1、课程目的课程目的礼仪的概念及核心礼仪的概念及核心塑造专业形象塑造专业形象仪态训练仪态训练电话礼仪电话礼仪拜访礼仪拜访礼仪赠送礼品礼仪赠送礼品礼仪1懂得人际交往的一般礼节懂得人际交往的一般礼节提升职业成熟度提升职业成熟度掌握职业素养的评价标准掌握职业素养的评价标准提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值2礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成
2、的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。3商务礼仪的基本原则一、“尊敬”原则二、“真诚”原则 三、“谦和”原则 四、“宽容”原则 五、“适度”原则4礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。5首先，是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次，要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三，要尊重自己的公司。6接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。谈话中不要打断别人，不要轻谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。易补充对方，不要随意更正对方。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方
3、。懂得欣赏别人的人实际是在欣懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。赏自己，是自信的表现。71.选择在座的某一位，写出您对他（她）的第一印象：2.形容一下他（她）的形象：3.第一眼的感觉他（她）像谁？4.他（她）的性格特征：大家都会有这样的经验，在您面对某人，而且有必要了解他的时候，在第一次见面时所获得印象往往是最重要的。因此，心理学家 们在研究人知觉的时候，首先要探讨的就是人们初次见面的第一印象。第一印象是指观察者在第一次与对方接触时，根据对方的体态相貌及外显行为举止的综合性与评鉴性的判断。5.他（她）的文化素养：6.他（她）的工作性质：7.他（她）的经济情况8“在人们面对面的交际中
4、，在表达感情和信息时，语言只占交际行为的7%，而语气占30%左右，其他方面的非语言信息却高达60%.”-Birdwhistell，Introduction to kinesics,1952我们如何从他人那里获取信息呢？非语言因素：体态语：形象特征，静姿，动姿，表情，眼神。修饰语：衣着，发型，化妆，体味，个人用品。环境语：人际距离，领地观念，环境选择和设计。9销售人员的外表掌握的汽车专业知识销售人员 15.8%10销售人员的仪表（衣着、打扮等）11使自己变得更加专业、自信使自己变得更加专业、自信建立客户的信心建立客户的信心与客户建立起良好关系与客户建立起良好关系售后跟踪售后跟踪报价成交报价成交试
5、乘试驾试乘试驾需求分析需求分析车辆介绍车辆介绍接待接待热情交车热情交车品牌感受品牌感受潜在客户潜在客户12保持最佳的精神面貌穿着上汽指定的制服，保持整洁佩戴名牌，样式统一销售人员从办公室进入展厅时自检仪容仪表v发式整齐，无头屑，不遮盖脸面，不挑染v双手保持清洁，指甲修剪整齐v男士不佩戴饰物，女士的饰物应小巧精致v女士化淡妆，自然、淡雅，整体协调v避免让人不快的气味v皮鞋擦拭干净，袜子颜色与衣服和肤色协调13耳环耳环发型发型妆容妆容指甲指甲口袋口袋裙子裙子鞋子鞋子丝袜丝袜上衣上衣丝巾丝巾14v 发型发型：短发或束发，禁禁：染奇异的颜色或怪异发型。v 饰品饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁禁：夸张
6、、前卫的饰品。v 妆容妆容：淡妆；禁禁：浓装、前卫装。v 指甲指甲：短、干净、透明色甲油。禁禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。v 服装服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，禁禁：口袋放过多物品。v 鞋子鞋子：与服装相配色的皮鞋，禁禁：不干净。15v 长短搭配适当v 穿着到位v 要系好纽扣v 考虑场合v 协调妆饰 v 丝巾的佩戴16脸脸口气口气头发头发领子领子领带领带扣子扣子口袋口袋裤边裤边皮鞋皮鞋17v 发型发型：短发并保持干净、整洁，禁禁：留鬓角。v 脸脸：注意脸部清洁，并经常剃须。并保持口气清新。v 指甲指甲：短、干净。禁禁：长或脏的指甲。v 服装服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。
7、扣子完好,并扣整齐。禁禁：口袋放过多物品。v 衬衫衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。v 鞋子鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。18v 西装v 衬衫v 领带v 皮鞋v 袜子 19准备准备售后跟踪售后跟踪报价成交报价成交试乘试驾试乘试驾需求分析需求分析车辆介绍车辆介绍热情交车热情交车品牌感受品牌感受潜在客户潜在客户引导客户进入舒适区引导客户进入舒适区消除客户疑虑消除客户疑虑建立客户信心建立客户信心让客户在展厅停留更多时间，让客户在展厅停留更多时间，增加销售机会增加销售机会20专心接待你礼貌和友好销售人员15.8%21当您第一次去这家经销商处时，是否在适当的时间内得到接待?销售人员有介绍他
8、自己吗？（例如：递名片等）销售人员礼貌亲切，称呼得体吗？销售人员的注意力集中在您身上（而不是其它顾客）22顾客接近经销店顾客接近经销店顾客进入展厅顾客进入展厅顾客自己参观车辆顾客自己参观车辆顾客在洽谈桌旁顾客在洽谈桌旁顾客离开时顾客离开时顾客需要协助时顾客需要协助时顾客离开后顾客离开后23 第一顺位值班销售人员至门外迎接，引导顾客进入展厅 若雨天顾客开车前来，则主动拿伞出门迎接顾客24 销售人员在销售人员在30秒内点头、微笑，主动招呼顾客秒内点头、微笑，主动招呼顾客 主动介绍自己，并首先递上名片，礼貌地请教顾客的称谓主动介绍自己，并首先递上名片，礼貌地请教顾客的称谓 主动真诚问候客户主动真诚问
9、候客户,于客户热情寒暄于客户热情寒暄 始终保持真诚的微笑始终保持真诚的微笑,以充满活力亲切的语气与客户交谈以充满活力亲切的语气与客户交谈 热情真诚的招呼顾客带来的每个人I 展厅门口无人接展厅门口无人接待来店顾客待来店顾客I 顾客进展厅后长顾客进展厅后长时间无人接待不安时间无人接待不安全员参与：与顾客有眼神接触者微全员参与：与顾客有眼神接触者微笑致意笑致意，与顾客近距离接触者招呼与顾客近距离接触者招呼“您好您好”（包括售后服务人员）（包括售后服务人员）25 主动询问顾客来访目的并提供帮助主动询问顾客来访目的并提供帮助 按顾客意愿进行，请顾客自由参观浏览 让顾客知道销售人员在旁边随时候教 保持一定
10、的距离，在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点 顾客表示想问问题时，主动趋前询问26 向顾客提供可选择的免费饮料 征求顾客同意入座，保持适当的身体距离 交谈时注意眼神的交流交谈时注意眼神的交流,对顾客的话点头表示认同对顾客的话点头表示认同.谈话中均能谈话中均能得体的称呼顾客得体的称呼顾客 关注顾客的同伴（不要忽略关注顾客的同伴（不要忽略“影响者影响者”）客户离开前不接待其他客户客户离开前不接待其他客户v 等顾客入座后自己再坐下来v 顾客不吸烟，自己也不能吸烟v 提供饮料时请顾客先饮用v 顾客的座位能观赏喜欢的车型27 送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾并道别，热情欢迎再次来店 帮助、提醒顾客
