1、护理管理是一种行为过程护理管理是一种行为过程护理管理者 采用一定的组织形式和方法，指挥、协调和控制被管理者 管理目标通过实现护士长是科室和病房护理管理的主体护理部的重要任务 提高护士长的素质和管理能力，改善护理质量护士长应具备的基本素质（护士长应具备的基本素质（1）身体素质身体素质思想素质思想素质知识素质知识素质心理素质心理素质能力素质能力素质身体素质身体素质 健壮的身体是完成护士长工作的基础健壮的身体是完成护士长工作的基础 只有身体健康，才能精力充沛，思路敏捷，只有身体健康，才能精力充沛，思路敏捷，发挥管理能力发挥管理能力思想素质思想素质 头脑清醒，明辨是非头脑清醒，明辨是非 热爱党热爱人民
2、热爱职业热爱党热爱人民热爱职业 具有事业心和高度责任感具有事业心和高度责任感 公正无私，以身作则公正无私，以身作则知识素质知识素质 具有扎实的专业知识、管理知识和广播的人文具有扎实的专业知识、管理知识和广播的人文社会知识社会知识 善于学习更新知识，立足于专业的前沿善于学习更新知识，立足于专业的前沿 具有科研意识和创新精神具有科研意识和创新精神心理素质心理素质 良好的心理素质是护士长应对各种压良好的心理素质是护士长应对各种压力，提高调控力，完善管理能力的保障力，提高调控力，完善管理能力的保障能力素质能力素质 指挥能力指挥能力 协调能力和沟通能力协调能力和沟通能力 经营意识能力经营意识能力 护士长
3、应具备的素质（护士长应具备的素质（2）适应护士长角色适应护士长角色较强的非权力影响力较强的非权力影响力出色的管理艺术出色的管理艺术护患的代言人护患的代言人学科带头人学科带头人素质 护士长角色的期望护士长角色的期望 严格执行各项规章制度和岗位职责 满足患者的需要 树立良好的护理专业价值观 满足护士群体利益的需要 加强与护理相关部门、科室、人员的有效沟通与合作等 护士长承担着护士长承担着10种角色种角色 领导者、联系者、陪伴者、监督者、传播者、代言人、企业家、资源调配者、调停者和协调者 适应护士长角色适应护士长角色 u 树立良好的自我形象，利用人格魅力形 成感招力u 率先垂范的表率作用，以身作则是
4、当好 护士长的先决条件 较强的非权力影响力较强的非权力影响力 管理艺术是管理者在运用管理理论进行管理实践时，所表现出的个人行为态度与行为方式。管理艺术包括用人艺术、决策艺术、协调艺术、交谈艺术、激励艺术等出色的管理艺术出色的管理艺术 用人的艺术用人的艺术决策的艺术决策的艺术关于决策的小故事关于决策的小故事协调的艺术协调的艺术激励的艺术激励的艺术交谈的艺术交谈的艺术 护士长首先要关心、尊重、理解护士，护士长首先要关心、尊重、理解护士，对自己的下属要以诚相待，做护士的知对自己的下属要以诚相待，做护士的知心人，尽量满足下属护理人员的群体利心人，尽量满足下属护理人员的群体利益。代表护理人员与其他业务人
5、员协商益。代表护理人员与其他业务人员协商业务工作，与行政后勤部门协商，为护业务工作，与行政后勤部门协商，为护理人员争取权益。理人员争取权益。护士长要代表患者利益，护士长要代表患者利益，反映患者反映患者和陪护要求和陪护要求，与有关人员联系和沟通，与有关人员联系和沟通，为患者解决困难尽量满足他们的要求。为患者解决困难尽量满足他们的要求。护患的代言人护患的代言人 精通专业知识，了解专业进展，成为学科带头人 练就精湛技术，做执行各项操作规程的模范 学习新知识，应用新技能，积极开展护理科学研究学科带头人学科带头人 护理管理的技巧护理管理的技巧作风民主，宽宏待人作风民主，宽宏待人公开和公正公开和公正 创造
6、宽严结合的环境创造宽严结合的环境 注重护士业务水平的提高注重护士业务水平的提高重视护理质量管理重视护理质量管理 知人善任知人善任 适当分权适当分权Contents 1不陷于瑣碎事务不陷于瑣碎事务制定切实可行的护理工作计划制定切实可行的护理工作计划勤于管理及时完成各种记录勤于管理及时完成各种记录巧用批评巧用批评 护士长要广泛听取医护人员的意见，及时纠正工作中的失误和偏差，让护士参与病房管理，以增强他们的主体意识和责任感，宽宏是在一定 ，量.度范围内的，不怕他们工作和生活中有缺点和错误，而是扑捉有利时机进行启示，诱导和教育。作风民主，宽宏待人作风民主，宽宏待人公开和公正公开和公正 作为护士长一定要
