1、大家好大家好1护士长素质和护理管理技巧护理管理者管理目标采用一定的组织形 式和方法，指挥、协调和控制被管理者 护理管理是一种行为过程护理管理是一种行为过程实实 现现通通 过过护士长是科室和病房护理管理的主体 提高护士长的素质和管理能力，提高护士长的素质和管理能力，改善护理质量改善护理质量护理部的重要任务护理部的重要任务护士长应具备的素质v 适应护士长角色 v 较强的非权力影响力 v 出色的管理艺术 v 护患的代言人 v 学科带头人 适应护士长角色 v护士长角色的期望：护士长角色的期望：医院、科室、护理组织要求护士长严格执行各项规章制度和岗位职责，医院、科室、护理组织要求护士长严格执行各项规章制
2、度和岗位职责，满足患者的需要，树立良好的护理专业价值观，满足护士群体利益的需要，加强与护理相关满足患者的需要，树立良好的护理专业价值观，满足护士群体利益的需要，加强与护理相关部门、科室、人员的有效沟通与合作等。部门、科室、人员的有效沟通与合作等。v护士长承担的护士长承担的1010种角色：种角色：领导者、联系者、陪伴者、监督者、代言人、传播者、企业家、资源调配者、调领导者、联系者、陪伴者、监督者、代言人、传播者、企业家、资源调配者、调停者和协调者。停者和协调者。护士长应具备的素质v 适应护士长角色 v 较强的非权力影响力 v 出色的管理艺术 v 护患的代言人 v 学科带头人 较强的非权力影响力
3、v护士长自身的行为是护士的范型，护士长良好的职业道德和人格魅力、丰富的才能和渊博的护士长自身的行为是护士的范型，护士长良好的职业道德和人格魅力、丰富的才能和渊博的知识、良好的自制能力和人际关系，严谨的工作作风和高超的护理技术等无不影响着护士。知识、良好的自制能力和人际关系，严谨的工作作风和高超的护理技术等无不影响着护士。v护士长作为护理管理的基层管理者，要带好一班人，单靠行使上级赋予的权力是不够的，要不断加强自己护士长作为护理管理的基层管理者，要带好一班人，单靠行使上级赋予的权力是不够的，要不断加强自己的品德、才能、知识、能力等方面的修养，在护士中树立起较高的威信，增强自身的凝聚力和号召力，使
4、的品德、才能、知识、能力等方面的修养，在护士中树立起较高的威信，增强自身的凝聚力和号召力，使下属从心理上信服、尊敬、顺从和依赖，并改变她们的不良行为。下属从心理上信服、尊敬、顺从和依赖，并改变她们的不良行为。护士长应具备的素质v 适应护士长角色 v 较强的非权力影响力 v 出色的管理艺术 v 护患的代言人 v 学科带头人 出色的管理艺术v 管理艺术是管理者运用管理理论进行管理实践时，所表现出的个人行为态度与行为方式。管理艺术是管理者运用管理理论进行管理实践时，所表现出的个人行为态度与行为方式。v 护士长应该学会充分运用管理艺术、包括决策艺术、指挥艺术、交谈艺术、激励艺术、协护士长应该学会充分运
5、用管理艺术、包括决策艺术、指挥艺术、交谈艺术、激励艺术、协调艺术等，才能成为合格的护士长调艺术等，才能成为合格的护士长。护士长应具备的素质v 适应护士长角色 v 较强的非权力影响力 v 出色的管理艺术 v 护患的代言人 v 学科带头人 护患的代言人 v护士长首先要关心、爱护、尊重、理解护士，对自己的下属要以诚相待，做护士的知心人，尽量护士长首先要关心、爱护、尊重、理解护士，对自己的下属要以诚相待，做护士的知心人，尽量满足下属护理人员的群体利益。代表护理人员与其他业务人员协商业务工作，满足下属护理人员的群体利益。代表护理人员与其他业务人员协商业务工作，v与行政后勤部门协商，为护理人员争取权益。与
