1、学在中华中国亮点年轻经理课程中小企业管理三部曲第三部服务营销提升战略联系力2003年 第二版 MARKETING SERVICE罗卫国 主持开发并主讲做年轻经理最需要的管理顾问中国亮点（管理）课题组1学在中华中国亮点年轻经理课程中小企业管理三部曲第三部服务营销课程提醒您服务营销课程提醒您“给顾客以特别的关给顾客以特别的关注注”！产品好价格低服务优2服务营销课程提醒您“给顾客以特别的关注”！产品好价格低服 客户要求越来越苛刻 竞争对手越来越多也越来越强大 市场需求总是不令人满意谁还在赚钱，他们是怎么赚钱的？通过顾客服务策略来赢得竞争！3客户要求越来越苛刻3中小企业管理三部曲中小企业管理三部曲补充
2、讲义补充讲义 一一44阅读与思考一阅读与思考一1.中国销售队伍管理病2.中国目前有亿万富翁1000人 百万富翁300万人3.防止创业团队散伙的10招5阅读与思考一5引引 题题中国企业能长多大6引 题6一项对一项对43个国家的统计分析表明：个国家的统计分析表明：一个国家的经济增长速度2/3来源于既有企业规模的扩大1/3来源于新企业的进入。（RAJAN AND ZINGALES，1998）对中国来说，过去20年，新的大长远来说，如果新企业不能在未来长大，速度就会慢。企业家拥有新的技术、观念、资源（客户）把企业做大雇佣人让雇佣的人掌握你所掌握的关键技术。资源走开 背叛你你的企业象只老母鸡，（INTE
3、L 蒙牛 步步高）在不断的生蛋，但却在慢慢的萎缩。7一项对4 3 个国家的统计分析表明：7一个国家企业的大小与这个国家的法律制度特别是产权保护制度密切相关。产权保护产权保护 保护钢铁厂门卫 知识产权脑袋里 SUN 中国大的企业 分解 过去 没有个人创业的自由 投资不投 柳传智 自然垄断能做大8产权保护 保护钢铁厂门卫 中国大的企业 过去 投资不投8产权的法律保护越难内部员工的激励就越重要高薪养廉不能监督他 就贿赂他苹果树的产权知识型企业更难做大政府出钱播种收下的是麸皮面粉被别人拿走了马俊仁说足球精神内部激励制度内部激励制度9产权的法律保护越难内部激励制度9做企业就象骑自行车做企业就象骑自行车当
4、一个企业在短期变得很大的时候，就可能面临着分解的危险，原因在于一个企业实际上究竟能变多大，主要不取决于他们获得多少物质资产、多少资本，而取决于他们获得了多少忠实的、愿意为企业保驾护航的员工，而员工的忠实程度，需要一个长期的、漫长的过程培养。一个员工只有在背叛不如不背叛的时候，才会不背叛。一个企业成熟的标志之一就是这个企业是不是能够把重要的管理岗位人员，主要由内部来提拔来补充。90年代的中国的民营企业，一类是快速成长快速萎缩甚至垮台的企业，一类是张的比较慢但稳步增长的企业。大坝修建甩手掌柜发展速度10做企业就象骑自行车发展速度1 0美国把总经理派到中国来大中国把总经理派到美国去无计划生育一个孩子
5、与民营企业主要原因：产权制度国有企业不可能培养出职业经理税收脚，亏损资本控制劳动经理人的职业道德经理人的职业道德11美国把总经理派到中国来大经理人的职业道德1 1服务营销现场设计（服务营销现场设计（1）市场营销改造报告市场营销改造报告的写法的写法一、企业的现状二、企业的市场营销状况三、遇到的主要问题四、主要对手竞争情报分析五、我们采取的策略和战略六、财务预算七、时间线八、进展中的瓶颈问题与解决办法。现场写一个自己企业的市场营销改造报告12服务营销现场设计（1）市场营销改造报告的写法1 2阅读与思考二阅读与思考二1.市场部做什么？2.理财规划师作客新浪帮您挖掘财富金矿 13阅读与思考二1 3认识
6、服务营销认识服务营销14认识服务营销1 4理解服务行为的本质理解服务行为的本质服务行为的本质是什么服务的直接接受者是谁或是什么人物体有形行为针对人的身体的服务针对实体的服务乘客运输医疗保健住宿美容院物理治疗健身中心餐馆/酒吧理发殡葬服务货物运输维修仓储/保存看门服务零售分销洗衣和干洗加油景观/草地保养清除/回收无形行为针对人的头脑的服务针对无形资产的服务广告/公关艺术和娱乐广播/有限电视管理咨询教育信息服务音乐会心理治疗宗教声音电话会计银行数据处理数据传递保险法律服务程序编写研究证券投资软件咨询15理解服务行为的本质服务行为的本质是什么服务的直接接受者是谁或国家：国家：上海的服务业占40%以上
