1、目目录录一、商务礼仪基本理论一、商务礼仪基本理论二、礼仪与服务意识二、礼仪与服务意识三、职业化形象塑造三、职业化形象塑造 A A、装束礼仪、装束礼仪 B B、办公室礼仪、办公室礼仪 C C、商务接待礼仪、商务接待礼仪 D D、其他场合礼仪规范、其他场合礼仪规范 E E、职场语言艺术、职场语言艺术一一商商务务礼礼仪仪基基本本 理理 论论1 1、商务礼仪的概念：、商务礼仪的概念：人们在商务交往活动中人们在商务交往活动中,为表示对对方的尊重与为表示对对方的尊重与友好而采取的行为准则友好而采取的行为准则与规范与规范.礼仪就是人们在社会交往礼仪就是人们在社会交往活动和商务交往活动中所活动和商务交往活动中
2、所共同遵守的行为规范和行共同遵守的行为规范和行为准则。为准则。礼仪通过人们的礼貌、礼礼仪通过人们的礼貌、礼节、仪表等来显现节、仪表等来显现（一）相关概念 礼貌：交往过程中表示敬重、友好的行为规礼貌：交往过程中表示敬重、友好的行为规 范。范。礼节：交际活动中待人接物的形式。礼节：交际活动中待人接物的形式。仪式：一定场合举行的具有专门程序的活动。仪式：一定场合举行的具有专门程序的活动。仪表：是指人的外表，包括人的容貌、服饰、仪表：是指人的外表，包括人的容貌、服饰、姿态行为及个人卫生等方面，它反映了姿态行为及个人卫生等方面，它反映了 一个人的精神面貌。一个人的精神面貌。（二）礼仪的表现形式二）礼仪的
3、表现形式 从个人修养角度看：礼仪是修养和素质的外在表现。从道德角度看：礼仪是为人处世的行为规范，行为准则。从交际角度看：礼仪是人际交往的一种艺术。从民俗角度看：礼仪是人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式。从传播角度看：礼仪是人际交往中进行沟通的技巧。从审美角度看：礼仪是一种形式美，是人心灵美的外化。礼仪的最高境界礼仪的最高境界尊重二二礼礼仪仪与与服服务务意意识识 礼仪使有礼貌的人喜悦，也礼仪使有礼貌的人喜悦，也使那些受人以礼貌相待的人使那些受人以礼貌相待的人们喜悦。们喜悦。孟德斯鸠孟德斯鸠礼仪是产生服务意识的礼仪是产生服务意识的心理依据心理依据二二礼礼仪仪与与服服务务意意识识 “客户是上帝客
4、户是上帝”“客户永远是对的客户永远是对的”“把对让给客户把对让给客户”三三形形象象塑塑造造装装束束礼礼仪仪 一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。1 1、打造良好的第一印象、打造良好的第一印象三三职职业业化化形形象象塑塑造造装装束束礼礼仪仪2 2、个人形象塑造、个人形象塑造 个人形象个人形象六六要素：要素：一、仪容一、仪容仪容者外观也二、表情二、表情第二语言，此时无声胜有声(目光）三、风度三、风度优雅的举止四、服饰四、服饰教养与阅历的最佳写照五、语言五、语言谈吐谈吐 适度音量 慎选内容 礼貌用语职业的目光职业的目光视 线 向
5、视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智理智三三形形象象塑塑造造装装束束礼礼仪仪2 2、个人形象塑造、个人形象塑造 个人形象个人形象六六要素：要素：六、待人接物六、待人接物 诚信为本、遵纪守法 遵守时间 代表：代表：尊不尊重人 尊不尊重自己 有无现代意识 商务人员着装原则：商务人员着装原则：符合身份 扬长避短遵守惯例 区分场合 职场男士着装规范职场男士着装规范男士着装男士着装三个三三个三原则：原则：三色原则
