1、中层管理者的管理技能提升中层管理者的管理技能提升（第二讲）（第二讲）2中层管理中层管理者之者之“道道”中层管理者的沟通之道中层管理者的沟通之道中层管理者中层管理者的用人之道的用人之道中层管理者中层管理者的相处之道的相处之道内容导航内容导航中层管理者中层管理者的执行之道的执行之道一、沟通的概述一、沟通的概述；二、沟通的障碍；二、沟通的障碍；三、三、沟通五大沟通五大核心核心技巧技巧之之语言技巧语言技巧3沟通的沟通的0303沟通的沟通的0202沟通的沟通的01014沟通的定义沟通的定义 两个或者两个以上的两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达人，互相通过任何途径达致对某一特定信息的相同致对某一特定
2、信息的相同理解。理解。沟通沟通作者：（英）卡特、（英）福克斯作者：（英）卡特、（英）福克斯5工作停顿、发生问题的原因工作停顿、发生问题的原因沟通的作用沟通的作用6理论理论”管理者管理者50%50%以上的以上的时间用在沟通上，如开时间用在沟通上，如开会、谈判、指示、评估会、谈判、指示、评估等。等。工作中工作中50%50%以上的以上的障碍都是在沟通中产生障碍都是在沟通中产生的。的。沟通的作用沟通的作用750005000名被解雇的职员名被解雇的职员 哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在50005000名被解雇的男女中，因名被解雇的男女中，因人际沟通不良而导致工作不
3、称职者占人际沟通不良而导致工作不称职者占8282。沟通沟通不良不良其他原因其他原因沟通的作用沟通的作用8是战略实施的是战略实施的“广播站广播站”是查找症结的是查找症结的“听诊器听诊器”是公司运转的是公司运转的“润滑剂润滑剂”是信息反馈的是信息反馈的“收音机收音机”沟通的作用沟通的作用9得到下属支持得到下属支持的的“源动力源动力”提升内外影响力的提升内外影响力的“助推器助推器”良好工作氛围的良好工作氛围的“稳固剂稳固剂”健康人际关系的健康人际关系的“向心力向心力”职业发展道路的职业发展道路的“推土机推土机”沟通的作用沟通的作用10沟通沟通气场感染气场感染面部表情面部表情身体动作身体动作非语言非语
4、言口头口头书面书面语言语言沟通的组成沟通的组成11沟通渠道沟通渠道沟通的组成沟通的组成信息的信息的丰富性丰富性信息的信息的清晰度清晰度良好沟通渠道的两个维度良好沟通渠道的两个维度12面对面沟通面对面沟通电话电话正式文件正式文件备忘录、信件备忘录、信件电子邮件电子邮件信信息息丰丰富富性性信信息息清清晰晰度度沟通的组成沟通的组成常见沟通渠道的特点常见沟通渠道的特点13一、沟通的概述一、沟通的概述；二、沟通的障碍；二、沟通的障碍；三、三、沟通五大沟通五大核心核心技巧语言技巧技巧语言技巧140101沟通障碍的沟通障碍的“七宗罪七宗罪”0202沟通障碍产生的原因沟通障碍产生的原因15第一宗：第一宗：影响
5、身心健康影响身心健康影响影响心理心理健康健康影响影响生理生理健康健康恶性循环恶性循环沟通沟通障碍障碍沟通沟通障碍障碍沟通障碍的七宗罪沟通障碍的七宗罪16第二宗：第二宗：影响工作绩效影响工作绩效阻碍阻碍 事件推进节奏事件推进节奏误导误导工作绩效评估工作绩效评估影响影响 工作能力提升工作能力提升沟通障碍的七宗罪沟通障碍的七宗罪17因恨生仇因恨生仇第三宗：第三宗：破坏人际关系破坏人际关系因怨生恨因怨生恨因碍生误因碍生误因误生怨因误生怨沟通障碍的七宗罪沟通障碍的七宗罪18沟通障碍的七宗罪沟通障碍的七宗罪 对领导的对领导的要求不明要求不明，导致，导致方向偏差方向偏差 对领导的对领导的意图不解意图不解，导