7、；个人个人：更多的可自由支配收入用于服务消费，从电话到旅游，从餐饮到休闲；企业：企业：外包，发工资、保卫、餐饮、清洗，计算机维修伙伴：伙伴：产品支持，容子、咨询、安装、维修，培训，陈旧设备的拆卸和废弃。理解服务行为的本质理解服务行为的本质现代制造业现代制造业通过顾通过顾客服务策略来赢得竞争客服务策略来赢得竞争唯一途径：唯一途径：是有供应商选择权的顾客能在将来保持忠诚。以顾客以特别的关注。16国家：上海的服务业占4 0%以上；理解服务行为的本质现代制造业第一篇第一篇 认识服务认识服务1、服务营销的独特之处 主讲服务机会2、建立分析服务的框架 主讲服务传递3、顾客的经历 主讲服务经历图服务营销大纲
8、服务营销大纲第二篇第二篇 服务营销中的战服务营销中的战 略问题略问题4、在市场上对服务进行定位 主讲定位策略5、瞄准顾客和建立关系 主讲成长路径6、管理需求 主讲管理需求策略17第一篇 认识服务服务营销大纲第二篇 服务营销中的第三篇第三篇 服务营销人员的服务营销人员的 工具工具7、创造和传递服务 主讲新服务元素8、通过附加服务为核心产品增添价值 主讲服务之花9、了解成本和制定价格策略 主讲定价策略10、服务沟通和促销 主讲促销设计第四篇第四篇 高层管理者面高层管理者面 临的挑战临的挑战11、通过提高质量和生产力增加价值 主讲服务补救12、发展和管理顾客服务职能 主讲顾客服务审计13、组织和实施
9、营销工作 主讲营销组织设计14、全球化的服务营销 主讲全球化动力服务营销大纲服务营销大纲18第三篇 服务营销人员的第四篇 高层管理者面服务营销 商品和服务之间的一般差异商品和服务之间的一般差异1：产品的性质2：生产过程中顾客更多的参与3：人作为产品的一部分4：保持质量控制的难度更大5：顾客评价更困难6：没有存货7：时间因素的相对重要性8：分销渠道的机构和价值1、服务营销的独特之处、服务营销的独特之处营销人力资源生产 服务营销（服务营销（SERIVSE MARKETING）直接关注服务性企业中对营销智能的管理直接关注服务性企业中对营销智能的管理。19 1、服务营销的独特之处营销人力资源服务机会服
10、务机会转少政府管制和行业限制带来的机会（取消广告禁令）来自新技术的营销机会特许经营领域中的营销机会（代理、标准CI）为实体产品服务的机会（空调安装、运输）国际市场机会（中西文化）来自新技术（或者现有技术更为复杂的应用）机会：来自新技术（或者现有技术更为复杂的应用）机会：1、新的或者改进的服务创造（银行，网书）2、在自助服务业中的顾客参与更多（ATM、加油）3、集中的顾客服务部门的建立（免费电话800航空等4、在易连网的数据库中记录顾客资料（DELL）盐定制服装房屋清洁汽车换油投资管理上课轿车录象机快餐家具草坪保养有形主导无形主导20服务机会转少政府管制和行业限制带来的机会（取消广告禁令2、建立
11、分析服务的框架、建立分析服务的框架人体处理吃饭信息处理咨询脑刺激处理娱乐物体处理清洗顾客满意度的影响因数顾客满意度的影响因数1：同服务人员的接触2：服务设施的外关和特色外表和内在的3：同自助服务实施之间的相互作用4：来自顾客的性格和行为服务活动的性质：服务活动的性质：212、建立分析服务的框架人体处理信息处理脑刺激处理物体处理顾客服务传递的方法服务传递的方法顾客和服务组织之间相互作用的性质服务商店的数量单一商店多家商店顾客到服务组织那里剧院理发店BUS服务快餐连锁店服务组织到顾客那里草地保养服务虫害防治服务出租车邮递汽车俱乐部的道路服务顾客同服务组织远距离进行交易（邮递或者电信传递）信用卡公司
12、本地电视台广播网电话公司22服务传递的方法顾客和服务组织之间相互作用的性质服务商店的数量服务营销中有行的要素和沟通部件服务营销中有行的要素和沟通部件1、服务人员（销售代表、顾客服务人员、会计/开单人员、不直接生产人员（工程师和看门人、中间商（企业制定、顾客认为代表服务企业的）；2、服务场地和设备（建筑物的外观、停车厂、风景/建筑物内部和家具摆设/车辆/由顾客操作的自助设备/其他设备）3、非人员沟通（正式信件/宣传小册子（目录、指导手册）/广告/标志/大众媒体中的新闻故事）4、其他人员（在服务传递中遇见的其他顾客/朋友、熟人甚至陌生人的口头评论）3、顾客的经历、顾客的经历技术核心其他顾客其他顾客
13、内部和外部设施设备服务人员广告销售拜访营销研究调查帐单/对帐单各种邮件电话与设施车辆的接触同服务人员的偶然接触口碑顾客服务运营系统服务传递系统其他接触点后台看不见前台可见23服务营销中有行的要素和沟通部件3、顾客的经历技术核心其他顾客服务经历图服务经历图1、明确制作流程图的目的2、编写一张构成顾客经历的所有活动清单3、根据接触的先后顺序排序4、把为每一个前台活动提供支持的后台画为框图5、证实你的描述（从顾客哪里）6、用一个简单的论述对图进行简单说明。预定房间在接待处登记在房间看收费电视在餐厅吃饭结帐取车离开购买食品服务员取车准备饭菜进入数据库前台后台24服务经历图1、明确制作流程图的目的预定房
