1、运营管理第一讲 服务管理与体验经济运营管理的时代背景 人类社会演进的过程与趋势 服务管理与体验经济研究的发展动因 服务管理与体验经济研究的发展阶段与成果 服务管理与体验经济研究引发的运营管理理念创新人类社会演进的过程和趋势 贝尔社会发展的三阶段论 派恩和吉尔摩的体验经济论 体验故事 新经济金字塔 服务革命和体验宣言社会演进过程 Life is primarily a game against Nature Life is a game against fabricated Nature Life is a game between persons体验故事：丽贝卡家的生日体验故事：丽贝卡家的生日
2、20世纪世纪60年代，丽贝卡的妈妈过生日时，丽贝卡的奶奶亲手烤年代，丽贝卡的妈妈过生日时，丽贝卡的奶奶亲手烤制生日蛋糕，她购买价值制生日蛋糕，她购买价值1毛、毛、2毛的蛋糕制作原料；毛的蛋糕制作原料；20世纪世纪80年代，丽贝卡过生日时，妈妈打电话给超市或当地的年代，丽贝卡过生日时，妈妈打电话给超市或当地的面包房订生日蛋糕，这种定制服务将花费面包房订生日蛋糕，这种定制服务将花费10-20美元，而许多父美元，而许多父母却认为定制蛋糕很便宜，毕竟这样做，他们可以集中精力于母却认为定制蛋糕很便宜，毕竟这样做，他们可以集中精力于计划和举行画龙点睛的生日聚合；计划和举行画龙点睛的生日聚合；21世纪初，丽
3、贝卡的女儿过生日时，丽贝卡会把整个聚会交给世纪初，丽贝卡的女儿过生日时，丽贝卡会把整个聚会交给“迪斯尼俱乐部迪斯尼俱乐部”公司来举办。在一个叫纽邦德的旧式农场，公司来举办。在一个叫纽邦德的旧式农场，丽贝卡的女丽贝卡的女 儿和她的儿和她的14个小朋友一起体验了旧式的农家生活。个小朋友一起体验了旧式的农家生活。他们用水洗牛的身体、放羊、自己制造苹果酒，还要背着干柴他们用水洗牛的身体、放羊、自己制造苹果酒，还要背着干柴爬过小山，穿过树林。丽贝卡为此付给公司爬过小山，穿过树林。丽贝卡为此付给公司146美元的支票。美元的支票。丽贝卡的女儿在生日祝辞上写着：丽贝卡的女儿在生日祝辞上写着：“生日最美妙的东西
4、并非物生日最美妙的东西并非物品。品。”体验故事：生日提供物价值的递增体验故事：生日提供物价值的递增经济金字塔经济金字塔决定和引导转型决定和引导转型描绘和展示体验描绘和展示体验策划和提交服务策划和提交服务开发和制造商品开发和制造商品发现和提取产品发现和提取产品服务革命 世界正处于大规模服务革命的边缘，这场革命将带来的改变将不亚与工业对社会的改变，将像工业革命那样对整体社会进行重构。一旦这一革命发生，那么对未来顾客进行服务的范围，重复程度和质量，将超出任何人的现有预期体验宣言：快乐带来财富体验宣言：快乐带来财富“继产品经济和服务经济这后，体验经济时代已经来临。继产品经济和服务经济这后，体验经济时代
5、已经来临。”-哈佛商业评论哈佛商业评论“服务经济的下一步是走向体验经济，商家将靠提供这种服务经济的下一步是走向体验经济，商家将靠提供这种体验服务取胜。体验服务取胜。”-第三次浪潮，托夫勒第三次浪潮，托夫勒“体验经济灭了经济人理性；体验经济是人性经济体验经济灭了经济人理性；体验经济是人性经济”-姜奇平，网络评论家姜奇平，网络评论家对服务业的误解和疑问 服务是无价值的，产品才是真正的价值 服务业是无形的，不属于工程设计的范围 服务业不能产生真正的财富，若太发达对国家不利 服务业是低资本化及低生产力产业统计资料：美国不同行业GDP比例0 0101020203030404050506060707080
6、80194819481959195919671967197719771987198719961996服务业服务业制造业制造业农矿业农矿业美国不同行业劳动力所占比例美国不同行业劳动力所占比例美国服务业出口量占总出口量的百分比美国服务业出口量占总出口量的百分比U.S.exports of servicesU.S.exports of services01020304050607080197019751980198519901992As%of total exports统计资料：美国不同行业劳动力比例0 010102020303040405050606070708080192919291948194
