1、L/O/G/O汽车商务教研室展厅接待展厅接待顾客接待与拜访顾客接待与拜访 汽车商贸专业汽车商务教研室主管主持主管主持 考考 勤勤安全与品德教育安全与品德教育商务礼仪操训练商务礼仪操训练课前活动开展课前活动开展晨会总结晨会总结下次晨会安排下次晨会安排汽车商务教研室学习目标学习目标12能叙述展厅接待的流程能叙述展厅接待的流程 结合展厅接待流程，能正确使用商务接待礼仪执结合展厅接待流程，能正确使用商务接待礼仪执行常规的展厅接待咨询工作，并总结出行动要点行常规的展厅接待咨询工作，并总结出行动要点 汽车商务教研室学习情景学习情景情景导入情景导入 情景导入情景导入1、情景：江华是某、情景：江华是某公司的一
2、名市场部经公司的一名市场部经理，今天独自一人来理，今天独自一人来日产店看车，希望购日产店看车，希望购买一部车，方便自己买一部车，方便自己工作和生活的需要。工作和生活的需要。2、每一小组组织接、每一小组组织接待话术，进行展厅接待话术，进行展厅接待模拟演示；待模拟演示；汽车商务教研室学习步骤学习步骤任务布置任务布置准备知识准备知识任务实施任务实施成果评价成果评价展厅接待准备展厅接待流程及行动要点小组展示模拟演练对完成情况进行评价展厅接待模拟汽车商务教研室知识知识准备准备任务书任务书考核考核要求要求1、情景：江华是某公司的一名市场部经理，今天、情景：江华是某公司的一名市场部经理，今天独自一人来日产店
3、看车，希望购买一部车，方便独自一人来日产店看车，希望购买一部车，方便自己工作和生活的需要。自己工作和生活的需要。2、每一小组组织接待话术，进行展厅接待模拟演、每一小组组织接待话术，进行展厅接待模拟演示；示；任务布置任务布置汽车商务教研室接待接待准备准备流程及流程及要点要点人员准备人员准备工具准备工具准备车辆准备车辆准备 接待流程接待流程 行动要点行动要点 知识准备知识准备汽车商务教研室人员准备人员准备1工具准备工具准备2 展厅接待准备展厅接待准备展厅接待车辆准备车辆准备3汽车商务教研室 目的：建立销售人员专业的销售形象目的：建立销售人员专业的销售形象和信心，并得到客户的认可和信任。和信心，并得
4、到客户的认可和信任。1 1、自我心理准备、自我心理准备 相信自己、树立目标、把握原则、创相信自己、树立目标、把握原则、创造魅力造魅力 把握原则：满足需要原则、诱导原则、把握原则：满足需要原则、诱导原则、照顾顾客利益原则照顾顾客利益原则人员准备人员准备1汽车商务教研室3 3、了解产品、了解产品 1 1）产品的特点与功能）产品的特点与功能 2 2）专业数据）专业数据 3 3）了解产品是理性产品还是感性产品）了解产品是理性产品还是感性产品 4 4）了解产品的构成）了解产品的构成 4 4、相信自己的产品、相信自己的产品汽车商务教研室销售工具包（人人配备，随身携带）销售工具包（人人配备，随身携带）A.办
5、公用品办公用品-计算器、笔、记录本、名片（夹）、计算器、笔、记录本、名片（夹）、面巾纸、打火机面巾纸、打火机 B.资料资料公司介绍材料、荣誉介绍、产品介绍、公司介绍材料、荣誉介绍、产品介绍、竞争对手产品比较表、媒体报道剪辑、用户档案竞争对手产品比较表、媒体报道剪辑、用户档案资料等资料等 C.销售表销售表-产品价目表、（新、旧）车协议单、产品价目表、（新、旧）车协议单、一条龙服务流程单、试驾协议单、保险文件、按一条龙服务流程单、试驾协议单、保险文件、按揭文件、新车预订单等揭文件、新车预订单等工具准备工具准备2汽车商务教研室展车展车A.展车清洁工作要落实到销售顾问每个展车清洁工作要落实到销售顾问每
6、个人头上，保证时刻保持清洁，车内空气人头上，保证时刻保持清洁，车内空气清新清新B.展车门不上锁，方便来客进入车内观展车门不上锁，方便来客进入车内观看、动手体验看、动手体验车辆准备车辆准备3汽车商务教研室 展厅接待流程及要点展厅接待流程及要点展厅接待汽车商务教研室展厅接待流程展厅接待流程1汽车商务教研室1、顾客进入展厅、顾客进入展厅2、顾客要求自行看车或随便看看时、顾客要求自行看车或随便看看时3、顾客需要帮助时、顾客需要帮助时4、顾客在洽谈区、顾客在洽谈区5、顾客离开时、顾客离开时6、顾客离去以后、顾客离去以后展示接待行动要点展示接待行动要点2汽车商务教研室1、顾客进入展厅 展厅内销售顾问，注视
7、客户的眼睛，笑脸相展厅内销售顾问，注视客户的眼睛，笑脸相对，挺直后背，向客户微微鞠躬致敬表示欢对，挺直后背，向客户微微鞠躬致敬表示欢迎。迎。销售顾问与客户简单寒暄后，主动介绍自己销售顾问与客户简单寒暄后，主动介绍自己并向客户递交名片。并向客户递交名片。针对不同性格的客户，选择适当地接待方式。针对不同性格的客户，选择适当地接待方式。询问客户是否有熟悉的销售顾问，并及时通询问客户是否有熟悉的销售顾问，并及时通知对应销售顾问知对应销售顾问。汽车商务教研室2、顾客要求自行看车或随便看看时、顾客要求自行看车或随便看看时 主动迎上前，问候顾客，递上名片作简单主动迎上前，问候顾客，递上名片作简单介绍，让顾客
