1、服务总监（经理）经营能力分析与提升服务总监（经理）经营能力分析与提升王志军王志军培训目的 理解经营能力分析的重要性 清楚的知道经营能力分析的依据 掌握经营能力分析的方法，了解服务状况 解读基础财务数据培训内容经营能力经营能力分析概述分析概述1 1什么是经营能力什么是经营能力 经营能力的分析依据2 2经营能力的分析与提升3分析经营能力的重要性分析经营能力的重要性 经营能力分析要素关键要素的内在含义关键要素与月报指标日常的监督经营能力的提升总结总结4 4第一章：经营能力分析概述 什么是经营能力什么是经营能力 经营的概念 通过你的工作建立服务站与客户的良好关系 为了获得持续增长的利润 满足劳资双方的
2、需求 服务管理工作就是一种经营 什么是经营能力什么是经营能力 经营能力的体现 服务站能否与客户持续保持并增进良好关系 通过你的工作是否能获得更多的利润 你的服务站是否有较强的经营能力 由谁给出结论 如何得出结论 经营的好坏需要量化来表现 什么是经营能力什么是经营能力 鱼商人的故事 平时每天 现在成本成本销售额销售额利润利润5050元元100100元元5050元元成本成本销售额销售额利润利润5050元元100100元元100100元元 什么是经营能力什么是经营能力 鱼商人的故事讨论 他是怎样做到的?资金的周转 他一天之内能否卖完?产品时效性 如果他卖的是平鱼,而客人要的是胖头鱼?合理的库存（进货
3、）如果村里有了新的鱼商人?服务附加值 什么是经营能力什么是经营能力 售后服务站的工作 销售工时和零件 按时完成，高质量的维修工作 实现部门利润 什么是经营能力什么是经营能力 成功运作的要素 销售工时;员工的工作效率 准时的维修 一次性修复 零件的周转合理库存 分析经营能力的重要性分析经营能力的重要性 预估维修能力的大小 了解客户是否满意我们提供的服务 清楚员工的潜能是否被充分的发掘 观察员工的积极性是否被调动 明确零件的供应有无保障 分析经营能力的重要性(续)判断并改进关键绩效领域的表现 检查服务站的实际工作状况 评估经营业绩，用于讨论和协商 帮助了解某一环节的实际情况 及早发现问题，减少危机
4、管理培训内容经营能力分析概述1 1什么是经营能力 经营能力的经营能力的分析依据分析依据2 2经营能力的分析与提升3分析经营能力的重要性 经营能力分析要素经营能力分析要素关键要素的内在含义关键要素的内在含义关键要素与月报指标关键要素与月报指标日常的监督经营能力的提升总结总结4 4第二章：经营能力的分析依据第二章：经营能力的分析依据 经营能力分析要素经营能力分析要素 你目前使用哪种文件或工具对你的部门经营状况进行预测和监督？你如何掌握一个月中的任何一天的业绩是否能跟上目标进度？经营能力分析要素经营能力分析要素 一般来讲，服务经理每月都会有他的月度目标任务。根据这个目标，服务经理将制订业绩预测以达到
5、或超出销售目标。客户客户员工员工可变费用可变费用索赔索赔现金流现金流毛利毛利 业务量业务量营业收入营业收入现金流现金流3030天的金天的金额额毛利毛利工时销售的毛利率工时销售的毛利率%毛利额毛利额$/$/维修工单维修工单总工时的毛利额总工时的毛利额$业务量业务量售出的工时数量售出的工时数量维修工单的数量维修工单的数量营业收入营业收入工时销售总额工时销售总额现金流现金流平均维修周期平均维修周期应收帐款超过应收帐款超过3030毛利毛利工时销售的毛利率工时销售的毛利率%毛利额毛利额$/$/维修工单维修工单总工时的毛利额总工时的毛利额$业务量业务量售出的工时数量售出的工时数量维修工单的数量维修工单的数
6、量营业收入营业收入工时工时配件的销售总额配件的销售总额客单价客单价客户客户整体的客户满意度整体的客户满意度、投诉数量投诉数量维修保养的车辆的平均车龄维修保养的车辆的平均车龄重复修理的数量重复修理的数量员工员工维修技师：效率维修技师：效率、工时利用率工时利用率服务顾问：效率服务顾问：效率、工时利用率工时利用率员工的流失率员工的流失率可变费用可变费用可变费用占毛利的百分比可变费用占毛利的百分比索赔索赔索赔维修工时数量索赔维修工时数量索赔申请的及时率索赔申请的及时率索赔申请通过率索赔申请通过率客户客户整体的客户满意度整体的客户满意度、投诉数量投诉数量维修保养的车辆的平均车龄维修保养的车辆的平均车龄重