6、行政后勤部门协商，为护理人员争取权益。v护士长要代表患者的利益，反映患者和陪客的要求，与有关人员联系和沟通，为患者解决困难，尽量满足护士长要代表患者的利益，反映患者和陪客的要求，与有关人员联系和沟通，为患者解决困难，尽量满足他们的要求他们的要求 。护士长应具备的素质v 适应护士长角色 v 较强的非权力影响力 v 出色的管理艺术 v 护患的代言人 v 学科带头人 学科的代言人v护士长应有扎实的专业知识，管理知识，广博的人文社会知识等。护士长应有扎实的专业知识，管理知识，广博的人文社会知识等。应精通本专业知识，了解本专业应精通本专业知识，了解本专业的新进展，成为学科带头人，练就精湛的技术，做执行各
7、项操作规程的模范，取得护士在专业知识的新进展，成为学科带头人，练就精湛的技术，做执行各项操作规程的模范，取得护士在专业知识和护理操作技能方面对护士长的佩服。和护理操作技能方面对护士长的佩服。v护士长要善于学习和掌握应用于临床的一系列新的检查、诊断、治疗和护理方法以及新的医疗、护理设备护士长要善于学习和掌握应用于临床的一系列新的检查、诊断、治疗和护理方法以及新的医疗、护理设备的应用。并带领全科加强护理新理论、新知识、新技术的学习，积极开展护理科学的研究。的应用。并带领全科加强护理新理论、新知识、新技术的学习，积极开展护理科学的研究。护理管理技巧 作风民主，宽宏待人作风民主，宽宏待人 公开和公正公
8、开和公正 创造严宽结合的环境创造严宽结合的环境 注重护士业务水平的提高注重护士业务水平的提高 重视护理质量管理重视护理质量管理 不陷于琐碎事务不陷于琐碎事务 制定切实可行的护理工作计划制定切实可行的护理工作计划 勤于管理及时完成各种记录勤于管理及时完成各种记录 作风民主，宽宏待人 护士长要广泛听取医护人员的意见，及时纠正工作中的失误和偏差，让护士参与病房管理，护士长要广泛听取医护人员的意见，及时纠正工作中的失误和偏差，让护士参与病房管理，以增强她们的主体意识和责任感。宽宏是在一定持、量、度范围内，不怕她们工作和生活中以增强她们的主体意识和责任感。宽宏是在一定持、量、度范围内，不怕她们工作和生活
9、中有缺点和错误，而是捕捉有利时机进行启示、诱导、教育。有缺点和错误，而是捕捉有利时机进行启示、诱导、教育。公开和公正公开和公正 作为护士长一定要公正作为护士长一定要公正 创造严宽结合的环境 工作上必须工作上必须“严严”字当头；字当头；但在生活上尽全力为护士排忧解难，了解她们的需要，对她们如同慈母，似至姐妹，使她们在科室工作中但在生活上尽全力为护士排忧解难，了解她们的需要，对她们如同慈母，似至姐妹，使她们在科室工作中感到温暖。感到温暖。注重护士业务水平的提高注重护士业务水平的提高 要经常组织开展新业务、新技术的学习要经常组织开展新业务、新技术的学习 重视护理质量管理 护理管理应以严格的质量控制为
10、根本护理管理应以严格的质量控制为根本 。要着眼于各要素质量，以统筹全局，具体抓环节质量，。要着眼于各要素质量，以统筹全局，具体抓环节质量，重视终末质量，进行质量的反馈控制。重视终末质量，进行质量的反馈控制。不陷于琐碎事务 任何一项工作，都要靠大家去努力完成，作为一个护士长不可能、也不应该亲自去做所有的具体工作，任何一项工作，都要靠大家去努力完成，作为一个护士长不可能、也不应该亲自去做所有的具体工作，应该起参谋长和统帅作用。应该起参谋长和统帅作用。制定切实可行的护理工作计划 根据护理部及科内的工作计划，制定出本科室的具体护理工作计划并确保实施根据护理部及科内的工作计划，制定出本科室的具体护理工作
11、计划并确保实施。勤于管理及时完成各种记录勤于管理及时完成各种记录 包括护士长手册包括护士长手册 、差错登记、护理查房和行政查房记录、参加科内会议或护理部会议记录、输血、输液反、差错登记、护理查房和行政查房记录、参加科内会议或护理部会议记录、输血、输液反应记录、教学记录等。应记录、教学记录等。护士长几种关系的处理 处理好与病人的关系处理好与病人的关系 处理好与护士的关系处理好与护士的关系 处理好与自己的关系处理好与自己的关系 处理好与后勤等其它部门的关系处理好与后勤等其它部门的关系 处理好与科主任的关系处理好与科主任的关系 处理好与医生之间的关系处理好与医生之间的关系处理好与病人的关系 首先，微
