1、医疗不良事件的处理原则与医疗不良事件的处理原则与技巧技巧 周丽君周丽君 是指临床诊疗活动中以及医院运行是指临床诊疗活动中以及医院运行过程中，任何可能影响病人的诊疗过程中，任何可能影响病人的诊疗结果、增加病人的痛苦和负担并可结果、增加病人的痛苦和负担并可能引发医疗纠纷或医疗事故，以及能引发医疗纠纷或医疗事故，以及影响医疗工作的正常运行和医务人影响医疗工作的正常运行和医务人员人身安全的因素和事件。员人身安全的因素和事件。医疗不良事件概述医疗不良事件概述美国的资料美国的资料 住院中有住院中有3.70%发生不良事件；发生不良事件；其中其中53%是可以避免的是可以避免的。住院中有住院中有0.50%发生了
2、导致死发生了导致死亡的不良事件；亡的不良事件；澳大利亚的资料澳大利亚的资料不良事件发生率不良事件发生率14-16%；其中其中50%是可以避免的。是可以避免的。各科室间在严重不良事件方各科室间在严重不良事件方面没有特异性差别。面没有特异性差别。各科室间在严重不良事件方面没有差别。各科室间在严重不良事件方面没有差别。英国的资料英国的资料在伦敦两家大医院住院的病在伦敦两家大医院住院的病人的不良事件发生率为人的不良事件发生率为10.8%，其中，其中50%是可以避是可以避免的。免的。卫生部将医疗不良事件分为四类：卫生部将医疗不良事件分为四类：一类为警告事件，是指患者非预一类为警告事件，是指患者非预期的死
3、亡，或是非疾病自然进展期的死亡，或是非疾病自然进展过程中造成永久性功能丧失。过程中造成永久性功能丧失。二类为不良后果事件，指在疾病二类为不良后果事件，指在疾病医疗过程中是因诊疗活动而非疾医疗过程中是因诊疗活动而非疾病本身造成的病人机体与功能损病本身造成的病人机体与功能损害。害。三类是未造成后果的事件，虽然三类是未造成后果的事件，虽然发生的错误事实，但未给病人机发生的错误事实，但未给病人机体与功能造成任何损害，或有轻体与功能造成任何损害，或有轻微后果不需任何处理可完全康复。微后果不需任何处理可完全康复。四类是隐患事件，由于及时发现四类是隐患事件，由于及时发现错误，未形成事实。错误，未形成事实。医
4、疗事件类别不同可分医疗事件类别不同可分7类：类：1.病房诊疗：错误诊断、严重病房诊疗：错误诊断、严重漏诊、错误治疗、治疗不及时、漏诊、错误治疗、治疗不及时、院内感染等；院内感染等；2.不良治疗：包括错用药、多不良治疗：包括错用药、多用药、漏用药、药物不良反应、用药、漏用药、药物不良反应、输液、输血反应等；输液、输血反应等；3.意外事件：包括跌倒、坠床、意外事件：包括跌倒、坠床、烫伤、自残、自杀、失踪、猝烫伤、自残、自杀、失踪、猝死等；死等；4.医技诊查：包括报告错误、医技诊查：包括报告错误、标本丢失、标本错误、检查过标本丢失、标本错误、检查过程中出现严重并发症等；程中出现严重并发症等；5.手术
5、：手术患者、部位、术式选手术：手术患者、部位、术式选择错误、术中死亡、术中术后并发择错误、术中死亡、术中术后并发症、手术器械遗留体内、住院期间症、手术器械遗留体内、住院期间同一手术的再次手术、麻醉事件；同一手术的再次手术、麻醉事件；6.医患沟通：医患沟通不良、语言医患沟通：医患沟通不良、语言冲突、行为冲突等；冲突、行为冲突等；7.其他导致医疗不良后果的事件其他导致医疗不良后果的事件。处理原则处理原则 1、一旦发现，早报告；、一旦发现，早报告；2、充分考虑患者安全，如需要，全力、充分考虑患者安全，如需要，全力以赴采取补救措施；以赴采取补救措施；3、用组织系统的方式，找出产生问题、用组织系统的方式