7、复修理的数量重复修理的数量员工员工维修技师：效率维修技师：效率、工时利用率工时利用率服务顾问：效率服务顾问：效率、工时利用率工时利用率员工的流失率、员工的流失率、可变费用可变费用可变费用占毛利的百分比可变费用占毛利的百分比索赔索赔索赔维修工时数量索赔维修工时数量索赔申请的及时率索赔申请的及时率索赔申请通过率索赔申请通过率零件周转率、零件供应率零件周转率、零件供应率平均维修周期平均维修周期应收帐款金额应收帐款金额员工出勤率员工出勤率客户增长率客户增长率 经营能力分析要素经营能力分析要素 关键要素的含义关键要素的含义 营业收入 反映服务商经营好坏的最直接依据 工时销售总额 维修用零件销售总额 客单
8、价 营业收入的多少会受到客户保有数量的影响 客户保有量（服务站自身）拥有客户档案的数量 关键要素的含义关键要素的含义 维修业务量 工时销售的数量 维修台次 关键要素的含义关键要素的含义 毛利：营业额中毛利所占的比例，可以告诉我们售后服务站盈利的水平 工时销售的毛利 工时销售总额-维修技师薪水 销售工时的毛利率%（工时销售总额-维修技师薪水）工时销售总额100%毛利额/维修工单 总工时的毛利额维修工单数量 关键要素的含义关键要素的含义 现金流方面 零件的周转率 当月销售成本/（月初库存成本+月末库存成本）/2 零件的供应率（工单供应率）需求零件供应数量/需求零件总数量 平均维修周期：维修周期长短
9、将影响现金的周转状态 所有车维修时间的总和 维修车辆的总数 应收帐款超过30天的总额 保险、索赔业务是重点 关键要素的含义关键要素的含义 索赔方面 索赔维修工时数量 申请索赔的工时总量 索赔申请的及时率 准时上报的索赔数量当月索赔总量100%索赔申请通过率 通过审批的索赔数量当月索赔总量100%关键要素的含义关键要素的含义 可变费用 可变费用占毛利的百分比 可变费用工时销售毛利100%关键要素的含义关键要素的含义 员工方面:对服务站内关键岗位人员工作效率的衡量 -当技工准确地按照维修工位表规定的理论时间完成了一项工作时，他的工作效率为100%。当他需要的时间较短时，工作效率就提高；当需要的时间
10、较长时，工作效率就降低。工作效率工作效率工时利用率工时利用率服务顾问服务顾问维修技师维修技师 关键要素的含义关键要素的含义 员工方面 服务顾问的工作效率 反应服务顾问的销售能力 平均客单价计划客单价100%服务顾问工时利用率 反映了服务顾问的接车数量是否达到了预期。服务顾问的接车台次服务顾问计划接车台次 100%关键要素的含义关键要素的含义 员工方面 维修技师的工作效率 反映维修技师创造利润的水平 销售的工时实际生产工时100%目标值：100%-115%维修技师工时利用率 反映了维修技师的可用工作时间被利用的情况 销售的工时出勤工时 100%目标值：应当达到的最低90%关键要素的含义关键要素的
11、含义 员工方面 劳动力利用率 反映技工在出勤时间中有多少被用作生产的工作。实际生产工时出勤工时100%目标值：应当达到的最低劳动力利用率目标值为90%，但是不可能超过100%。关键要素的含义关键要素的含义 员工方面 人员的流失率:员工在职时间的长短直接影响服务站的客户满意度和盈利能力 年初至今关键岗位流失人数（工作时间满一年的）关键岗位总人数100%出勤率：出勤率是一切数值的保障出勤率是一切数值的保障 出勤时间应出勤时间100%关键要素的含义关键要素的含义 客户方面 售后服务整体满意度 来自于调查报告 客户的投诉数量 来自于月统计报告 客户流失率 1年未进场的客户数量管理内客户总数量100%客
