1、第七章第七章 质量管理质量管理企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识主要内容 7.3 全面质量管理和质量保证体系全面质量管理和质量保证体系7.2 质量及质量管理的基本概念质量及质量管理的基本概念 7.1 ISO9000ISO9000族标准概述族标准概述 企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识本章学习目标本章学习目标w 了解了解ISO9000ISO9000族质量标准；族质量标准；w 掌握质量及企业质量管理的概念和内容；掌握质量及企业质量管理的概念和内容；w 熟悉质量管理体系；熟悉质量管理体系；w 知道全面质量管理特点、要求和内容；知道全面质量管理特点、要求和内容；w 掌握质量管理方法。掌握质
2、量管理方法。企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识7.1 ISO9000族标准概述族标准概述 w 一、一、ISO9000族标准的产生与发展族标准的产生与发展w 二、二、2000版版ISO9000族标准的构成族标准的构成w 三、质量管理体系的建立与运行三、质量管理体系的建立与运行w 四、质量认证四、质量认证企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识导入案例71海尔砸冰箱：质量意识的大管理w 19851985年，青岛电冰箱总厂生产的瑞雪牌电冰年，青岛电冰箱总厂生产的瑞雪牌电冰箱箱(海尔的前身海尔的前身)，在一次质量检查时，库存，在一次质量检查时，库存不多的电
3、冰箱中有不多的电冰箱中有7676台不合格，按照当时的台不合格，按照当时的销售行情，这些电冰箱稍加维修便可出售。销售行情，这些电冰箱稍加维修便可出售。但是，厂长张瑞敏当即决定，在全厂职工面但是，厂长张瑞敏当即决定，在全厂职工面前，将前，将7676台电冰箱全部砸毁。当时一台冰箱台电冰箱全部砸毁。当时一台冰箱800800多元钱，而职工每月平均工资只有多元钱，而职工每月平均工资只有4040元，元，一台冰箱几乎等于一个工人两年的工资。当一台冰箱几乎等于一个工人两年的工资。当时职工们纷纷建议：便宜处理给工人。时职工们纷纷建议：便宜处理给工人。w 张瑞敏对员工说：张瑞敏对员工说：“如果便宜处理给你们，就如果
4、便宜处理给你们，就等于告诉大家可以生产这种带缺陷的冰箱。今等于告诉大家可以生产这种带缺陷的冰箱。今天是天是7676台，明天就可能是台，明天就可能是760760台、台、76007600台台因此，必须解决这个问题。因此，必须解决这个问题。”w 于是，张瑞敏决定砸毁这于是，张瑞敏决定砸毁这7676台冰箱，而且是由台冰箱，而且是由责任者自己砸毁。很多职工在砸毁冰箱时都流责任者自己砸毁。很多职工在砸毁冰箱时都流下了眼泪，平时浪费了多少产品，没有人去心下了眼泪，平时浪费了多少产品，没有人去心痛，但亲手砸毁冰箱时，感受到这是一笔很大痛，但亲手砸毁冰箱时，感受到这是一笔很大的损失，痛心疾首。通过这种非常有震撼
5、力的的损失，痛心疾首。通过这种非常有震撼力的场面，改变了职工对质量标准的看法。场面，改变了职工对质量标准的看法。企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识海尔砸冰箱：质量意识的大管理海尔砸冰箱：质量意识的大管理 一场砸冰箱的事件，不仅使海尔成为一场砸冰箱的事件，不仅使海尔成为了当时注重了当时注重 质量的代名质量的代名 词，同时也词，同时也 震服了海尔震服了海尔 所有的人。所有的人。三年以后，三年以后，海尔人捧海尔人捧 回了我国回了我国冰箱行业的第一块冰箱行业的第一块国家质量金奖。国家质量金奖。企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识一、一、ISO9000族标准的产生与发展族标准的产生与发展 IS
6、O（国际标准化组织国际标准化组织）于于1980年正式成年正式成立立ISO/TC176（质量保证技术委员会质量保证技术委员会）专专门制订门制订ISO9000族标准；族标准；w 1987年颁发第一版本的年颁发第一版本的ISO9000族标准；族标准；w 1994年对标准进行第一次修订；年对标准进行第一次修订；w 2000年发布第三版本的标准；年发布第三版本的标准；企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识质量管理发展历程质量管理发展历程PC QCQATQMISO9000二、二、2000版版ISO9000系列标准构成系列标准构成技术报告技术报告核心标准核心标准其他标准其他标准小册子小册子ISO9000:
7、2000ISO9001:2000ISO9004:2000ISO190011企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识2000版标准的四个核心标准版标准的四个核心标准w ISO9000质量管理体系质量管理体系基础和术语；基础和术语；w ISO9001质量管理体系质量管理体系要求；要求；w ISO9004质量管理体系质量管理体系业绩改进指南；业绩改进指南；w ISO19011质量和（或）环境管理体系审质量和（或）环境管理体系审核指南。核指南。企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识顾客顾客顾客顾客质量管理体系质量管理体系以以 过过 程程 为为 基基 础础 的的 质质 量量 管管 理理 体体 系系 模
8、模 式式质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进满满意意要要求求产品产品输入输入输出输出资源管理资源管理测量、分测量、分析和改进析和改进产品产品实现实现管理职责管理职责ISO9001过程模式过程模式企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识相关相关方方相关相关方方质量管理体系质量管理体系以以 过过 程程 为为 基基 础础 的的 质质 量量 管管 理理 体体 系系 模模 式式质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进满满意意要要求求产品产品输入输入输出输出资源管理资源管理测量、分测量、分析和改进析和改进产品产品实现实现管理职责管理职责ISO9004过程模式过程模式企企业业经经营营管管理理基基
9、础础知知识识三、质量管理体系的建立与运行1.质量管理体系的建立前前期期准准备备现现状状调调查查体体系系策策划划体体系系建建立立体体系系试试运运行行企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识2.质量管理体系的运行w 开展内部质量管理体系审核开展内部质量管理体系审核w 加强组织协调加强组织协调w 完善质量管理体系文件完善质量管理体系文件w 强化质量监督强化质量监督w 加强信息反馈与处理加强信息反馈与处理企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识 质量认证也叫合格评定，是国际上通行的管质量认证也叫合格评定，是国际上通行的管理产品质量的有效方法。质量认证按认证的对象理产品质量的有效方法。质量认证按认证的对
10、象分为产品质量认证和质量体系认证两类；分为产品质量认证和质量体系认证两类；1 1）产品质量认证是指依据产品标准和相应产品质量认证是指依据产品标准和相应技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一产品符合相应标准和相应和认证标志来证明某一产品符合相应标准和相应技术要求的活动。就是说，产品质量认证的对象技术要求的活动。就是说，产品质量认证的对象是特定产品包括服务。认证的依据或者说获准认是特定产品包括服务。认证的依据或者说获准认证的条件是产品证的条件是产品(服务服务)质量要符合指定的标准的质量要符合指定的标准的要求。要求。四、质量认证四、质
11、量认证企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识 2 2）质量体系认证其认证的对象是企业的质量质量体系认证其认证的对象是企业的质量体系，或者说是的质量保证能力。企业认证的根体系，或者说是的质量保证能力。企业认证的根据或者说获准认证的条件，是企业的质量体系应据或者说获准认证的条件，是企业的质量体系应符合申请的质量保证标准即符合申请的质量保证标准即GBGBT19001T19001一一IS09001IS09001或或GBGBT19002T19002一一IS09002IS09002或或GBGBT19003T19003一一IS09003IS09003和必要的补充要求。获准认证的证明方式是通过和必要的补充要
12、求。获准认证的证明方式是通过颁发具有认证标记的质量体系认证证书。但证书颁发具有认证标记的质量体系认证证书。但证书和标记都不能在产品上使用。质量体系认证都是和标记都不能在产品上使用。质量体系认证都是自愿性的。不论是产品质量认证，还是质量体系自愿性的。不论是产品质量认证，还是质量体系认证都是第三方从事的活动，确保认证的公正性认证都是第三方从事的活动，确保认证的公正性。企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识 w用户和消费者用户和消费者-质量认证可以使消费者对质量认证可以使消费者对质量放心；质量放心；w政府政府-质量认证可以促进质量竞争，提高质量认证可以促进质量竞争，提高企业管理水平；帮助企业增强竞
