1、 学习目标：掌握接站、报到、签到、引导的工作程序和要求 一、接站工作一、接站工作：一般跨地区、全国性和国际性会议需要接站，让客人感觉宾至如归 接站程序接站程序：1 1、确定迎接规格、确定迎接规格 了解对方到达时间、对方身份、己方对应身份、接站地点项目三 会中服务工作2 2、做好接站准备、做好接站准备 了解与会人员人数、姓名、性别、年龄、身份、职务、级别；了解清楚飞机、火车班次及到达时间3 3、树立接站标志、树立接站标志 机场到达大厅或火车站出口树立标志、手机联络、接站人员举欢迎牌4 4、掌握抵达情况、掌握抵达情况 随时掌握抵达情况，注意晚点人员，避免漏接任务一 接站和报到工作5 5、介绍宾主双
2、方、介绍宾主双方 主动握手；先介绍主办方欢迎人员职务最高者，再介绍来宾身份最高者，再依次以主客顺序介绍 介绍时头衔要清楚 尊者优先了解对方情况的原则介绍：先把男性介绍给女性、年轻人介绍给老人、未婚者介绍给已婚者、把亲密一方介绍给另一方 手部动作：手心向上、不能用手指指指点点 介绍之后握手任务一 接站和报到工作6 6、安排与会人员上车、安排与会人员上车 小轿车：右为上、左为下；后为上、前为下 后排右位为上座，安排坐客人 后排左位为次座，安排做主办方领导 接待人员坐司机旁边 接待人员单独陪车时坐客人左侧 悬挂国旗，严格主左客右；平时可随客人心意任务一 接站和报到工作 二、报到工作 一般报到是针对需
3、要集中住宿的大型会议，与会者到达会场办理的登记注册手续 大型会议与会者报名后，临时有事可能导致其不能参加，因此必须履行报到手续 会议报到时，接待人员工作会议报到时，接待人员工作：1、查验证件查验证件：会议通知书、单位介绍信、身份证和其他相关有效证件任务一 接站和报到工作 2、登录信息登录信息：与会者登记个人信息，姓名、性别、年龄、单位、职务、职称、联系地址、电话；以便会议时方便联系，还可以编制与会者通讯录 3、接收审查接收审查：与会者如需分发材料，则由会议接待人员先行接收后统一分发 4、发放文件发放文件：分发会议文件、证件、文件袋等会议用品。重要文件要签收，需要保密以及重要的文件会后要收回（可
4、发会议清退目录）任务一 接站和报到工作 5、预收费用预收费用：会务费、食宿费、资料费，报到现场预收费用并开具收据或发票 6、安排住宿安排住宿：登记每个与会者的房间号码任务一 接站和报到工作 三、签到工作：为了及时了解与会人员是否都已到会，并准确统计到会的实际人数 1、签到作用签到作用：会期长、活动多、内容重要的会议，与会者每一场会议活动签到簿上签名，尤其是各级党代会、人大会，签到可以准确掌握出席人数是否符合法定要求 便于统计实到人数、检查缺席状况、留作纪念（庆典仪式等可以珍藏的签到簿）、历史凭证任务一 接站和报到工作 2、签到方法签到方法（1）簿式签到：与会者在事先准备好的签到簿上签到，只适用
5、小型会议，影响入会速度（2）表式签到：与会者在事先准备好的格式规范的表格上签名（3）会议工作人员代为签到：事先准备好花名册，来一人就划记号（4）证卡签到：工作人员事先准备好会议卡发给参会者，参会人员参会时将证卡上交任务一 接站和报到工作（5）座次表签到：工作人员事先准备好座次表，填写与会人员姓名和座次号，参会人员到会时销号；座次安排有规律，一个区域安排同一地区、部门的人员（6）电子签到：工作人员事先将电子签到卡发给与会者，与会者参会时电子打卡 3、报到与签到的联系与区别 报到：与会者到达会议举办地点办理的登记注册手续 签到：与会者参加或出席每一次会议或活动时的签名任务一 接站和报到工作 四、引