6、，找出产生问题的原因，并制订防止类似事件发生的的原因，并制订防止类似事件发生的方案，在全系统内相似部门推广落实；方案，在全系统内相似部门推广落实；4、定期组织相关总结与学习。、定期组织相关总结与学习。注意事项注意事项1、医务人员在医疗活动过程中、医务人员在医疗活动过程中必须严格遵守医疗卫生管理法必须严格遵守医疗卫生管理法律，行政法规，部门规章和诊律，行政法规，部门规章和诊疗护理规范、常规，遵守医疗疗护理规范、常规，遵守医疗服务职业道德。服务职业道德。2、发生医疗不良事件后，遵循、发生医疗不良事件后，遵循早发现早报告的原则，当事人早发现早报告的原则，当事人应立即报告科主任、护士长。应立即报告科主
7、任、护士长。一般医疗不良事件，科室负责一般医疗不良事件，科室负责人以书面形式在一周内填写人以书面形式在一周内填写不良事件报告表不良事件报告表，报告医，报告医务科务科/护理部，医务科护理部，医务科/护理部核护理部核实后，报分管院长。实后，报分管院长。严重不良事件（产生重度伤害严重不良事件（产生重度伤害及以上事件）或情况紧急者应及以上事件）或情况紧急者应在处理事件的同时先口头上报在处理事件的同时先口头上报相关部门，事后在相关部门，事后在24小时内补小时内补填填不良事件报告表不良事件报告表。3、当事人、科室负责人、主管当事人、科室负责人、主管部门应积极采取挽救或抢救措部门应积极采取挽救或抢救措施，尽
8、量减少或消除不良后果。施，尽量减少或消除不良后果。有关的记录、标本、化验结果有关的记录、标本、化验结果及相关药品、器械均应妥善保及相关药品、器械均应妥善保管，不得擅自涂改、销毁。管，不得擅自涂改、销毁。5、科室负责人应在规定时间内、科室负责人应在规定时间内将讨论结果分别上报医务科将讨论结果分别上报医务科/护护理部；理部；一般不良事件由医务科一般不良事件由医务科/护理部护理部提出处理意见提出处理意见属严重不良事件需提交医院医属严重不良事件需提交医院医疗缺陷管理委员会讨论决定。疗缺陷管理委员会讨论决定。6、各科室应建立不良事件登记各科室应建立不良事件登记本，将不良事件发生的时间、本，将不良事件发生
9、的时间、地点、经过、后果、主要责任地点、经过、后果、主要责任人、原因分析、处理情况、改人、原因分析、处理情况、改进措施等进行详细记录。进措施等进行详细记录。7、对发生不良事件且隐瞒不报、对发生不良事件且隐瞒不报的科室和个人，一经查实，根的科室和个人，一经查实，根据具体情况给予相应的行政和据具体情况给予相应的行政和经济处罚。经济处罚。8、输液、输血不良反应及医疗、输液、输血不良反应及医疗器械不良反应按输液、输血、器械不良反应按输液、输血、医疗器械不良反应报告程序进医疗器械不良反应报告程序进行上报。行上报。不良事件引发医疗纠纷时，应不良事件引发医疗纠纷时，应立即采取积极有效的补救措施，立即采取积极
10、有效的补救措施，防止损害后果的扩大，科室内防止损害后果的扩大，科室内其他工作人员应提供协助；不其他工作人员应提供协助；不得擅自隐瞒、涂改、销毁各种得擅自隐瞒、涂改、销毁各种记录。记录。报告科室负责人做好记录，有报告科室负责人做好记录，有可能的话，请第三方签字认可，可能的话，请第三方签字认可，尽可能的留下患方和第三方的尽可能的留下患方和第三方的姓名、地址及联系方式。姓名、地址及联系方式。在在3个工作日内向科主任或主管个工作日内向科主任或主管领导提交书面情况说明及相关领导提交书面情况说明及相关材料，并由科主任及科室签署材料，并由科主任及科室签署相关意见。当事人应全力配合相关意见。当事人应全力配合进