13、争能力；维企业管理水平；帮助企业增强竞争能力；维护用户和消费者权益；避免社会各方面重复护用户和消费者权益；避免社会各方面重复评定；评定；w企业企业-质量认证可以使企业更好地满足顾质量认证可以使企业更好地满足顾客的要求；提高企业管理水平；提高产品质客的要求；提高企业管理水平；提高产品质量；提高企业可信度，增强市场竞争能力。量；提高企业可信度，增强市场竞争能力。认证的作用认证的作用企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识【小资料7-1】企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识7.27.2质量及质量管理的基本概念质量及质量管理的基本概念 w 一、质量概述质量概述w 二、二、质量管理质量管理企企业业经
14、经营营管管理理基基础础知知识识企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识导入案例72有关部门应如何处理有关部门应如何处理w 某年某年l0l0月月1616日，某晚报登出一则报道，题目是日，某晚报登出一则报道，题目是“用户：凭啥用户：凭啥收我滞纳金收我滞纳金收费最后一天，银行联不上网收费最后一天，银行联不上网”。报道主要。报道主要内容如下：内容如下：w 本报本报1010月月1616日讯，拿着多出日讯，拿着多出0.150.15元滞纳金的话费单，省城韩元滞纳金的话费单，省城韩大爷今天非常气愤。他说；每月的大爷今天非常气愤。他说；每月的1515日是当月交电话费的最日是当月交电话费的最后一天，但由于银行线路
15、的问题，使不少像他一样想交电话后一天，但由于银行线路的问题，使不少像他一样想交电话费的人，先吃闭门羹，再交滞纳金。韩大爷去了周围的多家费的人，先吃闭门羹，再交滞纳金。韩大爷去了周围的多家银行，银行大都未及时明示消费者如何处理，只是冷冰冰地银行，银行大都未及时明示消费者如何处理，只是冷冰冰地单纯扣掉滞纳金，记者又从电信部门了解到他们今天已经收单纯扣掉滞纳金，记者又从电信部门了解到他们今天已经收到多起投诉，有关部门已引起重视，正在交涉处理。而执着到多起投诉，有关部门已引起重视，正在交涉处理。而执着的韩大爷则表示要讨回的韩大爷则表示要讨回0 01515元滞纳金，为包括自己在内的元滞纳金，为包括自己在
16、内的消费者讨个说法。消费者讨个说法。一、质量概述 1、质量、质量 ISO9000：2000版标准对版标准对“质量质量”作出作出以下定义：一组以下定义：一组固有特性固有特性满足满足要求要求的的程度。程度。关于关于固有特性固有特性：（1）特性指）特性指“可区分的特征可区分的特征”。（2）特性可以是固有的和赋予的）特性可以是固有的和赋予的。企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识1.质量关于关于“要求要求”：要求指要求指“明示的、通常隐含的或明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望必须履行的需求或期望”。（1 1）“明示明示”的要求可理解为的要求可理解为“规定的要求规定的要求”。（2 2）“通常隐含
17、通常隐含”的要求是指组织，顾客和其他的要求是指组织，顾客和其他相关方的惯例或一般的做法，所考虑的要求或相关方的惯例或一般的做法，所考虑的要求或期望是期望是“不言而喻不言而喻”的。的。（3 3）“必须履行的必须履行的”是指法律法规的要求、强制是指法律法规的要求、强制性标准的要求。性标准的要求。（4 4）要求可由不同的相关方提出，必须兼顾各相要求可由不同的相关方提出，必须兼顾各相关方的要求；要求可以是多方面的，当需要特关方的要求；要求可以是多方面的，当需要特指时可采用修饰词表示。指时可采用修饰词表示。企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识2.产品质量产品质量 产品质量产品质量包括产品的内在质量特
18、性和外包括产品的内在质量特性和外观质量特性，概括起来有以下一些：观质量特性，概括起来有以下一些：企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识1 1适用性适用性 2 2可靠性可靠性 3 3经济性经济性 4 4美观性美观性5 5安全性安全性 企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识3.服务质量服务质量 服务质量服务质量是指产品的服务或服务业满足规定是指产品的服务或服务业满足规定或潜在要求或潜在要求(或需要或需要)的特征和特性的总和。的特征和特性的总和。服务质量的关键指标有四个：服务质量的关键指标有四个：顾客满意指标顾客满意指标 服务问卷服务问卷 投诉处理措施投诉处理措施 服务绩效指标服务绩效指标 4.
