1、模块三模块三导游接团心理服务与技巧导游接团心理服务与技巧任务一任务一分析所接团队分析所接团队,树立良好形象树立良好形象任务引入任务引入导游小王拿到旅行社的接团计划,是一个农民旅游团。这是她第一次接团，为此精心梳妆打扮了一番，款式新颖、色彩艳丽的品牌服饰将她衬托得美丽、时尚。上午8点，小王按时接到了团队，热情友好地帮游客们提行李，将他们引导至旅游车上，但是她的热情并没有融洽团队的气氛，相反，团员们却显得非常拘谨。小王想凭借自己精彩的欢迎辞来吸引游客，放松游客情绪，接近与游客的距离，融洽团队气氛。她热情洋溢地讲述着事先精心准备好的欢迎辞，时髦的词句夹杂其中，但是她所做的这些非但没有达到目的，反而更
2、是引起了游客的不满。游客的不满、不屑甚至烦躁的眼神让她手足无措。请分析其接团工作中的失误，并掌握接团时在全团游客面前树立良好的第一印象，圆满地完成接团工作。小王内心充满了委屈，但不知道错在哪里？小王内心充满了委屈，但不知道错在哪里？任务分析任务分析旅游服务对象十分复杂，他们来自五湖四海，性格不同、职业不同，这就增加了导游服务的难度。导游在带团过程中应针对不同的旅游团，提供不同的导游服务，要结合团队本身做好准备工作和服务工作给游客留下良好的第一印象。为此，必须了解旅游团队的特点并掌握相应的服务技巧。相关知识相关知识第一印象是在首次接触时所留下的印象，一般来说都较为鲜明牢固，导游树立的第一印象将直
3、接影响游客的心理感受，所以应注意自己的形象，穿着要得体，注意接团时的欢迎语、说话语气等，切忌“千人一词”“千团一词”。在充分了解所接团队心理特征的基础上，有针对性地提供导游服务。不同年龄阶段旅游团队的特点与相应服务技巧老年团队游客特征、服务技巧中年团队游客特征、服务技巧青年团队游客特征、服务技巧儿童团队游客特征、服务技巧老年游客特征老年游客特征因为他们积累了丰富的因为他们积累了丰富的生活和工作经验，形成生活和工作经验，形成了比较固定的思维方式，了比较固定的思维方式，比较固执，不愿改变过比较固执，不愿改变过去的老习惯，比较节俭，去的老习惯，比较节俭，行动较慢不易适应新的行动较慢不易适应新的环境。
4、环境的改变往往环境。环境的改变往往会使老年人不适应，内会使老年人不适应，内心常常感到孤独寂寞。心常常感到孤独寂寞。一般来说，老年人自尊心强，希望得老年人自尊心强，希望得到他人的重视，喜欢别人恭顺服从到他人的重视，喜欢别人恭顺服从。老年人往往随着年龄的增长，记忆力老年人往往随着年龄的增长，记忆力下降，心理承受能力也在下降下降，心理承受能力也在下降。服务技巧服务技巧导游穿着应朴素大方，不要穿过于时常的衣服导游穿着应朴素大方，不要穿过于时常的衣服；讲解介绍时语速要慢，声音要响亮；讲解介绍时语速要慢，声音要响亮；服务态度要亲切、热情和周到；服务态度要亲切、热情和周到；处处注意尊重老人，称呼要恰当，言行
5、有礼貌，举止要文雅，处处注意尊重老人，称呼要恰当，言行有礼貌，举止要文雅，学会耐心倾听老人的倾诉，万不可表现出厌烦情绪，对其建学会耐心倾听老人的倾诉，万不可表现出厌烦情绪，对其建议和唠叨应予以谅解。议和唠叨应予以谅解。适宜用抒情式欢迎辞，即感情充沛、富有感染力的风格，有助于提适宜用抒情式欢迎辞，即感情充沛、富有感染力的风格，有助于提高老年游客的游兴。高老年游客的游兴。中年游客特征中年游客特征思维敏捷，情绪稳定，能独立地进行观察和思考，并组织和安排好自己的生活。自我意识明确，对事物能做出理智的判断，具有独立解决问题的能力。知识、经验丰富，富有创造力，注意力集中，记忆力较强，能把握和控制情绪，具有
