1、终端诊断之终端绩效终端诊断之终端绩效KPIKPI分析分析第一节 -什么是KPI？2终端诊断之终端绩效KPI分析什么是KPI？Key Performance Indication 工作的量化量化管理工具3终端诊断之终端绩效KPI分析什么是终端绩效KPI分析?设定设定标准的量化考核标准的量化考核标杆标杆，有目的有目的的的收集收集终端终端各项运作数据，结合科学的分析各项运作数据，结合科学的分析公式公式和市场和市场预测预测，找出绩效数据规律，进行找出绩效数据规律，进行标杆比对，标杆比对，从而进一步从而进一步诊断诊断终端存在的终端存在的问题问题，有，有方向性方向性的进行的进行整改和提整改和提升。升。4终
2、端诊断之终端绩效KPI分析关键词释意设定标杆设定标杆:行业行业,历史同期历史同期,企业目标企业目标,合理合理,可操作可操作有目的收集有目的收集:要诊断那些环节要诊断那些环节,控制哪些环节控制哪些环节,准确准确,及时及时公式和预测公式和预测:数据与市场的变化数据与市场的变化,权重比例权重比例,应变能力应变能力标杆对比标杆对比:寻找差距寻找差距诊断问题诊断问题:数据背后隐藏了什么数据背后隐藏了什么方向性方向性:找到问题找到问题,明确重点明确重点整改和提升整改和提升:对症下药对症下药,重点突破重点突破5终端诊断之终端绩效KPI分析绩效绩效KPI管理的重要性l 明确主管的主要责任，明确员工的业绩衡量指
3、标明确主管的主要责任，明确员工的业绩衡量指标l告别告别”混沌混沌”经营的不利局面经营的不利局面l 明确切实可行的明确切实可行的KPIKPI，是做好绩效管理的关键，是做好绩效管理的关键l 提升终端管理控制能力提升终端管理控制能力l 有效利用和分配资源有效利用和分配资源l 经营危局的预警机制经营危局的预警机制l 激励员工的绩效考核管理激励员工的绩效考核管理6终端诊断之终端绩效KPI分析第二节 -KPI的性质分类7终端诊断之终端绩效KPI分析KPI的性质分类KPIKPI类型类型过程过程KPIKPI例如标准服务流程得分，例如标准服务流程得分，成交率、体验率等成交率、体验率等体现过程水准的关键表体现过程
4、水准的关键表现指标。现指标。结果结果KPIKPI例如销售额，利润率、例如销售额，利润率、ATVATV、UPTUPT等等体现结果水准的关键体现结果水准的关键表现指标表现指标过程过程KPIKPI是达成结果是达成结果KPIKPI的基础的基础8终端诊断之终端绩效KPI分析企业不同层级人员的关注点高层高层中层中层基层基层只需关注结果只需关注结果KPIKPI通过标准化的过程通过标准化的过程KPIKPI管理来管理来达成结果达成结果战略战略战术战术战斗战斗透过现场管理提升过程透过现场管理提升过程KPIKPI，达到结果，达到结果9终端诊断之终端绩效KPI分析店铺不同层级的关注点销售目标管理 KPI基础认知培训导
5、购教练技巧店铺管理工具物流与盘点现金管理人员绩效管理有效沟通KPI分析管理店铺带班店铺带班店经理店经理/区经理区经理零售管理核心零售管理核心店铺零售管理重点分级店铺零售管理重点分级门店管理入门门店管理入门10终端诊断之终端绩效KPI分析 结果类KPI指标汇总市场占有率市场占有率同比增长率同比增长率环比增长率环比增长率销售业绩金额销售业绩金额销售利润率销售利润率品牌竞争率品牌竞争率平效租金比平效租金比存销比存销比产销比产销比费用占比率费用占比率投资回报率（投资回报率（ROI)ROI)11终端诊断之终端绩效KPI分析过程类过程类KPIKPI指标汇总指标汇总 阶段业绩达成率阶段业绩达成率 成交率成交
6、率 体验率体验率 ATVATV UPTUPT VIPVIP销售占比销售占比 进店率进店率 员工总人数员工总人数 员工人效员工人效 员工培训时数员工培训时数 员工技能考核得分员工技能考核得分 神秘顾客考核得分神秘顾客考核得分 服务流程考核得分服务流程考核得分 形象控制标准得分形象控制标准得分 补货达成率补货达成率 品类品类/系列销售比系列销售比 库存消化占比库存消化占比 新旧货占比新旧货占比 商品价格带占比商品价格带占比 商品投入产出比商品投入产出比 新老员工流失率新老员工流失率12终端诊断之终端绩效KPI分析店铺的“个人体检”店铺的店铺的“心脏心脏”-业绩、利润类业绩、利润类KPI店铺的店铺的