19、4.工作质量工作质量企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识二二、质量管理、质量管理1.质量管理定义和内涵质量管理定义和内涵 质量管理质量管理是在质量方面指挥和是在质量方面指挥和控制组织协调的活动，通常包括确控制组织协调的活动，通常包括确定质量方针、目标和职责并在质量定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。的全部管理职能的所有活动。企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识2.质量策划 质量策划质量策划是确定质量以及采用质量体是确定质量以及采用质量体系要素的目标
20、和要求的活动。质量策划不是系要素的目标和要求的活动。质量策划不是计划，其主要内容包括识别质量特性、确定计划，其主要内容包括识别质量特性、确定质量目标与要求、确定质量体系的目标与要质量目标与要求、确定质量体系的目标与要求等方面求等方面。3.质量控制 质量控制质量控制主要是指在质量形成之前及主要是指在质量形成之前及形成过程中，采取的质量检测和控制手段、形成过程中，采取的质量检测和控制手段、措施和方法，防止发生质量问题的过程。措施和方法，防止发生质量问题的过程。质量控制强调前馈控制和适时控制，强调质量控制强调前馈控制和适时控制，强调预防措施，并遵循技术方法与作业活动结预防措施，并遵循技术方法与作业活
21、动结合的原则。合的原则。企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识4.质量保证 质量管理的一部分，致力于提供质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量要求会得到满足的信任。5.质量改善 质量改进是致力于增强满足质量质量改进是致力于增强满足质量要求的能力。改进的主要手段是不断要求的能力。改进的主要手段是不断采取纠正措施、预防措施和改进措施，采取纠正措施、预防措施和改进措施，提高过程的有效性和效率。提高过程的有效性和效率。7.3 全面质量管理和质量保证体系w 一、全面质量管理全面质量管理w 二、二、质量保证体系质量保证体系w 三、三、质量管理常用的工具与技术质量管理常用的工具与技术企
22、企业业经经营营管管理理基基础础知知识识企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识导入案例73肯德基的全面质量管理好不好？肯德基的全面质量管理好不好？欢迎光临肯欢迎光临肯德基，请德基，请问您要点问您要点什么？什么？一个汉堡一个汉堡包。包。辣的还是不辣的还是不辣的？辣的？辣的。辣的。您要是再增加您要是再增加两块钱就可两块钱就可以换成双层以换成双层汉堡，可以汉堡，可以吗？吗？好的，双好的，双层汉堡。层汉堡。请问您还要点请问您还要点什么？什么？薯条。薯条。请问您需要大请问您需要大薯条、中薯薯条、中薯条还是小薯条还是小薯条？条？中薯条。中薯条。请问您要几包？请问您要几包？一包就一包就可以了。可以了。我们现
23、在最新我们现在最新推出了薯条推出了薯条摇摇乐，您摇摇乐，您想试试吗？想试试吗？不需要，不需要，给番茄给番茄酱就可酱就可以了。以了。两包番茄酱可两包番茄酱可以吗？以吗？要是可以要是可以的话，的话，我想要我想要两百包。两百包。对不起先生，对不起先生，我们这里的我们这里的番茄酱是限番茄酱是限量供应的。量供应的。那你跟我那你跟我废话干废话干什么！什么！对不起了先生，对不起了先生，您还要点什您还要点什么？么？饮料。饮料。有可乐七喜美有可乐七喜美年达，您需年达，您需要哪一种？要哪一种？可乐。可乐。您要的是大杯您要的是大杯中杯小杯还中杯小杯还是瓶装？是瓶装？中杯。中杯。您需要加冰吗？您需要加冰吗？需要。需要
24、。加冰稍微多一加冰稍微多一点还是稍微点还是稍微少一点？少一点？差不多就差不多就可以。可以。那给您加稍微那给您加稍微多一点可以多一点可以吗？吗？可以，谢可以，谢谢！谢！不客气先生。不客气先生。我们最新推我们最新推出的墨西哥出的墨西哥鸡肉卷您不鸡肉卷您不尝一尝吗？尝一尝吗？不了，谢不了，谢谢！谢！那么特价的劲那么特价的劲爆鸡米花呢？爆鸡米花呢？也不要。也不要。那么赠送机器那么赠送机器猫的外带全猫的外带全家餐您要不家餐您要不要试一下？要试一下？不要，谢不要，谢谢！谢！那好，您是在那好，您是在这里吃还是这里吃还是带走先生？带走先生？带走。带走。一共是二十一一共是二十一块零五毛先块零五毛先生，先生您生，
25、先生您有五毛钱吗？有五毛钱吗？有。有。好的先生，收您好的先生，收您一百块零五毛，一百块零五毛，找您七十九块，找您七十九块，差您两块钱，差您两块钱，给您四张五毛给您四张五毛的可以吗？的可以吗？好的。好的。谢谢您先生。谢谢您先生。欢迎您下欢迎您下次光临肯次光临肯德基！德基！可是，我可是，我点的东点的东西呢。西呢。对不起先生，对不起先生，我们外带餐我们外带餐的包装袋暂的包装袋暂时用完了，时用完了，您在这里吃您在这里吃可以吗？可以吗？先生您还有先生您还有什么要求什么要求吗？吗？我真的想我真的想揍你一揍你一拳！拳！那么先生您想那么先生您想使用左勾拳使用左勾拳右勾拳还是右勾拳还是组合拳呢？组合拳呢？一、全