6、保持群体意义上的平衡能力，能较好地适应和把握环境。服务技巧服务技巧服饰简单大方，注意衣服的品质，化淡妆以表示对游客的尊重语速适中，讲解应有一定内涵和知识含量适宜用规范式的欢迎辞，即用简洁的语言表达出基本要素的欢迎风格，能够表现出导游稳重和优势。青年游客特青年游客特征征喜欢多动多看喜欢多动多看对旅游有一种特殊的偏爱对旅游有一种特殊的偏爱在旅途中时常表现出在旅途中时常表现出激动、好奇和热闹激动、好奇和热闹特别喜欢开玩笑，喜特别喜欢开玩笑，喜欢提出各种各样、名欢提出各种各样、名目繁多的问题和要求目繁多的问题和要求服务技巧服务技巧充满朝气活力，根据年轻伯特点，开展别具风格的导游服务工作适宜用调侃式欢迎
7、辞，即针对游客的背景或接团时的情境，以轻松、活泼的语调，借题发挥的风格，可以迅速与游客接近心理距离，放松其紧张情绪儿童游客特征儿童游客特征好奇、多动，喜欢新鲜的事物，专注力差，不像成年人旅游团那样乐意听导游的讲解。保持一颗童心，服饰简单可爱，适当带有卡通图案的服饰的最好的选择讲欢迎辞时，语言要生动形象，富有激情而又准确，语速要亲切、缓慢适宜用提问式、启发式等互动欢迎辞，使小朋友对所讲话题产生浓厚的兴趣服务技巧服务技巧不同职业的旅游团队特点不同职业的旅游团队特点与相应服务技巧与相应服务技巧教师团队教师团队公务员团队公务员团队农民团队农民团队教师团队教师团队综合素质较高，知识面宽，态度认真、负责，
8、且综合素质较高，知识面宽，态度认真、负责，且能以身作则。能以身作则。遇事冷静，善于思考，不易容忍不合理的事物，遇事冷静，善于思考，不易容忍不合理的事物，对导游服务的要求较高。对导游服务的要求较高。导游要认真做好准备。服饰要讲究正统，但不呆板，要体现出现导游要认真做好准备。服饰要讲究正统，但不呆板，要体现出现代感、时尚感，佩饰不繁琐，简单大方。代感、时尚感，佩饰不繁琐，简单大方。语言逻辑性要强，有一定的知识含量，语速适中，语气亲切。语言逻辑性要强，有一定的知识含量，语速适中，语气亲切。不固定使用某种风格的欢迎辞，要根据旅游团队的气氛适当选择不固定使用某种风格的欢迎辞，要根据旅游团队的气氛适当选择
9、适合的欢迎辞。适合的欢迎辞。公务员团队公务员团队平日工作繁忙平日工作繁忙,工作压力大工作压力大;抗压能力强抗压能力强,整体素质高整体素质高;社会责任意识强社会责任意识强,政治敏感度较高政治敏感度较高;习惯于安排、处理各种工作习惯于安排、处理各种工作,对遇到的事情对遇到的事情往往持有自己的观点。往往持有自己的观点。接待这种较严肃、正规的团队，导游服饰应品质良好，款式简单大方；接待这种较严肃、正规的团队，导游服饰应品质良好，款式简单大方；导游应当化妆，表示对团队的重视和对游客的尊重；导游应当化妆，表示对团队的重视和对游客的尊重；与游客交谈时，导游应注意倾听，对他们的观点表示理解，如果出现与其与游客
10、交谈时，导游应注意倾听，对他们的观点表示理解，如果出现与其观点不一致的情况，切忌与游客发生争执；观点不一致的情况，切忌与游客发生争执；导游要运用简练语言风格的欢迎辞，树立稳重的良好形象。导游要运用简练语言风格的欢迎辞，树立稳重的良好形象。农民团队农民团队衣着比较朴实，收入水平相对较低，勤俭节衣着比较朴实，收入水平相对较低，勤俭节约，待人热情。约，待人热情。文化水平相对较低，普通话水平不高，一般文化水平相对较低，普通话水平不高，一般说方言说方言。穿着应朴实大方，少佩戴或不佩戴首饰。穿着应朴实大方，少佩戴或不佩戴首饰。适宜用聊天式的欢迎辞，即以自然、平和、亲切的语调表达，内适宜用聊天式的欢迎辞，即