11、清点随身携带的物品和单据 微笑目送顾客离去，直到顾客走出视线范围 提醒顾客道路状况，指引方向，若在交通路口，则引导到主要提醒顾客道路状况，指引方向，若在交通路口，则引导到主要道路上道路上28v 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。v（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。v（男性）双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后，双脚叉开，与肩平行。身体的重心放在两脚之间。29 v 必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚
12、尖处微微分开，目视对方。v 然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状。v 弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公司的前辈时，只需点头礼便可以，到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时，要行鞠躬礼。30v 行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。v 行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。v 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条
13、直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。31v 手势：v 五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转v 引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势v 展示物品：人际交往中的常规距离有四：人际交往中的常规距离有四：v 一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；v 二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。32v 1、高低式：（适用于男）v 2、交叉式：（适用于女）v 3、半蹲式：v 4、半跪式：33目光凝视区域：目光凝视区域：v 公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。v 社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。v
14、 亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：目光的运用：v 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。v 当双方沉默不语时，应将目光移开。盯视、眯盯视、眯视。视。34v 先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当众整理服饰。在他人之后入坐；在他人之后入坐；从座位左侧就座；从座位左侧就座；毫无声息地就座；毫无声息地就座；以背部接近座椅。以背部接近座椅。35；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向
15、其示意，方可站起。；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。36v 向顾客提供可选择的免费饮料v 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼v 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方v 身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开，叠放或是相握；但不要将胳膊之起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。37v 用双手拿着名片的两角，名片的正面向上面向对方，并说：“我是XX，请多
16、指教。”一般来说，来访者或地位较低的要先拿出名片。v 用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分，把名片接过来后，念名片。在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人。I前往会客室接见客人时，别忘记带干净的新名片；把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应把名片存放在名片夹内。平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光的情况。I当会客完毕送走客人后，返回自己座位，将刚才的名片拿出来整理后才保存下来。38I 不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇
17、大论，或点头哈腰过分热情。I 女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。v 对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。391.不要傲慢地仰靠在椅背上2.穿上衣要注意的要点 3.不可叉起双手或交叉脚而坐4.事后的整理5.会客时尽量不要被打扰6.在聆听中记下要点 401.职位低介绍给职位高的2.年少的介绍给年长的3.其中一方是自己公司的人介绍给公司以外的 4.男性介绍给女性5.地位与年龄相仿的人，此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方6.要求介绍的人，首先介绍那位要求介绍的人7.一个人介绍给一班：手心向上，介绍时一般应站
18、立，：手心向上，介绍时一般应站立，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。即可。41v 电话铃响3声之内微笑接听电话v 主动报经销店名称、接听人姓名与职务v 结束时感谢顾客致电v 待顾客挂断电话后再挂电话v 填写来(电)客流量登记表424344454647如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了你说完了没有？我还有事呢没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“”“真不希望就此道
19、别，真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。不过以后希望有机会与您联络。”48 49B 将正确规范的电话接听方式和用语贴于话机将正确规范的电话接听方式和用语贴于话机上，随时提醒注意上，随时提醒注意B 对于咨询的顾客要积极引导对方来店参观对于咨询的顾客要积极引导对方来店参观B 打电话时如有认识的顾客来访，应起立微笑打电话时如有认识的顾客来访，应起立微笑点头致意点头致意I 销售人员在展厅大声销售人员在展厅大声打手机，并来回走动打手机，并来回走动I 听电话时坐姿不端正，听电话时坐姿不端正，胳膊肘支在桌上胳膊肘支在桌上5051正式拜访正式拜访交交 谈谈离离 开开访前访前准备准备5253545556575859