26、面质量管理一、全面质量管理1.1.全面质量管理的概念全面质量管理的概念 ISO9000ISO9000族标准中将全面质量管理（族标准中将全面质量管理（Total Total Quality ManagementQuality Management，TQMTQM）定义为：定义为：“一个组一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。益而达到长期成功的管理途径。”企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识2.全面质量管理的特点全面质量管理的特点w1 1）全
27、范围的质量管理）全范围的质量管理 w2 2）全过程的质量管理）全过程的质量管理 w3 3）全员的质量管理）全员的质量管理 w4 4）多方法的质量管理）多方法的质量管理 企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识 3.全面质量管理的要求全面质量管理的要求 为用户服务为用户服务 以预防为主以预防为主 以数据为依据以数据为依据 按按PDCA管理循环办事管理循环办事 PDCA循环循环PDCAPDCA的含义如下：的含义如下：P P（PLANPLAN）-计划；计划；D D（Do)-Do)-执行；执行；C C（CHECK)-CHECK)-检查；检查；A A（Action
28、)Action)总结。总结。P DA CP DA C企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识w 王婆是王婆是7070多了，但身板硬朗。这天，小王上多了，但身板硬朗。这天，小王上班前告诉奶奶说想吃红烧肉。王婆就在厨房班前告诉奶奶说想吃红烧肉。王婆就在厨房里开是翻腾起来，原来是在看这顿红烧肉的里开是翻腾起来，原来是在看这顿红烧肉的配料够不够，发现酱油和生姜快没了，油还配料够不够，发现酱油和生姜快没了，油还够用，肉当然是新鲜的好，于是心里想好了。够用，肉当然是新鲜的好，于是心里想好了。w 提上菜篮子，一路小调来到菜市场。和菜贩提上菜篮子，一路小调来到菜市场。和菜贩子讨价还价，买到了生姜和鲜肉，毕竟老
29、了，子讨价还价，买到了生姜和鲜肉，毕竟老了，记性有些问题，忘记了酱油。记性有些问题，忘记了酱油。【观念应用7-1】王婆的王婆的PDCAPDCA 企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识w 离开菜场，王婆开始琢磨了：买肉离开菜场，王婆开始琢磨了：买肉去了哪几个档位？价钱都是多少？去了哪几个档位？价钱都是多少？做红烧肉该要的东西都有了吗？看做红烧肉该要的东西都有了吗？看看菜篮子里的东西，突然发现没有看菜篮子里的东西，突然发现没有酱油。折返市场，去常去的小店买酱油。折返市场，去常去的小店买了酱油。回到家里，再想想今天的了酱油。回到家里，再想想今天的采购行动，得
30、出结论：采购行动，得出结论：【观念应用7-1】1 1、为了避免忘记，下次将要买的东西写在纸上带着；、为了避免忘记，下次将要买的东西写在纸上带着；2 2、从东边数第二个肉贩的肉贵一毛钱，但新鲜，下、从东边数第二个肉贩的肉贵一毛钱，但新鲜，下次买肉先去看他的；次买肉先去看他的；3 3、小店的酱油看起来没有超市的好，下次到超市去、小店的酱油看起来没有超市的好，下次到超市去买。买。企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识（1）设计开发过程的质量管理）设计开发过程的质量管理主要内容有：主要内容有：制定产品质量目标；制定产品质量目标；参加审查产品设计与工艺设计；参加审查产品设计与工艺设计；检查产品试制、鉴
31、定质量；检查产品试制、鉴定质量；保证技术文件质量；保证技术文件质量；标准化审定；标准化审定；组织产品设计质量的技术经济质量分析等。组织产品设计质量的技术经济质量分析等。4.全面质量管理的基本工作内容全面质量管理的基本工作内容企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识（2）制造过程的质量管理）制造过程的质量管理主要内容有：主要内容有：建立健全生产岗位责任制，严格执行操作规建立健全生产岗位责任制，严格执行操作规程；程；健全质量检验制度；健全质量检验制度；掌握质量动态；掌握质量动态；加强不合格品的统计与分析；加强不合格品的统计与分析；加强工序的质量控制；加强工序的质量控制；制定和修改现有的产品的技术标
