1、商务礼仪商务礼仪与职业形象塑造与职业形象塑造主主 讲讲:张张 青青 人无礼则不立，事无礼则不成，人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。国无礼则不宁。荀子（中国思想家）荀子（中国思想家）没有良好的礼仪，其余的一切没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。用和愚蠢。约翰约翰洛克（英国哲学家）洛克（英国哲学家）名名 人人 名名 言言v一、商务礼仪基本理论一、商务礼仪基本理论v二、装束礼仪二、装束礼仪v三、办公室礼仪三、办公室礼仪v四、服务接待礼仪四、服务接待礼仪v五、各场合礼仪规范五、各场合礼仪规范v六、职场语言艺术六、职场语言艺术目目 录录
2、v1、商务礼仪的特点：、商务礼仪的特点：v 时代性 地域性v 具体性 操作性v 理智性v2、商务礼仪的基本理念：、商务礼仪的基本理念：v 尊重为本v 善于表达v 形式规范 商务礼仪基本理论商务礼仪基本理论v 遵守的原则v 自律的原则v 敬人的原则v 宽容的原则v 平等的原则v 互尊的原则v 适度的原则 商务礼仪基本理论商务礼仪基本理论 一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。装束礼仪装束礼仪 个人形象个人形象六六要素：要素：仪表仪表仪表者外观也表情表情第二语言，此时无声胜有声风度风度优雅的举止服饰服饰教养与阅历的最佳写照谈吐语
3、言谈吐语言 低音量 慎选内容 礼貌用语 装束礼仪装束礼仪 个人形象个人形象六六要素：要素：待人接物待人接物 诚信为本、遵法守纪 遵守时间 代表：代表：尊不尊重人 尊不尊重自己 有无现代意识 商务人员着装原则：商务人员着装原则：符合身份 扬长避短遵守惯例 区分场合 装束礼仪装束礼仪 职场男士着装规范职场男士着装规范男士着装男士着装三个三三个三原则：原则：三色原则三色原则角色定位，代表档次三一定律三一定律三位一色三大禁忌三大禁忌（以下错误不出现）袖口商标正规场合不穿白袜夹克配领带 短袖配领带（除非是制服）装束礼仪装束礼仪 西服的着装规范西服的着装规范 西服的分类西服的分类 衬衣的穿着规范衬衣的穿着
4、规范 装束礼仪装束礼仪西装的分类：西装的分类：正装西服上装按式样可分为单排扣和双排扣两大类。单排扣西服又有单排单粒扣、单排双粒扣、单排三粒扣三种。最为常见也最受欢迎的是单排三粒扣上装的套装。上装的口子数越少。则西服的开领就越低。上装的扣子该如何扣？上装的扣子该如何扣？A A、在保持站姿时：、在保持站姿时：双排扣的西服穿着较为简单，你只需时时刻刻保持所有扣子都紧扣就可以了。单排单粒扣，因为只有一粒扣子，所以你可以选择扣上抑或不扣。单排双粒扣，你可以选择只扣上面一粒或者不扣（切忌两粒扣子都扣着）。单排三粒扣，只扣最中间的一粒或者上面两粒扣子，或者一粒不扣。扣上面两粒的穿法已经渐渐退出历史舞台了，但
5、是也是一种正统的规范。（切忌把所有的扣子都扣着）。非常正式场合下，该扣的扣上，否则会给别人造成随意且不尊重人的印象。例：北京奥运会。B B、在保持坐姿时、在保持坐姿时：双排扣西服应依然保持所有扣子都紧扣。单排扣西服，不论扣子数为多少，都应该解开所有的扣子。电影女王中有个情节：在布莱尔任首相的第二天，依照惯例要会见女王陛下，由女王正式授予信任首相以职责。布莱尔会见女王时穿的是单排三粒扣西服，他只扣了中间的一粒扣子，在女王请他坐下时，布莱尔第一个举动就是解开西服扣子，然后再坐下。当女王准备授权时，布莱尔站起身后做的第一件事就是把那粒扣子给扣上。西装的点睛之笔西装的点睛之笔1、来历2、长度 装束礼仪