11、行处置的全过程进行处置的全过程 接待人员必须坚持文明诚信，接待人员必须坚持文明诚信，事实求是的态度；事实求是的态度；接待时间充分、及时，谈话切接待时间充分、及时，谈话切忌简单，不但要告诉其结论，忌简单，不但要告诉其结论，还要讲清结论产生的过程和依还要讲清结论产生的过程和依据，使之能够明白和理解。据，使之能够明白和理解。要主动地加强法制观念，言行要主动地加强法制观念，言行要合理、合情、更要合法；要合理、合情、更要合法；在记录中写明时间、地点、出在记录中写明时间、地点、出席人员，力争让患方签字认可，席人员，力争让患方签字认可，使之具有合法性。使之具有合法性。医院应当告知患方有依法解决医院应当告知患
12、方有依法解决纠纷维护自身权益，复印病历纠纷维护自身权益，复印病历资料，申请尸体解剖和医疗事资料，申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的权利；应当告知故技术鉴定的权利；应当告知患方有遵守医院规章制度，维患方有遵守医院规章制度，维护正常医疗秩序的义务，禁止护正常医疗秩序的义务，禁止停尸闹事，打砸医院和伤害医停尸闹事，打砸医院和伤害医务人员等违法行为。务人员等违法行为。患方反映的问题和提出的异议，患方反映的问题和提出的异议，医务科应及时组织调查、核实医务科应及时组织调查、核实并给予合理客观的答复。并给予合理客观的答复。重大疑难医疗纠纷，应当组织重大疑难医疗纠纷，应当组织医院或区、市内专家会诊，得医院或区、
13、市内专家会诊，得出初步的结论意见。出初步的结论意见。医务科及时将专家会诊意见和处理医务科及时将专家会诊意见和处理意见向患方通报、解释，答复患方意见向患方通报、解释，答复患方的咨询和疑问。的咨询和疑问。双方协商解决的，应当在医院专用双方协商解决的，应当在医院专用接待场所进行，双方代表人数不得接待场所进行，双方代表人数不得超过超过5名。患方仍有异议的，应当名。患方仍有异议的，应当告知患方医疗纠纷处理的办法和程告知患方医疗纠纷处理的办法和程序，引导患方依法解决纠纷。序，引导患方依法解决纠纷。经医院专家讨论，认为医务人员诊经医院专家讨论，认为医务人员诊疗行为存在过失，或医院管理不到疗行为存在过失，或医
14、院管理不到位，造成患者损害的，由医疗纠纷位，造成患者损害的，由医疗纠纷处理小组按责任程度决定赔偿数额，处理小组按责任程度决定赔偿数额，医院任何人员不得再作责任程度、医院任何人员不得再作责任程度、赔偿数额的判定和承诺，也不得私赔偿数额的判定和承诺，也不得私自给予赔偿。自给予赔偿。追究医方责任追究医方责任（1）未执行）未执行医患纠纷防范处置预医患纠纷防范处置预案案，防范不到位，处置不及时，造，防范不到位，处置不及时，造成严重后果的；成严重后果的；（2）在处理医患纠纷过程中不积极、）在处理医患纠纷过程中不积极、不配合，致使调解、仲裁、诉讼无法不配合，致使调解、仲裁、诉讼无法正常进行的；正常进行的；（
15、3）患者有损害，明确责任后，不及）患者有损害，明确责任后，不及时履行赔偿责任，导致矛盾激化的；时履行赔偿责任，导致矛盾激化的；（4）在处理纠纷中有其他违法行为的。）在处理纠纷中有其他违法行为的。追究患方责任追究患方责任 （一）占据医疗机构诊疗或办公场所、围（一）占据医疗机构诊疗或办公场所、围堵医院出入口及其他扰乱医院秩序，致使堵医院出入口及其他扰乱医院秩序，致使工作、医疗不能正常进行的行为；工作、医疗不能正常进行的行为；（二）盗窃、抢夺病历资料及其他诊疗文（二）盗窃、抢夺病历资料及其他诊疗文件资料的行为；件资料的行为；（三）将老人、残疾人、生活不能自理者（三）将老人、残疾人、生活不能自理者弃留