32、准等。制定和修改现有的产品的技术标准等。4.全面质量管理的基本工作内容全面质量管理的基本工作内容企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识（3）辅助过程的质量管理）辅助过程的质量管理主要内容有：主要内容有：做好物资采购供应做好物资采购供应(包括外协包括外协)的质量管理，的质量管理，保证采购质量；保证采购质量；严格入库物资的检查验收，按质、按量、按严格入库物资的检查验收，按质、按量、按期提供生产所需要的各种物资期提供生产所需要的各种物资(包括原材包括原材料、燃料等料、燃料等)；组织好设备维护工作，保持设备良好的技术组织好设备维护工作，保持设备良好的技术状态；状态；做好工具制造和供应管理工作等。做好
33、工具制造和供应管理工作等。4.全面质量管理的基本工作内容全面质量管理的基本工作内容企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识（4）使用过程的质量管理）使用过程的质量管理主要内容有：主要内容有：开展对用户技术服务工作；开展对用户技术服务工作；做好产品质量信息的反馈分析工作；做好产品质量信息的反馈分析工作；认真处理客户投诉问题等。认真处理客户投诉问题等。4.全面质量管理的基本工作内容全面质量管理的基本工作内容二、质量保证体系二、质量保证体系企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识w质量保证体系质量保证体系，是指企业以保证和提，是指企业以保证和提高产品质量为目标，运用系统的原理高产品质量为目标，运用系
34、统的原理和方法，建立统一协调的组织机构和和方法，建立统一协调的组织机构和合理的制度，把各部门、各环节的质合理的制度，把各部门、各环节的质量职能严密组织起来，明确规定其职量职能严密组织起来，明确规定其职能、任务和权限，并有一个灵敏的质能、任务和权限，并有一个灵敏的质量信息反馈系统，形成一个高效的质量信息反馈系统，形成一个高效的质量管理有机整体。量管理有机整体。2.2.质量保证体系的内质量保证体系的内容容w 内容内容要有一个明确的质量方针、目标要有一个明确的质量方针、目标建立一个高效严密的组织机构建立一个高效严密的组织机构 要有完整的先进技术标准、操作要有完整的先进技术标准、操作标准、管理标准和各
35、项工作程序标准、管理标准和各项工作程序有准确完整的信息有准确完整的信息建立广泛的群众质量管理网普及建立广泛的群众质量管理网普及质量管理（质量管理（QCQC）小组活动）小组活动 企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识3.3.质量保证体系的种质量保证体系的种类类w 工作工作质量质量保证保证体系体系产品开发与设计工作质量保证体系。产品开发与设计工作质量保证体系。工艺管理的质量保证体系。工艺管理的质量保证体系。均衡生产的质量保证体系。均衡生产的质量保证体系。产品监督检验工作的质量保证体系。产品监督检验工作的质量保证体系。设备管理的质量保证体系。设备管理的质量保证体系。销售服务的质量保证体系。销售服务
36、的质量保证体系。厂际协作的质量保证体系。厂际协作的质量保证体系。思想政治工作的质量保证体系。思想政治工作的质量保证体系。企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识3.3.质量保证体系的种质量保证体系的种类类 产品产品制造制造质量质量保证保证体系体系产品制造质量保证体系产品制造质量保证体系 (制造过程的工作标准化制造过程的工作标准化)零件加工质量保证体系零件加工质量保证体系 (操作标准化、工作典型化操作标准化、工作典型化)企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识4.4.质量保证体系的建质量保证体系的建立立四方面四方面建立思想保证体系建立思想保证体系建立组织保证体系建立组织保证体系建立检验保证体系建
37、立检验保证体系建立生产过程的质量保证体系建立生产过程的质量保证体系 企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识三、质量管理常用的工具与技术三、质量管理常用的工具与技术企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识w 调查表调查表w 分层法分层法w 直方图直方图w 散布图法散布图法w 排列图排列图w 因果分析图因果分析图w 控制图控制图w 系统图系统图w KJ法法w 关联图关联图w 矩阵图矩阵图w 数据矩阵法数据矩阵法w PDPC法法w 箭头图法箭头图法1.调查表调查表企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识w 调查表法是利用统计表来进行数据整理和调查表法是利用统计表来进行数据整理和粗略原因分析的一种方
38、法，也叫检查表法粗略原因分析的一种方法，也叫检查表法或统计分析表法。或统计分析表法。w 统计分析表是最为基本的质量原因分析方统计分析表是最为基本的质量原因分析方法，也是最为常用的方法。在实际工作中，法，也是最为常用的方法。在实际工作中，经常把统计分析表和分层法结合起来使用，经常把统计分析表和分层法结合起来使用，这样可以把可能影响质量的原因调查得更这样可以把可能影响质量的原因调查得更为清楚。需要注意的是，统计分析表必须为清楚。需要注意的是，统计分析表必须针对具体的产品，设计出专用的调查表进针对具体的产品，设计出专用的调查表进行调查和分析。行调查和分析。（1 1）不良项目调查表）不良项目调查表w