6、装束礼仪 女性职场着装六不准：不杂乱无章不过分鲜艳不过分暴露不过分透视不过分短小不过分紧身 装束礼仪装束礼仪各场合着装规范：各场合着装规范：公务场合制服（CIS）、套装社交场合特点：时尚、个性时装、礼服、民族服装忌穿各类制服休闲场合着装特点：随便、舒适自然休闲装、牛仔装、沙滩装、运动装等 装束礼仪装束礼仪化妆是自尊自爱的表现化妆是自尊自爱的表现是对人尊重的体现是对人尊重的体现化妆的注意事项：化妆的注意事项：自然美化避人协调 装束礼仪装束礼仪 手饰佩戴四原则：手饰佩戴四原则：数量原则搭配原则质色原则习惯原则良好的形体语言良好的形体语言 坐、立、行、蹲 装束礼仪装束礼仪1 1、电话礼仪、电话礼仪
7、接听电话的注意事项接听电话的注意事项 认真做好记录 使用礼貌语言讲电话时要简洁、明了注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语电话中应避免使用对方不能 理解的专业术语或简略语。注意讲话语速不宜过快打错电话要有礼貌地回答 让对方重新确认电话号码。办公室礼节办公室礼节 拨打电话的注意事项拨打电话的注意事项 要考虑打电话的时间，对方此时是否有时间或方便；注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话；准备好所需要用到的资料、文件等；讲话的内容要有次序，简洁、明了；注意通话时间，不宜过长；要使用礼貌语言；避免私人电话；外界的杂音或私语不能传入电话内。办公室礼节办公室礼节 电话形象所涉及的四点：通话的
8、内容礼貌用语通话的时机 技巧：不选周一上午、上班的前两个小时不选周末、周五下班前不选晚10点到第二天早上7点前 打电话 办公室礼节办公室礼节 电话形象所涉及的四点：电话形象所涉及的四点：通话时举止表现 表情、动作、态度、语气的好否是 对通话人的尊重与自尊的体现电话公务、代传（5W）谁打来的 什么地址 什么时间打 来的 为什么打来 如何处理了 办公室礼节办公室礼节2 2、办公室礼仪、办公室礼仪办公室人际关系整洁的办公环境适度的音量 尊重他人的空间 良好的沟通遵守工作纪律 文明礼貌十字用语 办公室礼节办公室礼节1 1、礼貌服务形式规范三要素：、礼貌服务形式规范三要素：接待三声：接待三声：来有迎声问
9、有答声去有送声 文明十字文明十字：你好、请、谢谢、对不起、再见作用：运用文明十字可化险为夷、排忧解难感恩之心常有感恩之心常有是人格尊严与教养的体现是人格尊严与教养的体现 商务接待礼仪商务接待礼仪 热情三到：热情三到：眼到眼到 （注意注视对方的部位）（注意注视对方眼睛的时间）口到：讲普通话口到：讲普通话 （因人而异、区分对象）意到：有表情意到：有表情 （表情要和客人互动）（落落大方，不卑不亢）例：微笑透八颗牙齿的作用 商务接待礼仪商务接待礼仪2 2、会面礼仪、会面礼仪问候问候 问候要注意的顺序问题：问候要注意的顺序问题：地位低者先问候地位高者男士先问候女士下级先问候上级主人先问候客人 分组做练习