14、间在接待处登记在房间4、在市场上对服务进行定位、在市场上对服务进行定位制定一个营销定位策略公司内部分析1：资源2：约束条件3：价值观市场分析1：规模2：区域位置3：趋势竞争者分析1：优势2：劣势3：当前定位（为消费这所认识的）确定和分析细分市场选择提供服务的最适当的细分市场营销行动计划清晰地表述企业在市场上的适应定位选择要向顾客强调的利益分析与竞争者之间实现有效差异化的可能性GD1000元的利息保险254、在市场上对服务进行定位制定一个营销定位策略公司内部分析定位策略定位策略酒店服务水平和价格水平定位图低服务水平昂贵的较贵的高服务水平26定位策略酒店服务水平和价格水平定位图低服务昂贵的较贵的高
15、服对于追求利润的企业,一个关键的问题是哪个细分市场将产生最大的净收益(新华字典娃哈哈)5、瞄准顾客和建立关系、瞄准顾客和建立关系一个专业服务企业的产品组合标杆项目有意义的项目黄油和面包项目对项目数据的分析工作骨干员工的最新挑战 最有经验的员工提供学历经历 主要员工和同事 新员工和助理27对于追求利润的企业,5、瞄准顾客和建立关系一个专业服务企业 服务企业可以通过以下服务企业可以通过以下5种途种途径获得发展径获得发展吸引新的顾客鼓励现有顾客购买更多单位数量的服务鼓励现有顾客购买更高价值的服务(头等舱)降低因有利的顾客不再光顾所产生的流失(或者变动的程度,有线电视)终止没有盈利能力的停止发展的和不
16、令人满意的顾客关系,并代之以能够更好地同企业的利润成长和定位目标相匹配的新顾客.成长路径成长路径28服务企业可以通过以下5 种途径获得发展成长路径2 8生产能力不足(需求过剩)足够的生产能力(令人满意的需求)生产能力剩余(需求不足)管理人员可采取以下几种行动调整生产能力以适应需求的波动1、在需求的低工时期安排停工期;2、使用兼职的雇员3、租用和分享更多的场地和设施4、跨岗位的培训(经理超市收钱)6、管理需求、管理需求296、管理需求2 9管理需求策略管理需求策略需求超过生产能力业务损失需求超过最优生产能力服务质量下降生产能力过剩资源浪费低利用率可能发出不良信号需求量现有的最大生产能力最优的生产
17、能力利用率30管理需求策略需求超过生产能力低利用率需求量现有的最大最优的生服务营销现场设计（服务营销现场设计（2）组织机构31服务营销现场设计（2）组织机构3 1阅读和思考阅读和思考31、终端三级跳：渠道、促销、服务三点联动2、化妆品专业线渠道上的利益分配 32阅读和思考3 3 27、创造和传递服务、创造和传递服务服务传递过程服务营运思想运营的地理范围:服务地区单个地点和多个地点设施的位置电信联系进度计划:服务的小时/天.季节连续的或者间断的如果是间断的频率如何场地设计和布置运营资产的部署什么工作在哪里在什么时候利用中介机构运营资产利用顾客的资产(合作伙伴自我服务)分配给前台和后台的特定工作运
18、营资产描述实体设施设备信息和沟通技术人力资源服务营销思想顾客利益:核心产品附加服务服务可靠程度易接近性(什么地方什么时间)成本:金钱时间脑力体力市场定位描述产品用以区别的特征目标细分市场资源配置分析公司目标和资源市场机会分析337、创造和传递服务服务传递过程服务营运思想运营资产描述市场定1、外部因素:建筑外形,景观设计游泳池种类和位置酒店的规模;2、客房特征:客房大小和装饰气温控制于是的位置和类型娱乐系统其他生活便利设施;3、与食物相关的服务.餐厅的类型和位置菜单客房服务自动售卖机/商店/客房内的厨房;4、大堂设施.位置氛围顾客的类型(对非住店顾客的政策);5、服务客房预定登记结帐机场客车行李
19、服务留言中心秘书服务汽车租赁和维护洗烫衣服;6、休闲设施:桑拿造波浴/运动室/壁球室和网球场游戏室儿童游戏室和庭院;7、安全:保卫烟雾感应器24小时图象摄影监视系统.服务元素服务元素从一个连锁酒店说起341、外部因素:建筑外形,景观设计 游泳池种类和位置酒店的规模向顾客提供一揽子的服务向顾客提供一揽子的服务1、确定顾客希望企业怎样行动和反映2、把这些活动分成核心服务和附加服务要素;3、评价组织在每大类要素上的表现_如果必要的话,管理层要对顾客的每一个要求作出反映;4、对现有的一揽子服务包(PACKAGE)进行重新设计,以向每一个目标市场的顾客提供一个在价格限定范围内满足他们的绩效和价值期望的产