39、质量管理中质量管理中“良良”与与“不良不良”，是相对于，是相对于标准、规格、公差而言的。一个零件和产标准、规格、公差而言的。一个零件和产品不符合标准、规格、公差的质量项目叫品不符合标准、规格、公差的质量项目叫不良项目，也称不合格项目。不良项目，也称不合格项目。项项目目 日期日期交交验验数数合合格格数数 不不 良良 品品 不不 良良 品品 类类 型型废品数废品数次品数次品数 返修品数返修品数废品类型废品类型次品类型次品类型返修品返修品类型类型良品率良品率（%）企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识（2 2）缺陷位置调查表缺陷位置调查表 缺陷位置调查表宜与措施相联系，能充分反映缺陷发缺陷位置调查
40、表宜与措施相联系，能充分反映缺陷发生的位置，便于研究缺陷为什么集中在那里，有助于生的位置，便于研究缺陷为什么集中在那里，有助于进一步观察、探讨发生的原因。缺陷位置调查表可根进一步观察、探讨发生的原因。缺陷位置调查表可根据具体情况画出各种不同的缺陷位置调查表，图上可据具体情况画出各种不同的缺陷位置调查表，图上可以划区，以便进行分层研究和对比分析。以划区，以便进行分层研究和对比分析。企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识（3）频数调查表）频数调查表企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识w 为了做直方图而需经过收集数据、分组、统计频数、计算、绘图等步骤。如果运用频数调查表，那就在收集数据的同时，
41、直接进行分解和统计频数。（4）检查确认调查表）检查确认调查表企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识 检查确认调查表是对所做工作和加工的质检查确认调查表是对所做工作和加工的质量进行总的检查与确认。在有限的时间内量进行总的检查与确认。在有限的时间内检查太多的项目，稍有疏忽，同一项目可检查太多的项目，稍有疏忽，同一项目可能检查两次，而有的项目可能漏检。因此，能检查两次，而有的项目可能漏检。因此，当检查项目较多时（当检查项目较多时（100项以上），为了不项以上），为了不致弄错或遗漏，预先把应检查的项目统统致弄错或遗漏，预先把应检查的项目统统列出来，然后按顺序，每检查一项在相应列出来，然后按顺序，每检
42、查一项在相应处作记号，防止遗漏。处作记号，防止遗漏。（5）作业抽样调查表）作业抽样调查表企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识 作业抽样是分析作业时间的方法。它将全作业抽样是分析作业时间的方法。它将全部时间分为加工、准备、空闲的时间，然后通部时间分为加工、准备、空闲的时间，然后通过任意时刻，反复多次瞬间观测作业的内容，过任意时刻，反复多次瞬间观测作业的内容，进而调查各段时间占全部时间的百分比。进而调查各段时间占全部时间的百分比。目前，调查表广泛应用于各行各业，调目前，调查表广泛应用于各行各业，调查表的形式也多种多样。查表的形式也多种多样。2.分层法分层法企企业业经经营营管管理理基基础础知知识
43、识w 分层法又称分类法，即：把收集来分层法又称分类法，即：把收集来的原始质量数据，按照一定的目的的原始质量数据，按照一定的目的和要求加以分类整理，以便分析质和要求加以分类整理，以便分析质量问题及其影响因素的一种方法。量问题及其影响因素的一种方法。原则：原则：w根据分层的目的w按照一定的标志w数据的归类w分层的关键 2.分层法分层法企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识质量数据分层的标志质量数据分层的标志(5M1E)o 操作者操作者o 机器设备机器设备o 原材料原材料o 操作方法操作方法o 不同的时间不同的时间o 不同的检验手段不同的检验手段o 废品的缺陷项目废品的缺陷项目3.直方图直方图企企
44、业业经经营营管管理理基基础础知知识识 直方图法是适用于对大量计量值数据进行整理加工，找出其统计规律，即分析数据分布的形态，以便对其总体的分布特征进行推断，对工序或批量产品的质量水平及其均匀程度进行分析的方法。(1)(1)作直方图的方法步骤如下作直方图的方法步骤如下w 收集数据收集数据一般收集数据都要随机抽取50个以上质量特性数据，最好是100个以上的数据，并按先后顺序排列。表46是收集到的某产品数据，其样本大小用n=100表示。w 找出数据中的最大值，最小值和极差。找出数据中的最大值，最小值和极差。数据中的最大值用xmax表示，最小值用xmin表示，极差用R表示。企企业业经经营营管管理理基基础