7、819691969197719771984198419961996服务业服务业制造业制造业农矿业农矿业U.S.private-sector services,1980-91,%,U.S.private-sector services,1980-91,%,0 02020404060608080100100Transport and communicationsTransport and communicationsWholesale tradeWholesale tradeFinancial servicesFinancial servicesRetail tradeRetail tradeEd
8、ucationEducationHotelsHotelsRecreationRecreationHealthHealthBusiness servicesBusiness servicesLegal servicesLegal services表表1-2 世界主要国家和地区之各产业就业人口比例变迁图世界主要国家和地区之各产业就业人口比例变迁图国 名年 度就业人口（千人）农 业制造业服务业英 国1980199325326253174.32.227.725.968.071.9法 国1980199221746222848.45.235.528.456.166.4加拿大1980199310708123
9、837.35.619.714.573.079.9美 国19801993993031193064.53.322.116.473.480.3瑞 典19801993423339646.03.724.218.369.880.0日 本1980199355360645009.69.624.723.764.770.3韩 国1980199384621149336.915.121.623.943.561.0香 港19801993223728161.50.642.121.356.478.1澳 洲19801993628476807.86.519.814.272.479.3台 湾198019936547874520.
10、411.732.928.446.759.9表表1-3 世界主要国家和地区之各产业占世界主要国家和地区之各产业占GDP比例成长图比例成长图国 名年 度GDP(该国货币、百万元）农 业制造业服务业英 国198519923561725941837.93.321.819.370.377.4法 国19851992470014369872214.83.322.020.573.278.4加拿大198519924743406644148.55.617.216.074.378.4美 国19851992401660056544005.43.620.018.374.678.1瑞 典19851992866601143
11、98353.72.321.517.674.880.1日 本198519923204196004638500003.52.529.527.967.069.6韩 国198519928084700023172700013.88.030.327.355.964.7香 港198519922610705588590.60.320.316.779.183.2澳 洲1985199223997040586010.57.517.214.772.477.8台 湾19851992654787455.83.637.631.756.664.7统计资料：世界各国服务业占GDP和劳动力的比例国家 GDP百分比（1988）%劳
12、动力百分比（1987）%中国13.810.2印度39.515.7尼日利亚40.520.2印尼40.835.6匈牙利42.140.8韩国46.042.7南非53.642.1墨西哥55.624.0日本56.855.9巴西57.546.0西班牙57.546.0加拿大62.068.8英国62.959.6法国64.355.0澳大利亚64.865.2美国72.367.7政府对服务业管制的放松 近20年公共行政改革的两个最高目标 工业化国家行政改革的取向 政府的几种管理方式 英国行政体制改革的经验公共服务改革 两大目标 控制公共支出 改善公共服务水平 改革取向 核心取向公共服务市场化 4个有机组成部分：政府
13、功能的重新定位（重新思考政府做什么）政府公共服务功能的输出模式（重新思考政府如何做）政府职能调整（分权）政府组织的调整（绩效化）公共服务改革 管理方式 政府通过市场准入、法律保护、监督检查等手段准许私人部门参与竞争，政府只负责监督和间接调控。政府通过合同、授予权利、给予经济资助等手段，委托社会组织生产，规定服务的目标和要求。政府直接投资、直接管理英国行政体制改革的经验 始于1979年，撒切尔政府 背景和问题：政府公共开支失控，办事效率低，事业单位和国营公共企业，尤其具有垄断性的企事业单位缺乏竞争力，服务成本高，服务质量差。英国行政体制改革的经验 改革措施 引入市场机制 任命私营连锁店老板雷纳任
