1、客户满意与服务创新客户满意与服务创新 目 录 第一篇创新的趋势目标:客户满意创新的前提:专业化服务:前台+后台第二篇第三篇第四篇第五篇服务创新第一篇 创新的趋势 中国的增长12美国4.5日本2.8德国2.2中国2.1英国2.0法国1.7意大利1.1西班牙1.0加拿大0.8巴西单 位:万 亿 美 元 中国面临的转型n问题:能源短缺 环境污染n 低工资 贫富悬殊n 社会不和谐 人民币升值n转型:中国制造-中国创造n 创新型国家 中国制造中国制造 自主创新 Hair&Samsung比较Hair&Samsung比较第二篇 目标:客户满意 案例1:中国手机业的十年 19961998摩托罗拉被超越2007
2、2007年年年年6 6月月月月2525日日日日Yu ChiangYu Chiang5 5讨论和回答讨论和回答讨论和回答讨论和回答 什么叫客户满意什么叫客户满意什么叫客户满意什么叫客户满意 案例1:中国手机业的十年 19961998摩托罗拉被超越20072007年年年年6 6月月月月2525日日日日Yu ChiangYu Chiang6 6客户满意的标准客户满意的标准客户满意的标准客户满意的标准 关键时刻评分表关键时刻评分表关键时刻评分表关键时刻评分表-3 3-2 2-1 10 0+1+1+2+2+3+3让客户喜悦让客户喜悦让客户喜悦让客户喜悦超出期望超出期望超出期望超出期望符合期望符合期望符合
3、期望符合期望中立（无期望）中立（无期望）中立（无期望）中立（无期望）部分不符合期望部分不符合期望部分不符合期望部分不符合期望无法符合期望无法符合期望无法符合期望无法符合期望危及客户关系危及客户关系危及客户关系危及客户关系 案例1:中国手机业的十年 1999-2000 洋品牌三大大战 20072007年年年年6 6月月月月2525日日日日Yu ChiangYu Chiang7 7讨论和回答讨论和回答讨论和回答讨论和回答 如何让客户满意如何让客户满意如何让客户满意如何让客户满意 案例1:中国手机业的十年 20012003国产厂商的幸福时光第三篇:创新的前提:专业化 专业化专业化 =常规动作 +临场
4、发挥 雷波洛从轮椅上站起用圣火点燃箭头朝着70米远21米高的圣火台 =+成功专业化专业射箭运动员2000次专门训练全球亿万电视观众现场几万眼睛天气如何?个人心理 她是谁?第四篇 服务:前台+后台 企业关键时刻在哪儿?Backoffice Frontoffice 商品 消费品 银行 专业服务 前台&后台后台前台原材料&零部件客户客户产品转化转化1.专业化2.标准化1.通用化2.个性化 讨论和问答 你的前台和后台各多少?蚂蚁论坛蚂蚁论坛-MaYiBbs:Triangle of Services 服务业三角模型:Firm企业Customer客户Empioyee员工内部营销与支持Culture文化Re
5、wards奖励Training培训关系营销People人群Process过程大规模营销1.Product产品2.Promotion推销3.Place地点4.Price价格服务行业控制质量是很难的控制好”关键时刻”2.企业&员工共同成长2.企业&员工共同成长第五篇 服务创新1.变革的心鹰的重生 鹰是世界上寿命最长的鸟类,它一生的年龄可达70岁。要活那么长的寿命它在40岁时必须做出困难却重要的决定。这时它的喙变得又长又弯，几乎碰到胸脯；它的爪子开始老化，无法有效地铺捉猎物；羽毛长得又厚又浓，翅膀变得十分沉重，飞翔十分吃力。此时的赢只有两种选择：要么等死，要么经过一个十分痛苦的更新过程-150天漫长
6、的蜕变。它必须努力地飞到山顶，在悬崖上筑巢，并停留在那里，不得飞翔。鹰首先用它的喙击打岩石，直到其完全脱落，然后静静地等待新的喙长出来。鹰会用新的长出的喙把爪子上老化的趾甲一根一根拔掉，鲜血一滴滴洒落。当新的趾甲长出来后，鹰便用新的趾甲把身上的羽毛一根一根拔掉。5个月以后，新的羽毛长出来了，鹰重新开始飞翔，重新再度过30年的岁月。2.勇于否定自己:三星2005世界20强品牌三星背景1987李健熙接掌三星1993新经营运动除了妻儿,一切都要变1997顺利渡过亚洲金融危机2003韩国营业收入和利润No.1贸易公司起家执行为王/人才第一/鼓励创新/开放式学习产品创新/技术创新/细节创新品牌价值100
7、亿美元世界一流企业2005世界品牌20强2002超越索尼 2.勇于否定自己:三星学习/模仿部门模仿企业电子索尼 松下重工业三菱库存管理苹果 联邦速递生产作业管理惠普营销 微软 新产品开发索尼 3M 摩托罗拉销售管理IBM 宝洁2.勇于否定自己:三星实施变革生产线停止制-产品品质7.4工作制-开发员工三星手册-员工礼仪求贤战略永远打开的传真机1993人事大变革2.勇于否定自己:三星企业全面创新人事变革技术变革财务变革行政变革生产变革销售变革适合公司的人才概念有竞争力的人才制度关注技术的领先方向性/深度财务观念的更新财务效率/公司理财给员工变革的欲望和勇气行政效能/企业文化质量/效率/成本概念精益
8、管理迅速占领市场布局&专家式销售模式2.勇于否定自己:三星否定自己修正自己修正自己新的眼睛&心新的眼睛&心3.服务创新:回到原点3.服务创新:寻找关键时刻3.服务创新:寻找关键时刻Backoffice 后台Frontoffice 前台Triangle of Services 服务业三角模型:Firm企业Customer客户Empioyee员工内部营销与支持Culture文化Rewards奖励Training培训关系营销People人群Process过程大规模营销1.Product产品2.Promotion推销3.Place地点4.Price价格服务行业控制质量是很难的控制好”关键时刻”2.企业&员工共同成长2.企业&员工共同成长3.服务创新:寻找关键时刻4.企业创新新品牌的“快就是慢”理念创新:舍弃品牌建设的“快”元素(广告/促销),重点关注品牌形成的“慢”元素创新的创新企业GoogleeBaySamsungApple宜家Starbucks所关注的慢元素网络生存的组织创新、用户体验建立客户之上的组织架构、自由市场哲学内部组织能力、工业设计、六西格玛苹果式体验、iPod体验、酷文化投资于员工、第三空间、咖啡体验民主式设计、与顾客结盟、口碑至上4.关注体验5.练好常规动作5.练好基本动作6.从现在开始:改变一切讨论与问题:现在就可以改变的一个小做法7.学习,一生的学习