10、 商务接待礼仪商务接待礼仪2 2、会面礼仪、会面礼仪称呼称呼 在商务交往中，适用的称呼主要有在商务交往中，适用的称呼主要有：称行政职务 技术职称 行业职称 时尚性称呼 四不用称呼：四不用称呼：无称呼 称兄道弟 替代性称呼及简称 不适当的地方性称呼 商务接待礼仪商务接待礼仪2 2、会面礼仪、会面礼仪肢体语言肢体语言点头礼的含义鞠躬礼的使用握手礼的来源及注意事项扣指礼的来历及作用 商务接待礼仪商务接待礼仪 商务接待礼仪商务接待礼仪点头礼的做法点头礼的做法 点头礼的做法是头部向下轻轻一点，同时面带笑容。注意不要反复点头不止，点头的幅度不宜过大。点头礼适用的范围点头礼适用的范围 点头礼适用的范围很广，
11、如路遇熟人或与熟人、朋友在会场、剧院、歌厅、舞厅等不宜交谈之处见面，以及遇上多人而又无法一一问候之时，都可以点头致意。行使点头礼的注意事项行使点头礼的注意事项 行点头礼时，最好摘下帽子，以示对对方的尊重。商务接待礼仪商务接待礼仪鞠躬的起源鞠躬的起源 “鞠躬”起源于中国，商代有一种祭天仪式“鞠祭”：祭品牛、羊等不切成块，而将整体弯卷成圆的鞠形，再摆到祭处奉祭，以此来表达祭祀者的恭敬与虔诚。这种习俗在一些地方一直保持到现在，人们在现实生活中，逐步沿用这种形式来表达自己对地位崇高者或长辈的崇敬。商务接待礼仪商务接待礼仪社交、商务鞠躬礼社交、商务鞠躬礼（）行礼时，立正站好，保持身体端正；（）面向受礼者
12、，距离为两三步远；（）以腰部为轴，整个肩部向前倾以上（一般是，具体视行礼者对受礼者的尊敬程度而定），同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等等；（）朋友初次见面、同志之间、宾主之间、下级对上级及晚辈对长辈等等，都可以鞠躬行礼表达对对方的尊敬。商务接待礼仪商务接待礼仪鞠躬礼的要领鞠躬礼的要领 行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。鞠躬时的注意事项鞠躬时的注意事项 鞠躬时要注意如是戴
13、着帽子时，应将帽子摘下，因为戴帽子鞠躬既不礼貌，也容易滑落，使自己处于尴尬境地。鞠躬时目光应向下看，表示一种谦恭的态度，不要一面鞠躬，一面试图翻起眼睛看对方。商务接待礼仪商务接待礼仪握手礼的由来握手礼的由来说法一：战争期间，骑士们都穿盔甲，除两只眼睛外，全身都包裹在铁甲里，随时准备冲向敌人。如果表示友好，互相走近时就脱去右手的甲胄，伸出右手，表示没有武器，互相握手言好。后来，这种友好的表示方式流传到民间，就成了握手礼。当今行握手礼也都是不戴手套，朋友或互不相识的人初识、再见时，先脱去手套，才能施握手礼，以示对对方尊重。说法二：握手礼来源于原始社会。早在远古时代，人们以狩猎为生，如果遇到素不相识
14、的人，为了表示友好，就赶紧扔掉手里的打猎工具，并且摊开手掌让对方看看，示意手里没有藏东西。后来，这个动作被武士们学到了，他们为了表示友谊，不再互相争斗，就互相摸一下对方的手掌，表示手中没有武器。随着时代的变迁，这个动作就逐渐形成了现在的握手礼握手礼的由来 握手是我们日常生活中最常用到的礼节。说法三：来源于原始社会。当时,原始人居住在山洞,他们经常打仗,使用的武器是棍棒。后来他们发现可以消除敌意,结为朋友,而最好的表达方式是见面时先扔掉手中棍棒,然后再挥挥手 商务接待礼仪商务接待礼仪握手正确的姿势与力度握手正确的姿势与力度 行握手礼时，不必相隔很远就伸直手臂，也不要距离太近。一般距离约一步左右，