6、导工作四、引导工作 会议、活动期间会务工作人员为与会者引导会场、座位、展区、餐厅、住宿房间以及与会者问询的其他地方 引导工作贯穿于整个会议期间；大型会议专人引导任务一 接站和报到工作 工作中需要注意的点：座次：以右为尊 电梯顺序：客人、尊者在内部的时间尽可能短的原则（主人先进电梯、后出电梯）上车顺序：客人先上、主人后上；只能开右门时，主人先上坐到里面，客人再上 车座次：主人驾驶轿车：前排右为尊，后排右为次尊任务一 接站和报到工作 车座次：专职司机驾驶轿车：后座右为尊，后座左为次尊 吉普车：司机旁边为尊，后排右为次尊 多排商务车：前排为尊，右为尊 但如客人有自己的要求，则应尊重客人要求任务一 接
7、站和报到工作 学习目标：能做好宴会准备工作；安排中西餐的座次；安排会议交通；组织好会议的参观和娱乐 一、会议餐饮服务一、会议餐饮服务 时间在一天以上的会议，一般要安排用餐；两天以上，还要安排早餐 1 1、会议餐饮服务的内涵、会议餐饮服务的内涵 餐饮是与会者增进认识和了解的机会，不可或缺 需要考虑：餐厅选用、场面气氛、时间节奏、空间布局任务二 进行会间服务 音乐烘托、餐桌摆放、台面布置、餐具配套、菜品定价、菜肴搭配、菜肴命名、服务员装饰等都要契合主题 2 2、餐饮服务要求、餐饮服务要求 1、卫生 2、规格适中 3、照顾特殊任务二 进行会间服务 3 3、餐饮服务的工作程序、餐饮服务的工作程序（1）
8、定餐饮方案：依据会议活动整体要求制定一套详细方案，包括：就餐标准及支出、就餐时间、就餐场所、就餐形式、就餐人员组合方式（提前分桌）、就餐凭证饮食安全措施（2）预定餐厅：大小合适、卫生条件、饭菜品种和质量、与会场及代表驻地距离、价格（3）印制和发放就餐凭证：通过就餐券控制就参数任务二 进行会间服务（4）统计就餐人数：餐厅会要求主办方签单担保，即使进餐人数没有达到事先约定的个数字，主办方仍然需要按照事先约定的人数及餐饮价格付费（5）菜谱制定（6）餐前检查（7）餐后反馈 4 4、会议的宴会服务、会议的宴会服务 宴会是宾主之间为表欢迎、祝贺、答谢、喜庆而进行的隆重正式的餐饮活动任务二 进行会间服务（1
9、 1）宴会的种类宴会的种类 规格上分：国宴、正式宴会、便宴、工作参会、家宴 就餐形式上：围餐式宴会（圆桌、方桌、长方桌）自助式宴会：室内室外皆可，不排座位，冷餐为主 半自助式宴会：设座位，上部分定制菜肴，大部分自取 分餐式宴会：按人头直接端给就餐者（西餐多采用）餐别上：中餐宴会、西餐宴会、中西餐宴会 时间上：早宴、午宴、晚宴任务二 进行会间服务（2 2）宴会的准备宴会的准备 确定宴会目的确定宴会目的：礼节性的庆祝会、纪念日；交谊性的接风、送行、答谢；工作性的祝贺开竣工、开张 确定宴请对象确定宴请对象：被邀请人名单（姓名、职务、称呼及配偶情况）、习俗、爱好及忌讳；宴会邀请者与宴请对象的身份要大体
10、相当；宴会可以领导或组织的名义邀请 确定宴会规格及形式确定宴会规格及形式：确定规格要考虑宴会目的、宴会对象身份、宾主关系；宴会形式以规格、规模、经费、时间安排来确定任务二 进行会间服务（2 2）宴会的准备宴会的准备 确定宴会时间确定宴会时间：时间安排恰当，欢迎宴会当天举行；考虑客人习俗 确定宴会地点确定宴会地点：规格适当、交通方便、考虑宴会形式 确定主持人和致辞人确定主持人和致辞人：主持人由一定身份的人担任；致辞人安排：大型活动由主办方领导致辞；双边活动主人（欢迎词）及主宾（答谢词）都要致辞；庆祝喜事、盛事宴会主办方致辞，若干代表致辞；上级领导（事先请求）任务二 进行会间服务（2 2）宴会的准