12、笑、热情对待每一个病人首先，微笑、热情对待每一个病人 摆正心态，处理好病人的不合理要求摆正心态，处理好病人的不合理要求处理好与护士的关系 榜样的力量无穷的。榜样的力量无穷的。正确对待手中的权力。正确对待手中的权力。小事靠自己，科室的工作靠大家。小事靠自己，科室的工作靠大家。护士长有责任时，要勇于承担，有不足时要努力检讨并克服，遇到自己办不到的事情时，要敢护士长有责任时，要勇于承担，有不足时要努力检讨并克服，遇到自己办不到的事情时，要敢于真心说我办不到。于真心说我办不到。处理好与后勤等其它部门的关系 善于协调各方面的关系也是做为一个好的护士长的基本要求。善于协调各方面的关系也是做为一个好的护士长
13、的基本要求。护理管理工作是综合性工作，往往与医疗和其它科室经常联系，其它科室人员帮助时，要以尊护理管理工作是综合性工作，往往与医疗和其它科室经常联系，其它科室人员帮助时，要以尊重对方为前提，使对方乐意帮助。重对方为前提，使对方乐意帮助。处理好与自己的关系在工作方面，要努力学习，熟练掌握科室的常规操作技能，对科室的所有工作要了如指掌。在工作方面，要努力学习，熟练掌握科室的常规操作技能，对科室的所有工作要了如指掌。积极面对失败积极面对失败 掌握控制自己的心态，主宰自己的命运掌握控制自己的心态，主宰自己的命运 家和万事兴家和万事兴 处理好与科主任的关系 尊重而不苛求尊重而不苛求执行指示要注意结果执行
14、指示要注意结果争取成为护理学术带头人争取成为护理学术带头人坦诚沟通坦诚沟通处理好与医生之间的关系 医是治的关键，护是医的延续，医护是不可分割的整体，就像战车的两个轮子，缺一不可。医是治的关键，护是医的延续，医护是不可分割的整体，就像战车的两个轮子，缺一不可。护士长是医护之间的纽带，对老的要尊重，对新的年轻医师要提供帮助，尊重他们的劳动，营造护士长是医护之间的纽带，对老的要尊重，对新的年轻医师要提供帮助，尊重他们的劳动，营造良好的协作氛围。良好的协作氛围。护士长处理患者投诉的方法 q 耐心倾听和接待耐心倾听和接待q 调查核实调查核实q 找出矛盾焦点找出矛盾焦点q 及时反馈及时反馈耐心倾听和接待q
15、 要让投诉者畅所欲言，以温和、谦逊的态度耐心倾听、记录。要让投诉者畅所欲言，以温和、谦逊的态度耐心倾听、记录。q 无论有无过失，不要急于反驳和辩解。即使被对方质问，在不了解事情缘由的情况下，也要无论有无过失，不要急于反驳和辩解。即使被对方质问，在不了解事情缘由的情况下，也要慎言对待。慎言对待。调查核实q 抓紧时间，从当事人及旁观者中多方位、多角度了解和核实事情发生的背景与来龙去脉。抓紧时间，从当事人及旁观者中多方位、多角度了解和核实事情发生的背景与来龙去脉。q 学会辨别每一位学会辨别每一位“证人证人”表述内容的真实性，了解其对事情所持的观点，对如何处理护患关系都将提供一表述内容的真实性，了解其
16、对事情所持的观点，对如何处理护患关系都将提供一定的帮助和参考。定的帮助和参考。找出矛盾焦点q 根据了解的情况，对照工作程序、制度、职责和质量标准，找出问题的焦点。根据了解的情况，对照工作程序、制度、职责和质量标准，找出问题的焦点。q 理顺医患之间主要矛盾和次要矛盾。理顺医患之间主要矛盾和次要矛盾。及时反馈及时反馈q 第一：通过科主任和护士长与病人及家属沟通，讲清事情的来龙去脉，反馈调查结果。属于第一：通过科主任和护士长与病人及家属沟通，讲清事情的来龙去脉，反馈调查结果。属于医护人员过错时要赔礼道歉。医护人员过错时要赔礼道歉。q第二：对全科医护人员讲清事情真相，如果是管理上存在漏洞，护士长要自查