15、上身稍向前倾，伸出右手，四指齐并，拇指张开，双方伸出的手一握即可，不要相互攥着不放，也不要用力使劲。若和女士握手时，不要满手掌相触，而是轻握女士手指部位即可。握手礼还可表示向对方进行鼓励、赞扬、致歉等。正确的握手方法是：时间宜短，要热情有力，要目视对方。女子同外国人握手时，手指与肩部要自然放松，以备男宾可能要行吻手礼。商务接待礼仪商务接待礼仪握手的先后顺序握手的先后顺序握手讲究“尊者为先”的握手顺序，即应由主人、女士、长辈、身份或职位高者先伸手，客人、男士、晚辈、身份或职位低者方可与之相握。握手的禁忌握手的禁忌1、握手前应摘掉手套，双目安然注视对方，并示以微笑。切忌握手时以另一手拍打对方身体各
16、部位，也不要一面与对方握手，一面心神不安，目光游移不定。2、握手一定要求用右手，在阿拉伯国家及少数西方国家，认为左手是“不洁之手”，用左手握手是对对方的一种侮辱。商务接待礼仪商务接待礼仪来源来源此礼是从古时中国的叩头礼演化而来的，叩指即代表叩头。据说是乾隆微服南巡时，到一家茶楼喝茶，当地知府不小心知道了这一情况，拼了老命也得去护驾，否则万一出事，小心吃饭家伙。知府也微服一番，以防天威不测。到了茶楼，也就在皇帝对面末座的位上坐下，皇帝心知肚明，也不去揭穿，久闻大名、相见恨晚的装模作样一番。皇帝是主，免不得提起茶壶给这位知府倒茶，知府惶诚惶恐的，但也不好当即跪在地上来个谢主隆恩，于是灵机一动，弯起
17、食指、中指和无名指，在桌面上轻叩三下，权代行了三跪九叩的大礼。敬茶喝茶是人之常情，又咋知你是微服皇帝，反正你敬我茶，我叩这么几下，也不花多少功夫，省得后患无穷。于是这一习俗就这么流传下来。2 2、会面的礼仪、会面的礼仪介绍介绍 自我介绍自我介绍 先递名片再自我介绍 介绍时间简短 内容要规范 介绍别人介绍别人 谁当介绍人 （代表对客人的待遇）介绍的先后顺序 （客人优先了解情况）商务接待礼仪商务接待礼仪销售礼仪的基本原则：零干扰销售礼仪的基本原则：零干扰 业务介绍注意事项：业务介绍注意事项：把握时机掌握分寸在对方空闲有兴趣想了解时做介绍态度要真诚表情要自然、大方、友好 产品介绍：产品介绍：人无我有
18、人有我优人优我新 商务接待礼仪商务接待礼仪2 2、会面的礼仪、会面的礼仪名片名片名片的制作与使用名片的制作与使用 名片制作的规格 国际规格：6cm10cm 国内规格：5.5cm 9cm 质材:选用纸张(再生纸)不选用金、银、木头等材料制作 商务接待礼仪商务接待礼仪名片的制作与使用名片的制作与使用名片是个人形象与企业形象的有机名片是个人形象与企业形象的有机组合，名片不会用等于形象自残组合，名片不会用等于形象自残名片使用三不准名片使用三不准:不得随意涂改 不提供两个以上的头衔 不提供私人联络方式 商务接待礼仪商务接待礼仪 交换名片的礼仪交换名片的礼仪如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片 辈份
19、较低者，率先以右手递 出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上 商务接待礼仪商务接待礼仪经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写 不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要 等上司递上名片后才能递上自己 的名片 商务接待礼仪商务接待礼仪 3 3、用餐礼仪、用餐礼仪 与他人一起用餐时，下述举止动作属不与他人一起用餐时，下述举止动作属不雅动作，理当禁止：雅动作，理当禁止：一是吃的响声大作，“电闪雷鸣”。二是乱