14、政府效率小组顾问 开展雷纳审查“这个部门在干什么？这些事有无必要？是怎么干的？能否减少环节、降低成本、提高效率？”实施300多项评审计划，节省开支10亿英镑，公职人员从75万消减为46.8万。公共服务领域推行私营化，政府由直接提供服务改为购买服务，从每年补贴50亿英镑变为每年收税40亿英镑。建立执行机构，下放权利 推行承诺制信息技术对服务管理的影响 资本密集型技术导致服务集中和需求合并，当新技术的固定成本随规模的增加而分摊时就可实现规模经济。一旦通信和信息技术到位，便可在边际成本较低条件下，把多种服务推广到顾客更为广泛的群体中。利用计算机信息来管理易逝的生产能力并使收益最大化。（收益管理）打破
15、不同产业间的服务界限。信息技术对服务管理的影响 随着世界向单一经济和“地球村”方面的发展，竞争的国际化不可逆转。信息在服务业中的竞争作用 设置进入障碍 创造收入 数据库产业 提高生产力 虚拟价值链（市场的物理现实世界与市场空间的信息虚拟世界）服务的定义 服务是为销售提供的或与产品的销售相联系的行为、利益和满足感。（AMA)服务是一方能够向另一方提供的、基本是无形的任何功效或利益，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无关系。（菲利浦科特勒）服务的定义 服务是具有一定程度不可见性的一种或一系列行为，它通常发生在顾客与作为顾客问题的解决手段的服务员工，物质资
16、源，服务提供系统之间的相互作用中。（Gronroos）财贷是物体、装置与东西；服务则是行为、动作以及努力（Leonard Berry）关键词：无形（非实体），价值，过程，享受服务和实物产品之间的区别 Intangibility不可感知性 Inseparability不可分离性 Heterogenity差异性 Perishability不可贮存性 Absence of ownership缺乏所有权体验经济的特征体验经济的特征 体验有四个部分：娱乐体验有四个部分：娱乐(entertainment)(entertainment)、教育、教育(education)(education)、回避现实、回避
17、现实(escape)(escape)和审美和审美(estheticism)(estheticism)娱乐是通过感觉而被动的吸收的；娱乐是通过感觉而被动的吸收的；通过教育体验，客人在积极参与的同时，吸收他前面通过教育体验，客人在积极参与的同时，吸收他前面展开的事件；展开的事件；回避现实体验的客人，积极参与到一种浸入式环境之回避现实体验的客人，积极参与到一种浸入式环境之中；中；在审美体验中，每个人沉浸于某一事物或环境中，而在审美体验中，每个人沉浸于某一事物或环境中，而他们自己对事物或环境极少产生影响或根本没有影响，他们自己对事物或环境极少产生影响或根本没有影响，因此环境基本尚未被改变。因此环境基本
18、尚未被改变。体验王国体验王国积极参与积极参与浸浸 入入吸吸 取取被动参与被动参与逃避现实的逃避现实的审美的审美的教育的教育的娱乐的娱乐的非营利服务组织的界定及重要性 非营利服务组织定义 具备法人资格，以公共服务为使命，享有免税优待，不以营利为目的，组织盈余不分配给内部成员，并具有民间独立性质的组织。非营利服务组织总体分类结构联邦政府组织办公室处局部门机构/委员会/当局州政府组织地方政府组织政政府府非非营营利利组组织织科学组织文化组织宗教组织社会服务组织教育组织健康组织慈善组织商业联盟贸易协会商会劳工工会友好组织社交俱乐部商业组织与会员资格私私人人非非营营利利组组织织（免免税税）非营利服务组织非
19、营利组织的作用 提供那些为私有企业无利可图而大多数人需要的公共商品和服务 解决社会问题 提供多种多样的就业机会 私人非营利性组织可削减政府赤字 私人非营利性组织的效能是政府的两倍 私人非营利性组织不仅在经济上而且在政治上、社会上和文化上也起着重要作用（CEPS）“创造一个非营利绩效的新领域”的创新能力 非营利组织宛如“点亮了千盏灯光”美国非营利组织劳动力情况组织种类 组织数目 就业人类 占美国(万)（万）劳动力比例政府组织8.71900 17%私人组织 1401000 9%志愿者600总数148.73500 26%美国著名私人的非营利性组织组织名称所解决的主要社会问题美国心脏协会美国心理健康协