45、础知知识识w 确定组数确定组数。组数常用符号k表示。k与数据数多少有关。数据多，多分组；数据少，少分组。w 求出组距求出组距(h)。组距即组与组之间的间隔，等于极差除以组数，即 组距 kxxhminmaxw 确定组界确定组界 为了确定边界，通常从最小值开始。)2)2(maxminhxhx（企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识w 计算各组的组中值计算各组的组中值(w wi i)。所谓组中值，就是处于各组中心位置的数值，又叫中心值。某组的中心值(wi)=(某组的上限+某组的下限)/2 w 统计各组频数。统计各组频数。w 画直方图画直方图。以分组号为横坐标，以频数为高度作纵坐标，作成直方图。企企
46、业业经经营营管管理理基基础础知知识识510152012345678943直方图直方图22频数组号1618231715企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识（2 2）直方图的用途）直方图的用途w 直方图在生产中是经常使用的简便且能发挥很大作用的统计方法。其主要作用是：(1)观察与判断产品质量特性分布状态 (2)判断工序是否稳定。(3)计算工序能力，估算并了解工序能力对产品质量保证情况。企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识 3.3.直方图的观察与分析直方图的观察与分析w 对直方图的观察，主要有两个方面：一是分析直方图的全图形状，能够发现生产过程的一些质量问题；二是把直方图和质量指标比较，观察
47、质量是否满足要求。w 直方图可分为正常型和非正常型,下面分别它们的形状。企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识（1）正常型正常型w 图形中央有一顶峰，左右大致对称，这时工序处于稳定状态。其它都属非正常型。正常型企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识w (2)偏向型偏向型图形有偏左、偏右两种情形，原因是：(a)一些形位公差要求的特性值是偏向分布。(b)加工者担心出现不合格品，在加工孔时往往偏小，加工轴时往往偏大造成。偏向型(左)偏向型(右)企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识w (3)平顶型平顶型 无突出顶峰，通常由于生产过程中缓慢变化因素影响(如刀具磨损)造成。平顶型企企业业经经营营管
48、管理理基基础础知知识识w (4)孤岛型孤岛型 由于测量有误或生产中出现异常(原材料变化、刀具严重磨损等)。孤岛型企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识w (5)双峰型双峰型 图形出现两个顶峰极可能是由于把不同加工者或不同材料、不同加工方法、不同设备生产的两批产品混在一起形成的。双峰型企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识w 陡壁型 在工序能力较差的情况下，对产品进行全部检验后剩下的合格产品可能产生这种形状。陡壁型w (7)折齿型折齿型 图形呈锯齿状参差不齐，多半是由于分组不当或检测数据不准而造成。锯齿型企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识4.4.散布图法散布图法w 散布图是通过分析研究
49、两种因素的数据之间的关系，来控制影响产品质量的相关因素的一种有效方法。w 有些变量之间有关系，但又不能由一个变量的数值精确地求出另一个变量的数值。将这两种有关的数据列出，用点子打在座标图上，然后观察这两种因素之间的关系。这种图就称为散布图。203040506070809010050150250y1C4企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识散布图散布图从图中可见，数据的从图中可见，数据的点子近似于一条直线，点子近似于一条直线，在这种情况下可以说在这种情况下可以说硬度与淬火温度近似硬度与淬火温度近似线性关系。线性关系。45505560850900淬火温度(oC)硬度HRC 钢的淬火温度与硬度分布
50、图。企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识散布图的观察分析散布图的观察分析 根据测量的两种数据做出散布图后，观察其分布的形状和密疏程度，来判断它们关系密切程度。(1)强正相关强正相关 w x增大，y也随之增大。x与y之间可用直线y=a+bx(b为正数)表示。yx 完全正相关 企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识(2)强负相关强负相关 x增大，y随之减小。x与y之间可用直线y=a+bx(b为负数)表示。yx(d)完全负相关企企业业经经营营管管理理基基础础知知识识(3)弱正相关弱正相关w x增大，y基本上随之增大。此时除了因素x外，可能还有其它因素影响。yx 正相关(4)弱负相关弱负相关 w