11、以自然、平和、亲切的语调表达，内容通俗易懂，趣味性强的欢迎辞风格，这样易于被大多数游客接容通俗易懂，趣味性强的欢迎辞风格，这样易于被大多数游客接受，能够拉近与游客的心理距离。受，能够拉近与游客的心理距离。不管是什么类型的游客，导游都应采取不管是什么类型的游客，导游都应采取各种措施，例如服饰端庄舒适、谈吐亲各种措施，例如服饰端庄舒适、谈吐亲切优雅、态度和蔼可亲等，有效地消除切优雅、态度和蔼可亲等，有效地消除游客在旅游初期极易出现的陌生感和紧游客在旅游初期极易出现的陌生感和紧张感，缩短导游与游客之间的情感距离，张感，缩短导游与游客之间的情感距离，增进导游和游客双方的理解。增进导游和游客双方的理解。
12、在案例中，导游小王接待的是农在案例中，导游小王接待的是农民旅游团，接团时的形象准备和民旅游团，接团时的形象准备和欢迎辞的准备，都没有完全针对欢迎辞的准备，都没有完全针对这一类型的团队进行相应的调整，这一类型的团队进行相应的调整，在全体游客面前没有树立良好的在全体游客面前没有树立良好的形象，从而引起了游客的反感，形象，从而引起了游客的反感，为后续带团服务工作造成不利的为后续带团服务工作造成不利的影响。影响。任务实施任务实施指出错误指出错误正确的准备及接团工作正确的准备及接团工作根据所接团队的特点，合理地进行形象准备，根据所接团队的特点，合理地进行形象准备，由于所接的是农民朋友团，所以衣着应朴素由
13、于所接的是农民朋友团，所以衣着应朴素大方。大方。根据所接团队的特点，有针对性地准备欢迎辞，欢迎根据所接团队的特点，有针对性地准备欢迎辞，欢迎辞应亲切自然，并且注意致欢迎辞的方式，最好运用聊辞应亲切自然，并且注意致欢迎辞的方式，最好运用聊天式的欢迎方式，拉近与该团游客之间的距离。天式的欢迎方式，拉近与该团游客之间的距离。根据所接团队的特点，针对该团游客可能性出现的拘根据所接团队的特点，针对该团游客可能性出现的拘谨、陌生和紧张情绪做好心理服务准备工作，除了采谨、陌生和紧张情绪做好心理服务准备工作，除了采用上述聊天式的欢迎方式外，在接团时应注意自身的用上述聊天式的欢迎方式外，在接团时应注意自身的亲和
14、力。亲和力。1、分析不同年龄的旅游团队的心理特征？、分析不同年龄的旅游团队的心理特征？2、针对不同职业的旅游团队应该提供怎样、针对不同职业的旅游团队应该提供怎样的欢迎服务？的欢迎服务？思考与练习思考与练习任务二任务二 分析旅游团队中游客的个性、态度、行为分析旅游团队中游客的个性、态度、行为导游孔先生接待了一个科技研修团，在机场，他热情周到的服务赢得导游孔先生接待了一个科技研修团，在机场，他热情周到的服务赢得了游客的好感，游客的脸上也洋溢着愉悦的神采。在核实行李数和团了游客的好感，游客的脸上也洋溢着愉悦的神采。在核实行李数和团队人数后，导游孔先生让司机开车赶往旅游团队下榻的饭店。孔先生队人数后，
15、导游孔先生让司机开车赶往旅游团队下榻的饭店。孔先生的自我介绍诙谐幽默，欢迎辞有感染力，车上的气氛很好，游客非常的自我介绍诙谐幽默，欢迎辞有感染力，车上的气氛很好，游客非常满意。说完欢迎辞后，他补充道：满意。说完欢迎辞后，他补充道：“当地有一个风俗习惯，恭喜发财，当地有一个风俗习惯，恭喜发财，封包拿来，请大家入乡随俗，每人放一个封包到车门旁边的纸条里，封包拿来，请大家入乡随俗，每人放一个封包到车门旁边的纸条里，多少不限。多少不限。”听完这句话，游客们没有反应。他看到这种情况，又说听完这句话，游客们没有反应。他看到这种情况，又说了一遍，有的游客已经有了反感的情绪。并对此做了详细解释并又连了一遍，有