7、“肠胃肠胃”-商品管理类商品管理类KPI店铺的店铺的“血液血液”-员工管理类员工管理类KPI店铺的店铺的“神经神经”-服务管理类服务管理类KPI店铺的店铺的“美容美容”-形象管理类形象管理类KPI店铺的店铺的“大脑大脑”-标准作业管理类标准作业管理类KPI13终端诊断之终端绩效KPI分析第三节 -店铺体检KPI公式与管理意义解析14终端诊断之终端绩效KPI分析业绩、利润类KPI 阶段业绩达成率阶段业绩达成率 成交率成交率 VIPVIP销售占比销售占比 进店率进店率 体验率体验率 ATVATV UPTUPT 同比增长率同比增长率 环比增长率环比增长率 销售业绩额销售业绩额 销售利润率销售利润率
8、店面平效店面平效 平效租金比平效租金比 费用占比率费用占比率 品牌竞争率品牌竞争率 投资回报率投资回报率15终端诊断之终端绩效KPI分析同比增长率 同比增长率=（本期销售业绩额（本期销售业绩额-历史同期业绩额）历史同期业绩额）100%历史同期业绩额历史同期业绩额管理意义：检核店铺本期与去年同期的业绩表现变化，是销售指标管理的检核店铺本期与去年同期的业绩表现变化，是销售指标管理的 重要检核重要检核KPI16终端诊断之终端绩效KPI分析 管理意义：环比增长率环比增长率=（本月销售业绩额（本月销售业绩额-上月销售业绩额）上月销售业绩额）100%上月销售业绩额上月销售业绩额 检核店铺本月与上月的业绩表
9、现变化，也是销售指标管理的检核店铺本月与上月的业绩表现变化，也是销售指标管理的 重要检核重要检核KPI，与同比增长率不同的是，环比增长率更需要考虑，与同比增长率不同的是，环比增长率更需要考虑 全年淡旺季因素，而同比增长率则看重跨年同期的市场变化全年淡旺季因素，而同比增长率则看重跨年同期的市场变化管理意义：检核店铺本月与上月的业绩表现变化，也是销售指标管理的检核店铺本月与上月的业绩表现变化，也是销售指标管理的 重要检核重要检核KPI，与同比增长率不同的是，环比增长率更需要考虑，与同比增长率不同的是，环比增长率更需要考虑 全年淡旺季因素，而同比增长率则看重跨年同期的市场变化全年淡旺季因素，而同比增
10、长率则看重跨年同期的市场变化管理意义：17终端诊断之终端绩效KPI分析销售业绩额进店人数进店人数成交率成交率客单价客单价(ATV)XX买单人数买单人数 X 客单量客单量 X 产品均价产品均价18终端诊断之终端绩效KPI分析品牌竞争率 品牌竞争率重点是与竞争对手相比的关键品牌竞争率重点是与竞争对手相比的关键KPI指标，与市场占有指标，与市场占有 率、品牌销售排名，地区品牌竞争度有很大关系，在同等市场条件率、品牌销售排名，地区品牌竞争度有很大关系，在同等市场条件下不同的竞争率表现则反映品牌自身的优劣势下不同的竞争率表现则反映品牌自身的优劣势管理意义：=本期本店铺销售业绩额本期本店铺销售业绩额100
11、%本期主要竞争品牌销售业绩额本期主要竞争品牌销售业绩额品牌竞争率19终端诊断之终端绩效KPI分析阶段业绩达成率 做为销售指标管理的重要手段，阶段性的业绩达成率是发现销售做为销售指标管理的重要手段，阶段性的业绩达成率是发现销售业绩差距、关注业绩缺口、寻找改善方案的最基本业绩差距、关注业绩缺口、寻找改善方案的最基本KPI，在销售总，在销售总指标制定时就应该设定阶段性指标，做为标杆式的参照指标制定时就应该设定阶段性指标，做为标杆式的参照管理意义：=本期中某阶段中已达成业绩金额本期中某阶段中已达成业绩金额 100%本期总业绩指标金额本期总业绩指标金额阶段业绩达成率20终端诊断之终端绩效KPI分析成交率
12、 综合考量员工销售技能、商品优劣、品牌价值、陈列技巧、综合考量员工销售技能、商品优劣、品牌价值、陈列技巧、管理标准等的关键管理标准等的关键KPI,与销售业绩额有直接关联，是服务评估的与销售业绩额有直接关联，是服务评估的关键关键KPI之一之一管理意义：=实际成交总人数实际成交总人数 100%实际进店总人数实际进店总人数成交率21终端诊断之终端绩效KPI分析VIP销售占比销售客层的关键分析工具，占比越高则店铺业绩相对越稳定，销售客层的关键分析工具，占比越高则店铺业绩相对越稳定，是经济危机时期需重点关注的是经济危机时期需重点关注的KPI，但该，但该KPI过高则利润率降低过高则利润率降低管理意义：=V