12、户增长率 新增客户数量管理内客户总数量100%一次修复率 维修保养客户的平均车龄分布状况 关键要素的含义关键要素的含义 其他数据统计 工位利用率：反映了工位实际用于生产的情况 实际维修台次可以维修的台次（平均值）100%服务吸收率：服务部的毛利经销店的整体运营成本100%边际效益：本期收益上一期效益 关键要素与月报指标的关系关键要素与月报指标的关系关键要素关键要素月报指标月报指标营业收入营业收入工时收入、零件收入、工时收入、零件收入、客单价客单价业务量业务量维修台次、维修工时维修台次、维修工时毛利毛利成本、收益成本、收益现金流现金流平均维修时间、零件收入平均维修时间、零件收入索赔索赔首保维修台
13、次、质量担保维修台次首保维修台次、质量担保维修台次可变费用可变费用可变成本可变成本员工员工员工数量，人员配比、工时统计、参加培训统计员工数量，人员配比、工时统计、参加培训统计客户客户客户保有量、客户档案数量、回访数量、投诉数量客户保有量、客户档案数量、回访数量、投诉数量 回顾 了解了能清晰的反映售后服务营运的八大关键要素 将20个衡量指标与8个关键要素有机地结合起来 明确了月报表作为有效管理工具的指导意义 讨论了对所有的关键要素和指标进行每日监督追踪的必要性学习内容 导学列车经营能力分析概述1 1什么是经营能力 经营能力的分析依据2 2经营能力的经营能力的分析与提升分析与提升3分析经营能力的重
14、要性 经营能力分析要素关键要素的内在含义关键要素与月报指标日常的监督日常的监督经营能力的提升经营能力的提升总结总结4 4第三章：经营能力分析与提升 分析依据的关系 分析依据的关系 日常的监督日常的监督 对服务经理来说，主动地监督日常售后服务营运的指标并及时找出对达成预测目标有威胁的风险因素非常重要。用月报工具监督用月报工具监督红色红色检查数据检查数据表表问题解决问题解决辅助工具辅助工具根源分析根源分析绿色绿色按计划执按计划执行行在服务经在服务经理控制范理控制范围内围内用辅助工用辅助工具进行问具进行问题解决题解决调整预测调整预测并向服务并向服务站负责人站负责人汇报汇报不在服务不在服务经理控制经理
15、控制范围内范围内进行进行SWOT 分析分析 日常的监督日常的监督 日常的监督日常的监督 检查报表数据 对一个服务经理来说非常重要的两点是：主动地监督日常营运的关键指标 及时发现并消除阻碍预计目标实现的因素 日常的监督日常的监督 分析工具 5个为什么 SWOT分析 市场分析 竞争对手分析 练习：使用5个为什么分析工作中的不足。服务活动的宣传广告已经登出，但是来参加活动的客户远没有达到我们的预期。活动广告登出，来店客户数量大幅提升，但是营业额并没有随之提升。日常的监督日常的监督工时利用率工时利用率50%50%工作效率工作效率75%75%工时利用率工时利用率100%100%工作效率工作效率75%75
16、%工时利用率工时利用率100%100%工作效率工作效率100%100%每天可销售工时每天可销售工时每月可售工时每月可售工时实际售出工时实际售出工时工时费率工时费率月工时收入月工时收入损失售出工时损失售出工时损失的工时收入损失的工时收入多销售的工时多销售的工时多销售的工时收入多销售的工时收入每天损失的销售收入每天损失的销售收入 经营能力的提升经营能力的提升 为了始终保持经营业绩的稳步提升，服务经理就应该坚持不懈的对实际经营状况和计划目标进行对比，一旦发现危险信息应通过有效的分析找出问题的原因，进而采取有效的应对措施改进服务工作。当实际的业绩指标低于预测目标时，请看 售后售后KPIKPI指标达成对策指标达成对策 回顾 运用分析工具找出售后服务站的问题 提出对售后服务站业务改进的建议学习内容经营能力分析概述1 1什么是经营能力 经营能力的分析依据2 2经营能力的分析与提升3分析经营能力的重要性 经营能力分析要素关键要素的内在含义关键要素与月报指标日常的监督经营能力的提升总结总结4 4 导学列车第四章：总结 通过本课程，我们学习了：如何开展服务业务运营管理 工作中需要关注的8大要素中的20个关键指标 关键指标统计的方法 月报表中的数据与关键指标的联系 使用分析工具，解决问题的方法