20、品和传递系统,从而使供应商获得一种合理的利润.8、通过附加服务为核心产品、通过附加服务为核心产品增添价值增添价值358、通过附加服务为核心产品增添价值3 5服务之花服务之花核心核心产品产品付款招待保管开帐单咨询信息例外服务订单处理36服务之花核心付款招待保管开帐单咨询信息例外服务订单处理3 69、了解成本和制定价格策略、了解成本和制定价格策略成本对顾客的价值竞争者定价三角凳379、了解成本和制定价格策略成本竞争者定价三角凳3 7减少考虑顾客承担的成本减少考虑顾客承担的成本1.时间2.体力3.心理成本4.感官成本定价策略定价策略一些定价问题一些定价问题1、这项服务应当收取收取的价格是什么?2、定
21、价的依据是什么?3、应当由谁来收款?(壁挂炉银行收)4、付款地点在哪里?5、应当在什么时候付款?6、应当怎样付款?7、应当如何把价格告诉目标市场?38减少考虑顾客承担的成本定价策略3 8服务的营销沟通组合服务的营销沟通组合10：服务沟通和促销：服务沟通和促销电影院人员推销顾客服务广告销售促进宣传公关以及赞助指导材料公司设计直接邮递电话营销传真电子邮件户外和零售广告牌和海报电子显示屏运输车辆零售商店陈列印刷报纸杂志广播电视电台因特网口碑 服务广告服务广告 1、价格 2、保证 3、业绩证明 4、可获性(地点时间和获取方式)39服务的营销沟通组合1 0：服务沟通和促销电影院人员顾客广销售宣有效促销必
22、须考虑的六个要素有效促销必须考虑的六个要素1、产品范围2、市场范围3、价值4、时间5、受益者的确定6、对竞争者的防卫 （反对，法国改为自由薯条）有效促销管理的原则有效促销管理的原则1、规划促销策略(公司内部应该有部门)2、限制促销目标(夸大效果力图实现)3、对每一项特定的促销活动设定时间限制(模仿)4、考虑联合促销5、考虑促销的搭配6、激励整个营销系统(消费者、顾客接触人员、中间商）7、在创造性和建议性之间保持平衡;8、评价促销效果促销设计促销设计40有效促销必须考虑的六个要素促销设计4 0服务质量组成要素：服务质量组成要素：1.有形要素：有行要素的外观2.可靠性：可靠的、真实的绩效；3.反应
23、性：迅速程度和有益性4.保证性：能力、礼仪、可信度和安全性；5.情感性：容易接近、良好的沟通和对顾客的了解。6.缩短服务差距的方法缩短服务差距的方法11、通过提高质量和生产力增加价值、通过提高质量和生产力增加价值2建立正确的服务质量标准1：了解顾客期望3保证服务的实施达到标准4保证服务传递与承诺像匹配41服务质量组成要素：1 1、通过提高质量和生产力增加价值2 建立正有效解决问题的原则有效解决问题的原则1：迅速行动2：承认错误但不要太多辩解；3：表明你是从每一个顾客的观点出发看问题的；4：不要同顾客争论；5：认同顾客的感觉；6：给顾客怀疑的权利；7：阐明解决问题需要的步骤；8：让顾客了解进度；
24、9：考虑补偿；10：坚持不懈地重获顾客的友善。服务补救服务补救42有效解决问题的原则服务补救4 2整合顾客服务所需要的管理过程包括以下整合顾客服务所需要的管理过程包括以下5项工作项工作1、开展持续的研究来确定顾客在每一次服务接触中的需要、欲望和满意水平；2、确定顾客满意或者不满意的重要来源，并把他们同目前的服务要素联系起来；3、根据不同要素之间的关系为每一种服务要素设定服务水平的标准；4、设计满足这些标准的工作和技术系统；5、根据顾客偏号的变化、技术创新和竞争性活动对标准和传递系统进行定期的修正。12：发展和管理顾客服务职能：发展和管理顾客服务职能向组织内传递信息向组织外传递信息销售行为订货预
25、定人员拜访或者电话征求意见广告支持非销售行为要求提供信息和建议处理投诉和解决问题接受付款市场研究确认和约会提醒售后追踪开帐单和付款顾客接触矩阵43整合顾客服务所需要的管理过程包括以下5 项工作1 2：发展和管理1、确定顾客接触的工作、确定顾客接触的工作（而不是销售）信息、建议订货、预定核 心 服 务 传 递 工 作（加上招待顾客和保管顾客的所有物）开帐单和接受付款解决问题，处理投诉2、检查每一项工作的标、检查每一项工作的标准程序准程序每一项工作的书面标准（程序手册）顾客服务审计格式概要顾客服务审计格式概要 口头书面的指导（专门准备的）可获得=性（小时/天数、地点）同其他人员之间的接触3、确定每