16、在医院以及遗弃没有独立生活能力的弃留在医院以及遗弃没有独立生活能力的被扶养人的行为；被扶养人的行为；（四）非医患纠纷当事人或患者近亲属组（四）非医患纠纷当事人或患者近亲属组织、教唆、胁迫他人干扰医患纠纷处理的织、教唆、胁迫他人干扰医患纠纷处理的行为。行为。持续改进持续改进医疗不良事件处理后，在持续医疗不良事件处理后，在持续改进过程中应组织全科工作人改进过程中应组织全科工作人员进行分析、学习、讨论，提员进行分析、学习、讨论，提高认识，吸取教训，改进工作，高认识，吸取教训，改进工作，最大限度地减少医疗不良事件最大限度地减少医疗不良事件的再次发生。必要时组织全院的再次发生。必要时组织全院职工大会进行
17、警示教育。职工大会进行警示教育。对不良事件发生的全过程进行对不良事件发生的全过程进行分析、评估，找出错误的环节，分析、评估，找出错误的环节，改进质量、技术、管理、流程改进质量、技术、管理、流程等，从根源上杜绝类似事件的等，从根源上杜绝类似事件的再度发生。再度发生。复印病历四种情况合法复印病历四种情况合法 1.患者本人或代理人带身份证或户口本；患者本人或代理人带身份证或户口本；2.死亡患者近亲属或代理人，必须提供病死亡患者近亲属或代理人，必须提供病人死亡证明，人死亡证明，有效身份证确认关系证明；有效身份证确认关系证明；3.保险机构，带病人委托书和保险公司的保险机构，带病人委托书和保险公司的合法手
18、续，有效的身份证明；合法手续，有效的身份证明；4.公检法部门，必须持有工作证、单位介公检法部门，必须持有工作证、单位介绍信，有效的身份证明；绍信，有效的身份证明；其余人一概不能以任何理由复印病历资料。其余人一概不能以任何理由复印病历资料。医生应具备的核心能力医生应具备的核心能力 1.对患者关心和关注的能力。对患者关心和关注的能力。2.全面掌握医学知识不断知识更新的能力。全面掌握医学知识不断知识更新的能力。3.结合实践将基础科学应用于临床的能力。结合实践将基础科学应用于临床的能力。4.与患者和同行进行沟通和人际交流能力。与患者和同行进行沟通和人际交流能力。5.遵守医学伦理和职业道德的能力。遵守医
19、学伦理和职业道德的能力。6.在工作中保持团队合作的能力。在工作中保持团队合作的能力。后三种能力的缺乏是导致医疗纠纷和后三种能力的缺乏是导致医疗纠纷和安全隐患的重要原因。安全隐患的重要原因。道德修养和医疗作风道德修养和医疗作风 首先医生要敬业乐群，愿意花费较多首先医生要敬业乐群，愿意花费较多时间在工作上，具有百折不挠的毅力时间在工作上，具有百折不挠的毅力和恒心。和恒心。其次要注意操守把持，有学识和能力，其次要注意操守把持，有学识和能力，不能在品行操守上把持分寸，则极有不能在品行操守上把持分寸，则极有可能会对自己的发展产生阻碍作用，可能会对自己的发展产生阻碍作用，甚至给医院造成莫大的损害。甚至给医院造成莫大的损害。梅奥精神：梅奥精神：团队的力量永远强于个人！团队的力量永远强于个人！现代社会更讲究团队合作，终生现代社会更讲究团队合作，终生学习，在集体中实现个人价值。学习，在集体中实现个人价值。学会与全体医疗、护理、医技、学会与全体医疗、护理、医技、药剂、行政、后勤等不同岗位的药剂、行政、后勤等不同岗位的人员协同工作，抱团作战，彻底人员协同工作，抱团作战，彻底融入集体、社会，才能充分施展融入集体、社会，才能充分施展才华，实现自身价值和理想。才华，实现自身价值和理想。谢谢！谢谢！