7、公正，决不可厚薄不均，护士长尽可能让护士知道你对工作的想法和打算，不要让大家蒙在鼓里。要让护士参与讨论与她们切身利益有关的计划和决策，增加透明度，调动积极性。工作上必须“严”字当头，去掉“怕”字，才有生机，才能造就人才，才能提高护理质量。要经常组织开展新业务、新技术的学习，以拓宽知识面。创造严宽结合的环境创造严宽结合的环境 注重护士业务水平的提高注重护士业务水平的提高 护理管理应以严格的质量控制为根本。要着眼于各要素质量，以统筹全局；具体抓环节质量，重视终末质量，进行质量的反馈控制。任何一项工作，都要靠大家去努力完成，作为一个护士长不可能、也不应该亲自去做所有的具体工作，应该起参谋长和统帅作用
8、。重视护理质量管理重视护理质量管理 不陷于琐碎事务不陷于琐碎事务 根据护理部及科内的工作计划，制定出本科室的具体护理工作计划并确保实施。护士长手册、差错登记、护士长业务查房和管理查房记录、座谈会记录、讲评考核记录、参加科内会议或护理部会议记录、输血、输液反应登记、教学记录、病种护理科研总结登记、考勤记录。制定切实可行的护理工作计划制定切实可行的护理工作计划 勤于管理及时完成各种记录勤于管理及时完成各种记录 在临床科室，我们经常会听到护士长在大声的批评护士，诸如“你怎么这么马虎”“你为什么没有想到”等等。对于大部分护士这样的批评还能勉强接受，而有的护士却不易接受，甚至和护士长吵起来，这不但影响同
9、事间的团结，还会因情绪不好而导致差错事故的发生。因此护士长在实施对护士的批评之前，很有必要想一下，在什么场合，针对什么样的人，使用什么方法实施批评效果最佳。巧用批评巧用批评、迂回战术、迂回战术 知人善任，用人所长 适当分权，切勿事必躬亲 知人善任知人善任护士长几种关系的处理护士长几种关系的处理1234567处理好与病人的关系处理好与病人的关系处理好与护士的关系处理好与护士的关系处理好与自己的关系处理好与自己的关系处理好与后勤等其他部门的关系处理好与后勤等其他部门的关系处理好与科主任的关系处理好与科主任的关系处理好与医生之间的关系处理好与医生之间的关系处理好与护士长之间的关系处理好与护士长之间的
10、关系护士长几种关系的处理护士长几种关系的处理 21 世纪的今天,社会在飞速发展,人们对健康的重视程度也在不断提高,对医院的期望值亦越来越高,护理工作质量只有不断地提升才能满足患者日益增长的需求。护理学科虽然是一门独立的学科但在临床工作中不是孤立进行的,它离不开医院内相关人员和部门的配合,护士长作为护理工作最基层的管理者,要想使护理工作顺利地运行并不断地提高工作质量和效率，就必须要善于交往,处理好各方面的人际关系。首先，微笑、热情对待每一个病人首先，微笑、热情对待每一个病人 摆正心态，处理好病人的不合理要求摆正心态，处理好病人的不合理要求 具有良好的医德修养，优质的服务具有良好的医德修养，优质的
11、服务 注重职业形象注重职业形象处理好与病人的关系处理好与病人的关系1 榜样的力量无穷的。榜样的力量无穷的。正确对待手中的权力。正确对待手中的权力。小事靠自己，科室的工作靠大家。小事靠自己，科室的工作靠大家。护士长有责任时，要勇于承担，有不足时护士长有责任时，要勇于承担，有不足时要努力检讨并克服，遇到自己办不到的事要努力检讨并克服，遇到自己办不到的事情时，要敢于真心说我办不到。情时，要敢于真心说我办不到。处理好与护士的关系处理好与护士的关系2在工作方面，要努力学习，熟练掌握科室的常在工作方面，要努力学习，熟练掌握科室的常规操作技能，对科室的所有工作要了如指掌。规操作技能，对科室的所有工作要了如指
12、掌。积极面对失败积极面对失败 掌握控制自己的心态，主宰自己的命运掌握控制自己的心态，主宰自己的命运 家和万事兴家和万事兴 处理好与自己的关系处理好与自己的关系3 善于协调各方面的关系也是做为一个好的护善于协调各方面的关系也是做为一个好的护士长的基本要求。士长的基本要求。护理管理工作是综合性工作，往往与医疗和护理管理工作是综合性工作，往往与医疗和其它科室经常联系，其它科室人员帮助时，其它科室经常联系，其它科室人员帮助时，要以尊重对方为前提，使对方乐意帮助。要以尊重对方为前提，使对方乐意帮助。处理好与后勤等其他部门的关系处理好与后勤等其他部门的关系4尊重而不苛求尊重而不苛求执行指示要注意结果执行指
13、示要注意结果争取成为护理学术带头人争取成为护理学术带头人坦诚沟通坦诚沟通处理好与科主任的关系处理好与科主任的关系 5 医是治的关键，护是医的延续，医护是不可医是治的关键，护是医的延续，医护是不可分割的整体，就像战车的两个轮子，缺一不可。分割的整体，就像战车的两个轮子，缺一不可。护士长是医护之间的纽带，对老的要尊重，护士长是医护之间的纽带，对老的要尊重，对新的年轻医师要提供帮助，尊重他们的劳动，对新的年轻医师要提供帮助，尊重他们的劳动，营造良好的协作氛围。营造良好的协作氛围。处理好与医生之间的关系处理好与医生之间的关系 6 在与护士长之间的交往中，首先要彼在与护士长之间的交往中，首先要彼此尊重，