6、致，导致心存疑虑心存疑虑 对领导的对领导的方式不解方式不解，导致，导致心生隔阂心生隔阂第四宗：第四宗：下属对领导产生误解下属对领导产生误解19沟通障碍的七宗罪沟通障碍的七宗罪对下属的对下属的工作能力不明工作能力不明，导致导致大材小用大材小用 小材大用小材大用。对下属的对下属的职业目标不明职业目标不明，导致导致南辕北辙南辕北辙；对下属的对下属的工作状态不明工作状态不明，导致导致绩效失判绩效失判；第五宗：第五宗：领导对下属产生误判领导对下属产生误判20沟通障碍的七宗罪沟通障碍的七宗罪协作意识不够协作意识不够工作现状不明工作现状不明第六宗：第六宗：使团队之间产生壁垒使团队之间产生壁垒工作职能不明工作
7、职能不明工作任务工作任务“张投李家张投李家”“闲死闲死”与与“累死累死”“公事公办公事公办”与与“自扫门前雪自扫门前雪”团队之间团队之间21沟通障碍的七宗罪沟通障碍的七宗罪第七宗：第七宗：管理系统紊乱管理系统紊乱信息阻滞信息阻滞分工不明分工不明工作延误工作延误220101沟通障碍的沟通障碍的“七宗罪七宗罪”0202沟通障碍产生的原因沟通障碍产生的原因23产生产生意念意念化成化成表达表达方式方式传送传送反馈反馈沟通障碍会在沟通过程中沟通障碍会在沟通过程中随时随时产生，产生，“沟通无小事沟通无小事”。沟通流程沟通流程接收者接收者传送者传送者信息信息接收接收理解理解接受接受反应反应沟通障碍产生的原因
8、沟通障碍产生的原因24有效沟通的五个特征有效沟通的五个特征双向性双向性积极聆听积极聆听有效反馈有效反馈谈事谈事不谈人不谈人明确性明确性2525沟通障碍产生的原因沟通障碍产生的原因案例分析案例分析26 “气死我了！气死我了！”，一回到办公室，杜尚就愤愤地把手里的方案拍到了桌子上。，一回到办公室，杜尚就愤愤地把手里的方案拍到了桌子上。工程进度这么紧张，因为一项规划方案没有审批，已经十天没有进展了。工程进度这么紧张，因为一项规划方案没有审批，已经十天没有进展了。经过了连续半个月的协调和觥筹交错后，终于在前天，相关领导口头上答应了，经过了连续半个月的协调和觥筹交错后，终于在前天，相关领导口头上答应了，
9、但同时也要求，两天内必须拿出方案。但同时也要求，两天内必须拿出方案。正在兴头上的杜尚立刻赶回公司，找到了设计部门要求协助此事。他叮嘱正在兴头上的杜尚立刻赶回公司，找到了设计部门要求协助此事。他叮嘱道：道：“这个方案非常重要，我两天后就要交，你们要快点啊。这个方案非常重要，我两天后就要交，你们要快点啊。”谁知两天后，当杜尚到设计部门拿结果时，却被告之，这两天活儿太多，谁知两天后，当杜尚到设计部门拿结果时，却被告之，这两天活儿太多，还没时间处理他的事情。还没时间处理他的事情。于是和设计部门的同事大吵一顿后，他只能回头又向领导再三赔礼道歉，于是和设计部门的同事大吵一顿后，他只能回头又向领导再三赔礼道
