1、护理质量管理 鱼莉军一、质量、护理质量一、质量、护理质量 产生于人们的社会生产和社会效劳中，它反映的是某种产品或某项效劳工作的优劣程度。质量的概念符合性质量符合性质量 2020世纪世纪4040年代年代满意性质量满意性质量 2020世纪世纪8080年代年代适用性质量适用性质量 2020世纪世纪6060年代年代质量观演变质量观演变一、质量、护理质量一、质量、护理质量一、质量、护理质量一、质量、护理质量v是指护理的工作表现及效劳效果的总和，是指护理的工作表现及效劳效果的总和，是表达护理人员的理论知识、护理技能、是表达护理人员的理论知识、护理技能、工作效率、效劳态度和护理效果的综合工作效率、效劳态度和
2、护理效果的综合水平。水平。v是指护理人员的工作表现及效劳效果的是指护理人员的工作表现及效劳效果的优劣程度。优劣程度。护理质量护理质量一、质量、护理质量一、质量、护理质量 生物-心理-社会医学模式 解决现有的和潜在的安康问题，促进康复，病人满意。在生物医学模式的基础上在生物医学模式的基础上执行医嘱和护理操作构成了护理工作执行医嘱和护理操作构成了护理工作的全部内容。的全部内容。一、质量、护理质量一、质量、护理质量 1.1.根底护理根底护理 2.2.工作效率工作效率 3.3.工作缺陷工作缺陷 4.4.以病人为中心，整体护理以病人为中心，整体护理 5.5.护理程序护理程序 6.6.心理护理和安康教育心
3、理护理和安康教育 7.7.专科护理专科护理 8.8.病人满意度病人满意度现代护理质量的内涵已扩展为现代护理质量的内涵已扩展为二、质量管理、护理质量管理二、质量管理、护理质量管理 v质量管理是对确定和到达质量所必需的质量管理是对确定和到达质量所必需的全部职能和活动的管理。全部职能和活动的管理。v是组织为使产品质量能满足不断更新的是组织为使产品质量能满足不断更新的质量要求到达顾客满意而开展的筹划、质量要求到达顾客满意而开展的筹划、组织、实施、控制、检查、审核及改进组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和。等有关活动的总和。第一阶段：第一阶段：质量检验质量检验阶段（二战前）阶段（二战前）第
4、二阶段：第二阶段：统计质量控制统计质量控制阶段阶段 （二战（二战2020世纪世纪6060年代）年代）第三阶段：第三阶段：全面质量管理全面质量管理阶段阶段 （2020世纪世纪8080年代以后）年代以后）二、质量管理、护理质量管理二、质量管理、护理质量管理二、质量管理、护理质量管理二、质量管理、护理质量管理二、质量管理、护理质量管理二、质量管理、护理质量管理护理质量管理护理质量管理 建立完整的质量管理体系，并通过建立完整的质量管理体系，并通过对护理工作、护理效劳管理的过程对护理工作、护理效劳管理的过程评价，对护理质量实行有目的的控评价，对护理质量实行有目的的控制过程，保证病人得到最正确的护制过程，
5、保证病人得到最正确的护理效果。理效果。三、护理质量管理的意义三、护理质量管理的意义v质量管理是医院护理管理的核心，是护质量管理是医院护理管理的核心，是护理工作的重要保证，护理效劳的对象是理工作的重要保证，护理效劳的对象是病人，护理工作的优劣直接关系到病人病人，护理工作的优劣直接关系到病人生命的安危生命的安危。病人病人病人安全病人安全自己安全自己安全 四、根本任务四、根本任务建立质量管理体系建立质量管理体系进展质量教育进展质量教育制定护理质量标准制定护理质量标准进展全面质量控制进展全面质量控制持续改进护理质量持续改进护理质量五、根本原那么五、根本原那么v以病人为中心原那么：病人得到了什么以病人为
6、中心原那么：病人得到了什么v预防为主的原那么：防患于未然预防为主的原那么：防患于未然v全员参与原那么：引导每一位护理人员全员参与原那么：引导每一位护理人员自觉参与自觉参与 v标准化原那么：标准化原那么：按制度办事按制度办事 五、根本原那么五、根本原那么v过程方法原那么：注重交接过程方法原那么：注重交接v分级管理原那么：院科二级管理分级管理原那么：院科二级管理 v持续改进原那么：不断提高质量持续改进原那么：不断提高质量 六、护理质量管理的标准六、护理质量管理的标准医疗机构医疗机构?JCI国际医院认证标准国际医院认证标准?磁性医院认证标准磁性医院认证标准?等级医院评价标准等级医院评价标准?六、护理
7、质量管理的标准六、护理质量管理的标准 标准的分类：标准的分类：v1.1.要素质量标准要素质量标准v2.2.环节质量标准环节质量标准 v3.3.终末质量标准终末质量标准 六、护理质量管理的标准六、护理质量管理的标准1 1机构设置是否合理：建立完善的护理管机构设置是否合理：建立完善的护理管理组织体系：有一名副院长分管护理工作理组织体系：有一名副院长分管护理工作2 2设施是否齐全、功能完好：病区布局，设施是否齐全、功能完好：病区布局，病人床单元的物品配备是否齐全，呼叫器病人床单元的物品配备是否齐全，呼叫器是否完好等。是否完好等。3 3仪器充足、性能完好：各类抢救仪器、仪器充足、性能完好：各类抢救仪器