26、一项工作的业绩、确定每一项工作的业绩目标目标 具体的定量目标 定性目标 对相关活动的贡献 对系统长期成功的贡献4、具体说明对每一项工作、具体说明对每一项工作业绩的衡量方法业绩的衡量方法 以资金为依据 以时间为依据 管理层/主管评价 顾客的评价441、确定顾客接触的工作（而不是销售）顾客服务审计格式概要 顾客服务审计格式概要顾客服务审计格式概要5、考虑和评价人员要素、考虑和评价人员要素招聘选拔的标准和惯例培训的性质和内容工作定义、职业发展路径同其他雇员之间的相互意向监督、质量控制的特征评价程序可获得的修正性行动雇员的套度积极性支薪/不支薪加班工作的时间、程度6、确定和评价支持系统、确定和评价支持
27、系统 指导手册、宣传手册、印刷信函 办公场所、家具和布局 办公设备（电话、传真和文字处理机）车辆和修理/保养和设备 无线或移动电话设备 保留记录的材料（日记簿、手提电脑和条型扫描仪）45顾客服务审计格式概要5、考虑和评价人员要素可获得的修正性行动顾客服务管理的三位一体论服务管理的三位一体论1、顾客忠诚度影响能力和发展；2、顾客满意度影响顾客忠诚度；3、价值影响顾客满意度；4、雇员生产力影响价值；5、雇员忠诚度影响生产力6、雇员满意度影响忠诚度7、内部质量影响顾客满意度8、最高管理层的领导是服务 利润链成功的基础。13、组织和实施营销工作、组织和实施营销工作生产管理营销管理人员管理总经理的职责之
28、一就是总经理的职责之一就是 在营销、生产和人力资源之间 发生冲突的时候冲当仲裁人，平衡各部门职能的想法。46顾客服务管理的三位一体论1 3、组织和实施营销工作生产管理营销一、职责一、职责 职能参谋人员职能参谋人员1、广告和公共关系2、营销研究和分析3、公司层次的战略规划4、产品开发5、定价研究6、某些特定领域的内部专家（房产评估）7、内部营销和培训计划直线人员：直线人员：1、部门或产品层次的战略规划营销组织设计营销组织设计2、产品执行（包括零售场地的管理）3、销售管理和执行4、顾客服务（集中的和现场的）5、现场促销计划的实施6、特许业务的发展和特许业务的招聘二、按五个方向来组二、按五个方向来组
29、织营销工作织营销工作1、职能2、产品或者品牌3、过程（前台过程）4、地理区域5、市场（跨地区的市场细分）47一、职责营销组织设计2、产品执行（包括零售场地的管理）4 7状况分析状况分析 （我们现在在哪里）（我们现在在哪里）1、外部外部：环境/顾客和市场 /雇员/供应商和分销售 商/竞争者/2、内部内部：目标/强势和弱势3、问题和机会的归纳营销计划目标营销计划目标 （我们想要去哪里）（我们想要去哪里）1、竞争者的地位2、财务结果3、市场份额营销策略营销策略 （我们将如何到达那里）（我们将如何到达那里）1、定位定位：目标细分市场/竞 争态势/价值提议独 特的利益和降低成本的 机会2、营销组合、营销
30、组合：核心产品、附加服务和传递系统/货 币价格和其他非财务成 本（如时间）、营销沟 通（广告、人员推销、促销等）营销计划格式营销计划格式 营销预算（需要多少，我们应当把他分配到哪里）1、资源（资金、人员、时间）2、总金额和分配 营销行动计划（我们需要做什么）1、所需要的行动的具体分解2、每个人的职责3、期望从每一项行动中获得的有行和无形成果 监控系统（我们是否在向我们的目的前进）1、持续性的状态分析2、业绩的中期和终极衡量3、目标和过程中的差异引起过程修正行动 48状况分析营销计划格式 营销预算（需要多少，我们应当把他分配14、全球化的服务营销、全球化的服务营销市场动力竞争动力政府动力技术动力
31、成本动力491 4、全球化的服务营销市场竞争政府技术成本4 9全球战略层次全球战略层次全球性市场参与传递全球性产品附加服务全球地点全球竞争活动全球营销50全球战略层次全球性传递全球附加服务全球竞争全球5 0服务营销现场设计（服务营销现场设计（3）销售包51服务营销现场设计（3）销售包5 1阅读和思考阅读和思考4本土品牌的五大硬伤本土品牌的五大硬伤 52阅读和思考4 5 2插播：怎样做广告插播：怎样做广告 创造性 连续性 单一性53插播：怎样做广告 创造性5 3所经历的案例所经历的案例金种子集团（老头）电视TCL（爱国）电视城市花园（邮票）报刊辉煌音响（专供）POP步行五分钟吃鸡荞麦食品秦皇岛游
