巡视病房、各项操作、出院指导。康宣教、巡视病房、各项操作、出院指导。l世界卫生组织一项调查发现，当病人诉说世界卫生组织一项调查发现，当病人诉说病情时，平均秒钟就被医生打断了。病情时，平均秒钟就被医生打断了。26l忌伤害性语言忌伤害性语言l指责：指责：责怪患者或家属。责怪患者或家属。l压制：压制：患者有意见或有要求不能提。患者有意见或有要求不能提。l威胁：威胁：用威力迫使患者屈服。用威力迫使患者屈服。l挖苦：挖苦：用尖酸刻薄的话讥笑别人。用尖酸刻薄
11、的话讥笑别人。l谩骂：谩骂：在护患沟通中，出言不逊。在护患沟通中，出言不逊。l讽刺讽刺:用含蓄的话指责或劝告或嘲讽别人，用含蓄的话指责或劝告或嘲讽别人，或用比喻、夸张的手法对别人的行为进行批或用比喻、夸张的手法对别人的行为进行批评、嘲笑。评、嘲笑。27一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望l“像你这种情况死亡率是。”l“你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会 也有。”28提高护患沟通效果的技巧提高护患沟通效果的技巧尊重、真诚、倾听、换位、非语言尊重、真诚、倾听、换位、非语言29情景模拟案例情景模拟案例 李老，女，因“胃大部分切除术后”转入ICU，术后当天家属即等候在ICU门口，等待15：0015：30的探视时间。30讨论案例讨论案例 患儿，3岁，女，因肺炎予静脉注射抗生素，门急诊护士第一针未注射成功，第二针仍失败，结果孩子和陪同的奶奶一起哭泣，孩子母亲（高知人群）要求护士长出来解决该问题。3132