20、会戒酒协会帮助戒酒戒毒救世军帮助吸毒者戒毒 假释初犯监护乐善好施者协会教会学校贾德森中心让黑人妇女及其家庭摆脱福利救济，5年成康复工作者让残疾儿童脱离福利机构并回归社会，康复率50%纽约大主教营区教区学校70%学生远离犯罪角落，优良文化素养和技能每个学生成本为公立学校50%Peter F.Drucker FoundationFor Nonprofit Management奖励非营利组织创新Family Service America 与通用汽车等大公司签定合同，帮助职员解决吸毒或青少（米尔沃基）年的情绪障碍，仅次于红十字协会的美国最大非营利组织红十字协会私人非营利服务组织的类型几方共有 创办者
21、独有捐赠性商业性捐赠性公共事业国家Audubon协会政治俱乐部美国援外合作社（CARE）十美分发展协会艺术博物馆商业性美国汽车协会消费者俱乐部乡村俱乐部国家地理协会教育考试中心医院私人疗养院服务营销理论的演进（Fisk&Brown）爬行期（Crawling out）19531979 在激烈辩论中，冒险发表最初成果（Citybank副总裁 Lynn Shostack）争论性 冒险性 出版渠道的有限性 成果的概念性 成果发表的集中性 作者的初出茅庐性 跑行期（Scurrying About）19801985从萌芽向开花结果的过渡期两大激发期服务业管制放松一系列AMA学术会议服务营销理论的演进（Fi
22、sk&Brown）步履坚挺期（walking Erect）1985年以后，特点 成果数激增 经验性与理论性的结合 集中于专向研究 跨越传统部门界限 涌现出大批相关学者 国际化的本质越来越明显General Service Marketing Literature(As of November 1992)Journal ArticlesbooksProceedings Papers&Book ChaptersDissertationsTotalCrawling Out1(pre1980)59103219120Scurrying About(198085)1042614116287Walking
23、Erect(1986present)3615027237720Total52486445721,1271The first service publication included in the data base is dated 1953.Thus,the Crawling Out stage represents a 27 year time period.经济价值的递增经济价值的递增 有差别的有差别的 有关的有关的 （竞争地位）（竞争地位）顾客需要顾客需要 无差别的无差别的 无关的无关的 市场市场 （价格定位）（价格定位）溢价溢价提提 交交 服服 务务制制 造造 商商 品品展展 示示
24、体体 验验提提 取取 产产 品品商品体验化意义商品体验化意义新的学习曲线新的学习曲线导向顾客定制化导向顾客定制化制造业和信息产业的新共识 共识：进行全球竞争需要优质服务；企业大部分利润来自于服务。典型案例：通用电气（GE），王安公司，施乐公司(Xerox)，惠普（HP）制造业和信息产业的新共识 通用首席执行官Jack Welch发动第三次革命运动两位数增长率，通过服务创造75%利润率，售后市场服务、金融服务、广播、管理咨询、医疗保健、公用事业。制造业和信息产业的新共识 IBM自称拥有世界上最大的服务业务，服务正引导着IBM的发展战略，在全球建立服务部门，提供产品支持服务、专业咨询服务、计算机网
25、络服务。技术性服务：传真机、语音邮件、蜂窝电话、互联网、ATM、Caller ID制造业和信息产业的新共识“世界性竞争变得越来越激烈，生产技能变得更加容易模仿。因此，我相信，近20年化学工业的发展更具有服务行业的性质，在制造业的性质却体现较少。”-英国帝国化学公司前主席S.J哈维.琼斯服务革命与体验宣言服务革命 生产管理成败要素 核心服务方面 Q质量 C成本 D交货期 F柔性服务革命与体验宣言服务革命 生产管理成败要素 价值增值服务方面 信息：形成产品性能、工艺参数、内部组织成本、外部顾客成本等关键数据的能力 解决问题：解决内外部顾客的问题，特别是外部顾客的能力 促销：展示公司技术、设备和生产