20、吐废物，唾液飞溅。三是张口剔牙，捅来捅去。四是宽衣解带，脱鞋脱袜。五是挑三拣四，挑肥拣瘦。六是替人添菜，热情过头。七是以酒灌人，出人洋相。商务接待礼仪商务接待礼仪 八是酗酒划拳，争吵起哄。九是吸烟不止，污染空气。十是吐痰擤鼻，坏人食兴。十一是满脸开花，吃相不雅.十二是下手取食，起身夹菜 十三是“品尝”餐具，乱用餐 十四是与人抢菜，乱换位置。十五是非议饭菜，为难主人。商务接待礼仪商务接待礼仪 西方人六不吃：西方人六不吃：忌吃动物内脏忌吃动物的头脚忌吃宠物 （猫、狗、鸽等）忌吃珍稀动物忌吃淡水鱼忌吃无鳞无鳍的鱼 （鳝、鳅、鲶、蛇等）商务接待礼仪商务接待礼仪4 4、公共场所礼仪、公共场所礼仪 迎送的
21、礼节 引路的礼节 行路的礼节 开门的礼节 电梯的礼节 乘车的礼节 商务接待礼仪商务接待礼仪5 5、座次安排、座次安排 座次三原则：座次三原则：内外有别 中外有别 遵守成规 会客座次：会客座次：自由式 相对式 并列式口诀口诀：以右为上、内高于外、面门以右为上、内高于外、面门 而上、居中为上、远门为上、而上、居中为上、远门为上、前排为上前排为上 商务接待礼仪商务接待礼仪1 1、初次交往规范、初次交往规范 无噪音无噪音 着装要规范着装要规范 主客接触距离有度主客接触距离有度 私人距离（0.5米）常规距离（05-15米）礼仪距离（15-35米）公共距离（35米）各交往场合礼仪规范各交往场合礼仪规范2
22、2、公务交往规范、公务交往规范 以下场合要与对象划清界限，拉开适当距以下场合要与对象划清界限，拉开适当距离，以便划清利害关系，维护企业形象离，以便划清利害关系，维护企业形象庆典（开业、周年庆典等）仪式（开工、募捐、剪彩等）商务会（记者、新闻发布、新 产品展示、交易、订货会等）商务活动（谈判、参观等）商务接待、迎送 各交往场合礼仪规范各交往场合礼仪规范3 3、涉外交往规范、涉外交往规范 入乡而随俗，入国而问禁尊重对象风俗及国情注意着装社交场合5会礼仪规范 宴会 舞会 音乐会 聚会 拜会 各交往场合礼仪规范各交往场合礼仪规范 基本原则：少说多听基本原则：少说多听（智者善听、愚者多说）职场商务人员交
23、谈六不谈：职场商务人员交谈六不谈：不非议国家和政府不涉及国家秘密和行业机密不访及交往对象的内政不背后议论同行、领导、同事等格调不高的话题不谈不涉及私人问题 职场语言艺术职场语言艺术 私人问题私人问题5 5不问：不问：不问收入 （代表个人能力与企业效率）不问年纪（快退休及白领丽人不得问）不问婚姻家庭 （显示人格）不问健康问题 （健康状况决定发展前途）不问个人经历 （不重过去、只重现在）职场语言艺术职场语言艺术话题就是身份、知识含量、素质的定话题就是身份、知识含量、素质的定位，谈话时要注意双向定位的问题位，谈话时要注意双向定位的问题 交谈话题参考：交谈话题参考：谈论或提问对方擅长的话题安全话题（公共话题）哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情轻松愉快的话题 电影、电视、体育比赛、流行时 尚、烹饪小吃、天气状况等 职场语言艺术职场语言艺术v笑容多一点笑容多一点 嘴巴甜一点嘴巴甜一点v想得细一点想得细一点 说得清一点说得清一点v站得直一点站得直一点 坐得正一点坐得正一点v走得快一点走得快一点 穿得雅一点穿得雅一点v态度诚一点态度诚一点 应变活一点应变活一点态度决定一切态度决定一切事业有成事业有成 心想事成心想事成祝祝 各各 位位 优优 秀秀 顾顾 问问谢 谢！