11、备宴会的准备 发出邀请发出邀请：会议活动宴会提前以口头提醒、单独举行的宴会提前一周发出请柬（口头电话邀请也要补请柬）拟订菜单拟订菜单：照顾客人喜好及禁忌、要有地方特色、品种多样、注意季节特征 宴会餐位安排宴会餐位安排：面门为主、右高左低、由近及远（距离主人近为上，远为下；右为尊，左为卑）每张桌最多10人，且为双数；西餐宴会右高左低，男女穿插入座任务二 进行会间服务（3 3）宴会的程序宴会的程序 迎宾：迎宾：客人事先到达等待客人，与客人握手寒暄；引导进入休息室休息或入座；或主人迎接主要客人，其他客人由工作人员迎接 入场入场：客人到齐后进入会场；全场起立鼓掌；主人与主宾入席后，宴会开始 宣布宴会开
12、始宣布宴会开始：主持人宣布 介绍主要来宾介绍主要来宾：主持人介绍主人、主宾和其他来宾任务二 进行会间服务（3 3）宴会的程序宴会的程序 致辞：致辞：我国在宴会一开始，先致辞后用餐；西方一般在热菜之后，甜食之前；宾主双方都致辞时，先主后宾 祝酒祝酒：致辞人宣读事先准备好的祝酒词，然后提议干杯；参加对象即兴致辞；主客之间、客客之间相互碰杯，相互祝愿 散宴和送别散宴和送别：小型宴会吃完水果宴会结束；主要客人起身告辞，主人送至门口或车前；大型宴会可由主持人宣布；主客领导先退席，其他客人相互告别离去任务二 进行会间服务 二、会议交通服务二、会议交通服务 1 1、会议交通服务的作用、会议交通服务的作用：会
13、议交通服务是对会议车辆进行科学调配以保证会议用车的工作。直接关系到与会人员集体活动的顺利开展、会议目标的顺利实现。2 2、会议交通服务的主要内容、会议交通服务的主要内容：车辆足够；加强派车管理；用车检查；驾驶员管理。（1）准备会议用车：可以调用其他单位车辆或租用车辆；必要合理，节俭（2）拟定会议用车纪律任务二 进行会间服务（3）合理调度：根据身份、规模确定交通用车；能固定车辆的尽可能固定；印发车辆通行证；专人负责会场周围交通指挥和管理（4）加强驾驶人员管理：车辆调度表发给每一位司机；元有安排出现变化时提前告知司机情况变化（5）意外事故应急处理：车子抛锚有备选方案；意外交通事故的应急机制也需要事
14、先准备好任务二 进行会间服务 3 3、会议车辆的停放管理、会议车辆的停放管理 指挥到会车辆的集结和疏散、维护通车秩序，保证行车安全与畅通（1）准备好停车所需场地：事先预计车辆情况；租借场地事先洽谈；分类停放、保证重点、照顾一般（2）确定指挥停车方法：会场门前停车，停车后，客人下车 会场门前下车，下车后，车辆开到集中地点 首长、外宾下车需事先选择临时停车场任务二 进行会间服务 三、会议参观、考察、游览和娱乐服务三、会议参观、考察、游览和娱乐服务 1 1、会议参观、考察、游览、会议参观、考察、游览（1）策划项目：切合会议主题、照顾参加对象的兴趣、考虑接待能力、内外有别（2）安排落实：及时联系接待单