14、相互支持，尤其在人力、物力等此尊重，相互支持，尤其在人力、物力等方面更应彼此支持、互通有无。例如：当方面更应彼此支持、互通有无。例如：当某病房因危重病人抢救，而需要人力、物某病房因危重病人抢救，而需要人力、物力、仪器等支持时，护士长应从全局出发，力、仪器等支持时，护士长应从全局出发，全力以赴，给予热情的支持。在日常交往全力以赴，给予热情的支持。在日常交往中，多虚心向他人学习，吸取对方的优点中，多虚心向他人学习，吸取对方的优点和长处，取人之长，补己之短。切忌在取和长处，取人之长，补己之短。切忌在取得一点成绩时，沾沾自喜，骄傲自满，贬得一点成绩时，沾沾自喜，骄傲自满，贬低或蔑视他人。低或蔑视他人。
15、处理好与护士长之间的关系处理好与护士长之间的关系7护士长处理患者投诉的方法护士长处理患者投诉的方法 q 耐心倾听和接待耐心倾听和接待q 调查核实调查核实q 找出矛盾焦点找出矛盾焦点q 及时反馈及时反馈耐心倾听和接待耐心倾听和接待q 要让投诉者畅所欲言，以温和、谦逊的态度要让投诉者畅所欲言，以温和、谦逊的态度耐心倾听、记录。耐心倾听、记录。q 无论有无过失，不要急于反驳和辩解。即使无论有无过失，不要急于反驳和辩解。即使被对方质问，在不了解事情缘由的情况下，被对方质问，在不了解事情缘由的情况下，也要慎言对待。也要慎言对待。调查核实调查核实q 抓紧时间，从当事人及旁观者中多方位、多角度抓紧时间，从当
16、事人及旁观者中多方位、多角度了解和核实事情发生的背景与来龙去脉。了解和核实事情发生的背景与来龙去脉。q 学会辨别每一位学会辨别每一位“证人证人”表述内容的真实性，了表述内容的真实性，了解其对事情所持的观点，对如何处理护患关系都解其对事情所持的观点，对如何处理护患关系都将提供一定的帮助和参考。将提供一定的帮助和参考。找出矛盾焦点找出矛盾焦点q 根据了解的情况，对照工作程序、制度、职根据了解的情况，对照工作程序、制度、职责和质量标准，找出问题的焦点。责和质量标准，找出问题的焦点。q 理顺医患之间主要矛盾和次要矛盾。理顺医患之间主要矛盾和次要矛盾。及时反馈及时反馈q 第一：通过科主任和护士长与病人及
17、家属沟第一：通过科主任和护士长与病人及家属沟通，讲清事情的来龙去脉，反馈调查结果。通，讲清事情的来龙去脉，反馈调查结果。属于医护人员过错时要赔礼道歉。属于医护人员过错时要赔礼道歉。q第二：对全科医护人员讲清事情真相，如果第二：对全科医护人员讲清事情真相，如果是管理上存在漏洞，护士长要自查、反省、是管理上存在漏洞，护士长要自查、反省、勇于自我批评和承担责任；如果是个人操作勇于自我批评和承担责任；如果是个人操作不规范，则与当事人考核、奖金挂钩，以示不规范，则与当事人考核、奖金挂钩，以示警告。警告。往上沟通没有往上沟通没有“胆胆”。这个胆是胆识。这个胆是胆识。往下沟通没有往下沟通没有“心心”。这个心
18、叫心情。这个心叫心情。水平沟通没有水平沟通没有“肺肺”。这个肺叫肺腑。这个肺叫肺腑。往上沟通的建议：往上沟通的建议：尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题 任何地点只要自己设计得当，都可以进行沟通任何地点只要自己设计得当，都可以进行沟通 提出问题、建议，一定要事先准备好答案。提出问题、建议，一定要事先准备好答案。往下沟通的建议：往下沟通的建议：多了解状况，没有了解就没有发言权多了解状况，没有了解就没有发言权 不要只会责骂，让下属在尝试中成长不要只会责骂，让下属在尝试中成长 提供方法，紧盯过程提供方法，紧盯过程主动主动 主动与同级部门沟通主动与同级部门沟通
19、谦让谦让 面对其他部门的同事要谦虚，才更容易获得面对其他部门的同事要谦虚，才更容易获得 别人的帮助和支持别人的帮助和支持 体谅体谅 多体谅别人，从他的角度去考虑问题多体谅别人，从他的角度去考虑问题协作协作 人都是先帮助别人，才能有资格叫人家来帮助你人都是先帮助别人，才能有资格叫人家来帮助你 双赢双赢 与别的部门水平沟通，以双赢为前提同样重要与别的部门水平沟通，以双赢为前提同样重要 水平沟通的建议：水平沟通的建议：本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为1
20、1的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。（2）夏天钢轨间的缝隙变小。【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）夏天温度高，铁原子间