16、的游客已经有了反感的情绪。并对此做了详细解释并又连续说了几遍，此时，游客们的表情不再是当初的愉悦和满意，他们被续说了几遍，此时，游客们的表情不再是当初的愉悦和满意，他们被孔先生的这种做法激怒了，纷纷表示导游这种行为是在强迫他们拿钱，孔先生的这种做法激怒了，纷纷表示导游这种行为是在强迫他们拿钱，打电话向旅行社投诉并要求旅行社更换导游。打电话向旅行社投诉并要求旅行社更换导游。任务引入任务引入 作为导游，应该如何在带团的过程中分析作为导游，应该如何在带团的过程中分析游客的态度、个性和行为及其变化，做好游客的态度、个性和行为及其变化，做好服务工作？服务工作？在上面案例中，游客的心理经历了高兴在上面案例
17、中，游客的心理经历了高兴反感反感恼怒恼怒的变化过程。可以看出，导游孔先生因上味地的变化过程。可以看出，导游孔先生因上味地“急功近急功近利利”，而忽视了游客态度的变化，最终遭到了投诉。作为，而忽视了游客态度的变化，最终遭到了投诉。作为导游应该掌握游客的个性、态度和行为的表现特征，并在导游应该掌握游客的个性、态度和行为的表现特征，并在带团过程中观察其变化，做好导游服务工作。带团过程中观察其变化，做好导游服务工作。任务分析任务分析相关知识相关知识子任务一子任务一分析游客个性特点，掌握相应服务技巧分析游客个性特点，掌握相应服务技巧个性概述 定义定义：个性是个人在适应环境的过程中所表现出来的系统的、独特
18、的反应方式。动机揭示的是人们行为的原动力，行为的原动力，而个性差异又是造成行为差异行为差异的一个主要原因。一、影响个性形成的因素一、影响个性形成的因素（一）遗传 遗传素质是人格形成和发展的基本前提。如个人的神经类型、感官特点、智能潜力、内分泌系统的特点、体貌特征和血型等遗传素质都是个性形成和发展的影响因素。补充材料补充材料 目前对遗传基因的研究令人鼓舞。这里仅介绍一下血型与人格的关系。1901年33岁的医生兰斯坦纳发现了血型。后来又有人发现血型与人的性格有一定的关系。1984年后，在日本有一位作家出版了一本有关血型与性格方面的书，一度出现举国狂热。不仅普通人热衷于鉴定血型，连一些政府机关、大型
19、工商企业也以血型作为雇用员工的选择标准，甚至在婚姻大事上也增加了血型的因素。四种血型的性格特点：四种血型的性格特点：A型：倔强、理智、谨慎、责任心强、成功多，但情绪易变。B型：乐观热情、脾气随和、待人亲切坦率、爽快、开朗、能容忍、知心，但缺乏意志力。O型：较自信、坚定、冷静、实干、勤恳、上进心强，但固执、不虚心。AB型：是A、B的复合型，为偏A者或偏B者。血型与人际关系：血型与人际关系：A与A不好相处；A与B不好相处；A与AB不好相处；A与O好相处；B与B很好相处；B与AB是否好相处关键在AB方；B与O好相处；AB与AB工作好，爱情不好；AB与O好相处；O与O很不好相处。值得注意的是血型与人际
20、关系的说法，仅是一家之言，尚缺乏科学依据，不能依此在生活中生搬硬套，因为遗传因素仅是影响人格的重要因素之一。（二）环境 （三）成熟 （四）学习 二、人格特征二、人格特征（一）气质 气质是一个人典型的稳定的表现在心理心理活动动力活动动力方面特点。心理活动动力心理活动动力:心理过程的速度和稳定性心理过程的速度和稳定性：知觉的速度、思维的灵活程度、注意集中时间的长短；心理过程的强度心理过程的强度：如情绪的强弱、意志努力的程度；心理活动的指向性特点心理活动的指向性特点：有的人倾向于外部事物、从外界获得新印象、有的人倾向于内部，经常体验自己的情绪，分析自己的思想和印象。高级神经活动类型与气质类型对照表高