15、位、制定参观计划、落实好车辆（固定乘坐车辆）安排车长组长、安排好食宿、准备必要的资金和物品（摄像机、照相机、手提扩音机、对讲机、团队标志和卫生急救药品）任务二 进行会间服务（3）陪同安排：相当身份的领导陪同；专业性强的参观考察，应当有专业人员讲解；陪同人员不宜过多；每到一处，有一定身份的领导出面接待并作概况介绍；单纯的游览要配备导游（4）介绍情况：每游览一处，由接待人员、解说员、导游人员作具体的解说和介绍，介绍信息准确（5）摄影：可以安排拍摄集体照、不让摄影的地方要提示宾客（6）注意安全任务二 进行会间服务 2 2、会议娱乐服务、会议娱乐服务 会议在3天左右的，娱乐活动不少于1次；会议在4至7
16、天的，娱乐活动不少于2次（1）选择娱乐项目：电影、文艺演出、社交娱乐活动、自娱联欢（2）安排具体时间：一般做为议程安排在日程表中；娱乐活动安排在休会时间，如晚上或周末，不影响会议活动的进行（3）安排好接送：组织观看演出或电影，应集体行动任务二 进行会间服务（4）组织好专场演出的入席与退席 专场演出即专为欢迎双边会议活动的客人而安排的会议演出；演出前，普通观众先入席；主宾由主人陪同入场，全场起立鼓掌欢迎；进行中观众不得退场；演出结束后全场起立向演员鼓掌表示感谢；主人和主宾退场后观众再离去；主宾如果向演员献花篮，观众不应立即散去，应在主人与主宾与演员合影结束离去后方能退出。任务二 进行会间服务 能
17、力目标：能够完成一场会议记录的准备和整理工作能力目标：能够完成一场会议记录的准备和整理工作 知识目标：掌握会议记录的格式；掌握会议记录的技巧知识目标：掌握会议记录的格式；掌握会议记录的技巧 会议记录特点会议记录特点：会议记录是会议进程的可挂、原始、真实记录，是编写会议简报、会议纪要等文字材料的基础性材料。某些会议记录具有一定的法律效力。注意两点注意两点：1、记录项目要完整，相关会议信息要齐全；2、记录内容要客观、准确、真实、完整 记录人员必备的能力记录人员必备的能力：较广的知识面、快速记录能力、良好的语言组织能力，较强的记忆力任务三 编写会议记录 一、会议记录的作用一、会议记录的作用（1）会议
18、总结的重要依据；可作为日后分析、研究、处理相关问题的参照依据（2）会议记录可作为向下级传达的文件，也可以作为向上级汇报的原始材料（3）可作为编写会议纪要和会议简报的基础材料（4）重要的档案资料，核实历史的原始资料（5）法定刑会议的会议记录经发言人和领导签字后，具有法律效力任务三 编写会议记录 二、会议记录的基本格式二、会议记录的基本格式 1 1、基本情况、基本情况 会议名称、性质、次数、开会时间地点、出席会议人数和缺席人数、主持人、记录人 2 2、会议内容和会场情况、会议内容和会场情况 记录发言内容、议定事项两项内容 一般发言，摘要记录；重要发言，详细记录 3 3、结尾、结尾 没有固定程式，标
19、注“散会”“结束”，右下方签名任务三 编写会议记录 P116 会议记录格式 三、会议记录方法三、会议记录方法 1 1、摘要记录、摘要记录：只记录会议议题、议程、发言人姓名、发言要点、主要事实、决议情况等会议概要；对会议气氛、与会者发言的态度只做摘要记录 多用于研讨会、汇报会、座谈会等小型会议 2 2、详细记录、详细记录：多用于重要会议记录，记录会议概况和会议过程，对每位代表的发言详细记录。任务三 编写会议记录 3、速记法：运用各种速记符号对语言进行记录的方法 四、会议记录的重点四、会议记录的重点 1、会议中心议题以及围绕中心议题的讨论发言 2、会议讨论争论的焦点及各方见解 3、权威人士或代表人