6、三色原则角色定位，代表档次（全身不能超过3色系）三一定律三一定律三位一色（皮带、皮鞋、皮包）三大禁忌三大禁忌（以下错误不出现）袖口商标正规场合不穿白袜夹克配领带（短袖配领带除非是制服）三三形形象象塑塑造造装装束束礼礼仪仪2 2、个人形象塑造（男士）、个人形象塑造（男士）西服的种类西服的种类 西服的着装规范西服的着装规范 西装与衬衫、领带搭配之道西装与衬衫、领带搭配之道三三形形象象塑塑造造装装束束礼礼仪仪2 2、个人形象塑造、个人形象塑造西装的点睛之笔西装的点睛之笔 领带的具体作用领带的具体作用 与在商务场合中如何与在商务场合中如何规范使用规范使用 一、交叉结一、交叉结 这是对于单色素雅质料且较
7、薄领带适合选用的领结，这是对于单色素雅质料且较薄领带适合选用的领结，对于喜欢展现流行感的男士不妨多加使用对于喜欢展现流行感的男士不妨多加使用“交叉结交叉结”。二、四手结二、四手结(单结单结)是所有领结中最容易上手的，适用於各种款式的浪是所有领结中最容易上手的，适用於各种款式的浪漫系列衬衫及领带。漫系列衬衫及领带。三、亚伯特王子结三、亚伯特王子结适用於浪漫扣领及尖领系列衬衫，搭配浪漫质料柔适用於浪漫扣领及尖领系列衬衫，搭配浪漫质料柔软的细款领带，正确打法是在宽边先预留较长的空间，软的细款领带，正确打法是在宽边先预留较长的空间，并在绕第二圈时尽量贴合在一起，即可完成此一完美结并在绕第二圈时尽量贴合
8、在一起，即可完成此一完美结型。型。三三形形象象塑塑造造装装束束礼礼仪仪2 2、个人形象塑造（、个人形象塑造（TPOTPO原则）原则）女性职场着装六不准：不杂乱无章不过分鲜艳不过分暴露不过分透视不过分短小不过分紧身女性职业装女性职业装女性制服、套装女性制服、套装标准女性职业装标准女性职业装社交场合着装社交场合着装端庄的姿态行为端庄的姿态行为 优美端庄的坐姿优美端庄的坐姿-静态造静态造型型 -展现雕塑般的美展现雕塑般的美 站姿站姿优美姿态的基础优美姿态的基础 走姿走姿-流动的美丽风景线流动的美丽风景线无声的姿态语言无声的姿态语言优美端庄的坐姿优美端庄的坐姿-静态造型静态造型 正坐：（从左出入）正坐
9、：（从左出入）女：膝女：膝/腿并拢，上身挺直，小腿垂直地面，腿并拢，上身挺直，小腿垂直地面，两脚呈两脚呈V V字型。右手握住左手搭在右腿上字型。右手握住左手搭在右腿上.男：双腿可略分开且小于肩宽，双手置双膝男：双腿可略分开且小于肩宽，双手置双膝上。上。忌忌:翘二郎腿并来回晃动；两腿伸出太长；翘二郎腿并来回晃动；两腿伸出太长；不停的抖动；双手放在臀下；双手交叉在不停的抖动；双手放在臀下；双手交叉在胸前或脑后；大八叉仰躺而坐；含胸佝背胸前或脑后；大八叉仰躺而坐；含胸佝背 站姿站姿-如松的挺拔和俊美如松的挺拔和俊美站姿站姿优美姿态的基础优美姿态的基础优美的站姿会给人挺拔笔直，精优美的站姿会给人挺拔笔
10、直，精力充沛，信心十足，积极向上的力充沛，信心十足，积极向上的印象印象站姿要点站姿要点:后脑勺后脑勺肩背肩背臀臀部部小腿肚小腿肚脚后跟五点一线脚后跟五点一线.站姿站姿-如松的挺拔和俊美如松的挺拔和俊美身体挺拔，抬头，双肩放松，双身体挺拔，抬头，双肩放松，双臂自然下垂于体侧或置于小腹前；臂自然下垂于体侧或置于小腹前；挺胸收腹，下巴微收，双目平视；挺胸收腹，下巴微收，双目平视；两腿并拢立直，膝和脚跟靠紧，两腿并拢立直，膝和脚跟靠紧，脚尖分开呈脚尖分开呈V V字型。字型。走姿走姿流动的风景线流动的风景线动态美，最能体现一个人动态美，最能体现一个人的精神面貌，可以看出一的精神面貌，可以看出一个人的欢乐