21、级神经活动类型与气质类型对照表高级神经活动类型气质类型强型不平衡胆汁质平衡灵活性高多血质灵活性低粘液质抑郁质 胆汁质：精力旺盛，脾气急躁，情绪兴奋性高，容易冲动，反应迅速，心境变换剧烈，具有外向性。多血质：活泼，好动，敏感，反应迅速，喜欢与人交往，注意力容易转移，兴趣和情趣容易变换，具有外向性。粘液质：安静，稳重，反应缓慢，沉默寡言，显得庄重，坚忍，情绪不容易外露，注意稳定但难于转移，具有内向性。抑郁质：情绪体验深刻，孤僻，行动迟缓，而且不强烈，具有很高的感受性，善于觉察他人不易觉察的细节，具有内向性。补充材料补充材料 胆汁质类型胆汁质类型1日常活动带有强烈的情绪色彩。情绪高时，学习、工作热情
22、高涨，肯出大力，反之，对什么事都不感兴趣。2。是各项课外（或工余）活动的积极参加者。喜欢每一项新的活动，甚至喜欢倡导一些别出心裁的事，尤其喜欢运动量大和场面强烈的活动。3完成作业（工作）比谁都快，考试交卷争第一。4工作效率高，想干的事未完成，饭可不吃，觉可不睡。5学习的理解能力和接受能力很快，但不求甚解，答案总是未想好就先举手。6说话快，喜欢与同学争辩，总想抢先发表自己的意见。7喜欢激动，经常出口伤人而自己不觉得。8喜欢在公开场合表现自己，坚信自己的见解。9姿态举动强而有力，眼光锐利而富有生气，表情丰富而敏捷。10喜欢看情节起伏、激动人心的小说和电影，不看表现日常生活题材的作品。多血质类型多血
23、质类型1内心的体验一般会在面部表情和眼神中明显地表现出来。2是学校（或单位）一切活动的积极参加者，但表现散慢，有始无终。3学习新功课（知识）容易产生兴趣，但也会很快厌烦，觉得枯燥无味。4学习（工作）疲劳时，只要稍休息一下，便会立刻焕发精神重新投入学习（或工作）。5理解问题总比别人快，但学习（甚至工作）常会见异思迁，注意力不容易集中。6希望作难度大，内容复杂的作业（工作），但不耐心细致。总希望尽快地做完老师留的作业（或领导分的工作）。7容易产生骄傲情绪，觉得自己比别人要机智和灵敏。8容易激动，但情绪表现不强烈。9情感变化迅速，遇到稍不如意的事就情绪低落，稍得到安慰或遇到使他高兴的事，马上就会无比
24、喜悦。10善于交际，待人亲切，容易交上朋友，但友谊常不巩固，没有知心朋友。粘液质类型1不容易激动，很少发脾气，情感很少外露，面部表情单一。2课堂上（工作中）守纪律，静坐听讲（做事）不打扰别人，生活有规律，很少违反作息时间。3理解问题总比别人慢些，希望老师（他人）能多重复几遍。4学习（工作）认真严谨，始终如一，希望做有条不紊，不太难的作业（工作）。5做某一项事情，能集中注意力但不能很快把注意力从一件事转移到另一件事上。6喜欢安静的环境，否则就学（工作）不下去。7埋头苦干，有耐久力，能承担长时间的工作。8平时沉默寡言，说话没有感情渲染。9善于克制忍让，心胸较宽，不计较小事，能忍受委屈。10动作迟缓
25、，反应较慢，办事力求稳妥，不做没有把握的事。抑郁质类型1情感不易变化，在别人看来缺乏情感。2学习时不愿和很多人在一起。3学习（工作）容易感到疲倦。4做作业（或工作）总比别人花费时间多，怕老师（他人）提问，上台答题（人多讲话）常表现出惊慌失措。5喜欢复习过去学过的知识。6对新知识接受能力差，但是弄懂之后就很难忘记。7不爱表现自己，对出头露面的工作尽量摆脱，在陌生人面前怕羞。8感情比较脆弱，因为一点小事就会情绪波动，容易神经过敏，患得患失。9当工作或学习失误时，会感到很大的痛苦，甚至痛哭流涕。10爱看感情细腻，富有心理活动的小说和电影。红楼梦红楼梦中四位具有典型气质的女性中四位具有典型气质的女性