20、物的言论 4、会议开始时的定调性言论和结束前的总结性言论 5、会议已形成决议或议而未决的事项 6、对会议产生影响的其他言论或活动任务三 编写会议记录 五、会议记录的整理原则五、会议记录的整理原则（1）忠实于讲话人、发言人的愿意（2）保持讲话人、发言人的风格（3）整理完整、全面，会议内容、讲话人主要精神、关键句子不要遗漏，重要的插话、会场动态和表决都要如实记录（4）层次分明、段落清楚、语句通顺、标点符号字迹清晰，避免错别字任务三 编写会议记录（5）会议记录需要相关讲话人审阅（6）录音记录稿要分清讲话人声音，不可张冠李戴 六、会议记录的注意事项六、会议记录的注意事项 1、记录的项目要完整 2、记录
21、内容要客观、准确、真实、完整 3、会议记录一般多保密，不会公开发表 其他：记录人要熟悉会议情况和文件、与会人员、会议环境；可以一人主记、一人辅记；重要会议需要录音、录像任务三 编写会议记录 能力目标：能够编写会议简报 知识目标：掌握会议简报的格式；掌握会议简报的编写方法 会议简报：会议期间为反应会议进行情况、会议重要发言、会议的决定事项而编写的简要报告，又称“动态”“简讯”“摘报”“工作通讯”“内部参考”等 作用：1、便于领导了解情况；2、便于相互沟通过交流；3、便于备考存查归档任务四 编写会议简报 一、会议简报的特点：快：写作发送都要快，读者第一时间了解到情况 新：内容新鲜，报到新事物、新情
22、况、新动向、新趋势、新经验、新典型 真：简报的本质特征，内容真实准确，简报的观点必须是与会者所讲，关键词语要求用原话 简：最重要的特点，内容集中，篇幅短小、提纲挈领，一般为千字文，文字干净、精炼；开门见山、直截了当任务四 编写会议简报 二、会议简报编写注意事项 1、简短、真实、新颖、格式规范，归纳精炼，语言准确，忠于原文 2、要提供新鲜内容和有用信息，切忌罗列一般议题和议程 3、按照会议进程的先后时间和逻辑顺序罗列文字 4、内部交流之用，不宜公开传播，特别是涉外机关及行政机关的会议简报更是如此；注意会议简报阅读范围任务四 编写会议简报 三、会议简报的格式 小型会议一会一期简报，会议结束全面总结
23、 大型会议编写多期简报，以起到及时交流作用 1、报头 2、正文 3、报尾任务四 编写会议简报 能力目标：能够制定会议应急预案；能够正确的处理会议期间的突发事件 知识目标：了解会议期间突发事件的内容，掌握会议期间处理突发事件的方法 P126 任务描述 一、突发事件的内涵 会议突发事件是指会议过程中发生的、无法预料的、难以应付的，必须采取非常方法来处理的事件任务五 处理会中突发事件 2、突发事件的特点：（1）突发性：难以事先把握（2）危害的严重性：人员伤亡、财产损失、环境破坏；对社会心理和个人心理造成破坏性冲击（3）变化发展的不确定性：事态变化及发展趋势，事件影响的深度和广度不能事先描述和确定（4）处置的紧迫性：反应越快，反应决策越准确，造成的损失就会越小任务五 处理会中突发事件 二、会议突发事件的类型和预防应对措施 P127表格 人员问题 健康与安全 行为问题 设备问题 场地问题 资料问题 应急人员、车辆短缺、指挥混乱任务五 处理会中突发事件 三、处置突发事件的基本要求 1、及时报告：涉及某些部门的事件先向其部门领导领导汇报再向单位领导汇报 2、提前采取应急处置措施：保护现场、积极抢险救灾 3、妥善处理善后工作：处理工作结束后写出事件处理经过，报领导审阅归档 4、胆大果断，细致稳妥任务五 处理会中突发事件