32、船军表柴油车（环境）慈善（不交邮寄费）百威啤酒（狗）浩宏物流海南岛优本娃哈哈三九驿站CBD濮阳信息报纸54所经历的案例金种子集团（老头）电视5 4步骤流程重点备注第1步设定目标形象、产品第2步分配职责自己，代理第3步确定预算几家，几次第4步确立主题物品、消费者第5步选择媒体电视、其他第6步创作广告内容、进度第7步规划时机频率、时段第8步考虑合作独家、分担第9步评价成败无形、有形55步骤流程重点备注第1 步设定目标形象、产品第2 步分配职责自己，服务营销现场设计（服务营销现场设计（4）镜头编号图象声音文字备注010203040506广告词：广告词：浩宏物流 满载而归设计你企业的五秒标版广告设计你
33、企业的五秒标版广告56服务营销现场设计（4）镜头图声文备0 1 0 2 0 3 0 4 0 5 0 6 广阅读和思考阅读和思考5业务人员奖惩制度销售队伍的管理，试试这一招 57阅读和思考5 5 7亮点服务营销实战兵法亮点服务营销实战兵法30招招58亮点服务营销实战兵法3 0 招5 81、关于销售的思考2、提高销售效率3、寻找潜在买主4、销售过程介绍5、电话预约6、当一名销售方法上的艺术大师7、销售故事8、人们为什么购买9、销售买家益处10、通往销售成功的视觉方法11、打消疑虑，排除拒绝理由，达成一致12、完成销售13、温柔的交流艺术14、问题既是答案15、多听有利于理解亮点营销亮点营销30招漫
34、招漫16、做有力的销售介绍17、售后服务当中的跟进18、处理申诉19、取得销售成功的商谈技巧20、概念21、当自己的销售管理者22、自我表现23、自我激励24、脑力的优势25、时间管理26、追求去吧27、经营好销售区域28、创造财富29、不断进步30、努力干吧591、关于销售的思考亮点营销3 0 招漫1 6、做有力的销售介绍5 91、关于销售的思考、关于销售的思考 客户：客户：3D:die(死掉）desert（逃走）depart（离开）酿造成功美酒所需要的最后一个秘方是：TIME使这个成功得因发生的时间2：提高销售效率：提高销售效率1、增大潜在的客户价值2、改进销售水平3、更勤奋的工作拿几页纸
35、拿几页纸1、列出让销售额翻一翻必须做的事情；2、列出让销售额翻一翻而必须放弃的事情；3、列出你觉得会愿意帮助你实现目前变更的所有人员的名单。如果没有高人 请写下我的名字现在就可以问我或者我走后给我打电话。601、关于销售的思考2：提高销售效率拿几页纸6 03、寻找潜在买主、寻找潜在买主销售表现一览表本月确定的潜在买主本月确定的潜在买主本月应面谈的潜在买主本月应面谈的潜在买主本月应面谈的客户本月应达成交易的潜在买主本月实现的销售销售总额每日活动计划表每日活动计划表日期电话数面谈数销售7：0018：30215：00成交613、寻找潜在买主销售表现一览表本月确定的潜在买主本月确定的潜 准备准备销售
36、接近接触 宣传提供所售物 处理疑虑和异议达成一致 达成交易购买决定 跟进售后服务4、销售过程介绍、销售过程介绍62准备准备销售4、销售过程介绍6 2作好准备：作好准备：1、知道打电话对方的名字和住址2、知道什么时候打电话3、知道为什么要打电话即为什么你的潜在买主要 给你一个见面的机会4、预演一番知道说什么话。知道如何说；5、准备好解决疑虑和异议问题6、准备好接近秘书的办法7、准备好运用不同方法获得约见的机会电话技巧电话技巧：奇怪的时间 21分钟现在花您几分钟谈话是否妥当？或许您希望我过些时候打过来？我打电话是因为：我打电话是因为：5、电话预约、电话预约635、电话预约6 37 0 个 字 的
37、开 场 白个 字 的 开 场 白（30秒内）秒内）1、向客户问好2、说明自己是谁3、说明自己代表什么公司，想干什么4、说明想安排约见的目的5、问一个相关的问题6、当一名销售方法上的艺术大师、当一名销售方法上的艺术大师7、销售故事、销售故事 业率爱达结构（业率爱达结构（AIDA）引起人的欲望 注意力（ATTENTION）兴趣（INTEREST）欲望（DESIRE）行动（ACTION）RDRC规避损失规避损失 放松RELAX 引发不安DISTURB 解救RELIEVE 了结CLOSE647 0 个字的开场白（3 0 秒内）6、当一名销售方法上的艺术大师71、让自己感觉更好些2、解决一个问题8、人们
38、为什么购买、人们为什么购买 新车新车 逻辑逻辑 尺寸合适 物有所值 低油耗 旧车换新车合算 经销商离家近 情感情感 颜色不错让我感觉极好 型号极好让我感觉极好 这款汽车有档次形象好 V8发动机动力保障了控制 ABS制动安全 双气囊安全 3年10万公里保修安全 物有所值658、人们为什么购买 新车6 51：特性2：将益处和特性联系起来的文字3：益处4：评论性问题9、销售买家益处、销售买家益处逻辑情感669、销售买家益处逻辑情感6 610、通往销售成功的视觉方法、通往销售成功的视觉方法办公桌较好位置差最好位置较好位置671 0、通往销售成功的视觉方法办公桌较好位置差最好位置较6 7服务营销现场设计