13、IP客户销售总额客户销售总额 100%总销售额总销售额VIP销售占比22终端诊断之终端绩效KPI分析进店率考量店铺陈列技巧、迎宾技巧、形象管理能力、品牌号召力等考量店铺陈列技巧、迎宾技巧、形象管理能力、品牌号召力等的关键的关键KPI.管理意义：=单一时段进店人数单一时段进店人数 100%单一时段店外客流总数单一时段店外客流总数进店率23终端诊断之终端绩效KPI分析体验率是达成高成交率的关键是达成高成交率的关键KPI，重点考量员工销售技巧，商品知识，重点考量员工销售技巧，商品知识，需求把握，服务能力的需求把握，服务能力的KPI，是服务评估最重要的，是服务评估最重要的KPI之一之一管理意义：=单一
14、时段体验人数单一时段体验人数 100%单一时段进店人数单一时段进店人数体验率24终端诊断之终端绩效KPI分析客单价客单价（per customer transaction）是指商场（超市）每一个顾客平均购买商品的金额，也即是平均交易金额。计算公式计算公式 客单价的计算公式是：客单价=销售额顾客数。/销售金额成交笔数 客单价是在一定时期内的平均价格，离开了时间这个指标没有任何意义。零售术语又称ATV，即每一位顾客平均购买商品金额。(1)客单价=商品平均单价每一顾客平均购买商品个数 (2)客单价=动线长度停留率注目率购买率购买个数商品单价 与其相关的还有“客单量（UPT）”，“件单价”。25终端诊
15、断之终端绩效KPI分析客单价的意义客单价的意义 门店的销售额是由客单价和顾客数(客流量)所决定的，因此，要提升门店的销售额，除了尽可能多地吸引进店客流，增加顾客交易次数以外，提高客单价也是非常重要的途径。在商场（超市）的日常经营中，影响入店人流量、交易次数和客单价的因素有很多，如店容店貌、店堂环境卫生、色彩和整体布局、商品储备、补货能力、促销活动方案设计、员工服务态度、对专业知识的熟悉程度、推销技巧、商品质量与价格、休闲设施，还有天气、竞争对手等。26终端诊断之终端绩效KPI分析 客单量客单量即商场或超市平均每个客户购买货品的数量。是店铺营运重要衡量指标 客单量计算公式是：客单量=销售数量成交
16、笔数 这个数据是在规定时间内有效（一般店铺一天一个数据），超过这个时间规定，没有任何意义 客单量和客单价是店铺营运重要衡量指标，两者密不可分27终端诊断之终端绩效KPI分析员工管理类KPI新老员工流失率新老员工流失率员工总人数员工总人数员工人效员工人效员工培训时数员工培训时数员工技能考评得分员工技能考评得分28终端诊断之终端绩效KPI分析新老员工流失率新老员工流失率管理意义：员工流失是困恼零售行业的重大问题，店长以及公司的管理模式员工流失是困恼零售行业的重大问题，店长以及公司的管理模式往往是造成合格员工流失的根源，新、老员工的流失原因不同，往往是造成合格员工流失的根源，新、老员工的流失原因不同
17、，与员工激励、培育教导，发展空间有直接关系，而人员的变动会与员工激励、培育教导，发展空间有直接关系，而人员的变动会直接影响指标的达成直接影响指标的达成新老员工流失率=本期新、老员工离职人数本期新、老员工离职人数100%店铺总人数店铺总人数29终端诊断之终端绩效KPI分析员工总人数管理意义：员工总人数直接与店铺组织结构规划有关，不同的商圈，不同的员工总人数直接与店铺组织结构规划有关，不同的商圈，不同的店铺形状、班次都会对总人数产生影响，而总人数的多少则直接与店铺形状、班次都会对总人数产生影响，而总人数的多少则直接与员工人效、服务模式、人事管理费用相关，对利润率有直接影响，员工人效、服务模式、人事
18、管理费用相关，对利润率有直接影响，与费用占比一样，总人数与店铺的经营战略有关与费用占比一样，总人数与店铺的经营战略有关30终端诊断之终端绩效KPI分析员工人效员工人效=实际总销售额实际总销售额100%店铺总人数店铺总人数是考量店铺销售人员人均贡献度和技能的有效工具，是反映是考量店铺销售人员人均贡献度和技能的有效工具，是反映销售人员销售能力的重要指标之一。人效的高低与员工总人销售人员销售能力的重要指标之一。人效的高低与员工总人数、销售技能、商品存销比、补货达成率有关数、销售技能、商品存销比、补货达成率有关 管理意义：是考量店铺销售人员人均贡献度和技能的有效工具，是反映是考量店铺销售人员人均贡献度
