1、顾客到来门口迎接岗找人/修车/了解顾客来意 顾客分流销售顾问接待销售流程前台客流登记表时间、接待人建立客户档案客户管理卡、每日汇报销售经理回复前台登记姓名、车型、是否留档、来源、签名确认每日汇报销售经理顾客离开销售经理查核、管理展厅绩效报表我猜您只是想来看一看1.欢迎2.判断需要3.车辆选择4.产品介绍5.试乘试驾6.价格商谈/成交7.交车8.交车后回访及维系 入入 口口他们是他们是合适的合适的人选吗人选吗?没有没有时间时间我必须我必须买。买。我能我能信任信任他们他们吗吗?他们他们能理能理解我解我吗吗?衣着衣着姿态姿态眼神眼神表情表情行为行为随行随行人员人员步行步行/开车开车经济能力、选购品位
2、、职业、喜好职务、职业、个性购车意向、感兴趣点反映情绪、选购迫切程度购车意向、感兴趣点、喜好决定对购买需求的影响力经购买的是首部车/什么品牌，置换、预购车型倾听环境眼睛接触肢体语言对方角度适度提问不急下结论确认正确与否没有干扰，空气清新、光线充足精力集中，表情专注，认真记录点头、眼神交流等和感叹词站在对方角度去理解对方、了解对方明确含糊之处让顾客把话说完将顾客的见解进行复述或总结探询顾客需求需运用探询顾客需求需运用5W1H5W1H的方法，采用开放式询问，的方法，采用开放式询问，并用封闭式问答得到具体结论并用封闭式问答得到具体结论；封闭式询问封闭式询问（肯定或否定）（肯定或否定）-适合于获得结论
3、性的问题适合于获得结论性的问题你喜欢这辆车吗？我们现在可以签订单吗？你喜欢这辆车吗？我们现在可以签订单吗？开放式询问开放式询问适用于希望获得大信息量时。适用于希望获得大信息量时。了解顾客信息越多了解顾客信息越多，越有利于把握顾客的需求。越有利于把握顾客的需求。1 谁（who)2 何时（when）3 什么（what）4 为什么（why )5 哪里（where）6 怎么样（how）经销商集客购车客户User成交成交率=U/P未留档客户数量回访管理报表潜在客户信息记录跟踪计划跟踪提醒来电弹出回访界面漏斗管理潜在客户背景分析销售机会分析新增潜在客户报表销售、服务回访报表潜在客户Prospects试乘试
4、驾p 公司形象环境管理p 产品产品的价格产品的品质与客户期望有落差p 客户闲逛的客户购买时机未成熟已认定某品牌曾经有过不愉快的经验p 销售顾问个人形象不良接待态度不积极专业知识不足留客技巧不佳 建立客户对经销商的信任 建立客户对销售顾问的信任 正确开发出客户的需求 预先埋下销售的种子1、初次接待客户(电/店)2、编写报价单3、试乘试驾 4、活动邀请5、送别客户 6、主管离行前面谈 1.切勿将顾客所要的答案全部在电话里回复2.将简单答案复杂化3.运用邮寄方式获取客户资料4.邀约来展厅的确定时间5.为客户准备完整的资料p 情景:销售顾问:您好！欢迎致电长安福特展厅，销售顾问XXX很高兴为您服务?客
5、 户:你好!我今天看报纸你那嘉年华怎么卖啊?客 户:有优惠吗?销售顾问:我们公司最近针对这台车办活动，有很多促销方案。客 户:什么方案?销售顾问:有分A/B/C/D方案，您看须要我请行政助理将资料寄给您，还是请您到展厅我亲自跟你解说顺道看个车，您觉得哪个好呢?销售顾问:周总!跟您确认一下13268888888是您的手机号码吗?客 户:恩!没错 销售顾问:周总我叫XXX那我星期五再跟您联系确定一下来店的时间好吗?客 户:好!在客户刚刚进入到展厅时,向客户做自我介绍/递交名片,同时请教客户的姓名/是否可以交换名片重要提醒:1.在这个节点中,最低要求需获得客户的姓氏 2.重复确认客户的姓氏p 情景1
6、-1:销售顾问:先生您好!欢迎光临!请问有什么可以为您服务的?客 户:看看车子.销售顾问:这是我的名片,我叫XXX,请指教!先生,请问怎么称呼您?可否和 您交换一张名片?客 户:不好意思今天没带名片，我姓周 销售顾问:周是周总理的周吗?客 户:没错 销售顾问:周总:您要不要这边坐着喝杯水休息一下?客 户:谢谢!不用了接洽過程中引导客户洽談购车预算，運用報價單表格，請客戶留下資料。p 情景1-2:销售顾问:周总,需要帮您写一份报价单吗?客 户:好啊!销售顾问:周总,麻烦一下,您的全名是?客 户:不用留吧!销售顾问:因为这个报价单仅在本周有效，为保障您的权益所以请留下您的全名，这边有我的签名只要您
7、在本周决定购买时，只要拿这张报价单，我会依照上面承诺的条件优惠给您，请问您怎称呼?客 户:周XX.销售顾问:您的电话是?客 户:139XXXXXXXX.主动邀请顾客做试乘试驾，并告知顾客在决定买一部车之前，一定要先试乘试驾，这是很多有经验的购车者都会做的决定，并详细填写试乘试驾手续。p 情景1-3:销售顾问:周总,欧洲车的诉求重点在于操控,必须通过试乘试驾才能 够深刻体会,我想邀请您试乘试驾一下我们的速腾,您看可以吗?客 户:可以.销售顾问:周先生,麻烦您!我们一起填写一下试乘试驾登记/预约表.好吗?客 户:好的.销售顾问:周总,您的电话是?销售顾问:周总,您的驾驶证借我复印一下.告知客户公司
8、近日将举办活动，这活动将配合促销方案，客户将享受更多的购车优惠方案，请客户留下资料，我将正确日期告知顾客，届时邀请您来参于盛会。p 情景1-4:销售顾问:周总,您看得这台嘉年华最近在举办活动.客 户:什么活动?销售顾问:本月底购车可以参加长安福特举办的抽奖活动!客 户:抽什么奖!销售顾问:周总，本月中我们应该还会举办这台车的促销专案!客 户:什么专案?销售顾问:应该是明后天会公布，公司宣布后我再电话告知您，周总我要如何联络您比较方便?客 户:你打139XXXXXXXX这支电话好了!在整个销售流程中，我们尝试各种的留客技巧，或许顾客始终不愿留下资料，利用，希望客户对我的接待流程提供建议，作为日后
9、改善的重点。p 情景1-5:销售顾问:王先生,针对今天我对您的接待过程,您还满意吧?,这是我 们的,请您给我一些建议.客 户:挺好,不用写了吧.销售顾问:王先生,公司为了提高客户满意度,主要是看我们销售顾问 还可以在哪些方面进行改进,所以对我们有考核.麻烦您就 帮忙填写一下,好吗?客 户:好吧.销售顾问:谢谢您!若藉由上述的方法销售顾问仍无法留下客户资料，应该介绍主管与客户认识，主管询问客户销售顾问是否提供专业的讲解及试乘试驾，给客户受到尊重的感觉，再次感谢客户光临并尝试最后留下客户资料。建立完整的客户档案(PCR)回复客户需了解的情况确定与客户联系的时间与内容设定每日回访数量及对象与客户密切保持联系提升个人销售数量