17、、反省、勇于自我批评和承第二：对全科医护人员讲清事情真相，如果是管理上存在漏洞，护士长要自查、反省、勇于自我批评和承担责任；如果是个人操作不规范，则与当事人考核、奖金挂钩，以示警告。担责任；如果是个人操作不规范，则与当事人考核、奖金挂钩，以示警告。护士长工作职责护士长工作职责病区护士长工作职责病区护士长工作职责手术室护士长工作职责手术室护士长工作职责产房护士长工作职责产房护士长工作职责供应室护士长工作职责供应室护士长工作职责输液室护士长工作输液室护士长工作门急诊护士长工作职责门急诊护士长工作职责物理治疗室工作职责物理治疗室工作职责3810/17/2022护士长工作质量标准护士长工作质量标准 1
18、、护士长具有专科护理学术带头人的水平。、护士长具有专科护理学术带头人的水平。2、准确及时传达医院或护理部有关制度规定和要求，并在实际工、准确及时传达医院或护理部有关制度规定和要求，并在实际工作中认真贯彻执行。作中认真贯彻执行。3、本护理单元规章制度齐全，岗位职责明确，分工合理，弹性排班。有专科护理常、本护理单元规章制度齐全，岗位职责明确，分工合理，弹性排班。有专科护理常规和技术操作规程等资料，有年度工作计划与总结。规和技术操作规程等资料，有年度工作计划与总结。3910/17/20224、有本科室护理培训计划和操作训练计划、有落实措施，护理人员年度考核率及合格率达标，护士规范、有本科室护理培训计
19、划和操作训练计划、有落实措施，护理人员年度考核率及合格率达标，护士规范化培训、继续护理学教育率化培训、继续护理学教育率100。5、护理各项质量指标达标率不低于、护理各项质量指标达标率不低于80，病人满意率不低于，病人满意率不低于95。6、完成医院或护理部要求的其他有关工作。、完成医院或护理部要求的其他有关工作。4010/17/2022ADCA循环的概念循环的概念PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用。用。P、D、C、A四个英文字母所代表的意义如下：
20、四个英文字母所代表的意义如下：P（Plan）计划。包括方针和目标的确定以及活计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；动计划的制定；D（DO）执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容；执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容；4110/17/2022 C（Check）检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；A（Action）行动（或处理）。行动（或处理）。4210/17/2022对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时对总结检查
21、的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。循环中去解决。4310/17/2022 4410/17/2022护理人员服务质量标准护理人员服务质量标准 1、护士着装整洁，仪表端庄，举止稳重，符合职业要求。、护士着装整洁，仪表端庄，举止稳重，符合职业要求。2、认真执行护士岗位职责，规章制度，护理常规及技术操作规程等，保障病人安全。、认真执行护士岗位职责，规章制度，护理常规及技术操作规程等，保障病人