8、知道销售人员在旁边随时候介绍，让顾客知道销售人员在旁边随时候教教 请顾客自己随意浏览参观，离开并保持一请顾客自己随意浏览参观，离开并保持一定的距离，在顾客目光所有的范围内随时定的距离，在顾客目光所有的范围内随时关注顾客的需求关注顾客的需求 应仔细观察客户判断顾客来店的目的，再应仔细观察客户判断顾客来店的目的，再针对当前状况及顾客来店目的超前服务并针对当前状况及顾客来店目的超前服务并采取必要应对采取必要应对汽车商务教研室3、顾客需要帮助时、顾客需要帮助时 顾客表示想问问题时，销售人员要主动上前询问顾客表示想问问题时，销售人员要主动上前询问 用亲切、平易近人的态度和方式与顾客交谈，正用亲切、平易近
9、人的态度和方式与顾客交谈，正确回答顾客的问题确回答顾客的问题 通过提问（开放式问题）了解顾客对车辆的要求，通过提问（开放式问题）了解顾客对车辆的要求，而不是用专业的词汇去询问顾客而不是用专业的词汇去询问顾客 从一般性的问题开始提问，例如：询问顾客是否从一般性的问题开始提问，例如：询问顾客是否来过展厅，购车的用途，过去使用车辆的经验等来过展厅，购车的用途，过去使用车辆的经验等 与顾客交谈时要有热情和信心，适当介绍产品与顾客交谈时要有热情和信心，适当介绍产品汽车商务教研室4、顾客在洽谈区、顾客在洽谈区 接待人员询问顾客并提供可选择的免费饮料，例接待人员询问顾客并提供可选择的免费饮料，例如茶水、咖啡
10、等。平等对待顾客，不要以貌取人如茶水、咖啡等。平等对待顾客，不要以貌取人 销售人员问候顾客，递上名片并自我介绍。征求销售人员问候顾客，递上名片并自我介绍。征求同意后坐于顾客的右侧，保持适当的身体距离同意后坐于顾客的右侧，保持适当的身体距离 引导顾客谈论对车辆的感受，注重倾听顾客的意引导顾客谈论对车辆的感受，注重倾听顾客的意见，了解更多的顾客信息，针对顾客的情况进入见，了解更多的顾客信息，针对顾客的情况进入相应的流程相应的流程 关注顾客的同伴（不要忽略关注顾客的同伴（不要忽略“影响者影响者”）汽车商务教研室5、顾客离开时、顾客离开时 顾客要离去时，要和顾客约定下次见面的时间、地点及事项，并提醒顾
11、客携带的物品；如果有同行的人或小孩，要亲切地招呼、应对 同样热忱地招呼同行人员，招呼小孩时要蹲下或弯腰，让你的视线的小孩同高；在送客的路上应该把握机会做询问、确认、邀约、关怀等，往往有你意想不到的效果与收获；送十的动作要确实，让顾客有机会回头时，感受到我们的热忱，而且让路人看到后，对公司的形象提升有很大的帮助 放下手中其他事务，陪同顾客到停车场，感谢顾客惠顾并道别（如果顾客开车前来）陪同顾客到停车位，为顾客打开车门，引导车辆出入 放下手中其他事务，送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾并道别 若顾客今后什么需求，请他/她随时与自己联系并欢迎再次惠顾，并递上名片（若没有交换过名片）汽车商务教研室6、顾客
12、离去以后、顾客离去以后 整理顾客信息，填写A卡及来店（电）顾客登记表 联系顾客致谢 设定明确的目标，实施计划，实施时间，实施对象 对每一位顾客进行锲而不舍的追踪，直到达成交易汽车商务教研室1、情景：江华是某公司的一名市场部经理，、情景：江华是某公司的一名市场部经理，今天独自一人来日产店看车，希望购买一今天独自一人来日产店看车，希望购买一部车，方便自己工作和生活的需要。部车，方便自己工作和生活的需要。2、各小组分别研讨，角色分工，制定展厅接、各小组分别研讨，角色分工，制定展厅接待实施方案；待实施方案；任务实施任务实施汽车商务教研室3、结合情景，话术组织准备，汽车商务软件、结合情景，话术组织准备，
13、汽车商务软件操作，组内提前进行预演操作，组内提前进行预演；4、进行展厅接待模拟演示（接待礼仪、接待、进行展厅接待模拟演示（接待礼仪、接待流程、服务意识等）流程、服务意识等）；销售顾问：参照情景执行接待工作任务销售顾问：参照情景执行接待工作任务客户：按照情景向销售顾问进行陈述后，仅客户：按照情景向销售顾问进行陈述后，仅在特别问到时提供信息。在特别问到时提供信息。汽车商务教研室实施要求实施要求实行组长负责制，小组成员分工协作；能正确操作汽车商务系统软件；能规范使用汽车商务接待礼仪；能按照汽车展厅接待流程进行演示。汽车商务教研室组内评价组内评价 小组互评小组互评老师评价老师评价 考核考核结果结果成果评价成果评价汽车商务教研室汽车商务教研室课堂结束课堂结束作业布置作业布置1、课后继续、课后继续归纳总结展厅归纳总结展厅接待行动要点；接待行动要点；2、预习下次、预习下次课的课程内容课的课程内容（拜访准备）。（拜访准备）。1座椅摆放、场地清洁座椅摆放、场地清洁2“5S”管理管理3人走人走“五关五关”汽车商务教研室