10、歉，但对方却以本月时间不够为由，要求准备齐全资料，下个月再报。但对方却以本月时间不够为由，要求准备齐全资料，下个月再报。事后，竹篮打水一场空的杜尚百思不得其解：为什么同事之间的合作会这事后，竹篮打水一场空的杜尚百思不得其解：为什么同事之间的合作会这么差劲呢？么差劲呢？27讨论：讨论：1 1、是什么原因导致了杜尚的、是什么原因导致了杜尚的“一场空一场空”？2 2、如果您是杜尚，您会怎么做？、如果您是杜尚，您会怎么做？3 3、您从中得出怎样的沟通经验和心得？、您从中得出怎样的沟通经验和心得？信息传送者信息传送者主观误解主观误解沟通障碍产生的原因沟通障碍产生的原因28您看到了什么？您看到了什么？29
11、30信息传导过程信息传导过程你心里想的你心里想的100%100%你嘴上说的你嘴上说的80%80%别人听到的别人听到的60%60%别人听懂的别人听懂的40%40%别人行动别人行动的的20%20%信息传导媒介选择不当信息传导媒介选择不当 信息传导的环境不适宜信息传导的环境不适宜 信息逐层过滤（漏斗原理）信息逐层过滤（漏斗原理）沟通障碍产生的原因沟通障碍产生的原因31信息接收者信息接收者自身误导自身误导 在聆听时加入自己的想象在聆听时加入自己的想象 缺乏聆听技巧缺乏聆听技巧 未能与信息传达者同步未能与信息传达者同步沟通障碍产生的原因沟通障碍产生的原因32一、沟通的概述一、沟通的概述；二、沟通的障碍；
12、二、沟通的障碍；三、三、沟通五大沟通五大核心核心技巧语言技巧技巧语言技巧33三、沟通三、沟通的五大的五大核心技巧核心技巧语言技巧语言技巧聆听技巧聆听技巧指导技巧指导技巧反馈技巧反馈技巧激励技巧激励技巧34语言技巧语言技巧说话的基本原则说话的基本原则1 注重语言的使用细节注重语言的使用细节2声线的七个要素声线的七个要素3 声音的力量声音的力量4 肯定的技巧肯定的技巧5 提出异议的技巧提出异议的技巧635（2 2）说话的基本原则说话的基本原则语言技巧语言技巧 顾及别人的自尊顾及别人的自尊 换位思考的心态换位思考的心态36 代替直言的建议代替直言的建议（3 3）注重语言的使用细节）注重语言的使用细节
13、尽量少使用术语和地方性语言尽量少使用术语和地方性语言避免使用避免使用“但是但是”避免个人权威化避免个人权威化使用积极语言使用积极语言避免轻易的发表评论避免轻易的发表评论 避免不良的口头禅和个人习惯避免不良的口头禅和个人习惯 语言技巧语言技巧37（4 4）声线的七个要素）声线的七个要素音量音量 (Volume)(Volume)抑扬抑扬 (Intonation)(Intonation)音高音高 (Pitch)(Pitch)语速语速(Pace)(Pace)停顿停顿 (Pause)(Pause)语气语气 (Tone)(Tone)发音发音 (Enunciation)(Enunciation)语言技巧语言
14、技巧38语言技巧语言技巧（5 5）声音的力量）声音的力量语音清晰语音清晰使用不同的声调使用不同的声调重要内容加重语气或重复重要内容加重语气或重复需要思考的，放低声调或放慢语速需要思考的，放低声调或放慢语速注意停顿注意停顿声音要富有情感声音要富有情感 39语言技巧语言技巧（7 7）肯定的技巧）肯定的技巧 陈述客观事实陈述客观事实 分析好处、优势、经验分析好处、优势、经验 积极的口头语言、身体语言积极的口头语言、身体语言 达成经验的共享达成经验的共享40（8 8）提出异议的技巧）提出异议的技巧语言技巧语言技巧 表示理解对方表示理解对方 有理有据，客观分析有理有据，客观分析 提出自己的见解提出自己的见解 建立共识建立共识41一、沟通的概述一、沟通的概述；二、沟通的障碍；二、沟通的障碍；三、三、沟通五大沟通五大核心核心技巧语言技巧技巧语言技巧42