26、系统，加强市场营销的能力 售后服务：故障及时排除，快速补救等导向顾客定制化导向顾客定制化4种方法的种方法的4类顾客牺牲形式类顾客牺牲形式 变化变化 （产品）（产品）无变化无变化 无变化无变化 （体现）（体现）变化变化再次重复：再次重复：透明的顾客定制化透明的顾客定制化形式：形式：装饰性的顾客定制化装饰性的顾客定制化筛分：筛分：适应性的顾客定制化适应性的顾客定制化二选一：二选一：协作式的顾客定制化协作式的顾客定制化顾客定制化分类顾客定制化分类第二讲第二讲 运营管理的研究范围运营管理的研究范围和重大决策问题和重大决策问题 运营系统运营系统 运营管理的主要内容运营管理的主要内容 运营管理的发展历史运
27、营管理的发展历史 运营管理与工业工程的联系与区别运营管理与工业工程的联系与区别 运营管理的重要性运营管理的重要性运营系统的基本构成输入输入生产对象生产资料生产劳动生产信息生产资金转换过程输出输出产品服务内部反馈外部浮动监视调整不同时代中生产系统的发展演进特点不同时代中生产系统的发展演进特点 产品竞争焦点产品竞争焦点生产战略特点生产战略特点成本成本60年代年代70年代年代80年代年代90年代年代市场市场质量质量时间时间大批大量大批大量成本极小化成本极小化系统稳定系统稳定产品集中产品集中内部职能的内部职能的协调、集成协调、集成整个商品化整个商品化过程的协调过程的协调工序控制工序控制物资周转块物资周
28、转块WCM管理费降低管理费降低新产品投入新产品投入应变力加强应变力加强学习性质学习性质新型组织形式新型组织形式生产系统形式生产系统形式PICS；NCMRP；MPS；SFC；CNCMRPII；JIT；OPT；DNC；SPC；TQCCAD；CAMCIMS指挥调度系统指挥调度系统权变构造理论权变构造理论选择性干涉选择性干涉分权化分权化精练化精练化（LEAN）注：注：PICS=生产与库存控制系统生产与库存控制系统 MPS=主生产计划主生产计划 SFC=车间层控制车间层控制 SPC=统计工序控制统计工序控制 OPT=优化生产技术优化生产技术 WCM=世界级生产系统世界级生产系统资料来源：资料来源：Ebn
29、er and Vollman 1988 P.319产品、顾客与运营系统产品、顾客与运营系统顾客对产品的要求顾客对产品的要求 产品对运营系统的要求产品对运营系统的要求系统观念的内涵 管理职能导向的运营管理体系管理职能导向的运营管理体系 计划计划 1.生产战略生产战略 2.预测预测 3.产品设计产品设计 4.过程（工艺）设计过程（工艺）设计 5.生产能力计划生产能力计划 6.设施布局设施布局 7.厂内布局厂内布局 组织组织 8.工作研究工作研究 9.劳动组织劳动组织 10.劳动定额与奖励劳动定额与奖励 11.项目管理项目管理 协调协调 12.总产出计划总产出计划 13.生产作业计划生产作业计划 控
30、制控制 14.质量控制质量控制 15.库存控制库存控制 16.物料需求控制物料需求控制 17.准时生产控制准时生产控制系统生命周期导向的运营管理体系系统的诞生系统的诞生公司的目标是什么？（第公司的目标是什么？（第2章）章）运作管理的目标怎样与运作管理的目标怎样与公司目标相联系？（第公司目标相联系？（第2章）章）怎样管理项目？（第怎样管理项目？（第3章）章）系统修正系统修正如何管理随时间增长的变如何管理随时间增长的变化？（第化？（第18、19、20章）章）供应链管理供应链管理怎样管理供应链？（第怎样管理供应链？（第12章）章）怎样管理供给与购买？（第怎样管理供给与购买？（第12章）章）运行中如何
31、预测需求？（第运行中如何预测需求？（第13章）章）怎样对生产计划调度以及库存等日常活怎样对生产计划调度以及库存等日常活动进行管理？（第动进行管理？（第14、15、16、17章）章）产品设计与工艺选择产品设计与工艺选择制造产品的形式是什么？（第制造产品的形式是什么？（第4章）章）它是如何发展的？（第它是如何发展的？（第4章）章）怎样选择制造产品或提供服务的技术？怎样选择制造产品或提供服务的技术？（第（第4章附录）章附录）怎样设计一个服务过程？（第怎样设计一个服务过程？（第5章）章）怎样达到高质量？（第怎样达到高质量？（第6章、第章、第6章附录）章附录）系统的设计系统的设计需要多大的能力？（第需要