26、-林黛玉、薛宝钗、王熙凤和史湘云。林黛玉、薛宝钗、王熙凤和史湘云。（1）多愁善感的林黛玉是典型的忧郁质 敏感：投奔贾府时的心理描写。孤僻：她“本性懒与人共，原不肯多语”。多心，猜忌和“小性儿”：“想眼中能有多少泪珠儿，怎经得秋流到冬尽，春流到夏！”（2）内向、稳重、善于冷静地观察思维和平衡各种关系的薛宝钗是典型的粘液质 在与黛玉相处中，从不正面反击，而是常用含蓄的诗句或双关语偶尔还手。她对上讨好贾母、王夫人，对下好拉拢袭人、平儿和鸳鸯等，大得上下左右好评。但这并非心地善良，亦非豁达大度，而是善于明修栈道，暗渡陈仓。（3）聪明能干，男人所不及的王熙凤是典型的多血质 王熙凤善于察言观色，见机行事，
27、悠游于各种人之间。在治死贾瑞、馒头庵弄权、打发夏府来的小内监等事件中，她几乎都是在说说笑笑中摆平一切。如红楼梦第二十四回中她就是在谈笑风生中收拾李嬷嬷吵闹一事的。（4）洒脱俊爽的史湘云是典型的胆汁质 史湘云乐观开朗，直爽坦率，但自控力差，好冲动，其言行也就往往失去检点。如她平时喜欢女扮男装，淘气，爱说爱笑，心直口快，好打道不平。（二）性格 定义：性格是一个人在个体生活过程中所形成的，对现实稳固的态度以及与之相适应的习惯了的行为方式的个性心理特征。性格特征的结构 对现实的态度方面的性格特征对现实的态度方面的性格特征：对待社会、集体、他人的态度；对待劳动、工作、学习的态度；对待自己的态度。性格的意
28、志特征：性格的意志特征：表现一个人是否具有明确的行为目标并使行为受社会规范约束的意志特征；表现一个人能否对行为自觉控制的意志特征；表现一个人能否长期坚持工作、学习的意志特征；在紧急或困难条件下表现出来的意志特征。性格的情绪特征性格的情绪特征：一个人经常表现的情绪活动的强度、稳定性、持久性和主导心境方面的特征。性格的理智特征：性格的理智特征：表现在感知、记忆、想象和思维等认知方面的个别差异。（三）能力 能力是直接影响活动效率，使活动顺利完成的能力是直接影响活动效率，使活动顺利完成的必备的个性心理特征。必备的个性心理特征。性格与能力的关系：首先，二者在相互制约中发展；其次，勤奋的性格特征往往可以补
29、偿某些能力的不足，即“勤能补拙”；再次，良好的性格与能力的结合，是获得事业成功的必要条件。四、个性与旅游行为 个性特征与加拿大成人的度假旅行行为度假类型个性特征度假旅游者好思考、活跃、善交际、开朗、好奇、自信度假不旅游者好思考、被动、克制、认真不度假者焦虑、汽车旅游者好思考、活跃、善交际、开朗、好奇、自信乘飞机旅游者非常活跃、相当自信、好思考乘火车旅游者好思考、被动、孤僻、不善交际、忧虑、依赖、情绪不稳定乘公共汽车旅游者依赖、忧虑、敏感、抱有敌意、好斗、不能自我克制度假类型个性特征在本国旅游者开朗、活跃、无忧无虑去国外旅游者自信、信任他人、好思考、易冲动、勇敢男性旅游者好思考、勇敢女性旅游者易冲动、无忧无虑、勇敢探亲访友者被动游览度假胜地活跃、善交际、好思考观光者好思考、敏感、情绪不稳定、不能自我克制、被动户外活动者勇敢、活跃、不合群、喜怒无常冬季旅游者活跃春季旅游者好思考秋季旅游者情绪稳定个性类型与旅游行为 心理学家荣格：个性类型心理特点内倾型心理活动倾向于外部，活泼、开朗、容易流露自己的感情。待人接物决断快，但比较轻率，独立性强。缺乏自我分析和自我批评。不拘泥于一般小事，喜欢同他人交际。外倾型心理活动倾向于内部。感情比较深沉，待人接物比较小心谨慎。经常反复思考。常因过分担心而缺乏决断力，但对事情总是锲而不舍。能够自我分析和自我批评，不爱交际。