22、安全。3、护理人员在服务过程中应遵循、护理人员在服务过程中应遵循“热情主动、细致周到、体现人文关怀热情主动、细致周到、体现人文关怀”的原则，的原则，4510/17/2022护士长工作要求护士长工作要求1熟知护理部及本科室的各项规章制度。熟知护理部及本科室的各项规章制度。2运用各项规章制度规范工作行为。运用各项规章制度规范工作行为。3有年护理管理目标及工作计划、季度护理工作安排、月护理工作重点与小结、周计划，按时完成，有有年护理管理目标及工作计划、季度护理工作安排、月护理工作重点与小结、周计划，按时完成，有记录。记录。4610/17/20224按时出席会议，及时传达会议精神，组织落实，有记录。按
23、时出席会议，及时传达会议精神，组织落实，有记录。具体要做到以下几点：具体要做到以下几点：(1)注意恰当称谓，实行首诊、首问负责制，营造温馨气氛。注意恰当称谓，实行首诊、首问负责制，营造温馨气氛。(2)将护患沟通和健康教育有机地融入各项扩哩操作过程中。将护患沟通和健康教育有机地融入各项扩哩操作过程中。(3)及时满足病人需要。及时满足病人需要。4710/17/2022（4）服务对象对护理人员服务态度满意率）服务对象对护理人员服务态度满意率)95。（5）指导疑难、危重病人护理。）指导疑难、危重病人护理。（6）掌握危重病人的病情。）掌握危重病人的病情。（7）组织危重病人的抢救。）组织危重病人的抢救。（
24、8）晨会提问每周）晨会提问每周2次，有成绩记录单（本）。次，有成绩记录单（本）。4810/17/2022（9）组织科内业务学习每月）组织科内业务学习每月1次，有记录。次，有记录。（10）组织科内护理查房每月）组织科内护理查房每月12次，有记录。次，有记录。（11）对护士进行业务知识及技术操作考核每月）对护士进行业务知识及技术操作考核每月1次，有成绩记录。次，有成绩记录。4910/17/2022（12）按周计划质控自查，有详细记录。（）按周计划质控自查，有详细记录。（13）发生差错事故时，认真组织科室护理人员讨论，分析原因，）发生差错事故时，认真组织科室护理人员讨论，分析原因，提出整改措施，有处
25、理记录。提出整改措施，有处理记录。（14）有皮肤压力伤防治措施及上报记录。（）有皮肤压力伤防治措施及上报记录。（15）定期征求各类人员意见，有整改措施并有工休会记录。）定期征求各类人员意见，有整改措施并有工休会记录。（16）按时完成医院及护理部交办的各项工作任务，有记录。）按时完成医院及护理部交办的各项工作任务，有记录。5010/17/2022护士长日工作流程护士长日工作流程1、检查晚夜班工作完成情况、检查晚夜班工作完成情况 2、晨会交班，布置本日工作、晨会交班，布置本日工作3、床头交接班。、床头交接班。4、深入病房，处理各种日常事物、深入病房，处理各种日常事物 5、检查上午各班工作完成情况、
26、检查上午各班工作完成情况 5110/17/20226、下午上班后，查看中班工作完成情况、下午上班后，查看中班工作完成情况 7 了解当日病房状况，病历质控。了解当日病房状况，病历质控。8、检查本日各班工作完成情况、检查本日各班工作完成情况 9、五点查看当日手术、病危、病重及特殊治疗护理的病人、五点查看当日手术、病危、病重及特殊治疗护理的病人 10、下班前补充次日所需物品、下班前补充次日所需物品5210/17/2022护士长管理的原则护士长管理的原则5310/17/20221.工作要有计划，要明确工作任务和领导要求，掌握所管科室的人力、物力、设备条件等全面情况，做到工作要有计划，要明确工作任务和领