39、（服务营销现场设计（5）设计一个销售人员的薪酬制度68服务营销现场设计（5）设计一个销售人员的薪酬制度6 8阅读和思考阅读和思考61：弱势品牌操作市场的实例 SARA LEE的中国之路 2：中国市场开发的九种方略 69阅读和思考6 6 9拒绝的四个理由拒绝的四个理由没有欲望情感上没有需求没有钱优先计划没有时间70拒绝的四个理由没有没有没有钱没有7 0请学员当场回答顾客请学员当场回答顾客的问题的问题1、你们送货不送货？2、有可能。3、我们能否。4、都有些什么样的颜色？5、你们怎么收费？12：完成销售：完成销售2、有可能。是的。您喜欢鼎峙包装还是用标准包装？（给出选择）3、我们能否。是的，您可以的
40、。您是自己来保险公司营业部还是我们派专人到您家？（给出选择）4、都有些什么样的颜色？有红色、绿色、兰色和黄色，您喜欢哪一种颜色？5、你们怎么收费？看您怎么方便都可以，可以通过银行也可通过邮局，现场交也可以。（论坛）完成销售的标准回答完成销售的标准回答1、你们送货不送货？送，每天都有送货。您喜欢什么时候：明天早晨还是明天下午？71请学员当场回答顾客的问题1 2：完成销售2、有可能。完成销 误解和有效交流的误解和有效交流的障碍在于障碍在于1、消息过于复杂2、专业用语太多；3、一方不能够明白的行话4、发音不正确5、口吃6、听觉障碍7、偏见8、不耐心听9、背景噪音太大13：温柔的交流艺术：温柔的交流艺
41、术 温柔的交流技巧温柔的交流技巧1、稍慢清楚的说话；2、与其小声不如大声说话；3、不要使用行话；4、使用容易理解的词汇5、仔细的倾听6、如果需要更多的信息，应该多提问题；7、点头向潜在客户表示你明白他说的话；8、每间隔一段时间就向潜在买主重复你认为他刚刚说过的话；9、潜在买主讲话的时候不要插话；10、进行介绍的时候应该选择较少干扰的地方；11、如果确信自己明白了，应该拿出自己的解决办法。72误解和有效交流的障碍在于1 3：温柔的交流艺术 温柔的交流利用软性问题进行销售利用软性问题进行销售 把自己的技能用在商谈而不是正面对抗上。把自己的技能用在商谈而不是正面对抗上。软性销售而不是硬性销售软性销售
42、而不是硬性销售硬硬：您现在开什么样的车？软软：您对自己目前这辆车有什么感觉？硬硬：您目前在广告上投资多少？软软：您对目前的广告投资有一些什么样的想法14、问题既是答案、问题既是答案不应该做的事情不应该做的事情 不要打断 不要回答自己提出的问题 不要批评客户的选择731 4、问题既是答案不应该做的事情7 3除非沉默不语令人不快否则不要讲话15、多听有利于理解、多听有利于理解74除非沉默不语令人不快1 5、多听有利于理解7 4准备：准备：1、样本2、定价册3、最近的回信4、视野辅助资料5、第三方的介绍和推荐6、技术数据7、定货物单8、你需要的别的一些东西16、做有力的销售介绍、做有力的销售介绍修正
43、自己的介绍修正自己的介绍1、如果我再做一次，应该再做写改变吗？2、哪些事情是我应该多做一些的？3、哪些是我做的很好的？4、为什么我觉得那是我觉得做得好的部分？跟进检查单跟进检查单1、哪些是与客户达成一致的东西？2、谁来办理？3、什么时候办理？4、为什么必须办理？5、如何办理？6、什么时候办理？7、下次打电话的时候希望达到什么目的。751 6、做有力的销售介绍修正自己的介绍7 5 永远不要打电话 请求客户做出决定我提前一个小时打电话了，这是因为我想让您明白还有另外一些益处。17、售后服务当中的跟进、售后服务当中的跟进76永远不要打电话1 7、售后服务当中的跟进7 6目标是想赢得买主，而不是和抱怨
44、的客户通过论理而取得胜利。比如比如A申诉了，申诉了，1、把A看看作一个有价值的客户2、把自己的全部注意力放A身上3、说话、动作都应镇定自如4、应该多叫他的名字5、应该多说这样的话：“A先生，我明白您担心的事情，我可以理解您为什么会有这样的感觉。”6、耐心而认真的倾听；7、确保得到所有相关的信息；8、只要有可能就提供一个方案9、如果一个办法很难找到，应该提出一个神气的问题：A先生，如果要解决问题，同时对我们双方都公平。您觉得我们应该做什么10、跟踪您作出的安排11、附感谢信里给客户简单的礼物12、把申诉当教训。提出申诉的客户是公司的一个奢侈品 不满意也不吱声的客户是一个债务。18、处理申诉、处理