11、、苦闷、自信、个人的欢乐、苦闷、自信、勤奋、进取或失意、无精勤奋、进取或失意、无精打采。打采。走姿走姿流动的风景线流动的风景线 走路脚步轻稳，头正颈直，目光平视，挺胸收腹 起步稍前倾，脚尖略开向前伸出，脚跟向接触地面 手臂放松前后摆动45度，手指自然弯曲。两腿走成一条直线，轻快有节奏女士体现阴柔之美，男士体现阳刚之美三三职职业业化化形形象象塑塑造造商务商务接待接待礼仪礼仪1 1、礼貌服务形式规范三要素：、礼貌服务形式规范三要素：接待三声：接待三声：来有迎声问有答声去有送声 文明十字文明十字：您好、请、谢谢、对不起、再见作用：运用文明十字可化险为夷、排忧解难 礼貌是使人类共处的金钥匙。礼貌是使人
12、类共处的金钥匙。松苏内吉松苏内吉三职业化形象打造商务商务接待接待礼仪礼仪1 1、礼貌服务形式规范三要素：、礼貌服务形式规范三要素：热情三到：热情三到：眼到眼到 （注意注视对方的部位）（注意注视对方眼睛的时间）口到：讲普通话口到：讲普通话 （因人而异、区分对象）意到：有表情意到：有表情 （表情要和客人互动）（落落大方，不卑不亢）例：微笑透八颗牙齿的作用表情健康、自信、美丽 从人的 面貌或姿态上表达内心的思想表情 表情：指人的眼、眉、鼻、嘴等面部情态，好的表情给人诚恳，自然、和蔼可亲，自信坦然的印象 一个善于通过目光和微笑表达美好感情的人，可以使自己富有魅力，给他人更多的好感。目光 坦然、亲切、和
13、蔼、有神、会说话，注视对方，使人感到你的自信和坦率，亲和力 磁场效应 请相信您的眉目正在向我们传情微笑 不露牙齿，不出声,嘴角两端向上扬 微笑是一种礼节、是一种特殊的欢迎社交方式、是一种健康文明的举止、是人际关系的润滑剂2 2、会面礼仪、会面礼仪肢体语言肢体语言点头礼的含义点头礼的含义 鞠躬礼的使用鞠躬礼的使用 握手礼的来源及注意事项握手礼的来源及注意事项 欠立致意欠立致意 鼓掌；赞美；手部语言鼓掌；赞美；手部语言握手须注意的问题 注意时间和力度 注意面部表情 注意用右手 勿戴手套 握手后不要擦手 不要交叉握手2 2、会面的礼仪、会面的礼仪介绍介绍 自我介绍自我介绍 先递名片再自我介绍 介绍时
14、间简短 内容要规范 介绍别人介绍别人 谁当介绍人 （代表对客人的待遇）介绍的先后顺序 （客人优先了解情况）2 2、会面的礼仪、会面的礼仪介绍介绍 被人介绍被人介绍 主动起身 点头致意或握手致意 如对方为女士,可等待女士先伸手人物介绍的基本原则：人物介绍的基本原则：零干扰零干扰三三职职业业化化形形象象塑塑造造商务商务接待接待礼仪礼仪2 2、会面的礼仪、会面的礼仪名片（名片（1 1）名片的制作与使用名片的制作与使用 名片制作的规格 国际规格：6cm10cm 国内规格：5.5cm 9cm 质材:选用纸张(再生纸)不选用金、银、木头等材料制作2 2、会面的礼仪、会面的礼仪名片（名片（2 2）名片的制作
15、与使用名片的制作与使用名片是个人形象与企业形象的有机名片是个人形象与企业形象的有机组合，名片不会用等于形象自残组合，名片不会用等于形象自残名片使用三不准名片使用三不准:不得随意涂改 不提供两个以上的头衔 不提供私人联络方式2 2、会面的礼仪、会面的礼仪名片（名片（3 3）交换名片的礼仪交换名片的礼仪如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递 出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上 三三职职业业化化形形象象塑塑造造商务商务接待接待礼仪礼仪2 2、会面的礼节、会面的礼节名片（名片（4