19、和技能的有效工具，是反映销售人员销售能力的重要指标之一。人效的高低与员工总人销售人员销售能力的重要指标之一。人效的高低与员工总人数、销售技能、商品存销比、补货达成率有关数、销售技能、商品存销比、补货达成率有关 管理意义：31终端诊断之终端绩效KPI分析员工培训时数员工培训时数 员工平均每月或每周的培训小时数员工平均每月或每周的培训小时数员工的技能提升有赖于培养和教导，培训的时间与技能提升员工的技能提升有赖于培养和教导，培训的时间与技能提升有直接关系，培训时数减少，会影响员工的提升，所以作为有直接关系，培训时数减少，会影响员工的提升，所以作为员工管理员工管理KPI,培训时数是对店长或者带班、培训
20、小帮手非常培训时数是对店长或者带班、培训小帮手非常重要的考核依据重要的考核依据 管理意义：员工的技能提升有赖于培养和教导，培训的时间与技能提升员工的技能提升有赖于培养和教导，培训的时间与技能提升有直接关系，培训时数减少，会影响员工的提升，所以作为有直接关系，培训时数减少，会影响员工的提升，所以作为员工管理员工管理KPI,培训时数是对店长或者带班、培训小帮手非常培训时数是对店长或者带班、培训小帮手非常重要的考核依据重要的考核依据 管理意义：32终端诊断之终端绩效KPI分析服务管理类KPI服务标准流程服务标准流程得分得分34终端诊断之终端绩效KPI分析形象管理类KPI形象控制标准得分形象控制标准得
21、分35终端诊断之终端绩效KPI分析第五节 -店铺绩效KPI分析诊断方法36终端诊断之终端绩效KPI分析了解药性了解药性 VS 学配药方学配药方37终端诊断之终端绩效KPI分析这些现象说明什么？成交率成交率 体验率体验率,成交率成交率 体验率体验率，成交率，成交率，存销比，存销比 体验率体验率，成交率，成交率，存销比，存销比，ATV ATV 38终端诊断之终端绩效KPI分析KPIKPI分析方法分析方法数据关联数据关联 从数据到数据从数据到数据 从从KPIKPI之间的关联找出问之间的关联找出问题题 能找出问题的大类原因能找出问题的大类原因 做为鱼骨图的前期分析做为鱼骨图的前期分析鱼骨图鱼骨图 从数
22、据到实际工作从数据到实际工作 从大类原因中找到最直接从大类原因中找到最直接 的根本原因的根本原因 可以有针对性的制定改善可以有针对性的制定改善 方案方案39终端诊断之终端绩效KPI分析数据关联诊断法1.1.直接关联与间接关联直接关联与间接关联2.2.正关联与负关联正关联与负关联3.3.结果与过程结果与过程40终端诊断之终端绩效KPI分析数据关联诊断法常见的误区41终端诊断之终端绩效KPI分析鱼骨图分析法从数据到工作实际，核实问题真实度从数据到工作实际，核实问题真实度42终端诊断之终端绩效KPI分析鱼骨图分析法43终端诊断之终端绩效KPI分析出现的出现的问题问题鱼骨图分析框架44终端诊断之终端绩
23、效KPI分析45终端诊断之终端绩效KPI分析商品原因商品原因客户问题客户问题卖场问题卖场问题外部问题外部问题方法问题方法问题人员问题人员问题存销比低-KPI产品结构失调产品结构失调-KPI断色断码上市波段延误上市波段延误 产品不熟-KPI士气不高技巧欠缺-KPI销售业绩下降-鱼骨图分析示例成交率低-KPI客流减少KPI客人投诉多VIP流失过多陈列不够吸引陈列不够吸引-KPI 店铺灯光不足店铺灯光不足 店铺空调不凉店铺空调不凉 竞品因素竞品因素KPI员工过少-KPI指标不清晰-KPI数据不及时交班时间不合适缺乏标准-工具失货严重气温偏低企业减薪仓库太小仓库太小 46终端诊断之终端绩效KPI分析本章总结店铺绩效店铺绩效KPI是店铺诊断的量化工具是店铺诊断的量化工具任何任何KPI都需要多维度考量，不能只看一项都需要多维度考量，不能只看一项从从KPI关联中找到店铺问题的存在方向关联中找到店铺问题的存在方向从鱼骨图分析中找到最重要的问题成因从鱼骨图分析中找到最重要的问题成因KPI只是数据，需要现场印证，不能从数据到数据只是数据，需要现场印证，不能从数据到数据鱼骨图诊断法中找到主要成因是关键鱼骨图诊断法中找到主要成因是关键47终端诊断之终端绩效KPI分析谢谢各位！谢谢各位！48终端诊断之终端绩效KPI分析