32、多大的能力？（第7章）章）怎样设计准时化生产系统？（第怎样设计准时化生产系统？（第8章）章）设备如何安置？（第设备如何安置？（第9章）章）怎样使设施安置最优？（第怎样使设施安置最优？（第10章）章）怎样进行工作设计与作业测定？怎样进行工作设计与作业测定？（第（第11章）章）实行怎样的工资策略？（第实行怎样的工资策略？（第11章）章）怎样测定培训成果？（第怎样测定培训成果？（第11章附录）章附录）1.劳动分工（劳动分工（Division of Labor）1770 Adam Smith 1832 Charles Babbage2.部件标准化（部件标准化（Standardization of Pa
33、rts）1913 Henry Ford3.工业革命（工业革命（Industrial Revolution）1764 James Watts 1770 Hargreave 多轴纺织机多轴纺织机 1779 Mandslay 螺旋切削车床螺旋切削车床 1880年代年代 电和内燃机电和内燃机4.科学的工作研究（科学的工作研究（Scientific study of work）1911 Talor 后继者后继者 Henry Gant,Gillbreth5.人际关系（人际关系（Human Relations）1930 Elton Mayo 6.决策模型（决策模型（Decision Models）1915
34、F.W Hrris EOQ 1931 Shewhart 1947 George Dantzig 1950年代年代 Computer Simulation 7.计算机（计算机（Computers）CAD,CAM,CIMS,MRP,MRPII,ERP,日本近代生产管理发展史阶段阶段特点特点第一阶段产业复兴时期（40年代末-50年代初）先进的基础体制第二阶段重工业、化学工业机械化（50年代中-60年代）先进技术引进质量革命第三阶段基本完成管理现代化（70年代）独创JIT第四阶段方法整体化，手段高度自动化80年代美国学者对生产与运作管理观点 文化差异 政府的宏观经济政策 合并的症结 忽视人力资源的作用
35、 技术和研究开发投入不足 律师和MBA人力泛滥对生产和运作管理进行研究的原因 没有对现代生产运作管理的理解，就不可能有对现代管理有全面之理解 它为研究企业组织过程提供了系统方法 它提供了诱人的事业发展机会 其概念和工具可广泛应用于其他职能部门 70-80年代美国市场份额下降的原因是产品设计质量和年代美国市场份额下降的原因是产品设计质量和成本无法与国外公司相抗衡，更深层原因含：成本无法与国外公司相抗衡，更深层原因含：当代生产管理者所面临的主要课题当代生产管理者所面临的主要课题1.加速从新产品设计到投入生产的过程加速从新产品设计到投入生产的过程2.建立柔性生产系统以实现产品和服务的顾客建立柔性生产
36、系统以实现产品和服务的顾客个性化个性化3.管理全球生产网络管理全球生产网络4.发展新的加工技术，并与现有生产系统相结发展新的加工技术，并与现有生产系统相结合合5.迅速实现高质量的产品迅速实现高质量的产品/服务，并在重构过程服务，并在重构过程中保持高质量中保持高质量6.对多类劳动员工的管理对多类劳动员工的管理7.服从环境约束，道德规范以及政策法规服从环境约束，道德规范以及政策法规生产管理与其他管理职能的关系生产管理与其他管理职能的关系职位生产知识实现职能会计师库存管理资源利用率劳动标准审核财务报告财务经理库存生产能力预测：资金投入量现金流量资产管理营销专家生产周期质量控制新产品开发交货期需求新产
37、品介绍人事经理工作设计 工作标准员工激励 生产工艺招募评价开发MIS专家MIS在生产中的应用MIS设计企业家生产计划库存管理资金利用资源有效利用作业管理之现场及幕僚工作组织层次制造业服务业上层制造副总裁运作总裁/航空公司地区性运作经理总经理（医院）中层工厂经理公司经理（百货公司）项目经理设备经理下层部门主管分行经理（银行）领班部门主管（保险公司）总经理幕僚生产控制员系统和程序分析员物料经理采购专员品管经理检察员采购专员营养师工作分析师顾客服务经理过程工程师IE的定义工业工程是研究把人、物料等组成整体系统，对该系统进行和组合配置的科学。他运用数学、物理和社会学等方面的专门知识和技术，使用工程分析
