1、第八章第八章 人际沟通与冲突处理人际沟通与冲突处理 沟通（沟通（communicationcommunication），有时也被称为信息交，有时也被称为信息交流，是指将某一信息（或意思）传递给客体或对象，流，是指将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体做出相应反应的过程。以期取得客体做出相应反应的过程。v反馈反馈v干扰干扰v接受者接受者v译码译码v渠道渠道v编码编码v信息信息v信息发送者信息发送者发送者发送者编码编码渠道渠道译码译码干扰干扰反馈反馈接受者接受者信息信息信息信息信息信息信息信息（1 1）确立概念）确立概念 （2 2）编码）编码 （3 3）传递）传递 （4 4）接受）接受
2、 （5 5）译码）译码 （6 6）应用）应用v垂直沟通和水平沟通垂直沟通和水平沟通v浅层沟通和深层沟通浅层沟通和深层沟通v双向沟通和单边沟通双向沟通和单边沟通v口语沟通和非口语沟通口语沟通和非口语沟通v组织内人际沟通的目的组织内人际沟通的目的 -协调行动、传递信息协调行动、传递信息v人际沟通的一般作用人际沟通的一般作用 -使成员认清形式、调动员工积极参与决策、稳定使成员认清形式、调动员工积极参与决策、稳定员工的思想情绪员工的思想情绪v人际沟通的特殊作用人际沟通的特殊作用 -当组织出现某些特殊情况时，人际沟通的功效更当组织出现某些特殊情况时，人际沟通的功效更加显著加显著 v正式渠道正式渠道 正式
3、渠道正式渠道是指由组织内部规章制度所规定的沟通方是指由组织内部规章制度所规定的沟通方式。主要包括：按正式组织系统发布的命令、指示、式。主要包括：按正式组织系统发布的命令、指示、文件、正式会议、法令、规章手册等。文件、正式会议、法令、规章手册等。v非正式渠道非正式渠道 非正式渠道非正式渠道是指以社会关系为基础，与组织内部明是指以社会关系为基础，与组织内部明文的规章制度无关的沟通方式。文的规章制度无关的沟通方式。v沟通网络沟通网络 网络网络是指一群人建立并保持联系，以便相互沟通的是指一群人建立并保持联系，以便相互沟通的一种形式。分为正式沟通网络和非正式沟通网络。一种形式。分为正式沟通网络和非正式沟
4、通网络。链型链型轮型轮型环型环型Y型型全通道型全通道型（1 1）建立良好人际关系的意义）建立良好人际关系的意义v提高员工的满意度提高员工的满意度v增强员工的凝聚力增强员工的凝聚力v提高员工的工作效率提高员工的工作效率（2 2）影响人际关系的基本因素）影响人际关系的基本因素v人际吸引力人际吸引力 人际吸引力受态度的相似性、需要的互补人际吸引力受态度的相似性、需要的互补性、兴趣爱好的一致性影响。性、兴趣爱好的一致性影响。v时空接近性时空接近性 空间距离的远近、交往的频率影响时空接空间距离的远近、交往的频率影响时空接近性。近性。（3 3）组织内人际关系的类型）组织内人际关系的类型v上下级之间的人际关
5、系上下级之间的人际关系v同事之间的人际关系同事之间的人际关系（1 1）上下级人际关系沟通障碍）上下级人际关系沟通障碍v管理人员并未真正理解信息含义管理人员并未真正理解信息含义v缺乏必要的信任感缺乏必要的信任感v对沟通缺乏必要的重视对沟通缺乏必要的重视v沟通过程中信息过载沟通过程中信息过载v下属心理因素下属心理因素（2 2）同事关系人际沟通障碍）同事关系人际沟通障碍v沟通技能较差沟通技能较差v兴趣爱好的不一致兴趣爱好的不一致v组织气氛不和谐组织气氛不和谐 冲突（冲突（conflictconflict）是指由于人们彼此之是指由于人们彼此之间在观点、需要、欲望、利益或者要求间在观点、需要、欲望、利益
6、或者要求等方面的不相容而引起的一种相互对立、等方面的不相容而引起的一种相互对立、相互排斥的状态。相互排斥的状态。人际冲突人际冲突是指个人与个人之间的冲突，是指个人与个人之间的冲突，如上下级间的冲突；如上下级间的冲突；群体间冲突群体间冲突则是指则是指部门与部门之间的冲突。部门与部门之间的冲突。杜布林冲突划分杜布林冲突划分 有有 益益 有有 害害情绪情绪实质实质类型一（有益类型一（有益-实质型）实质型）类型四（有害类型四（有害-情绪型）情绪型）类型三（有益类型三（有益-情绪型）情绪型）类型二（有害类型二（有害-实质型）实质型）v人的个性问题人的个性问题v争夺有限的资源争夺有限的资源v价值观不同价值观不同v角色冲突角色冲突v职责规定不清职责规定不清v组织风气不佳组织风气不佳v传统处理方法传统处理方法 妥协、第三者谈判、拖延、和平共处妥协、第三者谈判、拖延、和平共处v冲突处理两维模型冲突处理两维模型强制强制回避回避妥妥 协协克制克制解决问题解决问题武断武断不武断不武断不合作不合作合作合作