27、导要求，掌握所管科室的人力、物力、设备条件等全面情况，做到心中有底，并根据轻重缓急有计划、有步骤地进行工作，加强工作的计划性，工作中分清轻重缓急，周密心中有底，并根据轻重缓急有计划、有步骤地进行工作，加强工作的计划性，工作中分清轻重缓急，周密计划，讲究实效，充分体现协调性和目标一致的原则。计划，讲究实效，充分体现协调性和目标一致的原则。5410/17/20222.积极主动，以身作则，充分发挥自己的技能和潜力。护士长要主动提高素质修养方面的水平，不能因为积极主动，以身作则，充分发挥自己的技能和潜力。护士长要主动提高素质修养方面的水平，不能因为自己是护士长，就去做具体的事情，不能只动嘴指挥，平时要
28、注意自己的言行，要求群众做到的，自己应自己是护士长，就去做具体的事情，不能只动嘴指挥，平时要注意自己的言行，要求群众做到的，自己应首先要做到，避免引起护士的反感而导致今后指挥失灵。首先要做到，避免引起护士的反感而导致今后指挥失灵。5510/17/2022要用自己高尚的品格对护理人员起潜移默化的影响，要以身作则，处处起表率作用。护士长在管理工作中要用自己高尚的品格对护理人员起潜移默化的影响，要以身作则，处处起表率作用。护士长在管理工作中要虚心求教，善于接受同道和第一线护士工作中的建议和意见，要虚心求教，善于接受同道和第一线护士工作中的建议和意见，5610/17/2022并且积极地反映在自己不断改
29、良的管理工作之中，要把自己的主要精力放在病房的科学管理、护理业务质并且积极地反映在自己不断改良的管理工作之中，要把自己的主要精力放在病房的科学管理、护理业务质量控制、护理人员的培训和提高上。量控制、护理人员的培训和提高上。5710/17/20223.激励护士团队，以积极向上的精神共同完成护理工作目标。护士长要在工作中最大限度地调动护士的积激励护士团队，以积极向上的精神共同完成护理工作目标。护士长要在工作中最大限度地调动护士的积极性，充分挖掘其内在潜力，营造护士职业心态的良好氛围，必须学会应用激励艺术极性，充分挖掘其内在潜力，营造护士职业心态的良好氛围，必须学会应用激励艺术 5810/17/20
30、224.遇突发事件有良好的控制能力，能随时调度工作以适应抢救业务的需要等。遇突发事件时护士长应不计遇突发事件有良好的控制能力，能随时调度工作以适应抢救业务的需要等。遇突发事件时护士长应不计较本位及个人得失，积极承担应负的责任和任务。较本位及个人得失，积极承担应负的责任和任务。5910/17/20225.护士长应坚持不懈学习和更新知识，做到学以致用，始终能积极地反应和理解院领导和科室业务的进展，护士长应坚持不懈学习和更新知识，做到学以致用，始终能积极地反应和理解院领导和科室业务的进展，永不落伍。作为一名护士长，应该是全科技术尖子，如此才能胜任危重病人的抢救和各种技术难题的处理永不落伍。作为一名护
31、士长，应该是全科技术尖子，如此才能胜任危重病人的抢救和各种技术难题的处理 6010/17/2022护士长在管理工作中应注意的问题护士长在管理工作中应注意的问题 1、尊重领导，上通下达、尊重领导，上通下达 有事向上级多请示、多汇报、多沟通、多商量，快速、准确、高效、认真完成上级下有事向上级多请示、多汇报、多沟通、多商量，快速、准确、高效、认真完成上级下达的工作任达的工作任2、积极主动，乐于奉献、积极主动，乐于奉献 充分发挥自己的主观能动性，及时、灵活、理解领导的意图，积极调动下属的主动性充分发挥自己的主观能动性，及时、灵活、理解领导的意图，积极调动下属的主动性和自觉性。和自觉性。6110/17/20224、应以公平、公正、管理严、待人宽为原则，一视同仁。、应以公平、公正、管理严、待人宽为原则，一视同仁。5、合理安排人力，用人之长，避人之短。、合理安排人力，用人之长，避人之短。6、工作要有计划性，不能应付，敷衍了事，完成的工作质量要规范。、工作要有计划性，不能应付，敷衍了事，完成的工作质量要规范。6210/17/2022