38、与设计中的原理和方法，对上述系统所能得到的功能进行说明，预测和估计（1995 AIIE）IE的起源：的起源：泰勒的功绩：把实践上升为理论；把个人经验上升为科技知识科学管理的初始遭遇科学管理的初始遭遇资方的反对劳方的攻击巧妙的取名POM,IE和劳动管理之间的联系和区别联系联系 均在科学管理的理论上发展起来 具有共同的研究对象 具有共同的努力方向 具有共同的价值观念区别区别 POM是站在管理者和决策者的角度来处理生产系统的问题，更注重系统的整体有效性，更强调生产系统对产品竞争能力的保证作用，通过系统的有效性实现高生产率的宗旨。IE是站在工程师和实现者的角度来处理生产系统的问题，更注重内部系统设计、
39、实施、分析工作和实现效率的方法。第三讲第三讲 运营战略与流程支持运营战略与流程支持 不同时期运营战略特征与未来发展趋势不同时期运营战略特征与未来发展趋势 企业寻求竞争优势的战略选择企业寻求竞争优势的战略选择 生产战略研究理论与实践发展背景生产战略研究理论与实践发展背景 运营战略形成的两种基本模式运营战略形成的两种基本模式 运营战略的流程支持运营战略的流程支持Evolving Management Perspectives:Neo-operations View of CapabilitiesStrategic map of process improvementEnterpriseproces
40、sesBusiness processesFunction/siteTime lineMFC EPOCHCompetitivePrioritiesProcessCriteriaSource of Value-added1920s-1980Mass productionCostScaleEfficienciesCapital/Muscle power1980-1990 Lean productionQualityContinuousImprovementLocal infoSystems/Work teams1990-1995DeliveryTime/quickResponseSupply ch
41、ainSystems/Cross-functionalteams1995-2000Agile MFCFlexibilityEconomies ofScope/integrationIT enabledProcessesProcess expertise&relationships2000&beyondStrategic agilityKnowledge factoryTMMass personalization/economies of KnowledgeIntelligentsystems/communitiesof practice经理人员寻求竞争优势的选择经理人员寻求竞争优势的选择 对美
42、国对美国32大类、大类、248个企业的个企业的1157名高层管理者关于名高层管理者关于“寻求竞争寻求竞争优势的优势的”的调查结果的调查结果百分比百分比25%生产生产 包括：包括：低成本、产品线宽度、技术优势，产品特征与差异持续的产品创新，低成本、产品线宽度、技术优势，产品特征与差异持续的产品创新，价值工程，以顾客为导向的效率和柔性，工程研究与开发等。价值工程，以顾客为导向的效率和柔性，工程研究与开发等。18%市场营销和分销市场营销和分销 包括：包括：顾客导向，反馈和市场调研，细分市场和定位，市场营销技巧，顾客导向，反馈和市场调研，细分市场和定位，市场营销技巧，有效的广告和形象、分销的规模和定位
43、，良好的分销系统等。有效的广告和形象、分销的规模和定位，良好的分销系统等。17%历史势能历史势能 包括：包括：厂牌、行业先行者身份，知名系列品牌、满意的顾客基础，市场份厂牌、行业先行者身份，知名系列品牌、满意的顾客基础，市场份 额。额。16%质量和服务质量和服务14%一般管理一般管理4%财务管理财务管理2%厂址选择厂址选择1%计划（短期计划）计划（短期计划）项项 目目生产战略研究理论与实际发展背景 创始人和有代表的学者 企业战略理论的迅速发展 生产运营在企业中的战略地位提升 全球化生产趋势生产战略理论的代表性学者 W斯肯纳（Wickham Skinner）Harvard Business Sc
44、hool T黑尔（Tery Hill）London Business School1962年钱德勒战略与结构1965年安索夫竞争战略1980年波 特竞争战略1985年波 特竞争优势1986年波 特In Competion in Global Industries1992年波 特The Competitive Advantage of Nations1.超优势竞争 Richard A.DAveni 19981.平衡积分卡Robert S.Kaplam&David P.norton 19992.竞合理论Adam M.Brandenburger&Barry J.Natebuff19963.竞争大未来