16、 4）交换名片的礼仪交换名片的礼仪经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写 不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要 等上司递上名片后才能递上自己 的名片 1 1、电话礼仪、电话礼仪 接听电话的注意事项接听电话的注意事项 认真做好记录 使用礼貌语言讲电话时要简洁、明了注意听取时间、地点、事由和数字 等重要词语电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。注意讲话语速不宜过快打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。1 1、电话礼仪、电话礼仪 拨打电话的注意事项拨打电话的注意事项 要
17、考虑打电话的时间，不要太早也 不要过晚；注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话；准备好所需要用到的资料、文件等；注意通话时间不宜过长；要使用礼貌语言；避免私人电话；外界的杂音或私语不能传入电话内。1 1、电话礼仪、电话礼仪 电话形象所涉及的四点：电话形象所涉及的四点：通话的礼貌用语不选周一上午、上班的前两个小时不选周末、周五下班前不选晚10点到第二天早上7点前 打电话2 2、打手机的讲究、打手机的讲究 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂
18、环境中，听不清楚对方声音时要说明，在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。关闭手机。3 3、公共场所礼仪、公共场所礼仪 迎送的礼节 引路的礼节 行路的礼节 开门的礼节 电梯的礼节 乘车的礼节4 4、公务交往规范、公务交往规范 以下场合要与对象划清界限，拉开适以下场合要与对象划清界限，拉开适当距离，以便划清利害
19、关系，维护企当距离，以便划清利害关系，维护企业形象业形象庆典（开业、周年庆典等）仪式（开工、募捐、剪彩等）商务会（记者、新闻发布、新 产品展示、交易、订货会等）商务活动（谈判、参观等）商务接待、迎送4 4、公务交往规范、公务交往规范 以下场合要与对象划清界限，拉开以下场合要与对象划清界限，拉开适当距离，以便划清利害关系，维适当距离，以便划清利害关系，维护企业形象护企业形象庆典（开业、周年庆典等）仪式（开工、募捐、剪彩等）商务会（记者、新闻发布、新 产品展示、交易、订货会等）商务活动（谈判、参观等）商务接待、迎送三三职职业业化化形形象象塑塑造造职场职场语言语言艺术艺术职场语言艺术职场语言艺术 基
20、本原则：基本原则：少说多听少说多听（智者善听、愚者多说）职场商务人员交谈六不谈：职场商务人员交谈六不谈：不非议国家和政府不涉及国家秘密和行业机密不访及交往对象的内政不背后议论同行、领导、同事等格调不高的话题不谈不涉及私人问题职场语言艺术职场语言艺术 私人问题私人问题5 5不问：不问：不问收入 （代表个人能力与企业效率）不问年纪（快退休及白领丽人不得问）不问婚姻家庭 （显示人格）不问健康问题 （健康状况决定发展前途）不问个人经历 （不重过去、只重现在）三三职职业业化化形形象象塑塑造造职场职场语言语言艺术艺术三三职职业业化化形形象象塑塑造造职场职场语言语言艺术艺术职场语言艺术职场语言艺术话题就是身份、知识含量、素质的定话题就是身份、知识含量、素质的定位，谈话时要注意双向定位的问题位，谈话时要注意双向定位的问题 交谈话题参考：交谈话题参考：谈论或提问对方擅长的话题安全话题（公共话题）哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情轻松愉快的话题 电影、电视、体育比赛、流行时 尚、烹饪小吃、天气状况等 谢谢大家！