45、申诉77目标是想赢得买主，1 8、处理申诉7 7重点谈哪些问题？重点谈哪些问题？1、价格（这比什么都重要）2、排他条件3、担保4、再次定货5、支付方法6、服务范围7、担保及保修8、标牌及广告支持19、取得销售成功的商谈技巧、取得销售成功的商谈技巧谈判的四个区谈判的四个区撤回型妥协型竞争型迁就型合作型78重点谈哪些问题？1 9、取得销售成功的商谈技巧谈判的四个区撤回72的形象：的形象：翻一翻 12%6年，3年24%财富的创造：财富的创造：赠送、赢钱、继承，其他，工作，让钱为自己工作生、死、放弃支持一项购买仅有的四种方式：用收入 用资本 借贷 销售资产你能发大财你也能挣到很大一笔钱时间就是生命收入
46、与资本（美国扣税少）之间的选择共担风险生命交换原则20、概念、概念797 2 的形象：翻一翻 1 2%6 年，3 年2 4%2 0、概念7 9利润模式现场设计（利润模式现场设计（6）促销活动策划书促销活动策划书 一、促销目的二、团队及具体分工三、阶段目标四、时间线及细节清单四、总部控制点和网络控制点五、财务预算七、进展中的瓶颈问题与解决办法八、总结报告 现场写一个以产品广告为中心的促销活动策划80利润模式现场设计（6）8 0阅读和思考阅读和思考71、建立一个什么样的销售网络2、社区化营销81阅读和思考7 8 121、当自己的销售管理者、当自己的销售管理者领 导管 理开 发激 励22、自我表现、
47、自我表现外表个人修饰男性的着装女性着装说话新闻规范23、自我激励、自我激励成功并不是一切渴望成功才是最重要的！树立积极的自我形象干得好就自己奖励自己自我表扬从自己的词典里拿走失败这个词持之以恒是关键822 1、当自己的销售管理者2 2、自我表现2 3、自我激励8 2一种内心呈现的联系一种内心呈现的联系1、放松2、海边别墅3、客户：“好吧”同伴：祝你成功 大笔的奖金4、简单确认：宇宙中充满人人都有的财富 我之所以能得到这么多千钱 是因为我销售取得了成功24、脑力的优势、脑力的优势83一种内心呈现的联系2 4、脑力的优势8 3有效利用时间的有效利用时间的10条办法：条办法：1、看看自己当前如何利用
48、时间（月）2、反复做的事情要有计划3、决定哪些事情是不必做的4、决定哪些事情是可以交给别 人做的5、多放几个来件篓6、建立保存文件以区分文件7、文件只处理一次8、案头上只放手头上正在处理 的文件9、用大块时间做销售工作10、砍掉不必要的会议和应酬25、时间管理、时间管理1、在一周的工作日内，列出时间表，按半小时计算；2、把自己无法控制的时间填上去，如会议、就餐、培训、旅游等；3、列出每个工作日内的销售时间；4、把这段时间全部用在潜在买主和客户上。黑板上画一个周工作计划黑板上画一个周工作计划84有效利用时间的1 0 条办法：2 5、时间管理1、在一周的工作日内1、我一生的追求是什么？答案：2、五
49、年内，我想处于什么状态？答案：3、三年内，我想处于什么状态？答案：4、我现在最大的愿望是什么？答案：26、追求去吧、追求去吧851、我一生的追求是什么？2 6、追求去吧8 5目标记录单姓名时间目标优先行动检测方式项目号行动计划项目完成日期完成日期86目标记录单姓名时间目标优先行动检测方式项目号行动计划项目完成了解几个关键了解几个关键1、它的地理构成2、客户的数量和位置3、你想发展的饿客户数量和位置4、在本区域内你必须完成的销售额5、你目前客户的财产情况6、对手的姓名与地址，谁最有代表性7、其他有些地方对你尤其是对你的销售有价值的当地 知识8、跟购买方式有关的任何时间因素，可能是季节性的 或者有
50、组织性的（学校供给暑假）27、经营好销售区域、经营好销售区域87了解几个关键2 7、经营好销售区域8 7 你会赚取财富 努力工作，用好每元钱28、创造财富、创造财富 很多人没有钱，不是他没有挣钱的能力，而是因为他没有一个好的财富计划 你去年浪费的1万快钱，可能是5年后的2万元。882 8、创造财富 很多人没有钱，不是他没有挣钱的能力，而是因销售人员遇到的苦难销售人员遇到的苦难担心抵制勉强压力毅力总比苦难大办法总不困难多 弹簧29、不断进步、不断进步超越自我的局限超越自我的局限1.恐惧感2.罪恶感3.愤怒4.不耐烦5.贪婪6.自私7.冷漠8.无自尊心9.缺乏自信10.缺乏啊生活信念11.缺乏激情