45、普鲁赫莱德盖瑞海莫19964.启动革命盖瑞海莫2000关于战略的定义波特：是公司为之奋斗的一些终点（目标）与公司为达到它们而寻求的方法（或政策）的结合物。德鲁克：企业战略应该回答两个问题：企业是什么和应该是什么？做正确的事比正确的做事更重要。钱德勒：以未来的发展为基点，决定企业的基本目标和经营目标并配置资源。明茨伯格：战略由5P组成Plan,Ploy,Pattern,Position,Perspective生产战略就是为了最好地支持公司长远的竞争战略而建立的利用公司资源的概括性政策和计划要点：（1）（2）（3）生产管理战略形成的一般模式生产管理战略形成的一般模式企业总战略企业总战略 生生 产产
46、 管管 理理 战战 略略 使命使命 目标目标 特殊优势特殊优势 政策政策外外部部环环境境内内部部环环境境战术决策战术决策结结 果果行业内战略 低成本战略（Overall Cost Leadship）福特公司：1908-1910$5000/辆$3000/辆 1926$750/辆1910-1921市场占有率 10.7%55.4%差异化战略（Differentiation）质量、革新、设计、服务快速反应能力和柔化 市场集中战略(Marketing Segmentation)对个别市场实行低成本满足个别市场的特殊需求或二者兼收跨行业战略 集中化战略 多样化战略 收编或重视战略外部环境分析 分析的内容
47、分析的理论工具 分析的目的外部环境分析的工具 PEST分析模型 钻石模型 五力分析模型 价值网分析模型 战略群组分析 脚本法 Banchmarking 钻石模型企业策略企业结构同业竞争需求条件生产因素相关产业支持产业机会政府从顾客的角度界定竞争者和互补者从顾客的角度界定竞争者和互补者 如果当顾客获对方产品后比单独如果当顾客获对方产品后比单独获得本方产品时降低了对本方产品获得本方产品时降低了对本方产品的评价，则对方即为本方的竞争者。的评价，则对方即为本方的竞争者。如果当顾客获得对方产品后反而如果当顾客获得对方产品后反而对本方产品评价更高，则对方即为对本方产品评价更高，则对方即为本方的互补者。本方
48、的互补者。从供应商的角度界定竞争者和互补者从供应商的角度界定竞争者和互补者 如果对方使本方对一个供应商的资源如果对方使本方对一个供应商的资源在同时供应本方和对方时比在单独供应在同时供应本方和对方时比在单独供应本方时减少了吸引力，则对方即本方的本方时减少了吸引力，则对方即本方的竞争者。竞争者。如果对方能使本方对一个供应商的资如果对方能使本方对一个供应商的资源在同时供应本方和对方时比在单独供源在同时供应本方和对方时比在单独供应本方时更具吸引力，则对方即为本方应本方时更具吸引力，则对方即为本方的互补者。的互补者。内部环境分析 分析的内容 分析的理论工具 分析的目的内部环境分析的工具 BCG方法（波士
49、顿矩阵法）Mckincey法（麦金斯方法）A.D Little矩阵（利特尔矩阵）价值链分析 资源论 核心能力分析 BSC内部分析的内容 6P状况 结构化要素和非结构化要素 有形资源和无形资源 一般资源和战略性资源 核心能力生产管理战略的使命 Mission(DirectionVision 愿景，对未来的改造Mission 使命Objective 目标)特点：概括性；明确；具有激励性日本小松公司的战略使命“$180”当日元与美元的汇率为1/180时，公司仍具有现在的竞争力，带有典型的低成本战略。愿景明确愿景然后把它译成组织的使命是建立和保持组织方向的两个步骤成功企业把愿景和使命视为公司文化的形成
50、器和整形机公司愿景为各种内外利益相关者提供了一个结合点愿景既可把公司内部能源聚焦，又可给外部人员一个清晰的组织形象提也愿景是一个费时费力的过程，它是一个在全公司建立承诺的过程个人，尤其是公司的创业者往往对愿景的确定有强大影响，然而，愿景“推销”十分关键愿景更新不可避免愿景对新兴产业更为重要；愿景对求发展企业比求存活企业更为重要战略任务的细化（实例）战略任务的细化（实例）项目项目制造成本制造成本/销售成本销售成本顾客满意度顾客满意度废品和返工率废品和返工率保修费用保修费用交货提前期交货提前期引进新产品速度引进新产品速度目前目前5年之后年之后 当前竞争者水平当前竞争者水平55%75%15%2%13