21、的间隔变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下
22、，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳
23、离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它
24、们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度
25、时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭
26、火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；C、用向下排空气法收集H2 ，保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够
27、发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说
28、法错误故选D24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题 （1）三大化石燃料包括煤、_、天然气等；它们都是_（填“可再生”或“不可再生”）能源 （2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是_ （3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式_ 下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是_（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷气体不会产生温室效应C用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成 You and your friends are leaving a concert on a Friday night.When you get outside,your
29、ears are ringing.You have to shout to be heard.36 So no harm doneright?Not quite.Temporary buzzing may be easy to ignore,but repeated exposure to loud noise will eventually cause serious-and irreversible(无法治愈的)-hearing loss.A new study conducted by researchers at Brigham and Womens Hospital in Bosto
30、n shows that one in five people between the ages of 12 and 19 are experiencing slight hearing loss,and one in 20 have mild hearing loss.37 But the good news is that there plenty of ways you can protect your ears from further damage and still listen to the music you love:Ask around.Ask around.Put you
31、r earbuds in or your headphones on,and then ask a friend next to you whether or not he or she can hear what youre listening to.38 Turn it down.Buy noise-canceling headphones.Buy noise-canceling headphones.A pair of earbuds or headphones that fits comfortably will limit outside noise so that you can hear your music better at lower volumes.