8、、药品及用物齐全；仪器功能良好，处于应药品及用物齐全；仪器功能良好，处于应急状态。急状态。要素质量标准要素质量标准 六、护理质量管理的标准六、护理质量管理的标准4人员数量、质量符合要求：护理人员准人员数量、质量符合要求：护理人员准入制度、职称构造、人力安排适宜等入制度、职称构造、人力安排适宜等5工作制度和标准齐全：工作制度和标准齐全：有年度工作方案、工作重点、工作安排、工作有年度工作方案、工作重点、工作安排、工作总结总结有护理工作制度、工作职责、工作流程和工作有护理工作制度、工作职责、工作流程和工作标准，常见疾病的护理常规、技术操作规程、标准，常见疾病的护理常规、技术操作规程、护理缺陷报告及管
9、理制度等。护理缺陷报告及管理制度等。有护理质量标准、考核方法及持续改进方案有护理质量标准、考核方法及持续改进方案要素质量标准要素质量标准六、护理质量管理的标准六、护理质量管理的标准根底护理质量标准文件书写质量标准护理平安质量标准整体护理质量标准ICU、手术室、供给室等有专科特点的护理质量标准环节质量标准环节质量标准六、护理质量管理的标准六、护理质量管理的标准v根底护理合格率根底护理合格率v文件书写合格率文件书写合格率v急救器材、物品完好率急救器材、物品完好率v对护理人员效劳的满意度对护理人员效劳的满意度v医疗过失事故发生率医疗过失事故发生率终末质量标准终末质量标准六、护理质量管理的标准六、护理
10、质量管理的标准要素质量、环节质量、终末质量要素质量、环节质量、终末质量这三者是不可分割的，这三者构这三者是不可分割的，这三者构成综合质量标准。成综合质量标准。七、护理质量管理方法七、护理质量管理方法七、护理质量管理方法七、护理质量管理方法v分析质量现状，找出存在问题分析质量现状，找出存在问题v制订标准制订标准v确定考核方法确定考核方法 v成立质控组织成立质控组织计划阶段计划阶段七、护理质量管理方法七、护理质量管理方法v质控方案中表达质控方案中表达5W1H vWHY为什么这样做为什么这样做vWHAT做什么做什么vWHO谁来做谁来做vWHEN什么时间做什么时间做vWHERE什么地方做什么地方做vH
11、OW怎样做怎样做质控方案质控方案七、护理质量管理方法七、护理质量管理方法 让全体护理人员都能明确质量标准让全体护理人员都能明确质量标准 实施阶段实施阶段七、护理质量管理方法七、护理质量管理方法分条线进展检查分条线进展检查检查阶段检查阶段注意检查的方法：注意检查的方法：注重细节注重细节贴近临床贴近临床 抓主要环节抓主要环节七、护理质量管理方法七、护理质量管理方法对检查结果进展分析、评价和总结、反响对检查结果进展分析、评价和总结、反响评价：对要素质量、环节质量、终末质量评价：对要素质量、环节质量、终末质量均需进展评价。均需进展评价。分析：把好的经历要推广，出现的偏差应分析：把好的经历要推广，出现的
12、偏差应查找原因，哪几个环节出了问题？责查找原因，哪几个环节出了问题？责任人？采取的措施？任人？采取的措施？反响：召开全体护士会议。反响：召开全体护士会议。处理阶段处理阶段七、护理质量持续改进七、护理质量持续改进 标准的持续改进：定期不定期地对质量标准的持续改进：定期不定期地对质量标准进展效果评价。标准进展效果评价。不断地解决影响质量的问题不断地解决影响质量的问题进入下个进入下个PDCAPDCA循环循环不良事件的管理v建立健全非惩罚性、不针对个人的威胁病建立健全非惩罚性、不针对个人的威胁病人平安的医疗隐患报告制度，有鼓励员工人平安的医疗隐患报告制度，有鼓励员工报告打制。报告打制。v建立健全医疗隐
13、患的信息报告系统。建立健全医疗隐患的信息报告系统。v及时分析处理医疗隐患信息，从医院管理及时分析处理医疗隐患信息，从医院管理体系、运行机制、规章制度等方面进展有体系、运行机制、规章制度等方面进展有针对性的持续改进，每年有两件以上系统针对性的持续改进，每年有两件以上系统改进案例。改进案例。车祸发生喝酒喝酒路边路边有树有树路面路面不平不平没有没有路灯路灯未系未系安全安全带带晚上晚上中间原因不良事件的管理不良事件的管理1确定问题或特性(2)确定主要问题的类别(3)根据原因类别,确定中间原因(4)确定最有可能的原因(5)采取改正措施(6)用实验证明因果分析v全面优质管理大师全面优质管理大师 Edwar
14、d Demiming 戴明戴明：员工表现是由员工表现是由制度决定，而非个人之技能。制度决定，而非个人之技能。85%的错误出自制度。的错误出自制度。15%的错的错误出自员工个人。误出自员工个人。不良事件的管理香草冰淇淋 一天，一个客户写信给美国通用汽车公司的庞蒂雅克部门，抱怨道：他家习惯每天在饭后吃冰淇淋。最近买了一部新的庞蒂雅克后，每次只要他买的冰淇淋是香草口味，从店里出来车子就发不动。但如果买的是其它口味，车子发动就很顺利。庞蒂雅克派一位工程师去查看终究，发现确实这样。这位工程师当然不相信这辆车子对香草过敏。他经过深入了解得出结论，买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。原来，香草冰淇淋最畅销，为便利顾客选购，店家就将香草口味的特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端；而将其它口味的冰淇淋放置在离收银台较远的地方。深入追究，发现问题出在“蒸汽锁上。当这位车主买其它口味时，由于时间较长，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。买香草冰淇淋由于花的时间短，引擎还无法让“蒸汽锁有足够的散热时间。对待问题，最关键的是我们的“态度和“理解力。当碰到问题时，应投入我们真诚的努力，冷静地思考问题的症结，积极地寻求解决问题的方法。问题就会迎刃而解
